孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版

提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”

（2天版）

一.课程背景

地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！

2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！

如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。

二.课程简介与课程特色、价值

●物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、

“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；

●“MOT关键时刻”的魅力！

–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT

–是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容

–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业……

–龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。

●课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意

提升”不再是只要求和想象！

●全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练

式培训”的手法演练示范，独具一格！

三.适用对象：物管企业中高管。

四.课程时间：2天（12小时）

五.培训研讨内容提要

课程前作业，提前思考并写出要点

1.为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？

2.我们曾经做过什么尝试？

3.可有有效的方法、诀窍，成效如何？

4.其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？

第一单元：物业管理人的苦恼与困惑

(一)如何应对产品与服务的同质化竞争？

(二)--我们如何做的？我们做了什么？

第二单元：客户满意可有密码？

(一)基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：

(二)解密之匙：“MOT关键时刻”

(三)掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶

梯）

第三单元：“MOT”之认知阶梯

(一)“MOT关键时刻”缘起

(二)“MOT关键时刻”带来的神奇转变

(三)“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！

(四)“MOT关键时刻”的巨大影响

第四单元：“MOT”之技巧阶梯

(一)物业服务的“MOT关键时刻”

(二)谁在创造“MOT关键时刻”

(三)“MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧

1.奠定基调

2.探索与问题诊断

3.提议并达成共识

4.行动并解决问题

5.结果确认并完善

(四)案例研讨

1.MOT之第一印象

2.电梯投诉处理之MOT

3.工程整改投诉处理全案MOT

第五单元：“MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法

(一)“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”

(二)打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫

案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”

(三)服务细节亮点设计实战检测与研讨

1.服务细节与亮点设计

2.研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？

3.问题出在哪里？

(四)思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！

1.真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？

2.异业借鉴的启发

–星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？

–他们如何达到客户的满意？

–何为“亮点”？

(五)运用工具系统设计服务细节亮点

1.客户满意来自何处？客户被什么所打动？

2.达成客户满意的四大绝招与

3.服务细节亮点设计实战工具

4.服务细节亮点设计结果分享

(六)研讨与分享

-------------------------------------第一天课程结束---------------------------------------------------

第六单元：“MOT”之管理阶梯：服务模式创新

(一)深入理解“MOT关键时刻”

(二)服务营销

1.为何服务能够做营销？根本因素何在？

2.服务营销的根本方法？

(三)运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析

1.龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析

2.万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析

第七单元：“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑

(一)房企的成功，靠什么？---两大核心竞争力

(二)“MOT”实施需要的管理支撑

1.什么决定了“MOT”的成功？

2.实施“MOT”模式的关键与重点

(三)“MOT”实施面临的五大主要障碍？

(四)系统建立“MOT”模式的管理支撑

1.观念与组织文化转变

–客户是什么？

–员工的价值

2.战略与定位转变

–口碑战略

–粉丝战略

–“尖叫”战略

3.组织与流程管控转变

–客户导向的组织转变

–客户导向的流程转变

–标准化之上的非标准化

4.人力资源管理转变

–“MOT”运作，需要“操心员工”

–“操心员工”如何培育？

–从“管控”到“激发-培育”

–从“怀疑”到“信任、依靠”

–案例“员工第一，客户第二”

第八单元：收获研讨与分享