医患沟通工作的持续改进

四、医患沟通的患方主体和适用情形
➢ 1、患者，适用于具备完全民事行为能力且 不需要保护性医疗的患者
➢2、法定代理人，适用于无或限制民事行为 能力的患者
➢3、委托代理人，适用于患者自愿将知情同 意权委托他人行使
四、医患沟通的患方主体和适用情形
➢4、患者夫妇，适用于有关计划生育诊疗的 情形
➢5、伦理委员会，适用于有关药物临床试验 的特殊情形和新手术以及探索性(科研性) 手术
患者要求采信外院检 医方告知可能 医方签 患方知情后的意见及 日期
查检验的项目名称 存在的风险 字
签字
3、持续改进式医患沟通
➢两部公告的更新 ➢病人入院告知书的更新 ➢静脉栓塞症抗凝治疗同意书 ➢其他
谢谢！
处置等情形例外。若患方认为需要其签名同意的诊疗活动计价单位的收费标
准低于1000元的，请向医务人员书面说明，医务人员将按照患方的标准进行 告知。若患方不同意医疗费用高的检查、治疗、手术，应对由此导致的各种 后果负责，医务人员仍将尽可能在本院现有的条件下为患者采取其他手段进 行诊治。
医方签字：
患方签字：
3、医务处（医疗质量管理科）工作人员向患者了解其知情 同意情况
患者知情的内容：管床医生、疾病名称、病情严重程度、不治疗 的愈合情况、本病的治疗方法有几种、各种治疗方法的利弊、国内外 医院在本病方面的治疗方法和水平、我院的治疗水平。
➢对病人或委托代理人要求
1、患者同意的内容：医疗机构的选择情况（如：国外、 省外、省内其他大医院、我院、当地医院等）、治疗方法 的选择情况（手术、介入、内科等治疗）、是否理解所选 治疗方法的风险及可能费用、是否愿意承担风险及可能费 用。 2、患者对以上情况不了解或不理解的，由本院医师当场 解释，不能解释或解释不清的，请带回病人回科室，由上 级医师解释。 3、由患者或委托代理人亲自对其知情的内容、同意的内 容在备案本写清楚并签字，患者或委托代理人不会写字者 由他人代写并按患者或委托代理人右手大拇指罗印。
➢五个避免：避免强求沟通对象即时接受事 实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语 言；避免过多使用对方不易听懂的专业词 汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑 对方的情绪。
➢六个方式：一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是 书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物 对照讲解沟通。
➢其他
1、医务处备案
➢适用范围： ➢四级手术、特殊手术、特殊检查、特殊治疗
➢ 下列手术为特殊手术： ➢ （1）、被手术者系外宾、华侨，港、澳、台同胞，特殊保健对象等。特殊保
健对象包括高级干部、著名专家、学者、知名人士及民主党派负责人等； ➢ （2）、各种原因导致毁容或致残的； ➢ （3）、涉及法律风险，可能引起司法纠纷的； ➢ （4）、同一病人24小时内需再次手术的； ➢ （5）、高风险手术； ➢ （6）、邀请外院医师参加手术者的； ➢ （7）、人体器官移植手术； ➢ （8）、虽已广泛应用于临床，但在本院属首次开展的手术； ➢ （9）、重大的新手术以及临床试验、研究性手术； ➢ （10）、卫生部和省卫生厅有其他特殊技术准入要求的。
➢6、医院领导，适用于无患者关系人在场而 患者又需要抢救的情形
五、医患沟通实现的方式
➢（一）、一般方式 ➢1、口头表示 ➢2、书面表示 ➢3、行为表示 ➢4、阅读医院的公示 ➢（二）、增强方式 ➢1、律师见证 ➢2、医院备案 ➢3、公证
六、我院医患沟通的实践
➢实行医务处备案的医患沟通 ➢从系统上防范医疗纠纷的医患沟通 ➢持续改进式的医患沟通
南 通 大学 附 属 医 院患者个人承担医疗费用高的诊 疗活动知情同意书
患者姓名
性别 年龄 病区 床号 住院号
为尊重患者在医疗费用方面的知情权，又要考虑方便医务人员能集中精力 为患者进行诊疗，现对每计价单位（如次、项、小时、部位、疗程等）需要 患者个人承担或支付医疗费用超过1000元的药物、器械及手术等诊疗活动， 在实施前医务人员需向患方告知，并征得其签字同意，但急诊、急救、紧急
➢2010年7月1日施行的《侵权责任法》第五 十五条：医务人员在诊疗活动中应当向患 者说明病情和医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及 时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等 情况，并取得其书面同意；不宜向患者说 明的，应当向患者的近亲属说明，并取得 其书面同意。
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害 的，医疗机构应当承担赔偿责任。
1、设置专门的沟通场所（有条件医院配备录音、录像﹤监 控﹥设施），体现沟通的权威性。对特殊病人可在病人所 在地完成。
2、医务处（医疗质量管理科）工作人员审核病历是否完善， 重点看术前准备是否充分、是否进行手术前讨论、手术前 谈话是否完成、科主任是否审签、是否需要会诊、是否对 异常检查结果进行处理等。不符要求的，予退回。病历符 合要求后再备案。
现。”
ห้องสมุดไป่ตู้
三、医患沟通的技巧
➢一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 ➢两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说
几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。 ➢三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和
治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握 患者及家属的社会心理状况。 ➢四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留 意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通 对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情况反应，学会自我控制。
到医务处备案的科室
医务处备案的样式
13年来的医务处备案量
医务处备案的效果
➢ 从早期的临床抵制到现在临床主动要求备案。 ➢ 备案35904例，也发生患者残疾、死亡的，发生医疗纠纷的有1例。经鉴定，
认为医院履行告知义务，无医疗过错。
2、从系统上防范医疗纠纷的医患沟通
➢ 针对肾占位手术后纠纷规范相关医患沟通工作 ➢ 针对颅内动脉瘤手术后纠纷规范相关医患沟通工作 ➢ 针对使用硫酸羟氯喹使用后失明纠纷实行了知情告知 ➢ 针对快速冰冻切片报告纠纷执行了知情告知 ➢ 针对医疗费用高的纠纷实行了诊疗前高额费用告知制度 ➢ 针对检查检验互认中纠纷实行了互认风险告知制度 ➢ 其他
二、医患沟通作用在扩大
➢诊断的需要 ➢治疗的需要 ➢体现医德 ➢体现医学人文文化 ➢体现医学高科技 ➢医院安全的需要 ➢法律的需要 ➢医院管理的需要
➢世界医学教育联合会1989年3月在其《福冈 宣言》中指出：“所有医生必须学会交流
和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）
应该看作与技术不够一样，是无能的表
医务处备案要求
➢对病人所在科室要求 ➢对医务处（医疗质量管理科）要求 ➢对病人或委托代理人要求
➢一、对病人所在科室要求
1、必须是管理病人（床位）的主要本院医生带 病人或委托代理人到医务处（医疗质量管理科） 来 2、本院医生必须携带病历 3、相关内容已经在科室进行过沟通
➢对医务处（医疗质量管理科）要求
年月日
年月日
日期
诊疗活动名称 医务人员签 患方意见） 患方签名 名
南通大学附属医院患者要求采信外院检查检验的
风险知情书
患者姓名 性别 年龄 病区 床号 住院号
为了减轻医疗负担，患方要求我院医务人员采信其 在外院进行的检查检验。但考虑到医疗的特殊性，患 方在这种要求被满足前有权利从相关医务人员处获悉 采信外院检查检验有可能给患者带来的风险，相关医 务人员在采信外院检查检验前有义务向患方告知风险 并征得其签字确认（患方仍坚持原先的要求打√，取消 原要求打X）。
医患沟通工作的持续改进
一、医患沟通工作必须持续改进
➢ 医学模式的转变 ➢ 政策的要求 ➢ 科学的要求 ➢ 法律的要求 ➢ 形势的要求
➢医学模式从传统的生物医学模式向生物心 理社会医学模式的转变
➢2014年5月1日施行的《国家卫生计生委办 公厅关于开展医患双方签署不收和不送 “红包”协议书工作的通知》，要求医患 双方签署不收和不送“红包”协议书。