高效沟通、高效会议、强执行、团队合作——

高效沟通、高效会议、强执行、团队合作——

在售后服务中运用

一、案例：

一）机器故障：

2012年10月20日，山西晋城某大型企业安装我司一台大型定制加宽带风刀的长龙式洗碗机，自安装调试完毕后，用户使用中经常出现长龙机传送带跑偏导致机器无法正常运行，西安办、北京办和华北区售后经理均到现场进行调整始终未找到原因解决问题，于2012年10月28日向总部汇报，表示目前区域无法解决此项问题要求总部方面协助，尽快解决，销售部要求在10月31日解决问题，让客户验收确认，否则将影响机器的收款，甚至可能造成退货；

二）确定故障原因

接到办事处申请后，客服部立即沟通故障现象，因故障原因复杂，要求现场将故障现象拍照，发图片过来；

因为该机型是定制机器，结构上和标准机型有很大区别，客服总部也无相关的经验技术指导，立即和技术部经理沟通，要求技术部门技术支持，同时将故障信息详细的发给技术部，让技术部组织工程工艺、技术测试等人员先进行相关的分析讨论，并安排15分钟后部门间进行讨论，

紧急会议

会议议题：大型定制加宽带风刀长龙式洗碗机传送带跑偏原因分析及修正措施；

参会人员：技术部经理、工程科经理、客服部经理；

会议时间：2012-10-29 9:00~9:30

会议地点：技术部

会议纪要：

原因有三：

1、机器进出口两端左右两个链轮安装不在一个平面；

2、机器长度很长，进出口两边不在一个水平，导致传送带出现扭曲；

3、机器为分段发货，在现场进行组装，因定制机器在组装时可能不是很熟悉有安装不到位情况；

修正措施：

1、需将机器进出口两端的轴连两个链轮拆下，在一个平面上进行校正；

2、用水平尺对机器放置的水平进行调整；

3、检查机器组装拼段的连接，以及传送带导轨安装是否在同一直线上，对于安装不到位的需重

新松开连接螺栓，调整孔位重新紧固；

根据和技术部商讨的结果和外办进行沟通，由于是新机器，以前尚未沟通过类似问题，需站在外办售后人员角度进行详细描述，很快售后人员明确进行检修的要点，并要求外办人员立即汇报检修结果，并立即实施，并与13：00反馈检查结果：

1、已将两个轴带链轮从机器上拆下，并在一个平面上进行了矫正，其中进口的一个链轮安装有

一点偏差；已经调整；

2、机器的水平已重新调整

后对机器重新运行，发现情况有所改善但还存在跑偏现象，最后对机器拆段安装位进行检查，发现安装上存在误差，应和传送带跑偏有关，故外办售后人员立即汇报，将相关图片发过来。

客服部对外办信息进行确认，判定为机器在拼装过程未了解该机型的安装要求，安装误差超过机器设计要求，导致传送带运行跑偏；

外办人员不掌握对这台机器安装工艺要求，需从本部安排人员前往；

三）确定维修人选：

从总部精心挑选三位经验丰富和资历深的售后人员

确定机器维修时间段：机器需马上验收，要尽快修复，且用户方可检修机器时间是白天1小时，晚上23:30~次日7:00，此次维修需两个人半天时间，就定在今晚实施；

确定机器维修人员：共两名，一名在现场检修的售后师傅和朱师傅；

维修任务：将机器重新拆段组装，调整之前过大的安装误差；

确定目标任务后朱师傅表示能够完成；

四）确定前往山西方案：

如此紧急只能选择飞机，当日到山西郑州的飞机还有5班，有一般是晚上8点到，而且的最优惠的票价，能在23:00赶到现场，但机场到现场还有150公里路程，已无长途车和机场大巴，联系山西的售后人员，那边表示晚上能够安排当地服务商协助驾车前往；

确定后立即订机票，并通知朱师傅准备相关事宜；

六）故障处理结果

次日16:00接到售后人员汇报，机器经昨夜抢修，机器拼装误差已修复，经调试机器已恢复正常、经一日的使用也未出现异常，传送带运行平稳，

七）后续的预防改善

总结此次维修的经验教训，编辑相关的定制长龙机现场拼装工艺标准技术文件，制定这方面技术培训计划，提高外办人员这方面的技术技能，同时将此次事件的总结、经验发外办共享；

二、案例分析

本次报修无论是在技术上、时间上、人员上对客服部都提出了很多困难：

其中需要解决的问题有：

1、是哪些原因会引起这样故障？

2、怎样明确故障原因？

3、如何解除故障？

4、安排何人前往？

5、如何前往？

6、何时前往？

但通过客服部高效的沟通，部门间、区域间团队协作、周详的目标计划制定、合理的人员安排、目标任务的强执行，看似极其困难的目标任务高效圆满地达成，其中有很多从课堂上学习到的理论知识能够很好地运用到实践当中去，是此次故障能够如此高效解决的重要原因

一）沟通上：

1、同外办人员的沟通：和外办沟通虽然是双向沟通，但都是通过电话，要将一个比较复杂的问

题讲清楚，让对方完全理解，需要彼此站在对方的角度去沟通，对于难以理解的通过图片形式等更形象的说明问题；正因如此使总部很快的清楚了解故障现象，以及对非相关原因的排除，确定真正原因，为后续处理确定目标方向；

2、同部门间的沟通：真诚地向技术部门求助，技术部门也积极予以配合，通过高效的会议，先

将会议议题发至技术部门，让技术部内部先对问题进行分析，在到技术部和技术人员进行面对面的非正式会议的沟通，确定主要原因及相应的修正措施，为后续维修提供技术保障；

二）人员上：

此次派遣的是一位售后经验并不丰富的人员前往，但却圆满的完成任务，主要是根据实际的原因选派合适的人员，因为此次故障的原因主要是机器在现场的拼装误差较大引起，此次派遣的售后人员是从总装车间提拔的，有很丰富的机器拼装经验，经过针对性的指导能完全胜任；这正像培训中提到的用正确的人做正确的事；

三）时间上：

因该故障会影响机器正常验收及收款，验收日期已临近，不及时处理将造成公司重大损失，所以此时间作为重要且紧急的时间，在安排上也是此事件为优先考虑，并充分利用时间管理上的知识合理