酒店客房部常见问题及处理方法1

第一时间通知服务台，告诉她现金所在 的位置与大概金额；
如果部门未采取措施应写留言提醒客人， 建议客人把现金放入房间的保险箱内；
切记不要私自去清点
19.遇到客人醉酒，怎么办？
要因人而异，如果客人的情绪较稳定，应 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房， 可请一同事帮忙；
将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
28、客人要求叫醒服务时怎么办？
叫醒服务一般由电话总机负责，也可由客 人自行设置电话叫醒。
话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做 好详细记录。
叫醒时间必须准确，如房内无人接听电话， 每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即 通知楼层服务员执行敲门叫醒，并做好叫 醒记录。
楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒 方法。
首先及时与总机、前台收银（0；500; 588）联系，了解客人是否已结帐离店；
如未离店，向收银员正确地描绘遗留物 的名称、款式、位置，并把这信息传达 给服务台；
如客人已离店，应告诉服务台有关遗留 物的事项，并用垃圾袋装好，外面写上 房号与日期，下班时交接给服务台
18.发现房内有大量现金，怎么办？
征求客人意见后，泡一杯热茶给客人；
若发现客人因神智不清而有破坏行为，应 上报服务台，请保安部、大堂副理协助制 服；
密切注意房内动静，以防房内物品受损或 因客人吸烟造成火灾；
20、当客人入住后要求保密他的房号 及姓名时，怎么办？
答：（1）接待员在电脑中作修改，使之 不被查询；
（2）通知总台人员对该房作保密，并在 交班上注明。
如可以继续清理，应尽快清理完，以便客 人休息；
如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工 作，收拾好工具然后退出，等客人方便时 再来整理
4.客人向你反映房间设备无法使 用，怎么办？
首先要向客人致歉并立即到房中实地检 查；如属于是客人不会使用，应主动向 客人介绍使用方法；
如属设备维修问题，应向客人再次道歉； 征得客人同意后，马上通知维修人员进 房维修；
遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可 以避免冒犯客人和心中出错，这就是服 务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑， 沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋 容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
32、遇到罗嗦型客人怎么办？
这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决 心，服务时尽量避免和他长谈，否则没 完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
35、遇到无礼型客人怎么办？
这种客人不易和别人交往，个人观念很 强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼 的动作，服务员不要与之计较，尽量按 他们要求完成接待服务，不与其发生冲 突，保持冷静。
9.客人要求换房，怎么办？
首先要认真倾听客人需要换房原因，并 给予必要的安抚；
然后告诉客人房况主要由总台掌控，建 议客人与总台联系 ;
10.客人中午回店后发现房间未整理， 强烈表示不满，怎么办？
首先向客人道歉；
同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整 理房间；
做好记录，以提醒第二天提早整理该房。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
15.客人向我们投诉时，怎么办？
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把 话讲完；
把客人的投诉意见记下来，不要急于辩 解和反驳；
不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。
进入房间时不能把门关上； 客人让座时应表示谢意，但不宜坐下； 对客人的吩咐要留心听清： 站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久； 离开房间时，要面对客人把门关上；
13. 跟客人一起乘电梯时怎么办？
电梯门开时，用手压住电梯门或梯门开关， 不使梯门关闭；
（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当， 可能是送风开关调整档次不当，或管道堵 塞，调整开关或报修。
（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞 需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清 洗过后，不能及时解决应与客人换房。
31、在对客人服务中应保持良好 的情绪与心态，你应怎么办？
为了实现优质服务，服务员在工作中的 情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应 给人一种精神饱满、工作熟练，态度安 详的印象。
首先询问客人是否在总台办理过加床手 续；如办理过加床手续，征询客人方便 加床的时间与床摆放的位置，然后应请 客人稍候，把这一情况上报给服务台；
如客人未在总台办理手续，则应向客人 说明加床应先到总台办手续，主动帮客 人与总台联系；
待客人办妥手续并接到总台通知后，应 立即为客人提供加床服务。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随 时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平 气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面 投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好 时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无 送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病， 请电工维修。
29.遇到客人投诉怎么办？
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话 讲完；
把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解 和反驳；
不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都 要详细了解情况，做出具体分析。
必要时可向领导反映，以便改进服务工作；
做好投诉和处理过程的记录，防止类似的 投诉发生。
方法一：
要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指 甲。
发型大方、梳理整齐，面容整洁。 男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角； 女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳
环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。 着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，
鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情 明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重， 落落大方，不卑不亢。
（1）快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；
（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客 人着想，慎重处理；
（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保 持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限 范围内的事件，超出权限的，逐级上报处 理；
方法二
（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致 不良影响，选择适当的场所，如：办公室， 引导客人，妥善解决问题；
21、客人要求换房时怎么办？
（1）询问换房原因，因设备原因可及 时报修，取得客人同意不换房间为上策。
（2）换房应征求客人意见，告诉客人 提供换房的情况和搬房时间，并通知行 李员为其搬行李。
22、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎 么办？
你应告诉客人根据国际上通行的法律， 客人有贵重物品交给饭店方面保存时， 饭店方面才负有责任。
11．晚上开夜床时发现床上放着许 多客人的物品怎么办？
发现这种情况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
了解长住客人所在国家的国庆日，主要客人 的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺， 帮助长住客人解决急难的问题；
另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。 定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意 见，改进服务工作，使长住客人到店如到家， 处处感到亲切、方便、舒适、安全。
25.客房服务员在仪容仪表方面要 严格规定，你要怎么办？
维修完毕，还应询问客人对修理结果是 否满意
5.如果客人反映床单不干净，需要更换， 怎么办？
首先要向客人道歉；然后立马随客人入 房查看；
不管床单是否干净，均应及时更换；并 将此情况向上级报告，注意后续的服务
6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？
首先马上通知服务台，请领班或主管过来查 看是否需用赔偿；
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会 影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客 房内均有提醒客人将贵重物品存放在保 险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不 在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将 访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
26、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么 办？
（1）向客人道歉。 （2）调查原因，看是机器故障还是人
为的原因，并立即采取措施加以处理， 以免再次投诉扩大事态。 （3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给 客人带来的损失，应根据情况由酒店或 当事人给予赔偿。
27、客人反映在客人接到骚扰电 话时怎么办？
堂等候，或留言留条，由服务员转交客 人，改时再拜访。 4）服务员态度要和蔼，语言应亲切， 切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊 重访客就是尊敬住店客人。
24、对长期租用酒店客房的客人 你应该怎样办？
做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。 掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快 捷的服务；
（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰 时间，向客人致谦说明会及时调查，并先 为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内 若有外线电话转入此房则说明是外线电话 骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓 名，征得客人同意后在转接入房中，若无 外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保 安部采取必要的措施，为客人设置DND。
另一只手示意请客人先进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按 欲去楼层；
若中途比客人先离开电梯，应对客人说声 “对不起”或“再见”；
出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开 关，不使梯门关闭。
14.当客人提出的问题，自己不清 楚、难以回答时，怎么办？
遇到自己没有把握回答的问题，要请客 人稍等，可请教或查询后再回答。
2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头 烫洞，怎么办？
首先务必保持该区域原状，以便与客人 对质；
通知房务中心，再由房务中心通知领班 或主管到现场查看实情；
等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场 清理
3.在清理房间时，客人回来了， 怎么办？
首先有礼貌地请客人Байду номын сангаас示房卡，确定这是 该客人的房间；然后询问客人是否方便继 续整理；
如果是设备问题，应采取措施马上修理； 假使客人尚未离店，应该给客人一个答 复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必 要时请经理出面向客人道歉；
对于客人的侧面投诉，我们同样要 重视，必要时可向领导反映，以便 改进服务工作；
做好投诉和处理过程的记录，防止 类似的投诉发生。
1.如果两间房同时挂“请即打扫” 牌，而此时只有一位服务员时， 怎么办？
首先要弄清两间房客人是否都在房内； 如都不在，按顺序及时整理；
如都在，询问客人意见，哪一间更急， 哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；
如一间房客在，一间不在，客人在的房 间先整理；如果两间客人都需要马上整 理，及时通知服务台增派人手。
16.发现客人用房内的面巾或床单 擦皮鞋，怎么办？
告诉客人酒店客房内都备有擦鞋布或提 供擦鞋服务；
明示擦鞋布放置的位置或擦鞋服务的电 话号码；
客人弄脏的面巾或床单，应该立马上报 给服务台，由主管或领班按酒店规定要 求向客人索赔。
17.查退房发现客人离店时有物品 遗留在房内，怎么办？
等确定好后为客人更换床上用品，并把受污 的另外放置；
7．客人需要服务但门上挂“请勿 打扰”牌，怎么办？
不能敲门；通知房务中心打电话征求客 人的意见，征询此时是否可以服务；
征得客人同意后再敲门，等客人开门后 再入房内为其服务；为客人服务后，应 向客人表示歉意。
8．客人要求加床时，怎么办？
33、遇到健谈型客人怎么办？
这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完 没了，服务时不要追求好奇，听其海阔 天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
34、遇到急性型客人怎么办？
此类客人性情急噪，动作迅速，服务要 求效率高，为他们服务时说话要单刀直 入，简明扼要，弄清要求后很快完成， 否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨， 影响服务效果。