优质护理服务评价细则解读共66页
优质护理服务评价细则 版
附件2优质护理服务评价细则（2014版）评价标准说明：评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。
2.设备科定期下临床保养、维修设备给药服务和饮食服务的满意度3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务符合“B”，并：A1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效1-6信息系统医院信息系统能够为临床护理服务提供支持各项指标符合要求：C实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求符合“C”，并：B1.有门诊预约挂号系统2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统符合“B”，并：A1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求1-7护士薪酬有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高各项指标符合要求：C实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。
访谈护士对本职工作是否满意1.有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关规定2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度3.聘用护士知晓相关制度、规定4.护士每年离职率≤10％符合“C”，并：B1.落实不同用工形式的护士同工同酬、同等福利待遇、社会保险等2.对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措施符合“B”，并：A1.定期开展护士满意度调查，护士对本职工作满意度较高2.护士每年离职率≤5％4-1-3定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改C实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况；查阅监测质量监控指标的资料1.定期监测医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标符合“C”，并：B1.对监控指标数据有分析，制订改进措施并落实符合“B”，并：A1.对改进后的监控指标数据有评价，改进有成效4-2有效落实4-2-1有危重患者护理常规及技术规范、工作流程及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施各项指标符合要求：C实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况；访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓；查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标1.有危重患者护理常规及技术规范，工作流程及应急预案2.有危重患者风险评估、安全护理制度和措施3.护士知晓并掌握相关常规、流程、预案的内容符合“C”，并：B1.有危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范2.根据专科特点，使用恰当的质量监测指标并实施监测3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提整改建议符合“B”，并：A1.质量监测指标有监测、评价，并持续改进危重患者护理质量4-2-2护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能各项指标符合要求：C实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理；查阅培训及监查的相关资料1.护士经过危重患者护理理论和技术培训并考核合格2.护士具备的技术能力包括：危重患者护理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等符合“C”，并：B1.由具备上述技术能力的护士对危重患者实施护理2.护士正确实施危重患者护理常规、规范、流程及应急预案3.主管部门有护士培训、危重患者护理实施的考核评价机制符合“B”，并：A1.根据考核评价情况持续改进危重患者护理工作4-3风险控制4-3-1有主动报告护理不良事件制度与激励措施C实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况1.实行非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，有护士主动报告的激励机制2.有护士主动报告护理安全(不良)事件的教育培训3.有多种途径便于护士报告护理安全(不良)事件符合“C”，并：B1.有护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理2.护士对护理安全(不良)事件报告制度的知晓率100％符合“B”，并：A1.护理安全(不良)事件报告系统敏感，有效，并持续改进4-3-2有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制各项指标符合要求：C实地查看改进的制度、流程落实情况；查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例1.护理安全(不良)事件有原因分析2.定期对护士进行安全警示教育符合“C”，并：B1.应用护理安全(不良)事件案例原因分析结果，修订护理工作制度或完善工作流程并落实培训符合“B”，并：A1.修订后的工作制度或流程执行情况有督查2.对各科室落实的成效，有评价与持续改进4-3-3有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等各项指标符合要求：C实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理；访谈护士对护理风险防范措施知晓情况；查阅相关规定1.重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序和措施2.有全院统一的病区药品管理制度，病区药品帐物相符，高危药物、高浓度电解质等单独存放，标识清楚符合“C”，并：B1.有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实。
优质护理服务评价细则解析
“A”；
A条秋款记与任你何分享一项指标未达到，不得“A”。
静思笃行 持中秉正
PDCA循环
秋记与你分享
静思笃行 持中秉正
标准条款的性质结果
评分说明的制定遵循ＰＤＣＡ循环原理，Ｐ即plan,Ｄ即do， Ｃ即check，Ａ即action，通过质量管理计划的制订及组织实 现的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。
方法
访 查
谈:相关科室人员培训情况； 阅:护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数
量、使用相关政策等
6.调 动 积极性
基本要求：建立基于护理工作量、质量、难度、
风险度、技术要求、患者满意度等要 素的科学绩效考核和分配制度，调动 护士积极性
评价
C.有基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度 等要素的绩效考核方案；绩效考核方案制定应充分征求护士意见；
1 组织 2 相关 3 科学 4 护士
体系
制度
设岗
调配
5 培训 与考核
6 调动 积极性
1.组 织 体系
基本要求：建立扁平化的护理管理组织体系,明
确并落实护理管理职责
评价
C.扁平化的护理管理组织体系；有岗位说明、职责明确； B.体系完善，有效运行；落实岗位职责，有考核；护理部主任具有
要点
高级专业技术职称，有较强的临床工作和教学、科研能力；各护 士长具有中级专业技术职称；
3.科 学 设岗
基本要求：按照科学管理、按需设岗、保障患者
安全和临床护理质量的原则合理设置 护理岗位，明确岗位职责和任职条件
评价
C. 科学管理、按需设岗、保障患者安全;相关人员知晓本部门、本 岗位的职责和任职条件；
优质护理评价细则课件
04
持续改进
根据考核结果和反馈意见，持续 改进和完善优质护理评价细则，
提高护理服务质量和水平。
04
优质护理评价细则的改进 建议
针对现有评价细则的不足提出改进建议
01
评价标准不清晰
有些评价细则中的标准过于笼统，导致评价结果缺乏客观性和可操作性
。建议对每一条评价标准进行细化，以便更好地指导护理人员落实工作
。
特殊疾病护理
针对不同疾病类型，评价护理 措施是否及时、准确和有效， 如高热、呼吸困难、糖尿病等 。
术后护理
评价术后护理措施是否及时、 准确和有效，包括伤口护理、 引流管护理等。
康复护理
评价康复护理措施是否及时、 准确和有效，包括肢体功能训
练、康复理疗等。
护理文书书写评价细则
01
02
03
记录准确性
评价记录是否及时、准确 和完整，包括生命体征记 录、护理操作记录、病情 观察记录等。
书写规范性
评价书写是否规范、清晰 和易于理解，包括用词、 语法、标点等。
知情同意书签署
评价知情同意书签署是否 及时、准确和完整，包括 患者信息、病情介绍、护 理方案等。
护理操作技能评价细则
操作规范性
评价操作是否规范、准确 和熟练，包括给药、输液 、急救等。
。
02
缺乏针对性
由于不同科室的护理工作特点存在差异，现有评价细则缺乏对不同科室
特点的考虑，导致评价结果缺乏针对性。建议根据不同科室的特点制定
个性化的评价细则，以提高评价结果的实用性。
03
缺乏动态调整
随着医疗技术的不断发展和护理工作的不断更新，现有评价细则也需要
进行动态调整。建议定期收集护理人员的反馈意见，对评价细则进行修
优质护理服务评价细则
加强护士队伍建设和培训
建立健全护士培训制度
01
制定全面的护士培训计划，包括岗前培训、在职培训和专科培
训等，提高护士的专业技能和综合素质。
加强护士职业道德教育
02
通过定期开展职业道德教育活动，增强护士的职业责任感和使
命感，提高服务质量。
建立护士激励机制
03
通过设立奖励机制、提供晋升机会等措施，激发护士的工作积
03 优质护理服务评价流程
评价前准备
确定评价目标
明确优质护理服务的评价标准和目标，包括患者满意 度、护理质量、护理效率等方面。
制定评价计划
根据评价目标，制定详细的评价计划，包括评价时间、 地点、人员分工等。
准备评价工具
准备必要的评价工具，如调查问卷、评分表、记录本 等。
评价实施过程
患者满意度调查
护理服务态度和沟通
服务态度
护理人员应以亲切、热情、耐心的态度对待患者，主动关心患者的 需求和感受。
有效沟通
护理人员应具备良好的沟通技巧，与患者及其家属保持及时、有效 的沟通，解答疑问，提供必要的指导和帮助。
尊重患者
护理人员应尊重患者的隐私和人格尊严，保护患者的合法权益。
护理操作技能和专业知识
操作技能
护理人员应具备扎实的护理操作 技能，能够熟练、准确地完成各 项护理操作，确保患者的安全和
舒适。
专业知识
护理人员应掌握丰富的医学、护理 学及相关学科知识，能够根据患者 的病情和需求，提供个性化的护理 方案。
应急处理
护理人员应具备应对突发事件的应 急处理能力，能够在紧急情况下迅 速、准确地采取必要的救治措施。
优质护理服务评价细则
contents
目录
优质护理服务评价细则--
1、科室护理质量、安全管理组织。
2、科室年度护理质量与安全工作计划。
3、护理质量与安全管理委员会定期召开会议记录。
4、设专职人员负责护理质量与安全管理资料，有考核记录。
5、护理质量与安全工作计划贯彻资料。
1、访谈质量、安全委员会组员，理解质控思绪及管理措施。
4、随访记录。
5、医、护、患沟通记录。
1、访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等有关内容。
2、随机问询医师对优质护理旳见解及对护士旳满意度。
1.病房管理有序，不依赖患者家眷或家眷自聘护工护理患者，全面贯彻优质护理服务措施
2.有优质护理服务旳目旳和内涵，有关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％
3.通过多种方式将上述内容传递给患者
符合“C”，并：
B
1.对指导内容及时更新
2.能根据患者旳需求提供合适旳指导内容和方式
3.对指导效果进行分析评价，有记录
符合“B”，并：
A
1.指导效果良好
3-1-3重视护理专业内涵建设，加强团体合作和患者沟通，增进患者尽早康复
各项指标符合规定：
C
实地查看护士与否可以对旳、规范履行护理职责，并贯彻到位。查看有关数据分析，与否形成“以患者为中心”旳团体合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流状况
符合“C”，并：
B
1.由具有上述技术能力旳护士对危重患者实行护理
2.护士对旳实行危重患者护理常规、规范、流程及应急预案
3、上报监测资料。（跌倒、坠床、压疮旳原始资料）
1.意外事件（跌倒、坠床）、压疮风险评估资料。
2、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)旳质量监控指标。
优质护理服务评价细则(2018版)
B
1.上述制度和规定得到落实
符合“B”，并：
A
1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效
1-4仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案
各项指标符合要求：
C
实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
的有效性；查阅护理管理相关资料<护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度
1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系
2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确
符合“C”，并：
B
1.护理管理组织体系完善，有效运行
2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核
2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％>
3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天>
4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定
符合“B”，并：
A
1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好
2-4护士调配
2-4-1对护理人力资源实行弹性调配，动态管理
各项指标符合要求：
C
实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法；
优质护理服务评价细则添加新
落实情况有
追踪和评价，
持续改进有
成效
1-6 信息系统
基本要求
医院信息系统能够 为临床护理服务提 供支持
评分方法
•实地查看信息系 统的使用情况； •访谈护士，了解 信息系统使用是 否便捷、安全、 有效率
1-6 信息系统——评价要点
C
1.有临床信息系
统，建立基于电 子病历的医院信 息平台
2.建立基于医院
信息平台的护士 工作站，包括医 嘱处理、护理评 估和护理记录等 系统，能满足临 床护理需求
B
符合“C”， 并： 1.有门诊预约 挂号系统 2.有护理质量 管理、护理不 良事件管理、 排班等护理管 理系统
A
符合“B”，并：
1.信息系统符合
《基于电子病历的 医院信息平台建设 技术解决方案》有 关要求，符合国家 医疗管理相关管理 规范和技术规范
1-7 护士薪酬——评价要点
C
B
1.有聘用护士薪酬、待遇、
保险的相关包制括休度假、、规培定，并 符合国家有训关、用规餐定补助、
2.有保障护晋士升等实行同工同酬，
并享有相同的福利待遇和社 会保险(医疗、养老、失业 保险)的制度
3.聘用护士知晓相关制度、
符合“C”，并：
1.落实不同用工形
式的护士同工同酬、 同等福利待遇、社 会保险等
2.对临床护理岗位
护士在奖金、晋升 等方面有激励措施
规定
4.护士每年离职率≤10％
A
符合“B”，并： 1.定期开展护 士满意度调查， 护士对本职工 作满意度较高 2.护士每年离 职率≤5％
2.实施科学护理管理
2-6 调动积极性
2-1 组织体系
2-5 培训与考核
优质护理服务评价细则C
4.持续改进护理质量
4-1管理组织
4-1-1有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理
1.有全院护理质量控制目标及各项护理质量标准并实施
2.相关人员知晓上述内容并履行职责
C
实地查看护士对护理质量标准的执行情况；访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进；查阅临床护理质量控制的相关标准及资料
3.3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容
C
实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施
1-2护士数量
护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求
3-1-2为患者提供心理与健康指导服务，出院指导
1.有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料，方便护士使用
2.护士知晓主要内容3.通过多种方式将上述内容传递给患者
C
实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；访谈护士对指导内容的掌握情况；查阅相关资料
1-5后勤保障
后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局
1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况
C
实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的
及时性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度
优质护理评价细则课件
汇报人： 2023-12-19
目录
• 引言 • 优质护理评价细则概述 • 优质护理评价细则的内容和要
求 • 优质护理评价细则的实施和监
督 • 优质护理评价细则的实践案例
分析
01
引言
目的和背景
目的
为了提高护理服务质量，保障患者安 全，促进护理工作的持续改进，制定 优质护理评价细则课件。
评价细则的定义和作用
定义
优质护理评价细则是一套用于评价护理服务质量的详细标准，它涵盖了护理工 作的各个方面，包括基础护理、专科护理、健康教育、人文关怀等。
作用
优质护理评价细则的作用在于规范护理行为，提高护理质量，保障患者安全， 提升患者满意度。
评价细则的制定依据和原则
制定依据
优质护理评价细则的制定依据包括国家卫生健康委员会的相 关文件、护理行业标准、临床实践经验等。
护理效果
护理效果必须达到预期目标，能够 有效地缓解患者的痛苦和不适。
患者反馈
医院应定期收集患者对护理工作的 反馈意见，及时了解患者的需求和 问题，不断改进和提高护理服务质 量。
04
优质护理评价细则的实施和监 督
实施步骤和方法
制定评价细则
根据医院实际情况和护理工作 特点，制定具体的评价细则， 包括评价标准、评价内容、评
收集反馈意见
通过患者、家属、医生等渠道收 集对护理工作的反馈意见，了解 护理工作的不足和问题。
监督和评估
对改进计划实施情况进行监督和 评估，确保改进措施的有效性和 可行性。同时根据实际情况不断 调整和优化改进计划。
05
优质护理评价细则的实践案例 分析
案例一
背景介绍
某医院为提高护理服务质量，实施了优质护理评价细则。
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31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
66
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰