服务礼仪培训讲义1

一、服务礼仪的本质
（三）职业道德： 是从业人员必须遵循的根本行为准则。服务 行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象、处 理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系 时所遵循的行为准则。 职业道德的主要表现： 1.爱岗敬业，忠于职守 2.规范经营行为，维护消费者利益 3.锤炼工作作风，严格要求自己 a.货真价实 b.诚信无欺
过程中，要恰到好处地赞美和批评服务对象。
二、首轮效应
首轮效应，也是首因效应。其核心之点是人们在日常生活 之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象。具体 地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素这三 个主要内容所组成的一个整体。
二、首轮效应
（一）至关重要的第一印象 在人际交往中，或者是在平时对于某一事物的接触
否定的心理定势
对于交往对象 产生反感和消极 意义上的评价。
二、首轮效应
（三）制约的因素
自身的制约因素
仪容：神采奕奕和晦气满脸 仪态：人们的举止和表情 服饰：整洁得体 语言：会不会说话 应酬：应酬的态度和表现
客观环境的制约因素
观感：形态、大小、色彩等 氛围：现场景象、特殊情调 传播：信息的大众、群体和
过程中，人们对于交往对象或者所接触的事物所产生 的印象，特别是在双方初次交往或者初次接触时所产 生的对于该人、该物的第一印象，大都至关重要。
二、首轮效应
首轮效应的这个观点对整个服务行业的重要 启示至少有两条：
二、首轮效应
（二）心理定势的形成
心理定势的分类
肯定的心理定势
对于交往对象 产生好感和积极 意义上的评价。
二、服务礼仪的基本要求
（五）周到服务：在服务内容和项目上想得细致入微， 处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解 难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。 周到服务更体现为一定的个性服务。他有别于一般意 义上的规范服务，他要求有超常的更为主动、周到的 服务。
一、三A规则
根据服务礼仪的要求，服务人员欲向服务对象表达自己 的尊重之意，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重 视对方，赞美对方。由于在英文里，“接受”、“重视”、 “赞美”这三个词汇都以“A”字母打头，所以他们又被称 作“三A”规则。
个体传播 人员：接触事物的相关人员
二、首轮效应
（四）最佳的第一印象 从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的 理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要， 目的就是在于要塑造好形象，维护好形象。
三、亲和效应
所谓亲和效应，是指人们在交往应酬 里，往往会因为彼此之间存在着某些共 同之处或近似之处，从而感到相互之间 更加容易接近。
二、服务礼仪的基本要求
（三）主动服务：就是要在宾客开口之前主动为其服务。 主动服务在一定意义上表现为一种超前服务，要充分了解
宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。
二、服务礼仪的基本要求
（四）热情服务：服务人员处于对自己从事的职业有肯定的认 识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内 心地满腔热情地向客人提供的良好服务。
一、服务礼仪的本质
（一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，要求服务 人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、 正确的做法。
（二）服务态度：服务人员对于自己的工作所持的认识、看法、 见解，态度决定行为，态度决定一切。 对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾客，以 质见长。 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。
一、服务礼仪的本质
（四）服务的定位：在明确了自己的服务角色及其地位后，就 应当以满足顾客的需要为己任，急客人所急，想客人所想， 在努力做好售前、售中和售后服务的同时，还应当具有“超 前服务意识”。 体现服务角色的三个要求： 1.明确服务者与被服务者应有的关系 2.分工有不同，角色无贵贱 3.克服轻视服务劳动的思想
二、服务礼仪的基本要求
（二）礼貌服务：指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象 的服务。它既是一种特殊的礼节要求，又是礼仪学的具体应 用，是服务行业优质服务的一个重要服务部分。 礼貌服务的基本要求： a.聚精会神，动作规范。（说话轻声细语、操作动作要轻 盈利索） b.衣着整洁，合乎规范。 c.服务系列化，操作有检查。
第二章 服务礼仪的原则
服务礼仪的基本原则是反映服务礼仪一般 规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规 定，其中包括三A规则、首轮效应、亲和效应、 末轮效应、零度干扰等主要内容。
一、三A规则
（二）重视服务对象
一、三A规则
（三）赞美服务对象 赞美服务对象，实质上就是服务ห้องสมุดไป่ตู้员对服务对象的接受与
重视，也就是对服务对象肯定的表现。 赞美服务对象，具体而言，就是在向服务对象提供服务的
二、服务礼仪的基本要求
（一）文明服务： 1.规范服务：是文明服务的前提。 “待客三声”，来有迎声，问有答声，去有送声。 “四个不讲”，不讲不尊重对方的语言，不讲不友好的语 言，不讲不客气的语言，不讲不耐烦的语言。 2.科学服务：要求有科学的服务方法。 （1）练好基本功：掌握好基本的服务技能、基本的服务意 识。 （2）洞悉顾客的心理：了解社会学和心理学。 （3）掌握正确的方法：了解不同产品和服务的特点。 3.优质服务：尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取满意。
三A规则就是要告诫所有服务人员，在向对方提供服务之 时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
一、三A规则
（一）接受服务对象 主要应当体现为服务人员对于消费对象热情相迎，来者
不拒。 接受服务对象，实际上也是一个服务态度是否端正的问
题。 接受服务对象，在工作岗位上，服务人员对于服务对象
的接受，不但是个思想方法问题，重要的是在自己的实际行 动上得到贯彻体现。
授课内容
第一章 服务礼仪概述 第二章 服务礼仪的原则 第三章 服务人员的仪容礼仪 第四章 服务人员的服饰礼仪 第五章 服务人员的仪态礼仪 第六章 服务人员的语言礼仪 第七章 商业服务礼仪 第八章 宾馆服务礼仪
第一章 服务礼仪概述
高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切要求 服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪 职业道德是良好的服务礼仪建立的基础 服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位要求 不同 尊重服务对象是服务礼仪的核心内容