公司信息系统运行管理办法

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公司信息系统运行管理办法

（试行）

第1章 总 则

为进一步规范信息系统运行管理工作，促进信息系统运维工作适应公司各项业务工作需要，依据《国家电网公司信息系统运行管理暂行办法》，制定本办法。

本办法中所称信息系统主要包括一体化企业级信息集成平台、业务应用系统、安全防护系统以及信息基础类应用。

（一）一体化企业级信息集成平台（以下简称“一体化平台”）是指信息网络、数据中心、集成服务和信息展现。

（二）业务系统是指公司财务（资金）管理、营销管理、安全生产管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理、综合管理等业务应用系统以及各单位正式运行的业务管理系统。

（三）信息基础类应用是指邮件、域名服务、目录、数据备份、信息综合运维监管、病毒防护、桌面管理、机房动力环境监控等服务系统。

信息系统运行管理工作应纳入各单位安全生产管理体系。

本办法适用于公司本部及所属各单位的信息系统运行管理工作。

第2章 组织体系及职责分工

公司科技信息部是信息系统运行管理工作归口管理部门，其主要职责是：贯彻落实上级有关法律、方针、政策、标准、规程及规范，组织制定公司统一推广建设业务系统运行管理工作制度，对各单位信息系统运行工作协调管理和检查考核；协同安全监察部做好信息系统事故调查处置工作。

公司各业务部门负责审批系统用户权限和业务应用配置参数，负责业务应用的数据质量管理和应用情况监督；组织业务应用的培训、交流、检查、统计、分析、评价和考核工作。

公司信息中心负责公司统一集中部署信息系统的运行维护工作，参与制定并贯彻落实各业务系统运行维护工作细则；负责公司统一集中部署信息系统运行情况的监管、指标统计和运行分析，编制信息系统年度运行方式、年度检修计划和公司信息系统运行月报，完成信息系统应急处置；负责公司信息骨干网（包括公司本部与各二级单位间的广域网、公司本部与外部单位的专网互联、公司与国家电网公司网络接入等）以及纵向贯通信息系统的运行维护；负责公司本部的信息客户服务；负责对各二级单位信息中心提供技术支持和指导。

各单位信息中心负责其所辖信息网络和信息系统的运行维护与运行管理,贯彻落实各业务系统运行维护工作细则；负责本单位信息系统运行情况的监管、指标统计和运行分析，编制信息系统年度运行方式、年度检修计划和信息系统运行月报，完成信息系统应急处置；负责本单位信息客户服务和技术支持；负责协同本单位安全监察部做好信息系统事故调查处置工作。

各级信息中心设置与管辖范围相适应的业务应用系统管理、系统平台管理、网络管理、信息安全管理和客户服务等岗位；制定信息系统运维岗位职责，建立上岗考核制度。重大应用系统管理、系统平台管理、网络管理、信息安全管理等关键岗位实行主、副岗。

第3章 运行值班管理

运行值班管理包括运行值班、巡视管理、运行监控、客服管理、交接班管理等工作。

值班管理

（一）信息系统实行运行值班制。为保障信息系统的正常运行，公司信息中心实行7×24小时在岗值班；各二级单位信息中心实行5×8小时在岗值班，非工作时间必须安排专人待岗值班并保持联络畅通，重大

活动和特殊保障时期实行7×24小时在岗值班。

（二）各级信息中心要落实信息系统运行值班管理制度和各项具体工作要求，设立运行值班电话，电话号码应在内网门户网站上公布。

（三）值班人员应坚守岗位，迅速准确地处理各项业务，及时查询、传报和核对情况，不得以任何理由或借口推诿、拖延业务的处理。认真做好值班记录，值班记录内容至少包括：值班员、日期、值班时间、巡视时间、巡视内容、异常记录、交班人、接班人、交接班时间等。

（四）值班人员不得擅自找人代替值班，确因有事离开值班岗位或无法执行值班工作时，须经部门领导批准，代值人员到位，履行交接班手续后方可离开。

巡视管理

（一）值班人员值班期间须巡视信息机房等重要场所，检查机房环境、机房基础设施、服务器、网络设备、信息系统等运行情况，每天至少两次。

（二）各级信息中心应制定巡视作业指导书，明确巡视的对象、内容、方法、要求,至少包括以下内容：动力环境运行状态（电源输入输出情况、UPS设备运行情况、空调运行情况、机房温湿度情况）、硬件设备运行状态（网络设备、服务器、存贮设备、负载均衡设备、磁带库、安全设备等硬件指示灯状态、负载情况及系统日志）、数据库和中间件运行状态、系统日志、业务系统主要功能对外服务状态等。值班人员值班期间须依据作业指导书认真进行巡视。

（三）节假日、重要保电日、恶劣天气、设备和信息系统异常等情况下要适当增加巡视频度。

（四）巡视过程中发现异常，值班人员要立刻判断、分析原因并进行处理，无法及时解决的，在第一时间通知相关负责人进行处理。值班人员采取应急处理措施后，须将应急处理情况在值班记录上进行记录并继续跟踪处理进程。

（五）值班人员在巡视过程中不得随意操作设备。

运行监控管理

（一）各单位必须使用信息运维综合监管系统及设备本身提供的监视管理工具，对信息网络、服务器、存储设备、安全设备、数据库、信息基础类应用、业务应用系统、安全系统等进行监控。

（二）值班人员应定时对系统运行情况进行检查，发现告警信息和异常情况时及时处理，必要时通报相关人员进行处理。

客服管理

（一）客户服务值班人员统一受理并响应用户在信息系统使用过程中的服务请求，对于无法解答的问题应提交二线处理，并负责跟踪、记录、汇总问题的处理与统计分析，包含咨询受理、服务请求受理、故障受理、告警受理、统计分析及其他日常管理等工作。

（二）各单位应将客户服务工作纳入运行值班管理，建立客户服务专用服务电话，在条件许可的情况下，应采取与运行值班同一电话号码。

（三）咨询受理是指在线解答客户所提问题。

（四）服务请求受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理用户的服务请求。

（五）故障受理是指以《国家电网公司信息系统运行维护工作规范（试行）》为依据，按照不同等级处理影响信息系统业务正常开展的事件或问题。

（六）告警受理是指受理由信息运维综合监管系统等监控工具产生的系统运行异常告警事件。

（七）统计分析包括每日一次对咨询、服务、事件记录进行统计分析，及时制作日报、周报、月报。定期组织一次用户满意度调查等。

交接班管理

（一）建立交接班制度，做到手续清楚、责任明确、上下衔接。值班交接应提前做好准备工作，交接班后做到设备整齐、地面清洁，仪表