呼叫中心考核管理办法 初稿

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

目录

1. 总则

2. 话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

2.1话务员、专家话务员工资结构

2.2话务员、专家话务员星级考核项目

2.3话务员、专家话务员星级考核标准及细则

2.3.1 服务质量标准（50分）

2.3.2 业务技能考核标准（25分）

2.3.3 综合服务指标考核（10分）

2.3.4 出勤（10分）

2.3.5 劳动纪律（5分）

2.4话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准

2.4.1星级工资标准

2.4.2绩效工资

3. 话务员绩效考核办法

3.1 话务员工资结构

3.2 话务员星级考核项目

3.3 话务员星级考核标准及细则

3.3.1 服务质量标准（40分）

3.3.2 话务员业务技能考核标准（20分）

3.3.3 综合服务指标考核（25分）

3.3.4 出勤（10分）

3.3.5 劳动纪律（5分）

3.4 话务员星级工资及绩效考核标准

3.4.1 星级工资系数

3.4.2 绩效工资

4. 呼叫中心管理岗位绩效考核办法

4.1 管理岗位考核项目及内容

4.2 管理岗位绩效考核办法及标准

4.2.1 质检员考核项目及评分标准

4.2.2 培训员考核项目及评分标准

4.2.3 业务管理员考核标准

4.2.4 投诉处理员考核标准

4.2.5 值班长考核标准

4.2.6 值班长考核项目及评分标准

4.2.7 综合事务员考核标准

4.2.8 行政班长考核标准

4.3 各管理岗位绩效考核工资标准

4.3.1 管理岗位工资结构

4.3.2 管理岗位人员绩效工资结构

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

1. 总则

为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好孝德养老服务热线的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。

本办法适用对象为呼叫中心、普通话务员、专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本办法由孝德养老呼叫中心负责解释。

2.话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

1、话务员、专家话务员工资结构

话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年****元

员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年****元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年****元

员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年****元

员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级****元(普通席话务员)

六职级****元(专家席话务员)

七职级****元(管理岗)

八职级****元(行政班长)

话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。

夜班补助：****元/夜班。

话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。

2、话务员、专家话务员星级考核项目

考核项目及分值

话务员、专家话务员的星级考核项目分为：服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目，按百分制考核，满分为100分。

服务质量占总考核分的50%：具体考核内空包括：服务态度和服务用语、业务处理能力考核；业务技能占总考核分的25%：具体考核内容包括打字速度、业务知识考核；业务知识占20%，打字占5%。

综合服务指标考核占总考核分的10%：具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目；

出勤占总考核分的10%：具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况；劳动纪律占5%：具体考核内容包括话务中心管理制度的遵守情况，员工休息室管理制度的遵守情况等。

3、话务员、专家话务员星级考核标准及细则

3.1.1 服务质量标准（50分）

服务质量考核分值为50分，考核内容包括话务员的服务态度、用语规范、应答准确率、业务处理能力等方面。

（1）服务态度及服务用语（25分）

语音：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；

态度：态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；

用语规范：受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语。（2）业务处理能力（25分）

话务员、专家话务员应熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；熟练掌握基本业务知识和相关知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；对公司下发的新业务和有关通知，及时学习掌握，并能够正确地解答客户地咨询；需要其他相关部门或其他城服中心协调解决的疑难问题和投诉申告，应立即与其他部门或其他城服中心取得联系，妥善地解决客户投诉和咨询，并且在规定的时限内将反馈信息答复客户；对要求离线客户应耐心细致地向客户解释，化解客户怒气，竭力挽留客户。

话务员、专家话务员在工作中遇到的新问题，应充分发挥个人的敬业精神和创新精神，耐心细致地处理客户的咨询和投诉，使客户得到圆满的答复。

话务员应严格按照业务受理流程，受理客户的咨询和投诉，对违反业务受理流程的行为，将扣减相应的考核分。

2.1.2 业务技能考核标准（25分）

业务技能考核分值为30分：考核内容包括打字速度测试、业务知识考核，具体的考核标准如下。

（1）打字速度考核（5分）

打字速度测试分值为5分，每月进行一次打字速度测试，测试方式分“听打”和“看打”两种。听打，是在规定的考核时间由考核人员以正常说话语速朗读测试样稿，考核被测试人员输入的字数和准确率。看打，是在规定的考核时间内考核被测试人员输入测试样稿的字数和准确率；评分标准：80字以上/分钟，得5分；79-70字/分钟，得4分；69-60字/分钟，得3分；59-50字/分钟，得2分；小于50字/分钟不得分。

（2）业务知识考核（20分）

对业务知识的掌握程度关系到话务员业务处理能力、回答问题的准确率，最终关系到呼叫中心的综合服务水平、准确率和话务接通率，所以，话务员业务知识的考核是话务员星级考核的重要指标。

话务员业务知识的考核采用：周、月业务知识结合考核，分别占月业务知识考核的比重为：周考成绩40%，月度业务考试60%，考试出现作弊，双方卷面各扣50分。

3.1.3 综合服务指标考核（10分）：

每月由报表系统提供每个话务员的综合服务信息。综合服务指标包括：签入/签出次数、通话均长、整理时长与示忙时长、工作时长等项目。

签入/签出次数（共3分）：低于等于本班次月平均次数得3分。高于本班次平均次数5次以内得2分，高于本班次平均次数6-10次得1分,高于本班次平均次数10次以上不得分。通话均长（共3分）：低于等于本班次通话均长得3分,高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；高于本班次通话均长5秒以上得2分；10秒以上得1分,15秒以上不得分。

整理与示忙时长（共3分）：小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分；小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评。