铁三角团队模式讲座ppt

客户经理/系统部部长（ AccountResponsibility，AR）
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AR（客户经理）
AR在铁三角团队中起着统筹规划和管理的功能，负责项目整 体规划、客户平台建设、经营指标的实现、客户需求的达成 和体验的优化，以及客户/项目（群）铁三角组织模式的运作 等内容，是企业一线共同作战单元的大脑和协调者，并对市 场竞争的成败负有直接和第一责任。
“铁三角“雏形产生
01
部门各自为政，相互之 间沟通不畅信息不共享 ，各部门对客户的承诺
不一致
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02
客户接口涉及多个部门的人员 ，关系复杂。在与客户接触时 ，每个人只关心自己负责领域 的一亩三分地，导致客户需求 的遗漏、解决方案不能满足客 户要求、交付能力也不能使人
FR的职责主要包括以下几项
主要职责
■ 作为交付管理的第一责任人，需要保证项目及时、准确、优质、低成本地交 付到客户手中，以便获得较高的客户满意度；
■ 作为交付经营目标的责任人，对收入、交付成本率、ITO、超长期未开票等 项目交付与服务经营目标的各个方面负责；
■ 作为契约化交付责任人，需要通过对合同业务（关键条款控制、开票、合同 的谈判、交接、履行、变更等）的全流程管理，推动项目契约的高效优质落 地，促进对客户的契约化交付，优化客户体验、提高客户认同度；
AR的职责主要包括以下几项
作为管理者和客户经理，负责领导面向客户的项 目铁三角团队，是项目全流程运作的责任主体， 并对客户/项目的具体运营结果（格局、增长、盈
利、现金流等）承担总责
作为销售项目的领导者，要根据项目销 售需要组建和领导团队，制定合适的目 标与策略，对执行过程和效果进行监督
把控，实现优质高效的竞争管理
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日臻成熟的铁三角
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（见图1）
相互信任 承担责任 共同目标
铁三角
团队的构成体系
TEAM
TEAM BUILDING
PART 02
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“铁三角“团队的构成体系
“铁三角“雏形产生
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“三人同心，其利断金”
苏丹办事处就把这种项目核心管理团队称之为“铁三角”
铁三角模式的效果立刻就显现出来。2007年苏丹办事处通过 铁三角模式获得苏丹电信在塞内加尔的移动通讯网络项目。 其后，在全公司推广并完善“铁三角模式”。
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“铁三角“雏形产生
客户
客户经理（AR）
交付专家/经理（FR）
解决方案专家/经理 （SR/SSR）
客户经理（AR）
为此，苏丹代表处决定打破楚河汉界，以客户为中心，协同客户关系、产品与 解决方案、交付与服务、甚至商务合同、融资回款等部门，组建针对特定客户 （群）项目的核心管理团队，实现客户接口归一化，更好帮助客户商业成功。
客户经理/系统部部长（ AccountResponsibility，AR）
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产品/服务解决方案经理（ SolutionResponsibility，SR）
交付管理和订单履行经理（ FulfillResponsibility，FR）
“铁三角“团队的构成体系
——公司任正非总裁。
TEAM
TEAM BUILDING
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目录
01 “铁三角”雏形产生 02 “铁三角”团队的构成体系
03 “铁三角”团队组织的能力要求 04 “铁三角”模式有效运作要求
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相互信任 承担责任 共同目标
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“铁三角“团队的构成体系
交付管理和订单履行经理（ FulfillResponsibility，FR）
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FR（交付管理与订单履行经理）
FR是客户/项目（群）整体交付和服务的第一责任人，既要支持 项目的前期销售工作，也要对交付和服务的经营指标、整体交付 情况和客户的满意度等内容负责；同时，FR还负责构建交付和服 务端的客户关系平台，以保证各项业务的成功落地。
SR
（解决方案经理）
需要“一专多能”，能有 效整合公司内部的不同专 业领域，以便从解决方案 的视角为客户创造价值、 帮助客户成功；
FR
（交付经理）
则要具备与客户进行有效 沟通交付、提供服务解决 方案、监控项目进度、进 行问题预警以及对资源的 获取配置等方面的能力。
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对内
具有角色认知、经营管理、资源的获取整合与优化配置等方面的充 分发挥和协同各功能部门价值的能力。
“铁三角“团队组织的能力要求
除了组织整体的运营能力，铁三角模式还需要个人角色能力的有效发挥。
AR
（客户经理）
要具备强化客户关系、提供 解决方案、创造融资和回款 条件、进行交付服务四个方 面的营销能力，以及进行综 合管理、经营和领导团队的 能力；
铁三角
雏形产生
TEAM
TEAM BUILDING
PART 01
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“铁三角“雏形产生
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“铁三角“雏形产生
铁三角模式的雏形，最早出现在华为公司北 非地区部的苏丹代表处。2006年8月，业务 快速增长的苏丹代表处在投标一个移动通信 网络项目时没有中标。在分析会上，总结出 导致失利的原因
相互信任 承担责Βιβλιοθήκη Baidu 共同目标
满意
03
对于客户的需求，更多的是 被动的响应，难以主动把握
客户深层次的需求。
“铁三角“雏形产生
最典型的例子
是在一次客户召集的网络分析会上，共去 了七八个人，每个人都向客户解释各自领 域的问题。客户的CTO当场抱怨：“我们要 的不是一张数通网，不是一张核心网，更 不是一张交钥匙工程的网，我们要的是一 张可运营的电信网！”
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“铁三角“团队的构成体系
核心组成成员
包括客户经理/系统部部长（Account Responsibility，AR）、产品/服务解决方案经理（Solution Responsibility，SR）、 交付管理和订单履行经理（Fulfill Responsibility，FR）三方成员。他们构成了项目铁三角团队的三个“角”，是铁三角团 队的核心和主导角色。
目收入和回款等多方面的工作
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“铁三角“团队的构成体系
产品/服务解决方案经理（ SolutionResponsibility，SR）
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SR（产品解决方案经理）
SR针对客户/项目（群）进行整体产品品牌的设计打造， 并为客户提供全方位一体化的问题解决方案，优化客户体 验，帮助客户创造价值、获得成功。因此，SR是产品品 牌和解决方案的责任主体，在铁三角团队中扮演方案提供 者的角色
“铁三角“团队组织的能力要求
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铁三角模式的运行离不开组织整体运营能力和个人角色能 力的有效发挥。作为面对面主动对接客户的统一接触界面 ，铁三角组织的整体运营能力是项目管理团队的核心，也 在很大程度上决定着项目铁三角团队运行的成败。
对外
具有洞察客户需求、发现线索并挖掘机会点、提供全周期全方位问 题解决方案、管理客户需求和客户满意度、进行项目交付与服务等 面向客户、创造价值的能力；
相互信任 承担责任 共同目标
铁三角 团队模式
TEAM
TEAM BUILDING
讲课人：XX
部门：XX
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前言导读
“ 我们系统部的铁三角，其目的就是发现机 会，咬住机会，将作战规划前移，呼唤与组 织力量，实现目标的完成。系统部里的三角 关系，并不是一个三权分立的制约体系，而 是紧紧抱在一起生死与共，聚焦客户需求的 共同作战单元。”
■ 作为项目交付的管理者，负有监控、发现项目问题并及时预警和反馈的责任 ，提高项目运作水平和交付质量，保障成功交付项目并获得较高的客户满意 度；
■ 作为交付资源管理者，需要对项目业务量和交付资源进行合理的预测、规划 与调配，完成项目交付资源的日常管理事务。
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公司内部的项目赞助人 项目财务控制人 项目采购负责人 供应链负责人 交付项目经理 合同负责人
服务解决方案负责人 产品负责人 投标责任人 交易协调人 融资负责人
业务财务控制人 商务负责人 谈判人
相互信任 承担责任 共同目标
铁三角
团队组织的能力要求
TEAM
TEAM BUILDING
PART 03
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SR的职责主要包括以下几项
借助与客户有效深入的沟通，精准感知 和挖掘市场中的机会点，并使其转化为
具体的业务项目，拓展市场
引导开发和制定围绕客户的问题解决方 案，负责方案的推广和执行，并确保解
决方案的市场竞争力
准确理解市场痛点，制定以客户为中心的 优质的问题解决方案，有效管理和满足客 户需求
提供最有效的针对CXO和关键技术层面的解决方 案，为客户创造价值、帮助他们实现商业目标 ，赢得客户青睐和信任。
铁三角模式的构成体系包含两个方面：
一个是项目铁三角团队
前者是铁三角模式的核心部分，是贴近客户、感知市场变化、满足客 户需求的最基本组织和一线作战单元；后者则是为项目铁三角中不同 角色的功能发挥提供资源支持，以及为项目铁三角团队的业务开展和 能力培养构建平台
另一个是系统部铁三角组织
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作为客户关系平台的构建管理者，需要 制定出最佳的客户关系规划，在管理维 护好当前客户关系的基础上，实现客户
关系的进一步深化和拓展。
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02
03
04
05
作为客户群规划的制定者和执行者，需要具有 敏锐的洞察力，基于对市场的精准判断制定最 佳的目标和策略，及时调整执行规划，并负责
品牌塑造和推广等事务
作为全流程交易质量的责任者，需要完成线 索管理、对机会与风险的识别和管理、质量 监管、合同履行效果的监控、工程交付、项
“铁三角“团队的构成体系
基于以客户为中心的理念
构建出了一个能够有效协同不同功能部门的客户/项目（群）核心管理团队。该团队将以往由不同部门进行的与客户点对 点的接触，整合为高效统一的接触界面，并通过从线索端到合同履行端全业务流程的一体化协同管理，为客户带来了全 周期全方位的优质体验，既充分满足了客户深层次、多元化的需求，又提高了LTC的运作效率和项目的盈利能力。
“铁三角“团队的构成体系
扩展项目角色成员
包括项目的主要谈判人、商务负责人、业务财务控制人、融资负责人、交易协调人、投标责任人、产品负责人、服务解决方 案负责人、合同负责人、交付项目经理、供应链负责人、项目采购负责人、项目财务控制人以及公司内部的项目赞助人等。
角色成员
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“铁三角“雏形产生
日臻成熟的铁三角
面对企业发展遇到的新挑战，持续聚焦于以客户为中心，聘请IBM等世界知名咨询公司担 任管理咨询顾问，全力推行全业务领域的流程变革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……），实现 精细化运作，提升组织效率，成为客户最佳商业合作伙伴，帮助客户成功。 利用2009年开始的LTC（线索至回款）的流程变革之机（见图1），逐步完善和夯实“铁三 角”运作模式，构建立体的铁三角运作体系，以支持市场的可持续发展，提升客户全生命 周期体验，实现企业的高效运营以及可盈利的增长。
具体来说，苏丹办事处以客户经理（AR）、解决方案专家/经 理（SR/SSR）、交付专家/经理（FR）为核心组建项目管理团 队，形成面向客户的以项目为中心的一线作战单元，从点对点 被动响应客户到面对面主动对接客户，以便深入准确全面理解 客户需求。
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