东风日产服务顾问保有客户置换技能培训

服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对电话咨询 重点内容概览
客户离开
跟踪前与评估师协商
结合置换进行电话跟进回访
跟踪电话中必问的几个问题 与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
回访对象：
旧车已经评估，新车购买意愿不强的客户由服务顾问 结合回厂预约进行跟踪； 旧车已经评估，具备新车购买意向的客户由销售顾问 主力跟踪。
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动目标
此活动分两阶段开展，每阶段有各自的重点：
第一阶段为3月15日-4月30日，活动目标为保有客户置换流程成功导入， 车易换服务品牌推广，置换服务水平整体提高。
•这一阶段主要为服务能力的提升，为第二阶段促销活动的开展做铺垫。总 部主要提供培训和业务辅导支持，暂无营销资源投入。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
标准制胜
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
• 由潜在客户成长为保有客户以及终身客户是一个 不断教育培养的过程！ • 标准：对重复性事物和概念所做的统一规定。是 人们对事物进行选择、判断时共同遵守的准则和 依据。
请参看视频资料：《标准制定对客户的引导作用》
亲戚
旧车出售后， 购得新车(?)
二手车市场
朋友
处理旧车+购得新车
东风日产置换业务
认证车销售 （客户维持）
开展保有客户置换业务的意义
3
为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
2011年东风日产乘 用车公司商务政策
保有客户置换业务正式成为服务部工作项目
为服务顾问提供一套完整的置换业务标准动作
出台一套对服务顾问保有客户置换业务工作的考核方案
话术基本结构：
强调wenku.baidu.com测 + 专家效应 + 示弱原理
（实车查定） （专业评估师） （不专业）
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
客户要求与评估师通话，如何应对？
电话中不引见评估师!
结合置换应对电话咨询
• 电话应对其它技巧
服务：“张先生，我们的评估师不在，但是我们能提 供免费上门评估服务，很多客户都觉得非常便捷，只 需25分钟，既能得到满意的评估结果，又能得到专业 的车辆使用建议！您也一定需要！您看我们预约在哪 天合适？”
东风日产服务顾问保有客户置换技能培训
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
03
保有客户天籁置换活动
开展保有客户置换业务的意义
1 2 3
保有客户置换业务机会 保有客户置换收益模式 为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
开展保有客户置换业务的意义
1
保有客户置换业务机会
久未回厂客户回访
电话推荐及介绍置换业务（活动） 活动直邮 短信群发 上门评估
定期回厂保养提醒
电话预约回厂
结合置换应对电话咨询
推荐置换业务（活动）
当电话预约久未回厂客户时或者客户明确有购买新车 意愿时，服务顾问必须问到的一句话：
服务顾问：张先生，我们公司正在针对保养客户举办 ‘换新天籁，焕新生活’的置换活动”，您有意向参 加吗？
“利益诱导+社会认同+短缺原理”邀 约客户再次来店
结合置换的客户跟踪
• 结合置换的电话跟进回访技巧 对置换成交客户，在服务客户跟踪基础上，还应
做到：
预约首次保养时间
询问客户对东风日产置换业务（活动）是否满意
及时提醒客户享受置换活动提供的增值服务
Contents
01
开展保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
销售：张先生，您这个问题太关键了„„
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜介绍的技巧
客户提出问题 垫子的运用 引出选择标准 重点介绍与客户问题相关的标准 总结并询问客户 是否希望了解更多
是
否
介绍其它标准
继续协商
销售顾问引见评估师之前，先为客户树立标准！
开展保有客户置换业务的意义
3
为什么要由服务顾问来担当保有客户置换业务
客户车辆维修保养均由服务顾问引导，客户满意度影响客户再次购车 的品牌,而客户满意度是服务顾问最重点的工作； 服务顾问最了解客户车辆使用频率及车况，在恰当的时机推荐客户进 行置换，避免客户流失，提升客户满意度。
处理旧车 （客户流失）
使用技巧：社会认同+利益诱导+假定成功
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
结合置换应对客户咨询 重点内容概览
确认维修项目
介绍保有客户置换活动 引见销售顾问或评估师 初次查定 价格谈判
估算维修费用和交车时间
推荐置换业务（活动）
电话中不适宜进行详细的介绍
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
如果客户在电话中询问旧车价格， 服务顾问应该怎么办？
坚决不报价！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询话术举例
使用技巧：示弱法
客户：“我现在这台03年4月的蓝鸟车你们能给多少钱？” 服务：“实在抱歉，二手车价格一定要由专业的评估师对实车进行评估后才能 做出，日产品牌相对于很多品牌的车辆保值率是比较高的，建议您下次来店保 养时，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！” 客户：“那多麻烦啊，你大概帮我算算？” 服务：“我不是评估师，不够专业啊！” 客户：“找你们评估师接电话。”
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 详细介绍置换业务 轻松卖车—省心易 车易换给您提供3种灵活的卖车方式，您的爱车您来 卖，您随意选择进行换车/卖车/寄售，满足您不同的需
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
求，令您更省心。
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 快速过户—安心易 您如果单独处理手中的旧车，跑市场、谈价格、办 手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少麻烦。 而我们东风日产置换业务可以为您提供一站式服务，您 只需准备好相关的资料，买新车、卖旧车一次就给您全 办好了，方便快捷。
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
标准制胜结合技巧
垫子
定义：回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成 为职业销售人员的“口头语”。 目的：认同客户 给自己一个思考的时间 化解被动局面 例：客户：听说你们有置换业务，是怎么回事啊？
结合置换应对客户咨询
简单介绍置换业务，如感兴趣，转给销售顾问或 二手车评估师。
客户：“是什么样的活动？” 服务：我店正在开展“换新天籁，焕新生活”保有客户 专享置换活动。爱车查定即有精美礼品赠送，成交享有 ××大礼赠送。同时，我们还提供两项承诺，“差价返 回承诺”和“过户时效承诺”能够充分保证您的权益。 您看现在是先看新车还是进行爱车的评估呢？
结合置换电话跟进回访
结合置换应对客户咨询
推荐置换业务（活动）
在与客户协商维修项目和维修价格的过程中，服务顾 问根据下列因素考量推荐置换业务：
事故车，特别是火烧车以及水浸车，维修后很难达到原车标准； 已过新车保修期，维修金额高； 车龄4年以上或者行驶里程超过8万公里。
服务：“张先生，我们店正在举行“换新天籁，焕新 生活”保有客户专享置换活动，您是否有兴趣参加呢 ？
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
咨询
维修
客户同 意追加 故障 诊断
派工
置换客户开发 重点内容概览
久未回厂客户回访
结合置换（活动）进行客户开发
定期回厂保养提醒
邀约来店、上门评估
置换客户开发
• 结合置换业务（活动）客户开发方式
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 价格实惠—放心易 您可能会选择其他的交易方式来处理旧车：
① 卖给朋友。卖贵了会影响到朋友关系，甚至因此连朋友都没得做 ；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是，一旦车出了较大 的问题，彼此心里都不舒服吧？ ② 通过二手车市场交易，又有上当受骗的可能。现在二手车过户中 就存在很多的猫腻：您想，您把重要的手续都给了二手车贩子， 不就等于把您的个人身份与安全都给了人家吗？ 车易换专业的评估师团队和遍布全国的二手车零售店的支持， 保证我们为您提供差价返还承诺，令您置换更放心。
第二阶段为5月1日—6月30日，活动目标为通过促销活动的开展，达到 置换量的提升。总部将在此阶段投入营销资源。
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
第一期活动内容 一个置换品牌保障
• “车易换”专业服务体系
能否及时妥当地帮助客户处理手中的旧车将 直接影响到客户的行为
现在换不换？
好的营销活动直接影响到客户的采购欲望， 引发感性采购敏感点
保有客户天籁置换活动
2
保有客户天籁置换活动概述
活动时间
2011年 3月15日-2011年6月30日
活动对象 所有东风日产保有车主（任意品牌置换同时进行） 活动背景 •以天籁突破50万盛典为契机，向客户表达感恩回馈；同时借助“车 易换”服务品牌推出，为保有客户置换天籁提供专享服务和优惠。 •为保证活动效果，将分两个阶段展开活动
2
保有客户置换收益模式
保有客户置换
销售量 提升
客户关系 维系
二手车 销售
销售利 润提升
SSI提 升
CSI提 升
服务进 厂量提 升
服务利 润提升
认证二 手车利 润提升
客户流 失率降 低
CSI提 升
保有客户置换对于专营店销售、服务以及水平事业三大业务均能产生收益； 保有客户置换有助于提升专营店CSI及SSI，提升专营店软实力； 保有客户置换有助于专营店以及乘用车公司培育终身客户。
03
保有客户天籁置换活动
保有客户天籁置换活动
1 2 3
客户问题直接影响客户决策 保有客户天籁置换活动概述 服务顾问结合保有客户天籁置换活动标准动作
4
保有客户置换绩效设定
保有客户天籁置换活动
1
客户问题直接影响客户决策！
是否要换车？
客户手中的旧车使用年限与状况直接影响到 客户换车决定
旧车怎么办？
为什么东风日产乘用车公司做出如此 重大的政策调整？
开展保有客户置换业务的意义
面对客户越来越大的置换需求， 服务顾问必须掌握置换业务！
Contents
01
保有客户置换业务的意义
02
服务顾问结合置换标准动作与技巧
03
保有客户天籁置换活动
服务顾问结合置换标准动作与技巧
预约 服务 接待
修后 跟踪
质量控 制/交车
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势
（该阶段为销售顾问担当，服务专员了解内容）
便捷预约 （随心易）
价格实惠 （放心易）
选择置换业务 的四大标准
快速过户 （省心易）
轻松卖车 （安心易）
结合置换进行协商
• 了解置换业务的优势 便捷预约--随心易 网络或者电话随时进行置换预约，我们将有专人为您 提供免费上门评估旧车服务，令您置换更轻松自在。
结合置换应对电话咨询
任 务 ：
有关“换新天籁，焕新生活”置换 活动的标准话术，依据本地区语言 习惯进行调整后，反复练习，直到 脱口而出！
结合置换应对电话咨询
• 应对客户咨询
想了解业务： 客户：“你们的置换是怎么做的？” 服务：“简单来说，东风日产的“车易换”置换服务是为换购新车的客户提供 的一项增值服务，让您在以旧车换新车的过程中，安心享受方便实惠。” -----------------------------------------------------------想了解活动： 客户：“能说得具体些吗？” 服务：“张先生，您是我们日产忠实的保有客户，我们的“车易换”置换服务 提供保有客户两大置换服务承诺（包括差价返还和过户时效承诺）以及两重置 换礼品，具体内容请您来店让我给您做个详细的介绍。（邀约客户来店）”
汽车保有年数
相对于200万台的保有量，年度将产 生约46万台的换购需求
随着保有量的增多、将客户维系在同一 品牌内的保有客户置换成为各厂家的重 要课题
2009年3月ー2010年5月车展PDA调查结果
稳定的维系客户不仅对新车销售，同时 也有助于售后服务的收益扩大（形成良 性循环）
开展保有客户置换业务的意义
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访标准动作
跟踪前与评估师协商 跟踪电话中必问的几个问题
活动信息传递
下次保养预约 留下再次联系的话题
与评估师沟通信息
结合置换进行电话跟进回访
• 结合置换的电话跟进回访技巧
挖掘客户感兴趣话题，设计开场白
利用“小道消息”体现客户关怀
先传递好消息，再传递坏消息