团队内部冲突管理培训课件(PPT 34页)

Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
3、应形势发展要求下，集团高层一致决定要实 施“少人化”。
Performant Management
Eva Zhang
人力资源部
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
赏罚分明、恩威并重！ 视频
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Eva Zhang
人力资源部
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突
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Eva Zhang
人力资源部
10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关 注公平、平等：
集团总部人力资源部
绩效管理处
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
3、反馈（对上级）
理清思路，确定好目标； 准备好讲话的内容； 站在他人角度上思考问题，预计好提出的问题，并准备好答案； 选择好沟通的时间； 选择你讲话的方式。
集团总部人力资源部
绩效管理处
团队解决冲突的突破口
影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
人力资源部
Performant Managem分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
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Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
2、HR经理今天要组织财务部针对今年 的年度审计开个会，为此他已经做了一 些准备，财务部经理说先放一放，财务 部先召开会议，财务部经理正好来了一 个客户。
Performant Management
2、将对事的讨论引申到对人的评价上。
集团总部人力资源部
绩效管理处
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
你是否遇到过你第一眼看见就觉得不喜欢的人？他的 很多观点你都不赞成，而且，即使是一些很细微的特点， 比如，他说话的声音、微笑的神态以及其他个性方面的特 点都会令你讨厌……
目录
1. 冲突的概念和来源 2. 冲突的分类及特点 3. 冲突的作用 4. 冲突是有过程的 5. 处理冲突的方法 6. 解决冲突的突破口
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人力资源部 Eva Zhang
测试下：
人力资源部
1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
充足睡眠 亲近自然 有氧运动 饮食
看书
集团总部人力资源部
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
1、倾听
2、换位
英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维 多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈 夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴 趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动， 而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。 女王走上前去敲门。
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人力资源部
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
冲突管理就是情绪管理 --觉察自己的情绪
对自己来说：了解 对他人来说：理解
接受 接受
控制 陪伴
影响
训练： 请说出别人生气的模样？ 请谈谈别人生气时，如何做到不激怒他？
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绩效管理处
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
接受别人的不同，人具多样性； 留意为什么大家不喜欢你； 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句；
什么事？ 你以为人家时间很多吗？ 没办法跟你沟通下去了？ 你什么意思啊？ ……
集团总部人力资源部
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首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
3、反馈（对同级、下级）
肯定对方，而不是处处否定； 表扬优点不能太具体，批评缺点一定要具体； 批评前先平复自己情绪； 选择合适地点，顾及他人自尊； 中介调停，恩威并施； 否定他建议，要给出理由。 表扬优点对事又对人，批评缺点对事不对人；
集团总部人力资源部
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人力资源部
7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处 理方式为：
A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门
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人力资源部
8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
绩效管理处
团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
对事不对人：
“我们是生产化工产品的企业，规定不能在工作时间吸烟。” 一天，人事经理去职工更衣室时发现有一个人抽烟。他一看经 理来了，就赶紧把烟掐灭，并且对经理表示道歉。经理说： “你这是违反纪律。”“对，这事是我错了。”经理说：“你 得受处理。”“我接受批评，我接受处分。”话说到这会儿， 双方还没有什么冲突。但经理又说了一句话：“你还是共产党 员呢。”抽烟者开始不高兴了，说：“共产党就不能抽烟了？ 共产党也犯烟瘾，邓小平还抽烟呢。”经理说：“你还不服管， 还敢顶嘴？”“顶嘴，你又不是我爸，我跟你说话还是顶嘴 吗？”经理也非常生气，说：“我饶不了你！”结果这个员工 干脆又把烟点上了，还把眼圈吐在经理的脸上，冲突不断升级。
集团总部人力资源部
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首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
沟通技巧禁忌
1、对对方动机和情绪进行否定假设； 在下属没有达成你的要求时，在听到不欣赏的人说话时……
如果你给下属打电话，他没有接，你怎么问他呢？如果你问： 我给你打电话，你为什么不接？这是质问的口气，对方心里一定很 不好受。如果你用客观的问法：我给你打电话没人接……这就比较 好，对方会感觉这是不争的事实。
A.没有刻意关注
B.有所关注
C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
人力资源部
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概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
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团队解决冲突的突破口
首要准则 换位思考 情绪管理 沟通技巧 个人修炼
基本规章制度
人力资源部
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冲突管理就是换位思考
人力资源部
总部关注大局
市场部关注的短时间内是否拿下市场
关注按标准实施
全停止交换情况和信息； • 双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争
论转为对人的攻击。
Performant Management
Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
冲突的积极作用体现在：
暴露问题、增强活力 加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
冲突的消极作用体现在：
测试下：
人力资源部
5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
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人力资源部
6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会： A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体
房内，阿尔伯特问：“谁?” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀?” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
人力资源部
回顾下……
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方法 突破口
人力资源部
按“目标达成及原则性”及“和谐”两个维度来看，可 以将团队冲突处理方式分为有五类。
目标达成 原则性
竞争
合作
妥协
回避
迁就
和谐
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Eva Zhang
概念和来源 分类及特点
作用 有过程的
方法 突破口
案例：
人力资源部
1、由于客户坚持要求一次付清货款，采购经 理到财务部要求马上提出贷款200万元，财务 经理说高于100万元的款项，必须提前一周向 财务部打报告。两人都认为自己都是为公司 争取利益，谁也不让步。