CRM系统客户信息录入管理办法

客户信息管理系统—CRM管理办法

第一章总则

第一条为了实现公司系统化客户管理，便于公司全员能够及时、合理的维护自身客户，特此于2013年1月1日起，全员使用CRM系统进行客户维护及管理。

第二条此管理办法适用范围为公司全体员工。

第二章CRM信息管理岗位职责

第三条CRM系统为公司全体职员客户信息使用平台，主要由公司总部IT部、客服部负责日常监督与维护，分公司及总部其他部门进行日常使用及维护。

第四条总部IT部对CRM系统进行全方位监管，着重CRM系统运营维护、系统改造；保证CRM系统每日正常运行，对突发事件进行及时处理及问题备案。

第五条总部客服部对CRM系统日常更新信息进行监控；将发现的问题进行及时反馈及汇总；

对新增客户信息、需修改的客户信息进行审核；对客户关怀及维护所使用客户信息

进行分类提取；对客户信息数据定期/不定期进行汇总及上报。

第六条各分公司员工及总部后台其他部门员工可进行CRM系统的新增客户录入、旧客户信息修改、客户划款预约登记、客户划款最终确认、客户信息完善及维护。

第三章CRM客户信息使用与管理

第七条CRM系统的作用：具有客户信息录入，客户划款预约和确认，客户信息查询，客户信息补充、修改，客户信息数据提取和备案，每日工作日志的撰写、提交和备案。

第八条客户信息录入分为潜在客户信息录入和正式客户信息录入；潜在客户是指未与公司发生交易的单位或个人，对公司提供的产品及服务有需求;正式客户是指与公司发生交易的单位或个人。

第九条CRM系统客户信息录入为录入客户基本信息，例如：名称、客户类别、证件号码、客户联系方式等；潜在客户与正式客户录入区别在于：潜在客户录入仅要求对名称、客户类别、电话、财富管理师姓名、所在部门、客户来源信息进行完善（客户来源为渠道的，还需要完善渠道类别），正式客户录入要求对除必填项目以外的客户信息进行完善。

第十条CRM系统客户信息录入内容规范和流程依照《CRM客户信息录入指引》中“客户信息和渠道的录入”。

第十一条CRM系统客户划款流程分为客户划款预约登记和客户划款登记，完成客户划款流程的提交；客户划款预约用于查看客户划款预约或新划款预约，客户划款登记用于查看客户划款登记或新建划款登记。

第十二条CRM系统客户划款要求录入和上传客户划款信息，例如：名称、客户性质、客户证件类型、客户证件编号、预约打款时间、预约金额、产品名称所属供应商、银行总行名称、分行名称、支行名称、划出银行账号、打款所需附件上传。（在划款预约信息填写过程中尚未完善的客户证件编号、银行总行名称、分行名称、支行名称和划出银行账号相关信息可在客户划款登记中进行完善录入）

第十三条CRM系统客户划款预约登记和客户划款登记内容规范和流程依照《CRM客户信息录入指引》中“客户划款预约和客户划款登记”。

第十四条客户信息的维护包括：客户信息的查询、客户信息的提取和备档、客户信息的补充和修改。

第十五条客户信息的查询方式，通过门户切换至CRM门户，通过“客户管理”下的“我的客户”

和“客户信息”获取。客户信息分为我的客户和待完善客户。我的客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息且客户信息完善；待完善客户是指展示系统中财富管理师已成交的客户信息，但客户信息不完善，潜在客户信息。

第十六条客户信息查询的用途：便于公司全员对于个人名下客户信息的查询，包括客户基本信息和客户购买记录等。通过客户信息的查询，了解客户当前购买产品持有期间、持有产品特点和客户购买偏好等，对后期客户维护和产品推介提供决策依据。第十七条客户信息数据的提取，通过CRM系统平台提取公司总部业绩统计汇总表、各分公司业绩统计汇总表、财富管理师业绩统计汇总表、客户产品项目购买情况、产品成立时间、客户打款明细、产品到期时间、客户生日等。

第十八条客户信息数据的提取用途：业绩的考核，包括：对公司总部业绩考核、各分公司业绩考核、财富管理师业绩考核；公司总部、各分公司和财富管理师对客户产品项目购买情况的实时跟踪；客服部对客户产品成立通知、产品到期通知和产品成立告知函的制作；其他相关部门对数据需求的提取使用。

第十九条客户信息的补充和修改，对CRM系统内客户基本信息进行补充，对CRM系统内客户信息录入错误以及需要进行修正的内容进行更改。

第二十条客户信息的补充条件：当客户信息为潜在客户信息时，可通过CRM系统我的客户对客户基本信息进行完善和补充，通过对潜在客户信息的录入并保存来实现客户信

息的录入和补充。要求录入人员在客户划款登记前，对客户基本信息进行完善和补充。运营部对客户打款登记进行确认后，客户信息将不能进行编辑处理。

第二十一条客户信息的修改条件：系统中对客户第一次打款确认后，客户信息将从潜在客户直接变为正式客户，此时客户信息将不能够进行信息的补充和修改。公司总部及各分公司员工要求对名下客户信息进行补充和信息错误修改的申请，将一律视为信息修改处理。

第二十二条客户信息的修改流程：公司总部及各分公司员工向部门上级领导提交《客户信息申请修改表》，部门上级领导对《客户信息申请修改表》中修改内容进行审核和确认，经部门上级领导审核确认后提交至营销服务中心客服部进行审核，客服部审核通过后在系统中进行相关内容修改。

第二十三条每日工作日志的撰写、提交和备案，通过OA门户“快捷通道”下的工作日志或“客户管理”下“客户服务管理”的工作日志撰写实现。录入内容包括：直销客户开发和维护、渠道客户维护及新增和今日工作需求及问题。

第二十四条每日工作日志撰写完成后通过系统平台进行保存并提交，由直接上级进行审批，审核通过后的每日工作日志将进行自动归档。每日工作日志的提交有助于公司总部和各分公司领导对下属员工每日工作情况进行监督和管理；并对每日员工工作日志进行归档整理。

第四章离职员工客户信息的管理

第二十五条离职员工客户信息的管理分为离职员工客户信息的备档和离职员工客户信息的