上门安装服务规范
工程师上门服务规范标准
工程师上门服务规范标准工程师上门服务是指公司派遣工程师到客户家里或者公司进行解决各种工程问题，包括硬件维护、软件安装、网络配置等。
在这个服务中，客户与工程师的交互是非常重要的。
为了确保客户的满意度和提高公司的服务质量，需要制定一些规范标准来指导工程师的服务行为。
一、工程师上门服务的基本原则1.尊重客户和客户的需求;2.确保服务过程的安全性和技术性;3.提供高质量、高效率、及时、友好和益处显著的服务;4.不损害客户利益，不泄露客户商业机密;5.遵守公司规章制度，保护公司形象和利益;二、工程师上门服务的服务流程1. 预约问题客户在需要工程师上门服务之前需要提前预约服务时间，并说明问题的类型和程度。
2. 确认预约工程师接到客户预约服务请求后，需要复核时间、问题类型并确定服务计划，与客户电话确认，并明确到达时间。
3. 到达现场工程师到达现场后，需要了解具体情况，对问题进行诊断，确认服务内容，及时向客户提供具体信息和费用明细。
4. 完成服务工程师在完成服务之后，需要进行测试和调试，确保解决问题，并反馈服务情况给相关人员，同时向客户提交服务报告和账单。
5. 验收服务客户在收到反馈和报告之后，需要对工程师的服务进行验收。
如发现问题，应立即反映。
如确认无误，需要在服务报告上签字确认并付款。
三、工程师上门服务的服务规范标准1. 着装整洁工程师要求在服务时间之前注意自己的着装。
服装干净整洁，不穿着太过随意或者不合时宜的服装，需将相关的工具备齐。
2. 警示标志在施工现场需要摆放警示标志，以确保工程师和客户的安全。
3. 清洁施工在服务过程中，需要注意施工的清洁卫生。
服务结束后，需要做好清理工作，清理现场的工具和垃圾。
4. 现场负责人在服务进行过程中，需要确认现场负责人。
负责人和工程师要保持良好的沟通。
5. 服务报告工程师要及时向客户提交服务报告，包括服务结果、解决方案、服务时间和工作内容的情况。
其中，客户签字确认是服务完成的重要标志。
格力家用空调上门服务规范课件
佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
2010, Customer Training Department.
Time 2019/9/19 Page 4
上门安装服务规范
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调检测、维修服务，请 问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户 后再挂电话。
① 上门服务不要迟到拖延 ② 工具携带不要丢三落四 ③ 回答问题不要含糊不清 ④ 接待用户不要推三推四 ⑤ 服务规范不要随意执行 ⑥ 在用户家不要嬉闹打骂 ⑦ 在用户家不要随意乱动 ⑧ 在用户家不要语言粗鲁 ⑨ 在用户家不要吃喝拿收 ⑩ 服务用户不要乱收费用
2010, Customer Training Department.
Time 2019/9/19 Page 30
Thank you !
2010, Customer Training Department.
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SUCCESS
THANK YOU
2019/9/19
2010, Customer Training Department.
2010, Customer Training Department.
Time 2019/9/19 Page 10
上门安装服务规范
维修作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
2010, Customer Training Department.
安装维修人员上门服务规范概要
一、安装维修人员上门服务操作指引12345678二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说,要感用户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等” 实际上在潜意识中强化了对方“久等” 这个感觉。
比较正面的表达可以是“ 非常感谢您的耐心等待。
”如果一个用户就产品的某个问题几次重复,而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望,于是就说, “我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感,这时候不妨这样表达:“ 我这次有信心这个问题不会再发生” ,让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称有专家指出,在对话中,频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对,因此, 服务人员在和用户交流的时候,可以尽量用“我”代替“你” ,让用户听起来觉得更加亲切。
例:习惯用语:你的名字叫什么……专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须……专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须……9专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要……习惯用语:你做的不正确……专业表达:我得到了不同的结果,让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。
专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇,而客服为了表示理解,应当说什么呢?“你说得不错,这个部门表现很差劲” ,这样是肯定不妥的,适当的表达方式是“ 我完全理解您的苦衷” 。
另一类用户的要求公司没法满足,就可以这样表达:“ 对不起,我们暂时还没有解决方案” 。
尽量避免不很客气的推脱:“我没办法” 。
当你有可能替用户想一些办法时,与其勉为其难地说“我试试看吧” ,不如表示为“ 我一定尽力而为” 。
安装维修人员上门服务规范
安装维修人员上门服务规范一、安装维修人员上门服务指引二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语一、服务语言表达技巧1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待。
”如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解决问题的期望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义的“覆辙”就容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让用户听来更顺耳些。
2、善用第一人称代替第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。
例：习惯用语：你的名字叫什么……专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
习惯用语：你错了，不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做的不正确……专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在用户面前维护企业的形象如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。
当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。
上门服务流程及规范
上门服务流程及规范第六章上门服务流程及规范上门服务要点：上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别要点一：上门之前要联系服务标准：1）应主动与客户联系约定上门服务时间。
2）电话联系客户使用标准问候语"您好，我是XXX服务工程师XXX，……（3）电话结束使用标准问候语向客户道别“打扰您了，再见”。
（4）推迟约定半天内的，需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
（5）推迟约定半天外的，需要提前2小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间（6）手机无法接通的，需短信的方式告知客户，标准问候语“您好，我是亿维服务工程师，给您手机联系未接通，您看到短信与我们及时联系，联系XXX，谢XXX”，留取当地报修电话。
要点二：动身之前要检查服务标准：1）检查工具包内维修工具、零件盒、维修耗材、配件是否齐全。
（2）检查清洁用品和鞋套是否齐全。
3）检查服务单、收据（或）、名片、服务卡是否完全。
要点三：进门之前要整理服务标准：1）整理仪容2)整理着装3）整理思路4）整理话述要点四：服务过程要标准服务标准：1）轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
2）客户无响应，电话联系客户，如果客户因事无法返回，另行改约。
（3）进门前，主动问候并自我介绍“您好，我是XXXXXX”。
（4）在征得客户同意后方可进入客户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用客户，应穿上鞋套。
5）检查妨碍机，让客户复现妨碍现象，向客户说明妨碍所发生的原因，说明筹办采用的维修方法。
6）填写服务单，对于涉及硬盘的操作必须征求客户是否需要备份数据的意见，同时请客户在服务单上签字确认。
7）在打开机箱前需征得客户同意方可举行操作。
8）在维修服务过程中工具、配件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。
9）维修时拆卸、安排、安装任何物品，都需要轻拿轻放。
10）维修完成后，合上机箱前对妨碍机举行全面检查，避免呈现遗漏和失误。
安装上门服务规章制度
安装上门服务规章制度1. 上门服务范围包括家电维修、清洁洗涤、家具组装等家庭服务项目；2. 上门服务时间为工作日9:00-18:00，根据工作量和具体情况可以另行约定服务时间；3. 服务人员应当按照预约时间到达客户家中，并及时开始工作；4. 上门服务期间，服务人员应当尽职尽责、认真规范地完成服务项目；5. 服务完成后，服务人员应当做好工作清理、整理，并向客户进行服务情况汇报。
二、服务流程1. 客户通过电话、在线预约等方式联系服务中心，提出服务需求；2. 服务中心根据客户需求安排合适的服务人员；3. 服务人员接到任务后，与客户确认预约时间，并提前到达客户家中；4. 服务人员与客户确认具体服务内容，并进行服务项目评估；5. 服务人员根据评估结果提出服务方案，得到客户确认后开始工作；6. 服务完成后，服务人员与客户进行服务情况反馈，收取费用并出具相关服务单据；7. 客户对服务满意度可以进行评价并提出建议，服务中心收集意见汇总优化服务流程。
三、服务规范1. 服务人员应当具有相关从业资格和经验，能够熟练操作相关工具设备；2. 服务中心应当为服务人员提供相关培训和指导，提高服务质量、效率；3. 服务人员应当着装整洁、文明礼貌，与客户保持良好沟通和协调；4. 服务人员应当保持良好的服务态度，对客户提出的要求认真对待，积极解决问题；5. 服务人员应当遵守服务时间、工作流程，不得私自更改服务内容或擅自增加费用；6. 服务人员应当遵守相关安全规定，注意服务过程中的安全防护措施，确保服务过程安全无事故。
四、服务质量1. 服务中心应当按照客户需求提供适当的服务人员，并及时反馈服务情况；2. 服务人员应当根据客户需求提供专业、高效的服务，确保服务质量；3. 服务中心应当建立客户满意度评价机制，收集客户反馈意见并及时改进服务质量；4. 服务中心应当对服务人员进行定期考核，评定服务质量和工作态度；5. 服务中心应当建立服务档案，及时记录服务情况、客户反馈建议等信息，便于后续跟进服务管理。
格力安装服务规范培训
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
家电下乡空调产品关于 安装规范方面重要提示
乡镇市场空调的安装需要加强重视.
五、常见安装规范与不规范对比
自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是 多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和 财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭 策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。
上门服务规范标准
上门服务规范标准第一章：上门服务工程师日常工作指南第一节：服务规范1.服务原则1.1 客户至上：我们的服务以客户为中心，考虑客户的感受和利益，为客户提供高品质的服务。
我们的客服人员在任何情况下都不得与客户发生争执或冲突。
1.2 首问负责：当客户向我们反映问题时，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。
第一受理人不得以任何理由将问题处理推诿他人。
1.3 诚实守信：我们要做到“诚实”和“守信”，不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。
我们的客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。
2.服务用语和禁语2.1 常用语言请劳驾是某先生或小姐非常感谢欢迎请稍等不客气有劳您了2.2 服务禁语2.2.1 不可对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”。
2.2.2 不可在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”。
2.2.3 不可对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”。
2.2.4 不可说“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”。
2.2.5 不可因为这种产品比较贵，就建议购买其他牌号的产品，无法解决质量问题。
2.2.6 不可说“这种型号坏的太多，质量不过关”。
2.2.7 不可说“这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修”。
2.2.8 不可说“您的问题我无法解决，找有关部门吧”。
2.3 服务十忌对不起打扰了清楚某经理或主任再见（再会）请问…抱歉…见到您（你）很高兴请多关照麻烦您……好的您贵公司您好哪一位没关系请指教拜托2.3.1 不得与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行。
2.3.2 不得挂断客户的电话。
2.3.3 不得以工作忙、人员少等理由推诿客户。
格力空调上门安装维修服务规范(企业管理制度篇)
广东珠海格力电器股份有限公司空调上门安装维修服务规范珠海格力电器股份有限公司共有三千多家格力空调专业售后服务网点遍布全国各地，并且在全国各省会城市、直辖市均设有“格力电器售后服务管理中心”，各售后服务管理中心由珠海格力电器股份有限公司人员专职负责售后服务管理，并设有零配件中转库及专业制冷技术工程师多名。
1、售后服务理念：用户的每一件小事，都是格力的大事！2、售后服务宗旨：用户满意！3、售后服务政策：珠海格力电器股份有限公司对2005年元月1日以后销售有家用空调实行整机6年包修。
包括：压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控部件及遥控器等家用空调所有零部件。
即除因人为损坏和不可抗拒的自然灾害外均格力电器公司指派专业人员实行全免费维修。
包修期内不定期开展免费上门保养活动。
上门维修服务规范：1)按约定时间上门，上门前先了解空调故障现象，并加以分析准备好充足的配件达到一次性解决。
2)上门后详细询问用户空调使用过程、故障现象和前维修情况。
3)结合用户反映的情况对机器采取“看、听、摸、闻”进行初步判断分析，然后快速准确判断出问题的根本原因。
4)对于电气问题事先检测电源电压，工作电压及运行电流等参数。
对于系统问题事先检测温差值，工作电流和低压压力等参数。
5)如系统有内漏保证找出漏点补漏后加制冷剂，以求根本性解决问题避免造成故障不能一次性排除。
6)不得擅自对机器原有的技术工艺设计进行改动。
7)对拆修过的电气线路连接线确保牢固可靠并作安全性检查。
8)高空作业采取安全防范措施。
4、免费安装制度：格力电器所生产的家用空调，其分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。
家用空调除天井机外均有标准配置连接管，天井机如需加管按100元／米收费。
冷量为3500Ｗ以下的分体空调配有10Ａ、16Ａ电源插头。
（注4000Ｗ以上的空调需由用户配置16Ａ、25Ａ、32Ａ等不同规格的空气开关其插座结构应与待装空调器电源插头相匹配并符合GB2099.1和GB1002要求）免费安装操作流程：1)按预约时间上门。
上门安装工作制度范本
上门安装工作制度范本一、总则第一条为了规范上门安装服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事上门安装服务的企事业单位、个体工商户及从业人员。
第三条上门安装服务应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，尊重消费者的合法权益，确保服务质量。
第四条上门安装服务内容包括但不限于家电、家具、卫浴设备、智能化设备等产品的安装、调试及售后服务。
第五条从事上门安装服务的企事业单位、个体工商户及从业人员应具备相应的资质、技能和经验，并遵守本行业的职业道德和行为规范。
二、服务流程第六条上门安装服务的流程分为预约、上门、安装、调试、售后五个阶段。
第七条预约阶段：消费者通过电话、网络、微信等方式预约服务，提供产品型号、安装地址等信息。
第八条上门阶段：服务人员应在约定时间提前电话联系消费者，确认上门时间、地点及服务内容。
第九条安装阶段：服务人员应按照产品说明书、技术标准和安全操作规程进行安装，确保安装质量。
第十条调试阶段：服务人员应确保产品安装后能正常运行，解答消费者关于产品使用的疑问。
第十一条售后阶段：服务人员应向消费者提供产品使用、维护和保养知识，确保消费者在售后服务期内得到及时、有效的支持。
三、服务规范第十二条服务人员应穿着整洁、佩戴工作证，遵守客户家的规章制度，尊重消费者的隐私。
第十三条服务人员应具备良好的沟通技巧，主动与消费者沟通，了解消费者的需求，提供优质的服务。
第十四条服务人员在进行安装、调试等操作时，应严格按照操作规程进行，确保自身和消费者的安全。
第十五条服务人员应确保在服务过程中不损害消费者财产，不索取消费者财物，不泄露消费者个人信息。
四、服务质量第十六条上门安装服务应保证产品安装质量，确保产品能正常运行。
第十七条服务人员应按时完成服务，如有特殊情况需延迟，应提前与消费者沟通解释。
第十八条服务人员应主动提供售后服务，解答消费者在使用过程中遇到的问题。
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准
宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
安装师傅上门服务着装行为规范要求标准承诺细则
尊敬的顾客：
您好！
为了更好的为您提供服务，请您和我们一起监督我人员的，现把我的安装服务承诺细则告知如下，请您监督。
一、着装标准
穿印有品牌标志的服，服装干净、整洁、无异味；
二、见面问候标准
1、到达顾客家中须按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），得到顾客的允许后方可入；
2、严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。
三、安装服务标准
1、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客家中。
2、进门后要把服务质量监督卡《服务及产品顾客满意度评议表》、《安装服务承诺细则和橱柜安装顾客验收卡》、《售后服务卡》给到顾客，并要对顾客加以说明，顾客不明白之处要给予解释。
3、货物清点：对照送货清单清点物品是否齐全。
4、先将场地清理干净，将影响衣柜安装施工的物件、障碍物（如墙壁上的钉钩类及地坪的杂物等）清除，对照安装图纸察看安装环境是否达到要求，是否需要现场处理。
5、按照安装先后顺序拆除产品包装，按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在指定位置。
上门安装工作制度
上门安装工作制度是指企业在提供产品或服务过程中，对上门安装工作所制定的一系列规范和流程。
其主要目的是确保安装工作的顺利进行，提高客户满意度，保障企业和员工权益。
以下是一份上门安装工作制度范例，共计1000字以上。
一、总则1.1 为了规范我司上门安装工作流程，提高服务质量，保障客户权益，根据我国相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于我司所有上门安装工作人员，以及与安装工作相关的部门和人员。
1.3 我司上门安装工作应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，为客户提供优质、高效的服务。
二、上门安装准备工作2.1 工作人员在上门安装前，应认真阅读产品说明书，了解产品性能、安装流程及注意事项。
2.2 工作人员应提前与客户沟通，确认上门安装时间、地点及联系方式。
2.3 工作人员应携带必备的工具、配件和设备，确保安装工作顺利进行。
2.4 工作人员应具备较强的沟通能力，确保与客户之间的良好沟通。
三、上门安装工作流程3.1 工作人员到达客户现场后，应主动向客户问好，出示工作证，确认客户身份。
3.2 工作人员应详细询问客户需求，确认安装位置、方式及注意事项。
3.3 工作人员在进行安装前，应确保现场安全，避免对客户财产和人身造成损害。
3.4 工作人员应按照安装流程进行操作，确保产品安装正确、牢固。
3.5 工作人员在安装过程中，应耐心解答客户疑问，提供相关使用指导。
3.6 安装完成后，工作人员应与客户共同检查，确保产品安装符合要求。
3.7 工作人员应填写安装记录，包括安装时间、地点、客户信息、安装内容等。
3.8 工作人员应主动向客户询问满意度，及时解决问题，确保客户权益。
四、上门安装售后服务4.1 工作人员在安装完成后，应向客户提供产品使用说明书、保修卡等资料。
4.2 工作人员应告知客户正确的维护保养方法，确保产品使用寿命。
4.3 工作人员应对客户在使用过程中遇到的问题提供及时、专业的解答。
4.4 工作人员应定期回访客户，了解产品使用情况，提供相关服务。
终端装维人员上门服务规范
一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
上门服务工作制度(修改过)
上门服务工作制度一、日常行为规范：1 、语言规范1．1、讲普通话，语言流利通畅,语音和语速适中。
1．2、尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河。
1．3、耐心解答用户问题，语言通俗易懂。
1．4、禁止带有粗俗语言,严禁讲脏话。
2 、衣着外表规范2．1、上门服务人员要穿统一的服务工装,拿统一的服务工作包，佩带胸卡。
2．2、要保证衣着的干净整齐。
2．3、严禁留有怪异头型。
2．4、禁止佩带过于显眼的首饰。
2. 5、进客户屋里后应带上鞋套二、工作流程：1、服务人员接到服务部呼叫中心服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。
登门服务前必须先了解机器的型号、故障现象，携带必要的备件和服务工具。
如果由于特殊原因或紧急情况无法按照预约时间登门,一定要提前向用户道歉并做出解释,征得用户的谅解后,同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服务时间通知呼叫中心工作人员。
2、服务人员登门服务必须要精神饱满,进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：“您好！我是仕德的服务工程师。
”如果用户不在家,则给用户留条,回维修站后将《维修服务单》交还给服务调度员,作为回访备用或与用户重新约定服务时间。
3、用户开门后,在用户的指引下直接到放机器的房间。
把自己的背包和工具放在适当的地方,严禁放在床上或自己坐在床上。
4、耐心听取客户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断,以此对机器做相应的检查。
5、机器故障原因的检查应仔细认真，遵循从简单到复杂的原则,力争将问题一次性解决。
6、经检查后,若在下列情况范围内,应向用户说明,征得用户同意后,填写《维修服务单》将机器或部件带回维修站进行修理(特殊情况除外)。
在将用户机器带走以前,必须请用户将机器内的重要数据进行备份,并经过用户确认。
·机器可能在当日无法修复.·服务备件或工具未带全,无法完全完成服务.·机器要更换板卡等部件.·机器要用复杂的硬件替换法确定故障原因.·机器性能不稳定,一时无法确定故障原因.7、机器确定故障原因后,用通俗易懂的言语向用户说明,然后再进行操作。
上门安装十大环节 30 步骤服务金标准
上门安装十大环节30 步骤服务金标准一、领取安装出工单。
一般情况下由包片负责人领取。
1、联系安装户。
依据安装地点，确定线路走向。
2、领取安装线材。
3、协调人员注意安全。
一个人不够时要两人共同去安装。
二、联系客户准时上门。
1、准时上门安装。
联系时要约定到家时间，先到安装点，让其等候，配合安装。
2、当客户时间不方便时另约定时间。
同时联系下一户。
三、确定位置与环境户。
1、确定安装距离。
去安装点时要观察好线路走向和周边环境，以便确定信号线路与安装点的最近距离。
2、选择信号最强的线路。
四、标准布线。
1、布线要合乎规范，要安全美观。
2、要征得户主同意。
家中走明线时、需要打通墙壁时要事先征得用户同意，不得擅自做主。
3协助用户搬动物品。
尤其是贵重物品，一定要小心，尽可能让用户自己搬动。
4、讲清责任。
确需要墙壁打眼时，要讲清打眼不是我们的义务，若出现因为打眼掉墙皮等问题，我们不负任何责任。
五、安装调试。
1、开机调试。
机顶盒、电视机连接安装好以后，进行调试。
看节目是否齐全，看信号是否合乎标准，看图像质量是否好。
2、注意高清与标清机顶盒的不同接法。
3、让用户自己开机操作。
六、讲解注意事项。
1、讲清收看有线数字电视的注意事项，如拔插头防雷、不看电视时，要同时关闭电视和机顶盒等。
2、讲清报停的好处和手续。
3、讲清副机特点和资费。
4、让用户把说明书好好看看，掌握使用方法。
七、讲清功能宣传特色。
1、遥控器的使用方法。
如点播（每天四部电影、电视剧）、儿童锁功能、查找节目预告、升级等。
2、宣传频道特色：除有中央1、2、4、7、9、10、13频道外，还有3、5、6、8、11、12等特色频道，河北8个，石家庄4个，高邑1个，以及各省卫视等96个基本频道。
当前我们免费赠送了中数包，有26套特色频道。
3、特别介绍几个频道：联系家庭成员构成特点，侧重介绍86中学生；113摄影；125书法；75、107、119体育；80、127钓鱼；81央广健康；11、34、64、82戏曲；20、65、115少儿频道；12、74、79法制频道；70、71、111、116 证劵财富频道；91宠物频道；77美食；78旅游；118天元围棋；106、112、128怀旧剧场老故事老年福；117、124、126现代女性频道。
电信上门安装标准规范最新
电信上门安装标准规范最新电信上门安装服务是确保客户能够顺利使用电信服务的重要环节。
为了提高服务质量，提升客户满意度，特制定如下电信上门安装标准规范：一、服务前准备1. 服务人员应提前与客户沟通，了解客户需求和安装环境，确保携带合适的工具和设备。
2. 服务人员应穿着统一的制服，佩戴工作证，以示专业。
3. 服务人员应确保个人卫生和仪容，以维护公司形象。
二、上门服务流程1. 到达客户指定地点后，首先向客户出示工作证，并自我介绍。
2. 与客户确认安装位置和具体需求，确保理解无误。
3. 根据客户需求，进行现场勘查，评估安装条件和可能遇到的问题。
4. 向客户说明安装流程、所需时间以及可能产生的费用。
5. 在客户同意后，开始安装工作，确保操作规范，避免对客户财产造成损害。
6. 安装完成后，进行设备调试，确保设备运行正常。
7. 向客户演示设备使用方法，确保客户能够熟练操作。
8. 收集客户反馈，解决客户提出的问题。
三、安全与环保1. 服务人员应严格遵守安全操作规程，确保自身和客户的安全。
2. 在安装过程中，应注意保护客户的家庭环境，避免造成污染。
3. 使用的材料和工具应符合环保要求，减少对环境的影响。
四、服务后跟踪1. 安装完成后，服务人员应主动联系客户，了解设备使用情况，及时解决可能出现的问题。
2. 定期对客户进行回访，收集客户意见和建议，不断优化服务流程。
五、服务质量管理1. 建立服务质量管理机制，对服务人员的工作进行监督和评估。
2. 对服务过程中出现的问题进行记录和分析，不断改进服务方法。
六、客户隐私保护1. 服务人员在提供服务过程中，应尊重客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
七、结束语我们承诺，将不断追求卓越，为客户提供高效、专业、安全的电信上门安装服务。
感谢您选择我们的服务，您的满意是我们最大的追求。
请注意，本规范适用于所有电信上门安装服务人员，我们将定期对规范进行更新，以适应不断变化的服务需求和技术发展。
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户建议等要求 直接放在地板或靠在墙上应该用纸皮包装垫住 抽烟.产品安装的位置要先清理好卫生.. 的问题例如安装位置，高度有出入等问题要与客户沟通确认 用户满意为准。禁止说“就是这样”“我没办法”等话语，换为“我再帮你看看”“我重新帮你调试，一定要让
b. 清理现场，将包装纸箱等废弃物依照用户所说收拾至指定位置，并打扫现 场，收
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安装完成
c.征询用户意见及建议。填写服务卡，验收卡.让用户进行评价并签名
d.跟用户道别。
e.汇报给公司安装情况上门源自装服务规范高用户满意度，规范服务标准，特制定如下上门安装服务流程及标准
务时间 验收单等安装所需物品
物业客户沟通好卸货地点 轻放. 货 洁；面带微笑 确认用户
f.产品摆放放好工具包。工具等相关物品排放有序
a.介绍产品.听取用户建议等要求
b.禁止产品拆包后直接放在地板或靠在墙上应该用纸皮包装垫住
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产品安装
c.禁止在施工现场抽烟.产品安装的位置要先清理好卫生..
d.安装过程中遇到的问题例如安装位置，高度有出入等问题要与客户沟通确认
a.试用并调整，至用户满意为准。禁止说“就是这样”“我没办法”等话语，换为“ 您满意”等话。
装纸箱等废弃物依照用户所说收拾至指定位置，并打扫现 场，收拾干净 建议。填写服务卡，验收卡.让用户进行评价并签名
情况
上门安装服务规范
为提高用户满意度，规范服务标准，特制定如下上门安装服务流程及
a.检查商品完好性
b.预约客户上门服务时间
1
上门前准备
c.准备工具.服务卡验收单等安装所需物品
b.发货上门安装
a.到达送货地点与物业客户沟通好卸货地点
卸货注意事项 b.商品卸货时小心轻放.
d.尽量使用货梯上货
进门礼仪
a.仪容仪表干净整洁；面带微笑 b.进门自我介绍；确认用户 C.进门时戴鞋套 e.产品入户注意不要碰撞.禁止地板上拖拉