酒店员工对客服务培训Word版
酒店员工对客服务培训
酒店员工对客服务培训第一篇：酒店员工对客服务培训一Smile&Greeting1)微笑为什么微笑很重要？它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流没有目光交流时您有何感受？对方与您保持目光交流时您有何感受？与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名为何称呼宾客的姓名很重要？了解宾客姓名的方法：询问我们宾客的姓名??如何询问？(4)问候客人a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况：当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。
当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习：客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。
同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听(1)我们如何沟通：语音语调词语身体语言我们通过三种方式沟通：我们所说的我们所选择的词语我们如何说我们的语音语调身体语言我们不用词语就可以证明(2)说话时的语音语调受制约因素：音调语速音量洪亮节奏清晰度确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：“你要奶油”好的说法：“我看浴缸挺干净”好的说法是：“还要毛巾”好的说法：“那是我们最便宜的房间”好的说法：“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：“餐厅关门了”好的说法：“您有什么问题？”好的说法：“我正在休息呢！”好的说法：“对不起，那不是我们部门的事。
酒店对客服务培训
举止礼仪 － 坐姿
坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以 免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目 养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼 睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看， 客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将 头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜， 不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱 头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹 在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开， 这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以 免引起不必要的误会；③不要让宾客看到 你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将 脚抬得太高。
酒店对客服务中常见的问题
（1）服务员因情绪问题对客不礼貌； （2）客人一来没头没脑就骂我们的工作人 员； （3）对流程不熟导致的客人投诉； （4）客人询问酒店功能和城市相关车站、 路线、银行、景区等问题时答不上来也 会导致客人不满。 （5）房间隔音不好、电视效果、送餐速度 等问题。 总之做酒店服务会遇到很多很多意想 不到的问题。
举止礼仪 － 站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务 员有男有女，具体有稍不一致的区 别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一 小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正 前方，身体重心落于两脚 间，身体 直立。双手放在背后交叉，右手放在 左手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢， 身体重心可落于双脚上，也可落于一 只脚上，通过变化身体的重心来减轻 长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 － 蹲姿
蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双 腿屈膝下蹲，以一条腿为主力
腿，另一条腿辅助下蹲。
注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
对客服务的基础培训
前台接待服务重点 Key Point For Receptionist
1、员工是否总是低头盯着电脑而无人抬头看四周情况， 与来往客人打招呼。 Whether staff always focusing the computer, nobody greeting guest. 2、员工是否有微笑，跟客人有目光接触。 Whether staff have sincere smile and eye contact with guest. 3、员工是否有肢体语言 Whether staff have body language
5.Does my appearance project a professional image? 我的外表形象是否专业？
6.Do I call the customer by name at every opportunity? 我是否在各种场合都称呼客人的姓名？
7.Do I do everything possible to ensure each customer’s satisfaction? 我是否在尽一切努力使客人满意？
• 行李员看到客人提着行李去用早餐，立即接过行李，询问
客人去向，并在客人用餐完毕前叫好出租车，为客人放好 行李。 已经为客人烤好的食品保温在炉边，客人一回座立即加热 送上。
• 餐厅明档厨师看见客人离座去处理紧急事件，立即主动将 • 员工记录长驻客人生日，主动提做一点
• 4、办理手续时是否称呼客人名字三次以上。
Whether call guest by name at least three times.
5、在有三位以上客人同时登记房间时是否有让客人坐 到大堂吧。 Whether offer C/I in lobby bar when there have more than three people C/I. 6、员工跟客人接取物品时是否使用双手。 Whether using both hands when receving or deliver something to guest 7、员工在登记完房间时是否带客人到房间或电梯口。 Whether escort guest to his room or lift after C/I. 8、员工是否常用请、谢谢、对不起等礼貌用语。 Whether staff often using manners words.Listen
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料
酒店员工基本素质与优质服务意识培训资料1. 简介在酒店行业中，员工的基本素质和优质服务意识对于顾客的满意度和酒店的业绩起着至关重要的作用。
本文档将介绍酒店员工基本素质和优质服务意识的培训资料，帮助酒店提升员工的专业素养和服务水平，提供更好的客户体验。
2. 员工基本素质培训2.1. 仪容仪表在酒店行业中，良好的仪容仪表是员工形象的重要体现。
员工应注意以下方面：•保持整洁干净的服装和鞋子；•穿戴得体，符合职业形象；•注意个人卫生，包括洁净的头发、整洁的指甲等；•常规化妆和修饰，不过度浓妆。
2.2. 礼仪与沟通技巧在与客人接触过程中，员工应具备良好的礼貌和沟通技巧：•以微笑和真诚的语气与客人交流；•了解基本礼仪知识，包括握手礼仪、问候礼仪等；•学会尊重客人，并时刻保持耐心、友好和专业的态度；•善于倾听客人的需求和意见，及时解决问题。
2.3. 团队合作在酒店工作中，团队合作是非常重要的。
员工应该：•积极与其他部门的员工合作，提高工作效率；•善于倾听和尊重团队成员的意见和建议；•共同努力，解决问题和完成工作任务。
3. 优质服务意识培训3.1. 了解客户需求优质服务的前提是了解客户的需求和期望。
员工应：•学习如何与客人进行有效的沟通，了解客人的需求；•提供个性化的服务，满足客人的特殊需求；•学会主动推荐酒店的服务和设施，以提升客户满意度。
3.2. 全面的服务意识员工应具备全面的服务意识，提供细致入微的服务：•主动为客人提供帮助和指导，解答客人的问题；•注意细节，确保客房整洁、设施良好；•关注客人的安全和舒适，提供相关协助；•及时回应客人的投诉和问题，并积极解决。
3.3. 团队服务精神在酒店团队中，员工应具备团队服务精神：•与同事合作，确保客户获得高质量的服务；•分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平；•协助其他部门，提供多元化的服务。
4. 培训方法与评估酒店员工基本素质与优质服务意识的培训可以采用多种方法，如：•培训课程：定期开展培训课程，包括理论知识和实际操作；•角色扮演：通过角色扮演来模拟真实服务环境，提高员工的服务技能；•学习资料：提供相关学习资料，如视频教程、书籍、在线课程等；•奖励机制：设立奖励机制激励员工积极参与培训活动。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料作为酒店服务员，在日常工作中需要具备良好的服务态度、专业的服务技能，为客人提供更加优质的服务体验。
以下是酒店服务员的培训资料，希望对大家有所帮助。
一、服务态度篇1. 服务态度定义服务态度是指服务员在工作中表现出来的态度和素质，是评价服务员服务质量的重要标准之一。
2. 服务态度的重要性良好的服务态度可以提高客人的满意度，增强客人的忠诚度，提高酒店的口碑和业绩。
3. 如何塑造良好的服务态度（1）热情礼貌：服务员应该以微笑和礼貌的态度接待客人，积极主动地为客人提供服务。
（2）主动沟通：服务员应该善于主动与客人沟通，了解客人的需求和意见，并及时给予解答和反馈。
（3）关注别人：服务员应该关注客人的需要，细心倾听客人的疑问和不满，并采取有效措施满足客人需求。
（4）亲近态度：服务员应该以亲近的态度与客人打交道，增强客人对酒店的信任和认可。
二、服务技能篇1. 招待客人在招待客人时，服务员应该具备以下技能：（1）引导客人到位：服务员应该随时留意客人的到来，并主动迎接客人，引导客人到位。
（2）解释菜品：服务员应该了解菜品的原料和烹饪方式，并向客人介绍菜品的特色和口感。
（3）推销菜品：服务员应该了解客人的口味和喜好，并推荐适合客人口味的菜品。
2. 协调服务在协调服务时，服务员应该具备以下技能：（1）协调厨房：服务员应该了解餐厅用餐人数和订单，与厨房协调菜品的制作时间和菜品的口味调整。
（2）协调服务员：服务员应该与其他服务员协调服务，合理安排客人的就餐位置和服务顺序。
（3）协调客人：服务员应该耐心解答客人的问题，及时满足客人的需求，协调客人与其它客人的用餐时间。
3. 管理服务在管理服务时，服务员应该具备以下技能：（1）管理工作量：服务员应该计算餐厅用餐人数和订单，适时调整服务员数量和服务流程。
（2）管理服务时长：服务员应该监控客人的用餐时长和餐厅的负荷情况，合理控制用餐时间和服务质量。
（3）管理服务效果：服务员应该了解服务效果和客人的满意度，及时采取促进服务品质的措施。
酒店服务行业员工培训手册
酒店服务行业员工培训手册一、概述欢迎来到酒店服务行业员工培训手册。
这份手册将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的酒店服务员工。
在这个行业中，优秀的服务质量是成功的关键。
通过学习本手册，你将掌握专业的服务技巧，有效地处理各种客户需求，并展现出酒店的独特魅力。
二、理念与价值观1. 客户至上：客户是我们工作的核心，提供优质、热情和个性化的服务是我们的首要任务。
2. 团队合作：团队合作是酒店服务行业中不可或缺的部分。
共同努力、相互支持将帮助我们取得更大的成功。
3. 专业精神：我们要不断提升专业技能和知识，成为行业的佼佼者，以满足客户各种需求。
4. 诚信守约：诚信是我们工作的基础，我们要恪守承诺，做到言行一致，树立酒店良好的声誉。
三、第一印象和仪容仪表1. 第一印象的重要性：我们知道，第一印象对于客人来说至关重要。
一个友善、专业、整洁的形象将给客人留下良好的印象。
2. 仪容仪表要求：- 着装整洁、得体：注意穿戴服装要求，服装要干净、整洁，并且符合酒店的着装规定。
- 个人卫生：经常保持清洁，包括洁净的发型和修剪整齐的指甲。
- 笑容和姿态：面带微笑，保持自信的姿态，展现服务员的专业形象。
四、沟通技巧1. 倾听：积极倾听客人的需求和问题，展现出对客人的关心和尊重。
2. 清晰表达：用简洁明了的语言与客人交流，确保他们准确理解你的意思。
3. 积极回应：对客人的问题或投诉及时做出回应，给予满意的解决方案。
4. 态度友善：保持愉快和蔼的态度，彰显尊重和关怀。
五、礼仪与待客之道1. 进出客房礼仪：- 敲门并喊明身份：在进入客房之前敲门，并高声宣布身份。
- 预备充足物品：确保客房内提供足够的洗浴用品、毛巾等生活用品。
- 了解客人需求：根据客人的特殊要求提供个性化服务，如额外的枕头或餐饮偏好。
2. 餐厅服务礼仪：- 注意食物卫生：确保食材新鲜，制作过程符合卫生标准。
- 主动提供帮助：根据客人需求，主动提供招待、点菜和特殊服务。
酒店对客服务技巧培训
酒店对客服务技巧培训主要包括以下几个方面：
1. 接待与迎宾技巧：员工应熟悉酒店设施和服务项目，能够快速引导客人到达目的地。
使用礼貌用语，热情友好地接待客人。
注重细节，主动打招呼并询问客人需求，积极提供帮助。
2. 沟通能力：培养员工良好的沟通能力，包括倾听、表达、沟通技巧和应对冲突的能力。
学会用真诚的笑容和恰当的肢体语言与客人交流，使客人感受到温馨和舒适。
3. 客房安排：根据客人需求安排合适的客房类型，确保房间清洁整齐，并提前为客人准备好所需物品。
4. 服务流程：培训员工遵循标准的服务流程，如入住、退房、上菜、收拾房间等，确保服务高效且质量稳定。
5. 礼仪规范：教授员工正确的礼仪规范，包括穿着、举止、言谈等，以提升酒店的整体形象。
6. 速度训练：开展上菜速度、翻台速度、收碗速度等竞赛，提高员工的工作效率。
7. 情绪管理：培训员工学会控制情绪，保持良好的心态，即使面对客人的抱怨和不满，也能保持冷静和耐心，积极解决问题。
8. 团队协作：培养员工的团队意识，学会与他人合作，共同为客人提供优质的服务。
9. 英语能力：提高员工的英语水平，以便为国际客人提供更好的服务。
10. 培训结束后，进行考核，对合格员工颁发合格证书，并在工作中进行优秀员工评比，以激励员工持续提高服务质量。
通过以上培训，酒店可以提高员工的服务水平，提升客人的满意度和酒店的整体形象。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
酒店业服务人员培训手册
酒店业服务人员培训手册第1章服务态度与职业素养 (3)1.1 服务意识的培养 (3)1.1.1 理解服务的重要性 (3)1.1.2 树立主动服务意识 (4)1.1.3 注重团队协作 (4)1.2 职业道德与规范 (4)1.2.1 诚实守信 (4)1.2.2 尊重客户 (4)1.2.3 勤奋敬业 (4)1.2.4 遵守规章制度 (4)1.3 客户满意度提升策略 (4)1.3.1 了解客户需求 (4)1.3.2 提高服务质量 (4)1.3.3 加强客户沟通 (4)1.3.4 营造温馨氛围 (4)1.3.5 提供增值服务 (5)第2章酒店基本知识 (5)2.1 酒店组织架构与岗位设置 (5)2.1.1 组织架构 (5)2.1.2 岗位设置 (5)2.2 酒店产品与服务概述 (5)2.2.1 客房产品 (5)2.2.2 餐饮产品 (6)2.2.3 会议与宴会服务 (6)2.2.4 康乐服务 (6)2.2.5 其他服务 (6)2.3 酒店行业发展趋势 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待流程 (6)3.1.1 客人抵达前的准备 (6)3.1.2 迎接客人 (7)3.1.3 办理入住手续 (7)3.1.4 引领客人至房间 (7)3.1.5 入住后关怀 (7)3.2 客房预订与排房 (7)3.2.1 预订信息管理 (7)3.2.2 客房排房 (7)3.2.3 预订变更与取消 (7)3.2.4 预订保留与控制 (7)3.3 离店结账与送客服务 (7)3.3.1 离店结账 (7)3.3.2 结账方式及流程 (7)3.3.3 离店送客 (8)3.3.4 客人反馈收集 (8)第4章客房服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 整理流程 (8)4.2 客房用品补充与管理 (8)4.2.1 补充用品 (8)4.2.2 管理用品 (8)4.3 客房服务规范与技巧 (8)4.3.1 服务规范 (8)4.3.2 服务技巧 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐厅摆台与接待 (9)5.1.1 餐桌摆台 (9)5.1.2 接待服务 (9)5.2 菜品知识与推销 (9)5.2.1 菜品知识 (9)5.2.2 菜品推销 (9)5.3 餐饮服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第6章会议与宴会服务 (10)6.1 会议场地布置与设施检查 (10)6.1.1 会议场地布置 (10)6.1.2 设施检查 (10)6.2 宴会服务流程与规范 (10)6.2.1 宴会前期准备 (10)6.2.2 宴会服务流程 (11)6.2.3 宴会服务规范 (11)6.3 会议、宴会接待与协调 (11)6.3.1 接待 (11)6.3.2 协调 (11)第7章康乐服务 (11)7.1 健身房、游泳池服务规范 (11)7.1.1 健身房服务规范 (11)7.1.2 游泳池服务规范 (12)7.2 休闲娱乐项目服务 (12)7.2.1 休闲娱乐项目种类 (12)7.2.2 服务要求 (12)7.3 康乐项目推销与客户关系维护 (12)7.3.1 康乐项目推销 (12)7.3.2 客户关系维护 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店安全常识与防范措施 (13)8.1.1 客人安全 (13)8.1.2 员工安全 (13)8.1.3 食品安全 (13)8.2 消防设施使用与消防演练 (13)8.2.1 消防设施使用 (13)8.2.2 消防演练 (13)8.3 紧急情况处理与应急预案 (14)8.3.1 紧急情况处理 (14)8.3.2 应急预案 (14)第9章节能与环保 (14)9.1 酒店节能措施与实施 (14)9.1.1 节能措施 (14)9.1.2 实施方法 (14)9.2 环保知识与垃圾分类 (14)9.2.1 环保知识 (15)9.2.2 垃圾分类 (15)9.3 绿色酒店与可持续发展 (15)9.3.1 绿色酒店 (15)9.3.2 可持续发展 (15)第10章跨文化沟通与服务 (15)10.1 国际礼仪与习俗 (16)10.1.1 问候与称谓 (16)10.1.2 握手与礼仪 (16)10.1.3 餐饮礼仪 (16)10.1.4 礼节与禁忌 (16)10.2 跨文化沟通技巧 (16)10.2.1 语言沟通 (16)10.2.2 非语言沟通 (16)10.2.3 倾听与理解 (16)10.2.4 沟通策略 (16)10.3 外宾接待服务规范与策略 (16)10.3.1 预备工作 (16)10.3.2 接待流程 (17)10.3.3 服务策略 (17)10.3.4 应急处理 (17)第1章服务态度与职业素养1.1 服务意识的培养1.1.1 理解服务的重要性酒店业作为服务行业，服务是其核心竞争力。
酒店员工服务培训资料
仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧
◎我认为你们很在意我 ◎你们理解我的需要
◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 ◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密 ◎和你们发生业务关系，我觉得有保证 ◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 ◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
顾
顾
客
客
就
永
是
远
上
是
帝
对
的
1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式
硬
件
提
升
软
空
件 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？
顾客的理解...... 谁是顾客.........
指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店 连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾 客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。
◎因为有需求，所以有企业、产品与服务 ◎不同的客户有不同的需求 ◎同一客户在不同时间的需求可能不一样 ◎客户需求可以被激发而产生（外界影响） ◎需求有隐性 ◎需求有层次划分
——免于自我设限，...
——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： ——控制自己的忧虑：
酒店行业客户服务培训资料
酒店行业客户服务培训资料一、客户服务在酒店行业的重要性在酒店行业，客户服务是至关重要的环节。
一个出色的客户服务可以提高客户满意度、增强客户对酒店品牌的忠诚度，并帮助酒店赢得良好的口碑和口碑传播。
因此，不断提升客户服务质量是酒店行业的重要课题。
二、客户服务所应具备的基本要素1.友好和热情的态度：员工在面对客户时应展现友善和热情，主动与客户建立良好的关系，以提供舒适愉悦的入住体验。
2.专业的知识和技能：员工应熟悉酒店的产品和服务，能够为客户提供准确、及时的帮助和建议。
3.有效的沟通能力：员工应具备良好的沟通能力，可以清晰地表达自己的意思，倾听客户的需求和意见，并积极解决问题。
4.解决问题的能力：员工应具备独立思考和解决问题的能力，能够迅速应对客户的投诉和疑虑，并寻求最佳解决方案。
5.团队合作精神：客户服务是一个团队合作的过程，员工应积极与团队成员合作，共同为客户提供满意的服务。
三、培训客户服务的方法和技巧1.培训内容的设计：客户服务培训应包括酒店产品和服务的知识介绍、沟通技巧的培养、问题解决能力的提升等方面的内容。
培训内容应具体、实用，并结合酒店的实际情况。
2.培训方式的选择：可以采用面对面培训、模拟演练、角色扮演等方式进行客户服务的培训。
通过实际操作和模拟情境，帮助员工提升实践能力和应对突发情况的能力。
3.激励和奖励体系的建立：建立激励和奖励体系，根据员工的表现和客户满意度对其进行奖励和激励。
激励措施可以包括薪酬福利、升职晋级等方面的奖励。
4.客户服务监测和评估:建立客户服务监测和评估机制，定期对员工的客户服务表现进行评估和反馈。
通过监测和评估结果，及时发现问题并加以改进。
四、常见的客户服务问题及解决方法1.客户投诉处理：对于客户的投诉，员工应积极倾听客户的意见，并通过合适的方式道歉并解决问题，以恢复客户的满意度。
2.语言沟通问题：对于不同国籍或语言背景的客户，员工应学习和掌握一些基本的外语表达，以提供更便捷和高效的沟通服务。
酒店员工服务意识培训
二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。
01
哪些服务方式受宾客欢迎
02
树立服务意识
03
提供优质服务
04
本章重点
体现服务意识的最基本要求
服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰 微笑服务 经常修饰容貌 为自己的容貌骄傲 着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋
服务意识 酒店服务新认识
4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造 案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐 过程中不经意地对服务生小宋说：“我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可 好吃了。”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛 苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物 说：“真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖 案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的 供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很 愤怒，说“我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的”。宾客听了很不满意，投诉 到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上 司回答：“你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道 歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位 置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问 自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？”
酒店客房服务员培训(精)
客房服务员应具备良好的礼仪礼貌， 包括仪容仪表、言谈举止等方面，以 展现酒店的专业形象。
提高沟通技巧
客房服务员需要具备良好的沟通技巧 ，能够与客户进行有效的交流，了解 客户需求，提供个性化的服务。
提升客户满意度
01
02
03
关注客户需求
客房服务员应关注客户需 求，提供贴心、周到的服 务，确保客户在酒店入住 期间感受到舒适和满意。
及时处理客户问题
客房服务员应积极解决客 户提出的问题，并及时反 馈给相关部门，确保客户 问题得到妥善处理。
收集客户反馈
客房服务员应主动收集客 户反馈意见，为酒店管理 层提供有价值的信息，以 便不断改进服务质量。
培养团队合作精神
强化协作意识
客房服务员应具备团队合作意识 ，能够与其他部门员工密切配合
，共同完成工作任务。
员工反馈意见处理
对员工的反馈意见进行整理和分析，针对问题制定相应的解决措 施。
持续改进
总结经验教训
对培训过程中出现的问题和不足之处进行总结，分析原因并提出 改进措施。
优化培训内容
根据客户反馈和员工表现，不断优化培训内容，提高培训质量。
创新培训方式
探索新的培训方式和方法，提高培训的针对性和实效性。
06
合理安排工作流程，提高工作 效率。
团队协作
与同事协作，共同完成工作任 务。
应对突发事件能力
遇到突发情况时，能够迅速、 冷静地处理。
职业规划
长期发展
横向发展
通过不断学习和实践，提升自身能力和职 位，实现长期职业发展。
在客房服务领域内，尝试不同的岗位和职 责，拓宽职业发展空间。
纵向发展
跨行业发展
从基层服务员逐渐晋升至管理层，实现职 位晋升和薪酬提升。
酒店对客服务培训
培训效果评估报告
培训效果评估
对酒店对客服务培训的效果进行 评估，包括员工服务水平、客户
满意度等方面的指标。
报告撰写
根据评估结果撰写培训效果评估 报告，总结培训成果和不足之处，
提出改进建议。
报告发布与反馈
将评估报告向相关部门和人员发 布，并收集反馈意见，以便进一 步完善培训计划和提高培训质量。
05
通过提供一致、专业的服务，酒店可 以树立起良好的口碑，吸引更多的客 户，从而提升品牌形象。
提高员工服务意识
对客服务培训可以帮助员工树立正确的服务意识，认识到服务的重要性，增强服 务意愿。
通过培训，员工可以掌握与客户沟通的技巧、处理客户投诉的方法等，提高服务 水平，为客户提供更好的服务体验。
03
酒店对客服务培训内容
酒店员工需要学会合理安排 时间，提高服务效率，确保 客户能够及时获得所需服务。
应对突发状况培训
总结词
应对突发状况是酒店员工必备的能力， 培训能够帮助员工更好地应对紧急情 况。
详细描述
酒店员工需要了解如何应对火灾、地 震等紧急情况，以及如何处理客户投 诉和纠纷。
总结词
冷静、果断地应对突发状况能够提升 客户对酒店的信任度。
酒店对客服务培训
目 录
• 引言 • 酒店对客服务的重要性 • 酒店对客服务培训内容 • 培训效果评估与反馈 • 案例分享与经验总结 • 未来展望与持续改进
01
引言
培训目的
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02
03
提高员工服务意识
通过对客服务培训，使员 工更加关注客户需求，提 高客户满意度。
提升酒店形象
优质的服务能够增强客户 对酒店的良好印象，提高 酒店品牌形象和市场竞争 力。
酒店员工服务培训
酒店培训第一章酒店职员任职一般要求第一节职员根基素养培训培训对象酒店全体职员培训目的提高酒店全体职员的素养，为客人提供优质侍候培训要点职员侍候知识职员从业能力职员从业瞧念职员从业心理酒店职员的根基素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。
在日常的酒店工作中，能够将其具体化为丰富的酒店侍候知识、随机应变的侍候能力和热情周到的侍候态度等方面。
一、职员侍候知识酒店侍候知识是酒店职员为了更好地提供侍候而应当明白的各种与侍候有关的信息总和。
把握酒店侍候知识是酒店各项工作得以开展的最本源性的东西，只有在了解了丰富知识的本源上，才能顺利地向客人提供优质侍候。
(1)增加侍候的熟练程度，减少侍候中的过错假如酒店职员能熟练地把握自己所在岗位的侍候知识，就会在为客人的侍候中游刃有余，稳妥周到。
否因此就轻易发生过错，引起客人的不满。
(2)增加侍候的便捷性，提高酒店职员对客人的工作效率丰富的知识能够使侍候随口而至，随手而来，使客人所需要的侍候能够及时、熟练地得到正确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的侍候。
(3)减少酒店职员在提供侍候中的不确定性丰富的侍候知识能够在非常大程度上消除侍候中的不确定方面，从而使酒店职员在侍候中更有针对性，减少过错率。
(4)减少客人关于环境状态了解的不确定性假如酒店职员能对比熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个对比清晰的了解，客人对酒店的满足度自然就会增加。
(1)酒店及酒店所处环境的根基情况—般而言，当客人对生疏的环境能够非常快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店职员对相应环境背景知识的把握。
酒店职员必须把握的环境方面的知识要紧有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的要紧侍候名目、特色侍候及各侍候名目的分布。
③酒店各侍候名目的具体侍候内容、侍候时限、侍候部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处都市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
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一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？
它是一种国际语言,
它可能创造能量,
展现我们的热情与关爱,
我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。
表示我们尊重他们。
表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？
了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??????如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑；
我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况：
1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。
2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习：
1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。
2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。
3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。
4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。
5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。
6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通：语音语调
词语
身体语言
我们通过三种方式沟通：
我们所说的我们所选择的词语
我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素：
音调
语速
音量
洪亮
节奏
清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。
”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过：
学会面向说话者
点头
保持目光交流
做笔记
重复并对有错误的地方进行修改
清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看
心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。
从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤：
⊙倾听
⊙确认
⊙建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点：
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须：
问自己四个问题：
①目前情况是什么？
②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？
④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言
预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。
”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？
②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？
④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须：
①倾听以获得信息
②向客人道歉
③设身处地为客人着想
④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。
即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误
我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任
②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。
③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度
④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。
例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。
例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。
例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。