东风日产服务顾问保有客户置换技能培训
汽车售后技术培训计划
汽车售后技术培训计划一、培训目标汽车售后技术培训的目标是提高汽车售后服务人员的专业技能和服务意识，让他们能够更好地为客户提供优质的售后服务，解决汽车故障和问题，提升客户满意度，增加客户忠诚度，为企业创造更大的经济效益。
二、培训内容1. 汽车基础知识培训了解汽车的基本结构和工作原理，包括发动机、变速器、悬挂、制动系统、电子控制系统等，学习汽车的常见故障和维修方法。
2. 故障诊断和维修技术培训学习故障诊断的方法和流程，熟悉常见故障代码的解析和排查，掌握汽车故障的维修技术和方法。
3. 客户服务培训学习客户服务技巧和沟通技巧，了解客户心理学和行为习惯，提高服务意识和服务质量，增强客户满意度。
4. 售后保养技术培训学习汽车保养的知识和技术，包括机油更换、滤清器更换、轮胎更换、制动系统检修等，提高售后保养的质量和效率。
5. 安全知识培训学习汽车维修过程中的安全知识和操作规范，提高工作安全意识，减少工作事故发生。
6. 产品知识培训了解企业产品的特点和优势，掌握产品知识和销售技巧，提高对客户的销售能力。
三、培训方法1. 理论培训通过课堂讲解、教材学习等方式进行汽车知识的传授，让学员掌握汽车基础知识和理论知识。
2. 实践培训利用实际汽车维修工作和模拟维修故障进行培训，让学员熟悉汽车维修操作和技术要点，提高实际操作能力。
3. 案例分析通过真实案例分析和讨论，让学员了解实际工作中遇到的问题和解决方法，增强学习效果。
4. 视频培训利用汽车维修、故障排查等相关视频进行培训，让学员通过视觉和听觉来获取知识，加深印象。
四、培训形式1. 线上培训利用网络课堂、在线视频等方式进行远程培训，方便学员随时随地进行学习和培训。
2. 线下培训在企业内部或专门培训场所进行面对面的集中培训，让学员与老师面对面交流学习，提高培训效果。
五、培训考核1. 知识考核通过笔试、口试等方式对学员的汽车知识和维修技术进行考核，检验培训效果。
2. 实操考核安排学员进行汽车维修实操考核，测试学员的实际操作能力和安全意识。
下半年保客活动指引
电话邀约话术：XX先生/小姐您好！我是XXX专营店的服务人员，很高兴为 您服务；现在起截止到10月31日会员独享转介绍翻倍积分奖励，您可以通过电 话、网站留下朋友资料，待成功转介绍后即可获取，还有智能升级、金融专案、 出游礼、抽奖等更多回厂礼邀你来拿。需要我帮你预约回店吗？
• 短信及网络线索跟进回访电话： XX先生/小姐您好！感谢你参与活动， 请提供一下您朋友的姓名、联系电话，预约到店时间？感谢参与！
车主回复 “Y”系统自动回复短信： 感谢您参与活动，稍后会有专人为您服务，请保持电话畅通。【东风日产】
十、活动话术（模板）
店头及电话话术
对象：所有到店会员
先生/小姐您好！最近有没有朋友需要买东风日产的车？现在起截 止到10月31日N-Club会员专享转介绍双倍积分奖励，如果今年1-8月曾 转介绍，现在再转介绍1次还可获翻倍积分奖励哦！要不要我帮您预约朋 友到店试驾呢？
五、N-Club官网活动发布
② N-Club官网活动信息露出（以下图片为举例）
焦点大图
N-Club 热门活动
KV 焦点大图
各专营店网站首页参考PV信息露出
厂商活动
六、N-Club官网活动发布
N-club车主官网 首页专营店优惠活动
N-club车主官网 内页专营店活动
厂商活动
七、活动店头物料
店头物料——海报
二、活动执行分工
分工配合
• 在区域内开展保客竞赛活动 • 防止DLR利用总部政策在区域内
竞争 • 监控DLR数据真实性和关注活动
进度及概况
区域配合
总部配合
• 活动准备：政策制定；会员系统、Nclub官网、 APP、短信等系统平台开 发；短信模板；物料设计；店头话术（ 电话、到店）
汽车售后保修员培训计划
汽车售后保修员培训计划一、培训目标本培训计划旨在提高汽车售后保修员的专业水平和服务意识，增强员工服务技能，提高汽车售后服务的满意度和顾客忠诚度，使员工具备更强的技术能力和服务意识。
二、培训内容1. 汽车基础知识汽车售后保修员需要具备扎实的汽车基础知识，包括汽车结构、原理、维修方法、常见故障及解决方法等。
培训内容包括引擎、变速箱、底盘、电气系统等方面的基础知识。
2. 保修政策和规定汽车售后保修员需要了解公司的保修政策和规定，包括保修期限、保修范围、保修条件、保修流程等内容。
培训内容包括公司保修政策和规定的详细解读。
3. 服务意识培训汽车售后保修员需要具备良好的服务意识，包括服务态度、服务技巧、服务流程等方面的培训。
培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、问题解决能力等方面的知识和技能培训。
4. 专业技能培训汽车售后保修员需要具备一定的专业技能，包括汽车维修技能、故障诊断技能、维修工具使用技能等方面的培训。
培训内容包括汽车维修技术、故障诊断方法、维修工具使用技巧等方面的培训。
5. 保修流程培训汽车售后保修员需要了解公司的保修流程，包括接车流程、维修流程、交车流程等内容。
培训内容包括店内协调、客户接待、保修申请、维修进度跟踪、车辆交车等流程的培训。
6. 技术信息培训汽车售后保修员需要熟悉汽车维修技术信息，包括维修手册、技术资料、维修案例等方面的培训。
培训内容包括技术手册、技术资料、维修案例等方面的培训。
7. 回访和投诉处理培训汽车售后保修员需要具备良好的回访和投诉处理能力，包括回访流程、回访技巧、投诉处理流程、投诉处理技巧等方面的培训。
培训内容包括回访流程、回访技巧、投诉处理流程、投诉处理技巧等方面的培训。
8. 安全意识培训汽车售后保修员需要具备良好的安全意识，包括工作安全、车辆安全、客户安全等方面的培训。
培训内容包括工作安全常识、车辆安全规定、客户安全知识等方面的培训。
9. 其他相关培训根据公司需求和员工实际情况，可以组织其他相关培训，包括汽车品牌知识、售后服务知识、市场营销知识等方面的培训。
东风日产服务顾问考题及答案
单选（共20题,共40分）1、不属于四大沟通技巧是：（）？ ( 2分)A、澄清B、倾听C、复述D、同感E、归纳☆考生答案: B2、为了不引起客户的反感，回访电话的时间不宜超过（）分钟。
( 2分)A、1B、3C、5D、7☆考生答案:B3、 5W2H的问诊工具中，当问到：“听起来是沉闷的金属撞击响么？”，指的是哪一项？ ( 2分)A、WhatB、whereC、whenD、How☆考生答案: D4、新VSSW将原先的十大流程精简成为了现在与客户满意度密切相关的（）个流程 ( 2分)A、6B、7C、8D、9☆考生答案: C5、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？ ( 2分)A、85~95摄氏度B、80~90摄氏度C、60~80摄氏度D、90~100摄氏度☆考生答案: A6、 AAC阀是什么的简称 ( 2分)A、防熄火续燃阀B、气门正时控制电磁阀C、辅助空气控制阀D、热敏真空阀☆考生答案: C7、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。
（） ( 2分)A、5，000Km/每三个月B、6，000Km/每三个月C、1，000Km/每一个月D、10，000Km/每六个月☆考生答案: A8、下列哪一项属于保修的范围（） ( 2分)A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效B、正常退化C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等☆考生答案: C9、东风日产通常备件保修的期限是（） ( 2分)A、12个月或1万公里（以先达到者为限）B、12年或3万公里（以先达到者为限）C、12个月或2万公里（以先达到者为限）D、24个月或6万公里（以先达到者为限）☆考生答案: C10、 FAB销售法则中，A代表的是： ( 2分)A、好处B、优点C、特性D、卖点☆考生答案: B11、绕车检查应该尽量控制在（）时间以内。
置换业务培训2008.2
1. 引发顾客对新车的兴趣
2. 了解顾客基本情景
3. 留下顾客连续方式
4. 帮助顾客建立东风日产置换业务印象 5. 判断顾客是否进行置换 6. 了解顾客基本车辆情况
销售顾问如何应对电话质询
销售必说的几句话：
1. “先生，您是质询新车还是对我们的置换业务感兴趣？”
关系：人在曹营心在汉
置换过程中的价格谈判标准流程
获得承诺，开门送客 顾客一时难以接受最终价格，或谈判陷 入僵局时，销售顾问要做以下三点确保谈 判大门没关死： 1、通过询问，使顾客肯定对产品、专营店、 销售顾问的信任 2、表达继续为顾客服务的意愿 3、获得顾客最后一个电话的承诺
置换过程中的价格谈判标准流程
销售顾问如何应对电话质询
顾客失约怎么办？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的 固定电话 要点二：电话接通后，必问的一句话：“陈先生， 您到展厅了吗？”暗示顾客－“我没在展厅” 要点三：询问顾客未到原因 要点四：提醒顾客不要在失约 例如：“陈先生，不好意思，我失约了， 能再给我一次机会吗？”
销售顾问如何应对电话质询
应对电话咨询中的三大技巧
1. 破冰 2. 询问顾客问题：利益诱导＋专家身份 3. 如何处理顾客失约
销售顾问如何应对电话质询
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份 利用“社会认同＋利益诱导＋假定成功＋专家身份” 留下顾客联系方式 例如：“张先生，我们很多顾客都参加了本店搞的一个 活动，现场还有礼品赠送，您方便留下您的电话，小陈 好第一时间通知您。” 例如：“张先生，小陈从事了5年汽车销售工作，您能否 告诉小陈买车的主要用途是什么，这样小陈也可以帮您 好好参谋参谋，挑一款最适合您的车？”
销售顾问如何应对电话质询
二手车置换业务课件PPT(62张)
如何结合置换进行展厅接待
销售顾问展厅接待标准流程及流程细解
只谈感情，不谈车，利用顾客同情心 赢得好感的技巧：同类人、人们对示弱的人有好感 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全办好了，方便快捷。 东风日产的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢利为目的的。 东风日产在礼品的选择上,更注重能否使您的NISSAN精彩生活得以无限扩展. 要是把张先生谈跑了我可不答应啊！ 如何结合置换进行展厅接待 如何结合置换进行展厅接待 东风日产置换业务的标准话述反复练习，直到每位员工都能脱口而出！ 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店 是人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和依据。 如何结合置换进行展厅接待 一 如何应对电话咨询 ……当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。 你们置换的手续麻烦吗？ 要点一：用销售顾问的手机拨打，不使用专营店的固定电话 社会认同：谎言说了100遍，就变成真理
学好SPIN，客户死定
S—背景问题：有点像是查户口 P—难点问题：问出客户有什么不满 I—暗示问题: 针孔拉大，伤口上撒盐 N—需求效益问题：通过问问题让客户觉得好
如何结合置换进行展厅接待
询问顾客问题－利益诱导＋专家身份
背景问题 难点问题
隐含需求
暗示问题 需求效益问题
明确需求
客户死定
FA B
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜 引发顾客感性采购敏感点,邀请顾客来店
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜
销售必须记住的原则: “销售产品不如销售标准”
销售人员需要给顾客制订标准，成功的关键是标准的 争夺
如何结合置换进行展厅接待
标准制胜,不骂你,我用行动感化你！
东风日产公司专营店工作手册
东风日产公司专营店工作手册东风日产公司专营店工作手册第一章总则第一条为了提高东风日产公司专营店的工作效率和服务质量，确保公司各项政策和规定的执行，特制定本工作手册。
第二条本工作手册适用于所有东风日产公司专营店的员工，包括销售、维修、服务以及其他部门的工作人员。
第三条本工作手册的内容包括员工的岗位职责、工作流程、服务标准、制度规定等方面的要求，员工应严格遵守。
第四条员工应通过培训和考核，熟悉并掌握本工作手册的内容，确保工作符合公司的要求。
第五条本工作手册的内容将根据需要进行更新和修订，员工应及时关注并了解最新的制度规定和工作流程。
第二章岗位职责第六条销售顾问岗位职责1. 接待客户，了解客户需求，提供相关汽车产品和服务的信息。
2. 协助客户选择适合的汽车产品，推荐各项销售活动和优惠政策。
3. 负责成交车辆的订单流程，包括资料准备、合同签署和车辆交付等。
4. 确保客户对车辆性能和操作了解，并提供售后服务。
5. 定期跟进客户，了解客户的需求和满意度，并提供相关改进意见。
第七条售后服务人员岗位职责1. 负责车辆维护、保养和检查等售后服务工作。
2. 客户车辆故障时，及时进行诊断和维修。
3. 协助客户了解维修和保养项目，并提供相关建议。
4. 确保维修过程符合公司的标准和流程。
第八条店面管理岗位职责1. 协助店面日常管理工作，包括人员调配、工作计划和目标的设定等。
2. 确保店面的布局和装修符合公司的形象，提高店铺的吸引力。
3. 负责库存管理，包括车辆和零部件的采购、销售和库存的控制等。
第三章工作流程第九条销售顾问工作流程1. 客户接待：热情接待客户，了解客户需求。
2. 产品介绍：向客户介绍公司的汽车产品和服务。
3. 需求分析：了解客户的购车需求，并提供相关建议。
4. 试乘试驾：协助客户进行试乘试驾，让客户充分了解车辆性能。
5. 报价谈判：向客户提供详细价格和购车政策，协商和客户达成一致。
6. 签订合同：准备相应的合同和文件，并要求客户签署。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
4s店服务培训计划
4s店服务培训计划一、培训目的汽车4S店作为汽车销售和售后服务的主要渠道，对于提升客户满意度和品牌形象具有重要作用。
因此，进行4S店服务培训是必不可少的。
本次培训旨在提高员工的专业技能和服务意识，增强团队协作能力，提升客户体验和满意度。
二、培训对象本次培训对象为4S店销售和售后服务人员，包括销售顾问、验车师、维修技师、客户经理等。
三、培训内容1. 产品知识：包括公司品牌及各款车型的技术参数、配置、优势和竞争对手的对比分析等，以提高销售顾问的专业水平。
2. 销售技巧：包括客户接待、需求分析、产品介绍、销售谈判、合同签订等各个环节的技巧和方法。
3. 服务意识：培养员工对客户的关怀意识和服务意识，提升客户服务质量。
4. 故障诊断和维修技能：针对维修技师和验车师，进行故障诊断和维修技能的培训，提升售后服务水平。
5. 团队协作：培训员工之间的合作意识和协作能力，加强团队建设。
6. 客户体验：培训员工如何提升客户满意度和忠诚度，建立良好的客户关系。
7. 法律法规：了解相关汽车销售和售后服务的法律法规，提高员工的合规意识。
四、培训方法1. 理论培训：通过课堂讲授、案例分析、互动讨论等方式进行产品知识、销售技巧、服务意识等方面的培训。
2. 实操演练：通过角色扮演、实际销售和服务环节的模拟演练等方式进行销售技巧和服务意识的训练。
3. 实地考察：组织员工到汽车生产厂家或者其他成功的4S店进行实地考察和学习，从成功案例中汲取经验和启发。
4. 外部培训：邀请汽车行业的专家学者进行专题讲座和授课，引导员工学习行业前沿知识。
五、培训周期本次培训按照不同岗位的需求，分别制定不同的培训周期，一般为1-3个月不等。
六、培训考核1. 通过理论测验：对员工进行相关知识理论考核，了解培训效果。
2. 实操演练考核：对员工进行销售技巧和服务意识等方面的实操演练考核，了解员工的应变能力和表现。
3. 考核成绩评定：根据培训考核成绩，对员工进行绩效评定，指导员工改进提升。
汽车4s售后培训计划
汽车4s售后培训计划第一部分：售后服务培训需求分析1.1 售后服务现状分析汽车行业竞争日益激烈，消费者对售后服务的需求也越来越高。
目前汽车4S店对于售后服务能力的要求也越来越高。
因此，售后服务培训是非常必要的。
1.2 售后服务培训需求分析为了提升4S店的售后服务水平，需要对员工进行培训，包括客户沟通、维修技能、服务流程等方面的培训。
第二部分：培训目标通过本次培训，使4S店售后服务人员能够提升服务技能，增强客户满意度，提升维修效率，提高店铺的服务水平。
第三部分：培训内容及时间安排3.1 客户沟通技巧培训培训内容：客户接待礼仪、沟通技巧、问题解决能力等；培训时间：2天3.2 维修技能培训培训内容：汽车故障检测、维修技能、电子诊断设备使用等；培训时间：3天3.3 售后服务流程培训培训内容：服务流程、服务标准、客户投诉处理等；培训时间：2天3.4 售后服务质量监督培训培训内容：售后服务质量监督流程、监督工具使用方法、客户满意度调查等；培训时间：1天第四部分：培训方法和工具4.1 培训方法结合理论和实践相结合的方式，让学员能够在培训中学到理论知识，同时能够通过实际操作进行实际技能的提升。
4.2 培训工具包括PPT、案例分析、模拟维修等工具，帮助学员理解培训内容，通过案例分析进行思考和讨论，模拟维修进行实际操作。
第五部分：培训师资及考核办法5.1 培训师资选择具有多年售后服务经验的汽车维修专家、客户服务专家作为培训师，能够为学员提供丰富的实操经验和应对客户问题的方法。
5.2 培训考核办法培训结束后，通过设立考核题目和实操考核，对学员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩措施。
第六部分：培训效果评估6.1 培训效果评估指标包括客户满意度调查、维修效率提升情况、服务质量监督情况等多个指标，从不同角度评估培训效果。
6.2 培训效果评估方法定期对培训后的学员进行问卷调查、观察其工作状态、通过客户反馈，以及内部监督来了解培训效果。
汽车售后维修顾问培训计划
汽车售后维修顾问培训计划一、培训目标1.提高售后维修顾问的专业知识水平，包括汽车基础知识、维修流程、故障诊断及解决方法等方面的培训。
2.增强售后维修顾问的服务意识，提高其服务态度和工作效率。
3.提高售后维修顾问的沟通能力和解决问题的能力，使其能够更好地与客户进行沟通和协调。
4.增强售后维修顾问的品牌意识和忠诚度，通过专业培训提高其对品牌的认同感和忠诚度。
二、培训内容1.汽车基础知识培训汽车售后维修顾问需要熟知各类汽车的基本结构、原理和常见故障原因，才能更好地为客户提供服务。
因此，应该对汽车的基础知识进行系统的培训，包括发动机、传动系统、制动系统、悬挂系统等方面的知识，以及常见故障的识别和解决方法。
2.维修流程培训售后维修顾问需要熟悉和掌握汽车维修的流程和标准，包括接待客户、车辆检测、故障诊断、维修方案制定等环节。
通过系统的培训，使售后维修顾问能够更好地掌握维修流程，提高工作效率和服务质量。
3.故障诊断及解决方法培训售后维修顾问需要具备初步的故障诊断和解决能力，能够对客户反映的故障进行初步判断，并给出有效的解决方案。
因此，培训内容应包括常见故障的识别和解决方法，以及沟通技巧和协调能力培训。
4.服务意识培训售后维修顾问需要具备良好的服务意识和态度，主动为客户提供帮助和解决方案。
因此，培训内容应包括服务意识的培养、客户服务技巧的提高，以及对客户需求的快速响应和解决。
5.沟通能力培训售后维修顾问需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和协调。
因此，培训内容应包括沟通技巧的提高、客户需求的识别和理解，以及有效解决问题的方法。
6.品牌意识培训售后维修顾问需要对所服务的汽车品牌有较深的了解和认同，才能更好地代表品牌形象进行服务。
因此，培训内容应包括品牌文化的介绍、品牌形象的塑造，以及品牌忠诚度的培养。
三、培训形式1.理论课培训通过专业的讲师和实践经验的分享，对售后维修顾问进行系统的理论课培训，包括汽车基础知识、维修流程、故障诊断及解决方法等方面的培训。
汽车售后维修培训计划
汽车售后维修培训计划一、培训目的汽车售后维修是汽车企业的关键环节，直接关系到企业的品牌形象和用户满意度。
因此，进行汽车售后维修培训对于提高汽车售后服务质量、提高维修人员的技术水平和培养维修服务专业人才是非常重要的。
本文将针对汽车售后维修培训计划进行详细的介绍。
二、培训对象1. 汽车售后服务维修人员2. 汽车销售人员3. 车主、车主代表三、培训内容1. 培训课程(1)汽车技术基础知识(2)汽车维修工具使用技巧(3)汽车维修常见故障排除(4)汽车售后服务流程(5)维修工作安全规范(6)车主维修常见问题解答2. 培训方式(1) 理论教学(2) 实操培训(3) 模拟案例演练3. 培训周期根据培训对象的不同，培训周期可设置为1-3个月。
四、培训师资1. 汽车技术专家2. 优秀的汽车维修工程师3. 车辆制造商的技术培训师五、培训设施1. 培训教室2. 实训车辆3. 维修专用工具六、培训目标1. 提高维修服务技术水平，满足用户需求2. 提高销售人员对汽车技术知识的了解，提供更专业的服务3. 培养维修服务专业人才，提高维修工程师的技术水平4. 更好地解决车主的汽车维修问题，提高用户满意度七、培训评估1. 培训效果评估2. 学员考核3. 培训师表现评价4. 反馈意见收集八、总结汽车售后维修培训计划对于汽车企业提升竞争力、提高用户满意度、建立品牌形象具有非常重要的作用。
通过上述详细的培训计划，能够更好地提高维修人员的技术水平，提高服务质量，从而更好地满足用户的需求，提升企业的市场竞争力。
同时，通过培训计划的落实，也能够帮助销售人员更好地了解汽车技术知识，提高服务水平，为用户提供更专业的服务。
因此，汽车企业应该高度重视汽车售后维修培训计划的实施，从而提高企业的整体竞争力。
东风日产三包培训教材
东风日产专营店汽车三包培训DFL-ASDFL AS2013年07月三包总览三包适用三包之发动机及变速器总成包换目三包之易损耗零部件包换三包之维修代步三包之退/换车录专营店义务术语公司宣布全系列车型（*）保修期延长至3年/10万公里（以先达到者为限）2012年04月23日2013年01月15日国家质量监督检验检疫总局颁布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定），并宣布10月1日起实施2013年10月01日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（三包规定）10月1日正式实施注*：仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同免费包退、包换期整车包退、包换期严重安全故障维修2次重大安全性故障有偿包退、包换期主要总成维修2次同一故障维修5次累计维修35天包退包换60日/3,000公里2年/50,000公里3年/100,000公里发动机及变速器总成包换期易损耗件包换期整车包修期（仅一般车型，EV、楼兰、进口车等会有不同）（根据具体零件而定）包修代步费补偿期（单次维修5天以上）三包总览---政策及操作政策《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修操作《三包工作手册》《服务保证工作手册》层面包退包换代步发动机及变速器总成包换易损件包换包修责任销售者全国联保发动机及层面包退包换代步变速器总成包换易损件包换包修销售者：专营店、专营店二级网点（专营店对二级网点的行为负责）三包总览---法律框架及文件体系类别名称通过单位签署人备注民法上位法全国人大国家主席法律产品质量法合同法物权法消费者权益保护法下位缺陷汽车召回管理条例国务院国务院总理条例家用汽车产修法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定质检总局总局局长规章品修理、更换、退货责任规定法规（及释义）质量担保中主要零部严重安配套标准和办法件目录及质量保证期信息和专家管理办法全性能故障判断指南争议处理规范三包总览---相关方关系图合同关系修理者零部件供车辆免费维修---全国联保追偿合同关系4S店生产者消费者应商合同关系追偿合同关系汽销售者退/换车---只能在销售者处进行三包争议追偿车三包信息缺陷管理中心备案申诉调解国家、省、市（县）级汽车专消费者协会各级质监部门国家质检协调指导监督管理委托、协调指导家库总局协调指导、监督管理三包适用时间：2013年10月01日（以发票时间为准）起购买的车辆对象：公司生产和销售的NISSAN（含进口车型）及启辰品牌家用轿车使用地域：在中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外）使用性质：消费者为了生活消费而购买且用于非营运用途的乘用车协议销售车辆（长期库存车、物流出险车、销售退换车等由销售者与客户另行签署了特殊协议的车辆）的三包服务以相关协议约定内容为准。
解读东风日产4S店的售后服务优化(下)
解读东风日产4S店的售后服务优化（下）文：赵艳丰三、员工管理和客户关系管理存在的问题（一）人才培养意识差，员工离职频繁调研发现，益通4S店售后服务部的员工离职相对频繁，特别是前台服务顾问和车间维修技术人员。
主要原因在于售后服务部人事制度不完善，缺乏对于不同岗位的针对性的绩效激励方案。
首先，售后服务部采用的是行政人事部的人事制度，对于前台服务顾问的职业规划不明确，没有针对性的职业规划和人才培养计划，员工在这里工作似乎仅仅只是为了一份薪水，没有归属感。
并且益通4S店售后部的薪资福利待遇在行业中只能算是中等水平，直接导致普通的服务顾问在工作上遇到问题，或者有更好的薪资待遇、有更好的品牌4S店选择的机会就会离职。
那么，售后服务就会产生很多问题，比如没有新人顶上，新员工对业务不熟悉，培训跟不上，直接导致客户感知的服务质量下降等。
这都将会对益通4S店的售后业务带来直接影响。
其次，车间维修技术人员学历较低，公司没有针对性的技术人才培养计划和提高维修技术的培训，平时培训也只是完成厂家的培训要求，对于培养储备技术人员的意识不高。
现今企业之间的竞争，主要就是人才的竞争，如果益通4S店售后部不能将核心的服务人才与技术人才留住，那么售后服务部的整体服务与维修技术将不能满足客户的期望，降低客户满意度。
（二）客户关系管理不到位，缺少客户评价机制1.缺少客户投诉机制益通4S店客户关系部与售后服务部均没有单独处理客户投诉的机制，客户在店内保养/维修后，感到不满意时，并没有能够提出他们意见的渠道。
这样客户在店内服务过程中具体是什么原因导致客户不满意，售后服务部并不知晓，自然也不会去处理。
但是客户的情绪得不到安抚，很有可能带着失望的情绪离店，并且不再愿意进厂保养/维修。
2.忠诚度客户占比低从售后定期保养进厂台次可得知，益通4S店售后客户忠诚度占比不高。
任何一家4S店想要保持良好的业绩，必须维护好与客户的关系，客户忠诚度即是衡量维护客户关系的指标。
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
汽车4S店售后服务人员培训图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出雨“宝啪宝啪不”甘的落响后声，。纷雨纷越降下落越人大间，，一小阵雨赶点着像一一阵颗，颗像黄细豆线，一打样在。树雨叶变上得、更地加上猛、烈窗了户，上瓢，泼发似出的“雨啪落啪下”来的像响一声片。瀑雨布越一下样越，大花，已一经阵趴赶倒着在一地阵。， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
汽车销售顾问培训手册
汽车销售顾问培训手册第一章：销售顾问职责与技能要求1.1 汽车销售顾问的职责- 认真了解汽车产品，包括各个车型的特点、配置、性能等，以便能够为客户提供准确的信息和专业的建议；- 积极开展市场调研，了解客户需求和竞争产品情况，为销售工作提供基础数据支持；- 根据客户需求，制定并实施个性化的销售计划，确保达到销售目标；- 积极与客户进行沟通，回答客户的问题和疑虑，建立良好的客户关系；- 协助客户办理购车手续，确保交易顺利完成；- 定期进行售后跟踪服务，为客户提供优质的售后服务。
1.2 汽车销售顾问的技能要求- 了解汽车产品知识，包括各个车型的特点、配置、性能等；- 具备良好的销售技巧，包括分析客户需求、推销产品、协商谈判等；- 具备优秀的沟通能力，能够与客户进行良好的交流，倾听客户需求并提供专业建议；- 具备自我驱动力和团队合作精神，能够在压力下保持良好的工作态度和积极进取的心态；- 具备良好的客户服务意识和售后服务能力，能够为客户提供周到、贴心的服务。
第二章：汽车销售流程与销售技巧2.1 客户接待与需求分析- 认真接待每一位客户，与其进行亲切友好的问候；- 倾听客户的需求，并通过提问进一步了解客户的购车目的和预算等信息；- 根据客户的需求，选择合适的车型进行推荐，并解释其特点和优势。
2.2 产品展示与推销- 对每一款车型都要了解其特点、配置和性能，能够对客户提出的问题进行准确回答；- 利用专业知识和销售技巧，以客户关心的方面为切入点进行推销，强调产品的独特之处和与竞争产品的差异化优势；- 在产品展示中注意引导客户关注汽车的实用性、安全性、舒适性等方面的特点。
2.3 谈判与签约- 根据客户需求和预算，进行合理的定价谈判，争取客户满意价格；- 合理运用销售技巧和策略，引导客户主动提出购车意向，加速签约过程；- 熟悉销售合同和购车手续要求，协助客户完成购车手续。
第三章：售后服务与客户关系管理3.1 售后服务基础- 详细了解汽车售后保养和维修知识，能够向客户解释汽车保养和维修的重要性；- 向客户介绍汽车的售后保修政策，并告知相关售后服务流程；- 向客户提供定期保养的建议和注意事项。
新车销售顾问置换问题解答
新车销售顾问置换问题解答一、需求探寻：●销售顾问在接触客户时，如何第一时间了解到客户是否有置换意向？答：新车销售顾问在第一次接待过程，通常会询问客户希望购买车辆的情况，而没有问到客户目前拥有车辆的情况，所以要了解客户是否有置换意向，应该从以下方面来开展：1.首先询问“您现在开什么车？”如果没有，可以直接介绍新车，如果有，则继续询问；2.假如是可以认证的车：“您的车正好是属于我们认证车的范围，公司对置换认证有特别优惠，所以我们的收购价格可以高于市场的价格，您如果现在置换是非常划算的。
”假如是不可以认证的车：“我们最近正好推出了一项置换回购专案，公司对此期间置换的车辆有特别优惠，售后的价格都可以高于市场价，您要是选择现在置换，是非常合算的。
”●当销售顾问发现客户没有置换意识时，如何向客户灌输置换的理念？答：1.首先寻找话题，引起兴趣。
比如：“您知道最新用车的习惯吗？很多人一部车不再用好多年了。
而是两三年就换新车啦，知道为什么吗？”2.当客户好奇时，就开始导入理念。
“汽车在使用两到三年后，车辆基本都过了质保期，汽车的发动机皮带、轮胎、刹车盘等都需要更换，这需要一大笔费用，另外就是油耗也会增加，继续使用成本会加大，因此很多人又了换车的念头，从经济上来讲，这个时机换车时比较划算的。
”喜新厌旧：“现代人消费的观念已经和以前完全不同了，新车型不断推出，人的审美观也在不断改变，开过两三年的车，车款已经过时了，不符合当下流行时尚，因此很多人也会选择换车，来跟上流行的脚步。
”●新车销售顾问应该如何探寻客户对其旧车价格的心里预期？答：当客户明确表示想要置换时，新车销售顾问应该询问客户心理预期，比如：1．“您有在外面问过价格吗？”2.“您车子打算卖什么价格？”●如果客户不愿意说出其旧车心理预期，有什么方式可以测试到客户的反应？答：我们可以通过以下问话的方式来测试客户的真实反应：1．“我不是评估师啦，价格我也不太懂，但是，上次我们评估师收了一台车，和您的车差不多，好像车况还好一些，大概是5万块。
汽车售后服务培训资料
汽车售后服务培训资料一、售后服务的重要性1. 提升客户满意度：良好的售后服务可以提高客户对汽车品牌的认可度和满意度，增强品牌忠诚度。
2. 提供可靠性：汽车售后服务包括维修、保养和维护等，确保汽车在使用过程中的可靠性和安全性。
3. 建立品牌形象：售后服务是汽车品牌的重要组成部分，通过良好的售后服务可以建立品牌的良好形象。
二、售后服务的原则1. 温馨接待：对于每一位顾客，都要给予热情、周到的接待，提供舒适的待客环境。
2. 快速响应：对于顾客的问题和需求，要迅速反应，并尽快解决问题，不拖延时间，不推诿责任。
3. 个性化服务：根据顾客的需求，提供个性化的服务，满足不同顾客的不同需求。
4. 质量保证：在提供售后服务的过程中，要确保服务质量，确保汽车的使用可靠性和安全性。
5. 及时反馈：对于顾客的反馈意见和建议，要及时处理并反馈给相关部门，确保顾客的意见得到关注和解决。
三、售后服务技能培训1. 沟通技巧：（1）倾听：在与顾客交流时，要倾听顾客的意见和问题，不打断对方讲话。
（2）表达清晰：在回答顾客问题时，要表达清晰，用通俗易懂的话语解释问题和解决方法。
（3）礼貌用语：与顾客交流时，要使用礼貌用语，如请、谢谢等，给予顾客良好的印象。
2. 问题解决能力：（1）诊断能力：通过对顾客问题的描述和分析，能够快速准确地判断问题产生的原因。
（2）解决方案：根据问题的特点和原因，提供合理有效的解决方案，并解释原因，让顾客明白。
（3）灵活应变：对于一些特殊情况和问题，要能够灵活应变，及时调整解决方案，寻找最佳解决方案。
3. 产品知识：（1）汽车知识：了解汽车的基本知识，如车型、车名、维修和保养方法等，以便能够解答顾客问题并提供相关建议。
（2）售后知识：掌握汽车售后服务相关的知识，如保险、维修保养周期、索赔流程等，以便能够为顾客提供专业指导。
4. 服务意识：（1）主动服务：在接触顾客时，要主动提供服务，引导顾客就座、提供咖啡或茶水等，给顾客舒适的感受。
汽车售后技术服务培训计划
汽车售后技术服务培训计划一、培训目的汽车售后技术服务是汽车销售和维修服务的延伸和补充，对于客户满意度和品牌形象有着至关重要的影响。
因此，建立一支专业、高效的售后技术服务团队，提升技术服务水平和客户满意度，是汽车4S店提升竞争力的必要举措。
本培训计划旨在提高汽车4S店售后服务团队成员的专业技能和服务水平，了解最新汽车技术和维修设备，提高服务质量和效率，满足客户的个性化需求，共同打造专业、高效的售后技术服务团队。
二、培训内容1.汽车基础知识和汽车常见故障分析-汽车构造和工作原理-汽车常见故障的检修方法-汽车驾驶和检修的常见危险和对策2.汽车电子控制系统及维修-汽车电子系统基础知识-汽车故障诊断设备的使用-汽车电子控制系统故障分析与维修3.汽车发动机维修-发动机构造和工作原理-维修设备的使用-常见发动机故障的检修方法4.汽车底盘系统维修-底盘系统构造和工作原理-底盘系统故障的检修方法-底盘系统的维修工具和设备5.汽车变速器和传动系统维修-变速器和传动系统构造和工作原理-变速器和传动系统故障的检修方法-变速器和传动系统的维修工具和设备6.汽车空调系统维修-汽车空调系统构造和工作原理-汽车空调系统故障的检修方法-汽车空调系统的维修工具和设备7.客户服务技巧-客户需求分析方法-客户投诉的处理方法-服务流程的规范和改进-客服热线的接听和处理技巧8.团队协作和沟通-有效的团队沟通方法-协作模式和分工规范-团队凝聚力的培养方法注：以上培训内容可根据不同岗位的员工需求进行适当调整和补充。
三、培训方法1.理论教学-由资深技术专家或工程师进行理论课程的讲解-通过PPT、视频等多媒体形式展示相关知识和技术2.实操演练-通过模拟训练和实际操作进行技能培训-由专业技术人员进行实操演练指导3.案例分析-结合实际案例进行讨论和分析-总结案例中的问题和解决方案4.互动交流-培训期间进行学员间的互动交流和分享-鼓励学员提出问题和建议，促进学习氛围5.现场考核-培训结束后进行现场考核，检验学员的学习成果-通过模拟维修、技术写作等形式进行综合考核四、培训时间及地点1.培训时间：根据实际工作安排，一般为连续1-2周的时间2.培训地点：一般选择4S店内部或者专门的培训机构进行培训3.培训组织：由4S店管理部门负责培训的组织和安排五、培训人员1.培训师资：邀请相关汽车技术专家、工程师和优秀技师进行授课和指导2.学员对象：汽车4S店售后服务团队的维修技师、维修经理、客户服务人员等3.学员要求：具备一定的汽车维修经验和基础知识，具备学习和提升的意愿和动力六、培训评估1.培训效果评估-培训结束后，通过学员考核和满意度调查等形式进行培训效果评估-对培训内容、培训师资和培训组织等方面进行综合评定2.绩效考核-通过培训成果和实际绩效进行考核，将培训成果与绩效挂钩-对培训达成率进行统计和评估，作为员工晋升和薪酬调整的重要指标七、培训后续1.培训成果应用-将培训成果应用于实际工作中，提高服务水平和效率-对员工进行定期考核和培训跟进，不断强化技能和知识2.员工激励-对培训成绩优秀的员工进行奖励和激励，鼓励员工不断学习和提高-建立员工绩效奖励机制，激励员工积极参与培训和提高绩效3.持续改进-根据培训效果评估结果和员工反馈意见，对培训内容和方式进行持续改进-不断优化培训计划，提升培训质量和效果。
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03
保有客户天籁置换活动
保有客户天籁置换活动
1 2 3
客户问题直接影响客户决策 保有客户天籁置换活动概述 服务顾问结合保有客户天籁置换活动标准动作
4
保有客户置换绩效设定
保有客户天籁置换活动
1
客户问题直接影响客户决策！
是否要换车？
客户手中的旧车使用年限与状况直接影响到 客户换车决定
旧车怎么办？
汽车保有年数
相对于200万台的保有量，年度将产 生约46万台的换购需求
随着保有量的增多、将客户维系在同一 品牌内的保有客户置换成为各厂家的重 要课题
2009年3月ー2010年5月车展PDA调查结果
稳定的维系客户不仅对新车销售，同时 也有助于售后服务的收益扩大（形成良 性循环）
开展保有客户置换业务的意义
结合置换电话跟进回访
结合置换应对客户咨询
推荐置换业务（活动）
在与客户协商维修项目和维修价格的过程中，服务顾 问根据下列因素考量推荐置换业务：
事故车，特别是火烧车以及水浸车，维修后很难达到原车标准； 已过新车保修期，维修金额高； 车龄4年以上或者行驶里程超过8万公里。
服务：“张先生，我们店正在举行“换新天籁，焕新 生活”保有客户专享置换活动，您是否有兴趣参加呢 ？
使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对客户咨询 重点内容概览
确认维修项目
介绍保有客户置换活动 引见销售顾问或评估师 初次查定 价格谈判
估算维修费用和交车时间
推荐置换业务（活动）
久未回厂客户回访
电话推荐及介绍置换业务（活动） 活动直邮 短信群发 上门评估
定期回厂保养提醒
电话预约回厂
结合置换应对电话咨询
推荐置换业务（活动）
当电话预约久未回厂客户时或者客户明确有购买新车 意愿时，服务顾问必须问到的一句话：
服务顾问：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 ‘换新天籁，焕新生活’的置换活动”，您有意向参 加吗？
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
标准制胜
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
• 由潜在客户成长为保有客户以及终身客户是一个 不断教育培养的过程！ • 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是 人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和 依据。
请参看视频资料：《标准制定对客户的引导作用》
话术基本结构：
强调检测 + 专家效应 + 示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 电话应对其它技巧
服务：“张先生，我们的评估师不在，但是我们能提 供免费上门评估服务，很多客户都觉得非常便捷，只 需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业 的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪 天合适？”
“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀 约客户再次来店
结合置换的客户跟踪
• 结合置换的电话跟进回访技巧 对置换成交客户，在服务客户跟踪基础上，还应
做到：
预约首次保养时间
询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意
及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜结合技巧
垫子
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访标准动作
跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题
活动信息传递
下次保养预约 留下再次联系的话题
与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访技巧
挖掘客户感兴趣话题，设计开场白
利用“小道消息”体现客户关怀
先传递好消息，再传递坏消息
亲戚
旧车出售后， 购得新车(?)
二手车市场
朋友
处理旧车+购得新车
东风日产置换业务
认证车销售 （客户维持）
开展保有客户置换业务的意义
3
为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
2011年东风日产乘 用车公司商务政策
保有客顾问提供一套完整的置换业务标准动作
出台一套对服务顾问保有客户置换业务工作的考核方案
销售：张先生，您这个问题太关键了„„
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜介绍的技巧
客户提出问题 垫子的运用 引出选择标准 重点介绍与客户问题相关的标准 总结并询问客户 是否希望了解更多
是
否
介绍其它标准
继续协商
销售顾问引见评估师之前，先为客户树立标准！
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对电话咨询 重点内容概览
客户离开
跟踪前与评估师协商
结合置换进行电话跟进回访
跟踪电话中必问的几个问题 与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
回访对象：
旧车已经评估，新车购买意愿不强的客户由服务顾问 结合回厂预约进行跟踪； 旧车已经评估，具备新车购买意向的客户由销售顾问 主力跟踪。
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动目标
此活动分两阶段开展，每阶段有各自的重点：
第一阶段为3月15日-4月30日，活动目标为保有客户置换流程成功导入， 车易换服务品牌推广，置换服务水平整体提高。
•这一阶段主要为服务能力的提升，为第二阶段促销活动的开展做铺垫。总 部主要提供培训和业务辅导支持，暂无营销资源投入。
结合置换应对电话咨询
任 务 ：
有关“换新天籁，焕新生活”置换 活动的标准话术，依据本地区语言 习惯进行调整后，反复练习，直到 脱口而出！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 服务：“简单来说，东风日产的“车易换”置换服务是为换购新车的客户提供 的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” -----------------------------------------------------------想了解活动： 客户：“能说得具体些吗？” 服务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务 提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置 换礼品，具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 价格实惠—放心易 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：
① 卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做 ；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大 的问题，彼此心里都不舒服吧？ ② 通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中 就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子， 不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？ 车易换专业的评估师团队和遍布全国的二手车零售店的支持， 保证我们为您提供差价返还承诺，令您置换更放心。
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 轻松卖车—省心易 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来 卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
求，令您更省心。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 快速过户—安心易 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。
能否及时妥当地帮助客户处理手中的旧车将 直接影响到客户的行为
现在换不换？
好的营销活动直接影响到客户的采购欲望， 引发感性采购敏感点
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动时间
2011年 3月15日-2011年6月30日
活动对象 所有东风日产保有车主（任意品牌置换同时进行） 活动背景 •以天籁突破50万盛典为契机，向客户表达感恩回馈；同时借助“车 易换”服务品牌推出，为保有客户置换天籁提供专享服务和优惠。 •为保证活动效果，将分两个阶段展开活动
东风日产服务顾问保有客户置换技能培训
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
03
保有客户天籁置换活动
开展保有客户置换业务的意义
1 2 3
保有客户置换业务机会 保有客户置换收益模式 为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
开展保有客户置换业务的意义
1
保有客户置换业务机会
为什么东风日产乘用车公司做出如此 重大的政策调整？
开展保有客户置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求， 服务顾问必须掌握置换业务！