酒店前厅部培训资料1218410723
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
前厅部前台接待基础培训资料
前厅部前台接待基础培训资料1. 前台接待的概念前台接待是指酒店前厅部门的工作人员，主要负责接待来自各地的宾客，为宾客提供高质量的服务，使宾客感受到酒店的热情和关怀。
2. 前台接待的要求前台接待是酒店服务的第一道门槛，为了给宾客留下美好的第一印象，前台接待的工作人员需具备以下要求：•亲和力强，待人友善；•沟通能力强，能与宾客进行良好的交流；•细心，善于观察宾客的需要；•知识面广，能够为宾客提供相关咨询；•高度的责任感和紧迫感，能够迅速响应宾客需求。
3. 前台接待工作的流程前台接待工作包含以下几个流程：（1）接待宾客前台接待工作的第一步是接待宾客，当宾客到达酒店时，前台接待员应亲切地问候，确认宾客的姓名、房间类型、入住时间等相关信息。
同时，还要注意把宾客的行李安全地存放在行李间。
（2）办理入住手续接待宾客后，前台接待员要向宾客介绍酒店的各项设施及服务，并办理入住手续。
在办理入住手续时，前台接待员需要核对宾客的身份证件信息，并为宾客选择合适的房间类型。
同时，还需提供酒店的服务费用、入住时间、退房时间等信息。
（3）解答宾客问题宾客入住后，前台接待员还需要对宾客的问题进行解答，包括使用酒店各项设施、餐饮服务、旅游咨询等。
在解答问题时，前台接待员需要仔细聆听宾客的问题，并给出准确的答案。
（4）处理宾客投诉在宾客入住期间，如果遇到客户投诉，前台接待员需要主动解决问题，化解矛盾，使客人满意度得到提升。
处理宾客投诉的关键是及时、果断、严谨，必须尽一切可能使客户的问题得到及时解决。
（5）办理退房手续在宾客退房时，前台接待员要和宾客核对账单，确认宾客的住房费用、餐饮费用、旅游费用等。
在确认无误后，需要为宾客办理退房手续，并核对宾客行李是否齐全。
4. 前台接待员的培训内容为了让前台接待员更好地胜任前台接待工作，需要对其进行全面的培训，包括以下方面：•服务礼仪培训：宾客服务礼仪、形象仪态、语言技巧等；•酒店管理培训：酒店设施及设备管理、餐饮管理、房务管理等；•安全管理培训：防火、防盗、突发事件处理等；•前台接待系统培训：前台接待流程、系统操作及各种规章制度等。
前厅部培训资料
前厅部培训资料前厅部是酒店中与顾客直接接触的部门，其服务质量和效率直接关系到酒店形象和顾客满意度。
为了提升前厅部的工作水平，本次培训资料将针对前厅部的工作内容、流程、技巧和职责进行详细阐述和解析，希望能为前厅部员工提供实用的知识和指导，使其能够更好地履行工作职责，提高服务质量。
一、前厅部工作内容及职责1. 前厅部的职能和作用：前厅部是酒店的门面部门，负责接待和引导顾客，提供高质量的服务，使顾客在酒店得到愉快的入住体验。
前厅部的工作内容主要包括：- 酒店预定管理：接听顾客的预定电话或邮件，并及时处理和确认预定信息，如房型、入住日期和价格等。
- 接待服务：负责在顾客到达酒店时的登记办理、行李搬运和交通接送等服务，提供周到细致的服务。
- 退房结账：协助顾客退房手续，确认顾客的账单和付款信息，并为顾客提供发票或收据等必要文件。
- 顾客投诉处理：及时响应顾客的投诉和需求，协调相关部门解决问题，确保顾客的满意度。
2. 前厅部员工的职责：- 客户导引：维护酒店大堂秩序，确保顾客的优先通行权。
在顾客到达时，热情地迎接并引导顾客到相应区域。
- 入住登记：准确核对顾客的预定信息，确认入住日期、房型和价格等，妥善保管顾客的身份证件和个人信息。
- 房间分配：根据顾客的需求，合理安排房间分配，确保顾客的入住需求得到满足。
- 特殊需求处理：了解并记录顾客的特殊需求，如烟房、无烟房、较高楼层、带婴儿床等，尽力满足顾客的要求。
- 护照登记：为外国顾客办理登记入住程序，核实护照等身份证明文件，并填写相关表格和文件。
- 结账退房：协助顾客顺利办理结账和退房手续，核对账单及金额，及时提供发票或收据。
- 顾客关系维护：提供关于酒店服务和设施的信息，回答顾客的问题，并提供礼貌、友好、及时的服务。
二、前厅部的工作流程1. 顾客入住登记流程：顾客到达酒店 - 接待员热情迎接 - 核对预定信息 - 确认入住日期、房型和价格 - 登记顾客信息 - 为顾客办理入住手续 - 发放房卡和房间号码 - 交代顾客相关事项。
前台培训资料
仪容仪表目的在你的工作中保持干净、整齐、清新的外貌流程1.在工作时间保持干净及乐观的态度2.随时进行仪容仪表的自我检查3.穿系好纽扣的整齐的制服，不能挽起衣袖4.及时更换有污渍、褶皱、脏的、有异味的制服5.将名牌别在制服正确的位置，名牌也是制服的一部分6.留意制服不要有破损7.穿规定的鞋袜8.男士穿黑鞋黑袜9.女士穿黑鞋肉色长袜10.检查你的鞋：是否干净，光亮，并处于完好状态11.检查你的袜子：是否干净，无异味和破洞12.检查你的制服：是否干净，熨烫整齐，无破损或纽扣丢失制服检查及仪表仪容标准目的确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容流程主管在例会时需检查员工的制服和仪表仪容，并在工作时间随时抽查标准1.制服熨烫整齐，无污渍、破损、异味2.系上所有纽扣3.不要卷起袖口，如果不合适就去更换4.正确的佩戴名牌5.男士穿着黑色鞋袜，女士穿着黑色鞋子，肉色丝袜。
并检查确保无破损6.男士头发须梳理整齐，前不得过眉，后不得过衣领，鬓角不得盖过耳朵7.提前10分钟到办公室.8.女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色9.指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整10.夸X和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的11.不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外12.保持口腔无异味肢体语言及态度目的良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重流程1.工作期间在任何时间、地点保持良好的礼貌，注意个人清洁，佩戴名牌2.手不要插在兜里3.任何时间不要倚靠着墙站着4.在公共场所不许抽烟，剔牙，吐谈或剪指甲5.走路要快，但不要跑6.当与客人并排时，请客人先走7.当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑8.与客人谈话要保持一定的距离9.要站直，双臂不能交叉在胸前10.保持与客人的眼神接触11.当客人说话时要认真听，不要随便打断12.不要带着情绪工作，要优雅的提供你最好的服务标准用语目的员工必须使用友好、礼貌的标准用语向客人提供服务，使每一位客人感到倍受关注。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
酒店前厅部培训内容
酒店前厅部培训内容一、前厅部工作概述。
酒店前厅部是酒店的门面部门，也是客人入住、离店时的第一和最后接触点，因此前厅部的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前厅部工作主要包括接待客人、办理入住和离店手续、提供行李服务、解答客人问题、提供信息咨询等。
因此，前厅部员工需要具备良好的服务意识、沟通能力、专业知识和团队合作精神。
二、前厅部员工培训内容。
1. 服务意识培训。
前厅部员工在接待客人时，需要展现出热情、礼貌、细致的服务态度。
培训内容包括如何主动问候客人、如何主动为客人提供帮助、如何处理客人投诉等。
同时，还需要培养员工对客人需求的敏感度，能够主动满足客人的合理需求。
2. 沟通能力培训。
前厅部员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的交流。
培训内容包括如何倾听客人需求、如何清晰表达信息、如何与客人保持良好的沟通关系等。
3. 专业知识培训。
前厅部员工需要了解酒店的各项服务设施、客房类型、预订流程等专业知识，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
培训内容包括酒店各项设施的介绍、客房预订流程、客房类型及价格等。
4. 团队合作培训。
前厅部是一个团队协作的部门，员工之间需要相互配合，共同完成各项工作。
因此，培训内容还包括如何与同事合作、如何分工协作、如何有效沟通等。
5. 应急处理培训。
在工作中，前厅部员工可能会遇到各种应急情况，如客人突发疾病、客房设施故障等，因此需要进行相应的应急处理培训，以便员工能够应对各种突发情况。
三、培训方法。
1. 理论培训。
通过讲座、培训课程等形式，向前厅部员工传授相关的理论知识，包括服务意识、沟通技巧、专业知识等。
2. 视频培训。
利用视频资料展示优秀的服务案例、沟通技巧、应急处理等内容，让员工通过观看学习。
3. 实地操作培训。
安排员工到实际工作岗位进行操作练习，让他们在实践中学习、提高。
4. 案例分析培训。
播放真实案例视频，让员工分析案例中存在的问题及解决方法，以提高员工的处理问题能力。
原创宾馆前台培训资料大全
原创宾馆前台培训资料大全前言宾馆前台作为宾客进入宾馆的第一道门槛，是宾客第一印象的重要来源。
优秀的前台不仅需要具备良好的沟通能力和服务意识，还需要掌握各类操作技巧和管理知识。
本培训资料将为宾馆前台的培训提供全面的指导和支持，帮助前台员工提高工作效率和服务质量。
第一部分：前台工作概述1. 什么是宾馆前台工作•宾馆前台工作的基本概念和定义•宾馆前台工作的重要性和作用2. 前台工作职责和要求•前台工作的职责和岗位要求•前台工作的核心能力和素质要求3. 前台工作流程和环节•宾客入住前台流程•宾客退房前台流程•宾客咨询和服务流程第二部分：前台基本操作技巧1. 宾客接待礼仪•宾客接待基本礼仪•宾客称呼礼仪•宾客抱怨投诉处理礼仪2. 电话接听技巧•电话接听基本礼仪•电话服务流程和技巧•应对常见电话沟通问题的方法3. 宾客登记与信息录入•宾客登记的注意事项•宾客信息录入的规范和流程•宾客信息保密的处理方法4. 订单处理与预订管理•宾客订单处理的流程和规范•宾客预订管理的方法和技巧•做好订单管理的关键点和注意事项5. 前台收银与结算•宾客结账和收银流程•常用的收银软件和设备操作•处理收银异常情况的方法第三部分：前台服务管理1. 宾客投诉处理•宾客投诉处理的基本原则•接受宾客投诉的方法和技巧•解决宾客投诉的有效策略和措施2. 对外协调与沟通技巧•宾客需求协调与沟通技巧•与其他部门的协调与沟通技巧•处理紧急情况下的沟通与协调方法3. 前台工作流程优化•对前台工作流程的分析和评估•提高前台工作效率的方法和技巧•制定前台工作规范和标准操作流程4. 前台员工培训与管理•前台员工培训的基本原则和方法•员工绩效评估和激励机制•前台员工的队伍管理和发展规划第四部分：前台附加知识和技能1. 基本的计算机操作技能•计算机基本操作步骤和技巧•常用办公软件的使用方法•简单的网络应用和数据查询技能2. 基本的英语口语表达•前台常用英语问候语和用语•掌握常见宾客需求的英语回应•提高英语口语表达能力的方法和技巧3. 前台安全和突发事件应急处理•前台安全管理和防范措施•突发事件的应急处理流程•前台员工自救和避让技巧结语宾馆前台是宾客服务的窗口，对于宾客满意度和宾馆形象的塑造起着至关重要的作用。
酒店前台培训资料大全完整版2024新版
前台是酒店与客人之间的桥梁， 为客人提供接待、咨询、结账等
服务。
前台是酒店的信息中心，负责收 集、整理、传递酒店内外各种信
息。
前台人员岗位职责
咨询解答
回答客人关于酒店设施、服务 、周边景点等问题的咨询。
投诉处理
受理客人的投诉，及时解决问 题，提高客人满意度。
接待入住
为客人办理入住手续，提供房 间钥匙或房卡，介绍酒店设施 和服务。
确认客人身份
核对客人姓名、房号等信息，确 保无误。
查询账单
打印客人账单，核对消费明细， 包括房费、餐费、其他消费等。
付款方式确认
询问客人付款方式，提供现金、 信用卡、支付宝等多种支付方式
。
道别感谢
感谢客人的入住，欢迎下次光临 。
开具发票
根据客人要求开具发票，核对发 票信息，确保准确无误。
办理结账手续
选择相应的支付方式。
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客户关系维护与投诉处理
客户关系维护策略分享
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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建立良好第一印象
前台人员应热情、专业，对客 人礼貌周到，提供快速准确的
服务。
个性化服务
记住客人的姓名和喜好，提供 个性化服务，如房间布置、餐
饮服务等。
主动沟通
关注客人需求，主动询问并提 供帮助，让客人感受到关心和
重视。
网络预订
及时处理在线预订请求，确认预 订细节，并与客人保持沟通以确 保信息的准确性。
房间预订方式及注意事项
• 现场预订：热情接待到店客人，提供房型介绍和价格说明 ，协助客人完成预订手续。
房间预订方式及注意事项
注意事项 确保预订信息的准确性，包括客人姓名、联系方式、入住和离店日期等。
酒店前厅部培训资料三篇
酒店前厅部培训资料三篇篇一：酒店前厅部培训资料前堂部员工规则（一）规则可以不可以五分钟到达酒店，以便更换制服。
2．上、下班时，须打卡。
3．紧守岗位。
4．仪表端正。
5．穿着整齐，清洁及完整的制服。
6．保持个人气味清新。
8．男服务员头发适中，梳刷整齐。
9．脸部清爽，干净。
2．上、下班时不打卡或替别人打卡。
3．擅自离开岗位。
4．不修边幅。
5．制服肮脏，不扣纽扣。
6．使用浓郁香水或其他香料。
8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9．不刮胡子。
1．准时上班、下班，在编排上班时间前十1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。
7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
7．发出体味及恶臭之口气。
10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
10．任何一个手指留有指甲。
11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13．勤奋工作，提供优良服务。
15．适当地使用文具、表格。
16．举报失物。
12．脸无表情，板起面孔。
13．偷懒及表现不耐烦的态度。
15．利用文具或表格作为私人用途。
16．私藏和占有失物。
14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。
14．工作地方杂乱无章。
17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
17．不理酒店财物之遗失或损毁。
18．工作要有责任心，尽量完成正在进行18．没有责任心，把正进行的工作抛下不的工作。
事，所要继续的工作。
20．态度积极，对工作有兴趣。
顾而去。
注意之事项。
20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。
19．对接班员工，交待清楚当天所发生的21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。
21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
前堂部员工规则（一）规则可以不可以23．禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及23．阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工书籍。
酒店前厅培训大纲及资料
酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。
前台培训资料
前台培训资料为了提高酒店前台员工的服务质量和职业素养，特制定此前台培训资料，以帮助员工全面掌握前台工作技能和技巧。
第一部分：前台工作概述前台工作是酒店服务工作中的重要环节，涉及到与客人接触的第一线员工。
良好的前台服务将直接影响酒店的形象和客户满意度。
前台工作包括但不限于以下几方面内容：1. 客户接待：热情有礼地迎接客人，提供帮助和信息，并及时解决客人的问题和需求。
2. 预定管理：接受客人的预定需求，确认房间预订，确保客人的需求得到满足。
3. 入住和离店办理：为客人提供顺畅的入住和离店服务，包括登记入住、结算、房间安排等。
4. 计划安排：掌握酒店各类活动和宴会等安排，及时通知客人并提供支持。
5. 投诉处理：对客人的投诉进行及时、妥善的处理，以保证客户满意度和忠诚度。
6. 其他工作：例如协助其他部门的工作、维护前台设施等。
第二部分：前台员工的基本素质和技能要求成为一名优秀的前台员工需要具备以下基本素质和技能：1. 良好的沟通能力：能够以友好、愉快的方式与客人进行交流，主动倾听客人的需求和意见，并提供相应的服务。
2. 细致的观察力：能够观察客人的需求、情绪，并及时调整服务策略。
3. 高效的应变能力：能够在繁忙的工作环境中迅速反应，并妥善处理突发事件。
4. 团队合作意识：能够与其他部门的员工有效合作，实现整个酒店的协同运作。
5. 专业知识：了解酒店的各项服务和设施，并随时更新相关信息。
6. 良好的外语能力：具备基本的英语口语和听力能力，能够与国际客人顺畅沟通。
第三部分：前台工作流程1. 客人接待流程：a) 热情迎接客人并询问是否需要帮助。
b) 根据客人需求提供相关信息，例如酒店设施、交通、旅游等。
c) 根据客人需求为其办理入住手续，并提供房卡和相关资料。
2. 预定管理流程：a) 接受客人的预定需求，确认入住时间和房型。
b) 提供预定确认资料，包括确认号码和入住日期。
c) 根据预定信息安排客房，并在客人入住前进行预留。
宾馆前台培训内容
宾馆前台培训内容介绍宾馆前台是一个酒店重要的部门，直接与客人进行接触，承担着提供优质服务的重要任务。
为了提高前台人员的专业素质和服务意识，宾馆需要进行前台培训。
本文档将介绍宾馆前台培训的内容。
一、基本礼仪1.形象管理•穿着整洁、得体：统一着装，干净整齐，井然有序。
•仪容仪表：注意发型、面部清洁，保持良好的皮肤状态。
•注意言谈举止：礼貌客气，语速适中，面带微笑。
2.问候礼仪•细节问候：发现客人时，主动打招呼并微笑。
•标准问候：问候客人的姓名、询问是否需要帮助。
•离别礼仪：客人离开时，表达感谢并提供道别。
3.姿势和动作•站姿：站立时挺直腰板，保持自然，不要交叉手臂。
•走姿：步幅适中，保持优雅、稳定。
二、沟通技巧1.语言表达•清晰明了：口语表达清晰简洁，尽量避免使用专业术语。
•委婉礼貌：善于用礼貌的措辞来处理客人的问题和投诉。
•正面回应：积极回应客人的需求和要求，提供解决方案。
2.倾听技巧•注意姿态：面带微笑，保持良好的姿势，表达出对客人的尊重。
•主动倾听：重视客人的需求，提供积极的回应和建议。
•注意反馈：及时向客人反馈他们所提出的问题或需求。
3.情绪控制•冷静应对：面对冲突或不满情绪时，保持冷静，尽量避免争吵和冲突。
•自我调节：不将个人情绪带入工作，保持专业态度。
•解决问题：积极寻找解决问题的办法，维护客户满意度。
三、客房知识1.房间分类和设施•理解不同房型：了解各类客房的特点和设施。
•设备操作：熟悉客房内设备的使用方法，比如空调、电视等。
2.房态管理•入住处理：熟悉住客入住和离店的流程，了解相关登记手续。
•房态调整：合理调整房间分配，以便更好地满足客人的需求。
•转单处理：了解房间转单的操作流程和注意事项。
3.客房服务•床铺整理：掌握床铺的整理方法和注意事项。
•卫生清洁：了解客房清洁的规范和步骤，保证客房的整洁度。
•货品补给：及时提供客房所需要的日用品和设备。
四、服务技巧1.客户服务•主动服务：及时提供帮助，回答客人的问题。
旅馆业前台登记员培训资料
旅馆业前台登记员培训资料旅馆业前台登记员培训资料（一）法律知识培训1、经营旅馆业除需办理工商营业执照、经消防检查验收合格外，还必须取得公安机关特种行业经营许可。
对没有取得公安机关特种行业经营许可擅自经营的，除依法予以取缔外，对经营者处十日以上十五日以下拘留，并处五百元以上一千元以下罚款；情节较轻的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
2、旅馆安全防范设施不齐备、维护不及时，治安防范制度不健全、工作不落实，存在治安隐患的，责令其限期整改，对拒不整改或整改后仍不符合要求的一律责令其停业。
3、取得合法经营许可的宾（旅）馆，必须严格执行实名登记、一人一证、及时上传等制度。
被公安机关发现不如实登记的，第一次对该宾（旅）馆责令停业整顿七天，并对宾（旅）馆经营者予以行政罚款处罚；第二次对宾（旅）馆责令停业整顿十五天并予以行政罚款处罚；第三次吊销其特种行业许可证，停止其经营活动。
4、旅馆工作人员不按规定登记，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
5、旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆不予制止，导致发生重大事故、造成严重后果，构成犯罪的依法追究刑事责任，对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》岗制度的检查。
凡第一次被检查到未执证上岗的，给予该宾（旅）馆警告；第二次被检查到未执证上岗的，给予该宾（旅）馆停业七天的处罚。
（二）旅客住宿信息登记培训1、旅客出示有效证件在旅馆前台进行登记时，前台登记员应观察、比对，核实旅客是否人证合一。
对不能准确辨别或确认是否人证合一的，可采取三比三问的方式予以辨别：“三比”即比照片、比年龄、比身份证有效期；“三问”即问姓名、问身份证号、问地址。
2、核实完旅客有效证件后先扫描，后核对有效证件逐条信息，确定无误，点击保存；然后再登记旅客临时住宿登记卡。
3、不及时办理旅客离店信息的，不如实登记上传旅客换房间信息，按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
酒店前厅部培训资料
酒店前厅部培训资料1. 前厅部的职责和职位1.1 前厅部的职责前厅部是酒店的门面，是酒店与客人交流的重要环节，主要负责接待客人、安排客房、提供咨询和帮助等工作。
前厅部的职责包括但不限于：•迎接客人，提供热情周到的服务；•登记客人入住信息，办理入住手续；•提供客房预订和取消预订服务；•安排客房的分配和维护；•提供旅游咨询和帮助客人安排行程；•处理客人的投诉与需求。
1.2 前厅部的职位前厅部根据工作内容和职责的不同，可分为以下几个职位：1.前厅部经理：负责管理和组织前厅部的工作，监督员工的表现，处理客人投诉等事宜。
2.前台接待员：负责接待客人，办理入住和离店手续，并提供相关服务与咨询。
3.电话接线员：负责接听和转接电话，提供相关信息和服务。
4.行李员：负责接收和送达客人的行李，提供相关协助。
2. 前厅部的培训内容和方法2.1 培训内容前厅部的培训内容需要根据不同职位的需求进行设计，包括但不限于以下几个方面：1.客户服务技巧：包括接待礼仪、沟通技巧、问题处理、投诉处理等。
2.客房管理：包括客房预订和分配、客房清洁和维护等。
3.前台业务：包括办理入住和离店手续、登记客人信息、提供咨询和服务等。
4.电话接听与转接技巧：包括电话礼仪、电话语言技巧、准确记录信息等。
5.行李接收与送达：包括行李管理和运送的规范与技巧。
2.2 培训方法为了提高前厅部员工的专业能力和服务水平，可以采用以下培训方法：1.理论教育：通过讲座、课堂教学等方式，介绍相关理论知识和技巧。
2.视频教学：利用现代科技手段，录制相关培训视频，供员工学习。
3.案例分析：通过分析真实案例，让员工了解到实际工作中可能遇到的问题和解决方法。
4.角色扮演：模拟真实工作场景，让员工在模拟环境中练习和改进工作技能。
5.实地考察：组织员工参观其他优秀酒店的前厅部工作，学习借鉴其经验和做法。
3. 前厅部培训的重点和效果评估3.1 培训重点在前厅部的培训中，需要重点关注以下几个方面：1.客户服务：提高员工对待客人的服务意识和服务质量，加强沟通和处理客人问题的能力。
酒店前台员工培训资料
酒店前台职工培训资料一、前台的特色 :1、接触面广 : 大厅是酒店的门面，是客人第一接触的部门，它在业务上肩负着客房的销售工作，负责客房的预定、入注结账等工作，同时还为客人供给各样服务。
2、业务繁琐 : 前台的工作范围广，它包含订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李存放服务、咨询、拜托代劳等，并且，这些工作直接面对客人，所以，要求前台服务员一定拥有高效、正确、周祥的工作素质。
3、关系全局 : 客人到达后，第一接触是前台，给他人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的整体评论，并且，客人入住时期，前台为其供给的系列服务也会给客人留下深刻的印象，所以，前台的工作利害，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位 :1、前台是酒店的门面 : 一家酒店服务质量的利害和品位的的高低，以前台便可以表现出来。
它的好坏不单取决于大堂的设计、装璜、设备等硬件，更取决于前台职工的做事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心: 信息工作是酒店搞好经营管理和提升服务质量的重要部分，市场信息是经营决议的重要依照，而客人的反应信息则是提升服务质量的基础，只有实时认识客人的特色和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表 : 前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿时期有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台赐予解决，因此，前台职工若能以落落大方的态度对待客人，能以妥当周祥的方法办理投诉，那么客人对酒店的服务就会感觉满意，反之，客人就会“败兴而去。
”三、前台的作用 :1、经济的作用 : 前台的运营情况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用 : 成立优秀的与客关系有益提升客人满意度，争取更多的回头客，进而提升酒店的经济效益。
四、前台的任务 :前台的目标，是尽最大的可能销售客房及其余产品，并协调酒店各个部门向客人供给满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
酒店前厅部培训资料(DOC-203页)(1)
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2（61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1（63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2（64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1（66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1（67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2（68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2（70-71）5.住客不能结帐FE 5-1（72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1（73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2（74-75）8.处理醉客问题FE 8-1（76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1（77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1（78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2（79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3（81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序(一)简介：酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水平的标准。
星级酒店前厅部培训资料
星级酒店前厅部培训资料一、前言酒店前厅部是酒店的门面和客户接触的第一印象，对于酒店的形象和服务质量起着至关重要的作用。
为了提升酒店前厅部员工的专业素养和服务水平，本次培训资料将重点介绍前厅部的职责、工作流程以及提供优质客户服务的技巧和方法。
二、前厅部职责和工作流程1. 接待客人前厅部的首要职责是接待客人，包括办理入住和退房手续、提供房间信息和服务等。
在接待客人时，前厅部员工应友好、热情地迎接客人，并提供准确的信息和帮助。
2. 安排房间根据客人的需求和预定情况，前厅部员工需要合理安排客房。
他们应熟悉酒店的房型和设施，并根据客人的要求提供最佳的房间选择。
3. 提供行李服务前厅部员工需要协助客人搬运行李，并将其送至客房。
在处理行李时，他们应细心、谨慎地对待客人的财物，并确保行李的安全。
4. 解答客人问题客人可能会有各种问题和需求，前厅部员工应及时、准确地解答客人的问题，并提供相关的帮助和建议。
他们应熟悉酒店的设施和服务，并能够为客人提供必要的信息。
5. 处理客人投诉在服务过程中，客人可能会有不满意或投诉的情况。
前厅部员工应耐心倾听客人的意见，并积极采取措施解决问题，确保客人的满意度和体验。
6. 维护前厅环境前厅部员工应保持前厅的整洁和有序，确保前厅的环境舒适和温馨。
他们需要定期清理和整理前厅的设施和装饰，并确保前厅部的设备正常运行。
三、提供优质客户服务的技巧和方法1. 用友好的微笑和问候迎接客人当客人进入酒店时，前厅部员工应用友好的微笑和问候迎接客人，给予他们宾至如归的感觉。
微笑和问候是传递热情和友好的最简单、最直接的方式。
2. 倾听客人的需求和要求在与客人交流时，前厅部员工应倾听客人的需求和要求，确保准确理解客人的意图。
他们应主动提问并确认客人的需求，以便提供更好的服务。
3. 提供个性化的服务每个客人都有不同的需求和喜好，前厅部员工应根据客人的特殊要求提供个性化的服务。
例如，根据客人的喜好提供特定的房间布置或提供额外的服务。
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1准时上班、下班，在编排上班时间前十 五分钟到达酒店，以便更换制服。
2. 上、下班时，须打卡。
3. 紧守岗位。
4. 仪表端正。
5. 穿着整齐，清洁及完整的制服。
6. 保持个人气味清新。
7. 每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。
8男服务员头发适中，梳刷整齐。
9.脸部清爽，干净。
10•男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。
11. 女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。
12. 常带微笑，彬彬有礼，平易近人。
13. 勤奋工作，提供优良服务。
14. 保持工作地方清洁、整齐、有系统。
15. 适当地使用文具、表格。
16. 举报失物。
17•发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。
18. 工作要有责任心，尽量完成正在进行 的工作。
19. 对接班员工，交待清楚当天所发生的 事，所要继续的工作。
20. 态度积极，对工作有兴趣。
21 .时刻提咼警觉，留意有无闲人出入。
22.在工作期间，严禁发生饮酒、打架、 偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、 进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。
1. 迟到、早退、无故缺席或失误接班。
2. 上、下班时不打卡或替别人打卡。
3. 擅自离幵岗位。
4. 不修边幅。
5. 制服肮脏，不扣纽扣。
6. 使用浓郁香水或其他香料。
7. 发出体味及恶臭之口气。
8 •头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。
9. 不刮胡子。
10. 任何一个手指留有指甲。
11. 浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。
12. 脸无表情，板起面孔。
13. 偷懒及表现不耐烦的态度。
14. 工作地方杂乱无早。
15. 利用文具或表格作为私人用途。
16. 私藏和占有失物。
17. 不理酒店财物之遗失或损毁。
18. 没有责任心，把正进行的工作抛下不 顾而去。
19. 对接班员工没有交代未完之工作或应 注意之事项。
20. 常常对工作抱怨，对工作没精打采。
21. 漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。
22 .饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
23.禁忌在工作进行时，阅读报纸、杂志及书籍。
24.值班时不听收音机，看电视等。
25.人在柜台，须专心工作并不时留意四周环境。
26.严禁使用电话作私人用途。
27.小心处理客人信件，包裹及暂寄之行李和物件。
28.处理文件井井有条。
29.提醒住客有关酒店内之医疗服务。
30.行为举止端正和保持身体挺直。
31 •对酒店忠心，维护酒店声誉及利益。
32.同事间，和气相处。
33.同事间紧密合作，遇到工作困难，互相帮助，处处为酒店的利益着想。
34.对客人言词要得体，大方及控制情绪。
35.行为正当，严禁作非法勾当。
36.服从上司命令与指示。
37.坚决执行职务，不畏艰难。
38.与酒店同舟共济。
39.推广酒店设备与服务。
40.保持言谈咼雅，互相尊重。
41.尊重客人。
42.保持环境卫生。
43.忠于职守，诚实工作。
44.住客的姓名，房号及个人资料要绝对保密。
23 .阅读报纸、杂志及书籍或作任何私人工作。
24.听收音机，看电视。
25 .在柜台工作时，与员工互相攀谈私事。
26.使用电话作私人用途。
27.随便乱抛客人之行李和物件。
28.敷衍了事，得过且过。
29.胡乱供应药物或帮住客头药。
30.倚墙而站，双手交叉，抓头，橇鼻等不雅举止。
31.欺骗、不忠不信。
32.对同事故意挑剔或为难。
33.挑拨事非，造谣中伤，遇到同事有工作困难时，袖手旁观，幸灾乐祸。
34.言词含有侮辱客人的意思或向客人发脾气。
35.参与卖淫及任何不法行为。
36.违反上司指示或酒店当局发出的合法命令。
37.无充分理由故意拒绝执行职务。
38.在酒店内发起或参与未经批准的集会。
39.未经上司同意，推荐其他竞争者的服务，或在酒店内贩卖物品。
40.粗言秽语。
41.指手划脚，评头品足过路的客人。
42.随地吐痰，乱丢纸屑或垃圾。
43.利用工作之便，兑换外币，或作其他不当之手续，中饱私囊。
44.为住客朋友，来访者或者其他部门员工（不因工作需要）透露住客姓名，房号及个人资料。
前堂部员工规则（二）纪律处分1. 口头警告一一在小事上初犯前堂部员工规则，或其他员工守则。
2 •书面警告 ——重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。
3•最后警告一一第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理 4•即时解雇一一触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则。
（一）规则可不可以45.严禁使用客房作为休息，娱乐用途或随便使用客房毛巾及其他用45.未经上司同意，使用客房为休息间，或 在客房内淋浴、看电视或使用客房的毛 巾及其他用品。
FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS （前厅纪律与行为准则）FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS （前厅纪律与行为准则）20•禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。
21•在客人面前不得用本地方言与同事交谈。
22.当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。
当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。
23.除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。
即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。
24 •遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。
注：以上有关规定与员工守则之规定相辅相承，无任何冲突。
1 •非因工作需要未获上级指示而乘搭客用或货运电梯2 •发出不必要的声浪、喧哗。
3 •擅离工作岗位或到其它部门闲荡。
4.下班后逗留在酒店范围内。
5•在更衣室存放食品、饮品和危险品以及酒店财物。
6•工作时间嚼泡泡糖和零食。
7•在员工食堂以外进餐。
8•使用酒店电话办理私人事务。
9•工作时间收听收音机和录音机。
10. 随地吐痰。
11. 高声与客人对话，无礼和出言不逊。
12. 迟到或早退。
13. 穿着酒店制服在非指定场所吸烟。
14. 在大堂等宾客用的沙发上就座休息。
15. 违反安全守则或部门常规。
16. 当班时磕睡。
17. 未经酒店同意作任何形式之募捐。
18. 私自携带亲友或其它人到酒店。
19. 未敲门或未经房客许可而进入客房。
20. 在酒店内(1)酗酒⑵赌博⑶吵闹⑷打架 21. 唆使他人或代他人打工卡、考勤。
22. 穿酒店制服离开酒店。
23. 在酒店内出卖或兜售私人物品。
24. 擅自标贴、涂改、搬移酒店财物。
25.休息时在酒店闲逛、停留。
30分纪律处罚补充规定处罚扣分10分 5分 10分 10分 5分 5分 10分 10分 5分 5分 5分 10分 10分 5分 10分 5分 10分 5分5分(1)10分(2)50分(3)20分⑷辞退20分 10分26 .提供假资料或报告。
50分27.未经许可(1)擅用万能钥匙⑵复制钥匙⑶更衣柜⑷文件柜⑸书桌抽屈⑹办公室打开或打开客房。
(1)开除⑵辞退(3)20分(4)50分(5)20分(6)30分⑺最后警告纪律处罚补充规定处罚扣分28.与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。
开除29 .违反操作规程或不按服务程序操作。
50分30•用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，而中饱私囊。
开除31.摆弄、使用或故意破坏客人的财物。
辞退32.盗窃或骗取客人财物。
开除33.随意翻阅酒店办公文件。
50分34.向客人索取小费和回扣。
100分35.未经批准使用客人洗手间、游泳池等。
20分36.上班时间会客。
10分37.在酒店内进行任何粗言秽语。
5分38.没使用指定的员工通道和洗手间。
20分39.没保持仪容的整洁。
10分40.没穿整齐的制服。
20分41 .没保持更衣柜和工作地点的整洁。
5分42.没按时上下班、打卡考勤。
10分43 .没保质保量完成工作任务。
10分44.没服从部门主管的合理合法的命令。
20分45.没接受保安人员符合法律的检查。
50分总台之职责（一）简介：总台接待员是酒店和来客接触的前线，能给与客人对酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留酒店期间倍感愉快。
（二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。
（2）出售房间：包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高酒店之入住率。
（3）提供咨询：解答客人之问题，提供酒店其他设备及服务。
（4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对酒店的意见，从而可获得改进建议。
（5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。
（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。
前台操作必备知识须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场酒店的工作是日夜连续不停的，接待处必须二十四小时有员工当值，每天分三个班，每班八个半小时工作时间（其中包括半小时进餐），根据每天客人量的情况安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：A •早班：1）与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
2）了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。
3）了解今天的开房情况，有多少“ V丄P”客人，特别客人、散客和团体客7）（打）印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
8）整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUP LIST（团体名单）。
9）认真核对、检查客房的钥匙，将检查的结果写下交班本。
10）夜班是在酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，以便有事发生时能及时通报，做到及时妥善解决。
11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
12）整理前台柜台，保持整洁美观。
13）当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。
14）将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中，通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到，以便做好接待准备。
15）完成上司交给的其他各项工作和任务。