客户关系管理 分析型CRM
客户关系管理分析
客户关系管理分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争优势，建立良好的客户关系管理变得至关重要。
客户关系管理（CRM）是一种管理策略，致力于与现有和潜在客户建立稳定、互利的关系，以提高客户满意度并增加企业的收益。
客户关系管理的目的是获取有关客户的信息并加以利用，以适应日益变化的市场需求。
这种关系的成功建立和维护通常需要通过技术及系统来支持和促进，包括客户数据的收集和分析，以及与客户之间的沟通和互动。
在实施客户关系管理策略之前，企业需要进行一个全面的分析，以确定其当前的客户关系管理状况并设置相应的目标。
以下是一些关键的分析步骤和考虑因素：1. 客户分析：企业首先需要了解自己的客户群体，包括其特征、需求和偏好。
通过对客户数据的收集和分析，企业可以了解客户的购买行为和习惯，从而更好地满足客户需求并提供个性化的服务。
2. 竞争对手分析：企业应该认真研究竞争对手的客户关系管理策略和实践，以确定自身在市场上的竞争地位。
通过对竞争对手的成功经验和失败教训的研究，企业可以借鉴他们的经验并改进自身的策略。
3. 内部资源评估：企业需要评估自身的内部资源和能力，包括信息技术、员工技能和组织架构。
只有拥有良好的内部资源和能力，企业才能高效地实施客户关系管理策略并提供卓越的客户服务。
4. 技术和工具选择：在实施客户关系管理策略时，选择合适的技术和工具非常重要。
企业可以考虑采用CRM系统来管理客户数据和与客户进行互动。
企业还可以利用社交媒体和其他数字营销工具来增加客户接触和互动的机会。
5. 绩效评估：实施客户关系管理策略后，企业需要进行定期的绩效评估，以确定策略的有效性和改进的空间。
通过监测和分析关键指标，如客户满意度、客户忠诚度和销售增长等，企业可以及时调整策略以更好地满足客户需求。
总之，客户关系管理分析是企业实施有效的客户关系管理策略的关键步骤。
通过深入了解客户和竞争对手，评估企业内部资源和能力，选择合适的技术和工具，并持续进行绩效评估，企业可以建立稳定、长期的客户关系，提高客户满意度，并实现业务增长和竞争优势。
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
客户关系管理系统CRM
客户关系管理系统CRM概述客户关系管理系统（CRM）是一种通过管理和分析客户信息，以提供更好的客户服务和实现更有效的营销和销售策略的系统。
它帮助企业建立和维护与客户的良好关系，改善客户满意度，最终实现业务增长和利润增加。
本文档将介绍客户关系管理系统的主要功能、使用方法和实施步骤。
主要功能客户关系管理系统的主要功能包括以下几个方面：1.客户信息管理：CRM系统可以存储和管理客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
同时，它也可以记录和跟踪客户的购买历史、服务记录和沟通记录，帮助企业了解客户的需求和偏好。
2.销售管理：CRM系统可以帮助销售团队管理销售机会和销售流程。
它可以记录和跟踪销售活动、销售阶段和销售目标，并生成销售报告和销售预测，帮助企业监控销售业绩和制定销售策略。
3.市场营销：CRM系统可以帮助市场营销团队管理市场推广活动和营销活动。
它可以记录和跟踪市场推广活动的效果，如广告点击率、营销邮件反馈等，帮助企业评估市场营销策略的有效性。
4.客户服务：CRM系统可以帮助客户服务团队跟踪客户反馈和客户投诉。
它可以记录和跟踪客户的问题和解决方案，帮助企业提供更好的客户服务，增强客户满意度。
5.数据分析：CRM系统可以对客户数据进行分析，帮助企业发现客户的消费习惯、购买模式和潜在需求。
通过数据分析，企业可以更好地了解客户，制定精准的市场营销和销售策略。
使用方法以下是使用客户关系管理系统的基本步骤：1.系统部署：首先，企业需要选择一款适合自身需求的CRM 系统，并进行系统部署。
系统可以部署在企业自己的服务器上，也可以选择使用云服务提供商提供的CRM系统。
2.数据导入：接下来，企业需要将现有客户数据导入到CRM 系统中。
这些数据可以是存储在Excel表格或其他数据库中的客户信息。
通过数据导入，企业可以快速建立客户数据库。
3.系统配置：企业需要根据自身业务流程和需求对CRM系统进行配置。
配置包括设置客户信息字段、销售流程和市场营销活动等。
5 客户关系管理的分类
新增功能模块： 呼叫中心 电子邮件管理
3.分析型
CRM用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。把数据提练成信息， 把信息化为知识。
主要功能：
1 客户智能 2 客户知识 3 销售智能
操作数据
合作数据
客户智能
客户关系管理的分类
目标客户
客户关系管理
客户关系管理的分类
客户关系管理有这么巨大 的发展和转变，那它是如 何进行分类的呢？
客户关系管理的分类
按目标客户分类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM； 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
客户关系管理的分类
按运用集成度分类： CRM专项运用：单一业务的完成处理； CRM整合运用：实现多业务不同业务的协调； CRM企业集成运用：信息化程度高，CRM软件以及群件 产品集成运用。
客户关系管理的分类
按应用集成度分类： CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
按系统功能分类： 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。 操作型CRM用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自 动化和客户服务与支持部分。
1.操作型 CRM的要求是ERP功能的扩展和延伸，提高前台的日常运作效率和准确性。
主要功能模块：
销售自动化管理 SFA 营销自动化管理MA 客户服务与支持CS&S
销售
财务
计划
ERP
生产
管理
采购 纳税
2.合作型
CRM用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心 管理、WEB集成管理。
客户关系管理
一、单选题(每小题1.5分，共15分)•1.呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。
•A.IT技术•B.CTI技术•C.WEB技术•D.CRM技术••2.分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
•A.促销管理•B.个性化和标准化•C.客户分析和建模•D.客户沟通••3.CRM的技术核心是（）•A.数据库•B.数据仓库•C.元数据•D.数据库技术••4.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
•A.产品•B.服务•C.竞争•D.价格••5.在大客户管理中，（）是客户服务的最高层次。
•A.个性化服务•B.个性化产品•C.主动性服务•D.提供战略上的支持与合作••6.客户关系管理这个词的核心主体是（）•A.客户•B.关系•C.服务•D.管理••7.客户关系管理的终极目标是（）的最大化。
•A.客户资源•B.客户资产•C.客户终身价值•D.客户关系••8.在客户关系管理中,不是4P策略的是（）•A.产品•B.价格•C.促销•D.市场••9.客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。
•A.紧迫性•B.预见性•C.超前性•D.盈利性••10.（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
•A.现有客户•B.潜在客户•C.已失去客户•D.竞争者客户•二、多选题(每小题3分，共15分)•1.客户关系管理产品目前努力的方向是（）。
•A.成本领先•B.技术领先•C.锁定客户•D.产品差异化•E.客户沟通••2.业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。
•A.先导性指标•B.利润贡献•C.风险控制•D.专项指标•E.限定性指标••3.客户关系系统一般模型的营销模块包括（）。
•A.产品质量与价格•B.客户细分•C.宣传管理•D.企业形象•E.营销能力••4.商业智能的运用范围包括（）••B.产品•C.竞争者•D.服务•E.空间••5.数据仓库的功能包括（）•A.保留客户•B.降低管理成本•C.增强竞争优势•D.分析利润的增长•E.性能评估•三、判断题(每小题1.5分，共15分)•1.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。
客户关系管理CRM定义理念模式和方法
客户关系管理CRM定义理念模式和方法客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的紧密联系和良好关系，以达到了解客户需求、满足客户需求、提高客户满意度和促进业务增长的管理理念、模式和方法。
一、客户关系管理的定义客户关系管理是企业利用最先进的信息技术手段，通过整合和分析客户信息，建立和维护与客户之间长期、稳定的互动关系，并以此为基础，通过向客户提供个性化的产品和服务来达到企业和客户双赢的目标。
二、客户关系管理的理念1. 客户导向：客户关系管理的核心是将客户置于企业最重要的位置，将客户需求和满意度放在首位，通过不断了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务，实现长期互惠互利的合作关系。
2. 整合营销：客户关系管理要求企业在营销和销售过程中各个环节的紧密协作和无缝衔接，整合营销手段和资源，提供一致性的品牌形象和信息传达，为客户带来一致的体验和价值。
3. 个性化服务：客户关系管理主张为每个客户提供个性化的服务，通过深入了解客户需求、购买行为和反馈意见等信息，针对不同客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。
4. 数据驱动：客户关系管理的重要工具是有效的客户数据管理和分析，通过对客户数据的收集、整理和分析，识别和挖掘潜在的营销机会和问题，以数据为支撑，迅速做出决策和调整。
三、客户关系管理的模式1. 交易型CRM：交易型CRM强调在交易过程中与客户建立和维护良好关系，通过提供优质的售前和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高再购买率和客户生命周期价值。
2. 协同型CRM：协同型CRM强调企业内部各个部门之间的协作和共享客户信息，实现销售、营销和客服等业务的一体化管理，提高企业的工作效率和服务质量。
3. 分析型CRM：分析型CRM通过对客户数据的挖掘和分析，提供决策支持和预测功能，帮助企业了解客户需求、预测客户行为和优化营销策略，实现个性化营销和精准营销。
客户关系管理(CRM)的分类
客户关系管理（CRM）的分类客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等全部的销售渠道，能关心企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。
在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，渐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。
随着CRM市场的不断进展，新公司的加入和现有公司以合并、联合以及推出新产品的方式重新定位，这一领域可谓日新月异，CRM解决方案呈现出多样化的进展。
为便于了解CRM的全貌，可以从以下几个角度对CRM进行分类。
1 按客户目标分类并非全部的企业，都能够执行相像的CRM策略，而当同一公司的不同部门或地区机构在考虑CRM实施时，可能事实上有着不同的商务需要。
同时，另一个常常消失的因素是不同的技术基础设施。
因此，依据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。
在企业应用中，越是高端应用、行业差异越大，客户对行业化的要求也越高，因而，有一些特地的行业解决方案，比如，银行、电信、大型零售等CRM应用解决方案。
而对中低端应用，一般采纳基于不同应用模型的标准产品来满意不同客户群的需求。
一般将CRM分为三类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下的企业为目标客户的中小企业CRM。
在CRM应用方面，大型企业与中小企业相比有很大的区分：首先，大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交叉的浩大而简单的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区实现信息的沟通与共享极其困难，同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁许多，业务分工不肯定明确，但运作上更具有弹性。
因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要简单、浩大得多。
简述客户关系管理的含义、特点及类型。 简答题 (10 分)
简述客户关系管理的含义、特点及类型。
简答题(10 分)下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业通过建立和维护与客户之间的互动关系，以实现客户满意、提升客户忠诚度和促进销售增长的一种战略性管理方式。
客户关系管理系统应用分析
客户关系管理系统应用分析1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM），是一种帮助企业管理与客户关系相关方面的信息系统。
它旨在通过整合、分析和应用客户数据，提供更好的客户服务与满意度，促进企业业务发展。
本文将对CRM系统的应用进行综合分析。
2. CRM系统的背景与概述CRM系统的出现源于企业对于客户关系的重视。
传统的营销方式更加关注销售，而忽视了与客户的长期关系维护。
随着市场竞争的加剧，企业开始认识到重要的是增加客户的忠诚度和满意度，从而提高市场占有率。
CRM系统的出现正是为了解决这个问题。
3. CRM系统的优势CRM系统的使用带来了多方面的优势。
首先，它能够整合企业内部的客户数据，使得不同部门之间能够共享客户信息，提高工作效率。
其次，它可以通过分析客户行为和需求，为企业提供精准的营销策略，提高客户响应率。
此外，CRM系统还可以通过建立客户档案，帮助企业了解和管理客户关系，提供更好的客户服务。
4. CRM系统的应用领域CRM系统的应用已经涵盖了多个领域。
在零售业，企业通过CRM系统可以跟踪消费者购买记录，进行个性化推荐，增加销售额。
在银行业，CRM系统可以帮助银行分析客户资金状况，制定个性化的理财方案，提高客户满意度。
在电信业，CRM系统可以跟踪客户投诉和需求，提供更好的客户服务，减少客户流失率。
5. CRM系统的挑战虽然CRM系统有很多优势，但是其应用也面临一些挑战。
首先，企业需要大量投入时间和人力资源来实施和管理CRM系统，升级和维护成本也相对较高。
其次，由于涉及大量的客户数据，安全问题也是一个重要的考虑因素。
此外，员工的接受度和培训水平也会影响到CRM系统的应用效果。
6. CRM系统的成功案例面对挑战，许多企业已经成功地应用了CRM系统，并取得了良好的效果。
例如，美国在线使用CRM系统可以分析用户行为和偏好，为用户提供个性化的内容和服务，提高用户黏性。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品
分析型CRM和运营型CRM都有哪些代表产品运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。
运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。
在销售方面，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。
主要包括：客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。
对于销售、销售主管，更关心的是现在销售的行为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多大？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项目是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项目？在销售系统中，一定要体现这些内容。
所以，在CRM系统中，一般包括漏斗报告、成本分析和销售预测。
在市场营销方面，为企业由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。
提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。
主要包括：市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；对于市场经理，关心市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提高？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多大的机会等。
简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。
销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。
客户关系管理系统的分类
第三章 客户关系管理系统的分类客户关系管理的产生和发展经历了一个漫长的过程，其类型多种多样，产品的性能也逐渐趋于成熟。
客户关系管理的分类方法多种多样，我们这里采用按照客户关系管理的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。
按照目前市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可以分为运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、协同型客户关系管理。
［１２］运营型客户关系管理系统通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。
通过以上手段可以使相关部门的业务人员能够在日常的工作中共享客户资源，减少信息流动的滞留点，从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户，大大地减少了客户在与企业的接触过程中产生的种种不协调。
分析型客户关系管理主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。
分析时需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、O L A P分析和数据挖掘等。
协作型客户关系管理系统更加注重各个部门之间的业务协作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。
比如售后服务工程师通过电话来指导客户排除设备故障，因为这个活动有员工和客户共同参与，因此是协作的。
协作型CR M目前主要有呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等。
具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是协同型CRM的发展趋势，其作用是交换信息和服务［１７］。
借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机电话集成（C TI）技术，客户能够在任何时候、任何地点，通过方便的渠道了解相应的产品和服务。
不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集现有客户和潜在客户的信息。
本书重点介绍运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统。
运营型客户关系管理系统是建立在这样一种概念上的，即客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释(总1页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
三阶段实施方法：规划——构建——部署运营型CRM系统：“前台”CRM，包括与客户直接发生接触的各个方面。
分析型CRM系统：“后台”CRM，通过分析运营型CRM系统中获得的各种数据，为企业的经营、决策提供可靠的量化数据。
协作型CRM系统：企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，他能全方位地为客户交换服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。
CTI技术：计算机电信集成技术，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能。
IVR：即交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备
ACD：采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
B/S模式：只安装维护一个服务器，而客户端采用通用浏览器运行软件。
eCRM：一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案。
e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。
CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向。
4。
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是企业为了更好地管理与客户之间的关系而采取的一种策略和技术手段。
通过CRM系统，企业能够收集、分析和利用客户信息，以提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。
以下是对某企业实施CRM系统的案例分析。
该企业是一家提供多元化服务的公司，包括在线教育、健康咨询和旅游服务。
随着业务的不断扩展，客户数量迅速增长，企业面临着客户信息管理混乱、服务效率低下等问题。
为了解决这些问题，企业决定引入CRM系统。
首先，企业对现有的客户信息进行了全面的梳理和整合。
通过CRM系统，企业将客户信息统一录入，包括客户的基本信息、购买历史、偏好设置等。
这使得企业能够更加清晰地了解每一位客户的需求和偏好，为后续的个性化服务打下了基础。
接着，企业利用CRM系统对客户信息进行了深入的分析。
通过分析客户的购买行为、服务反馈和互动记录，企业识别出了不同客户群体的特点和需求。
基于这些分析结果，企业制定了针对性的营销策略和客户服务计划，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，企业还通过CRM系统实现了服务流程的自动化和优化。
例如，在旅游服务领域，企业通过CRM系统自动跟踪客户的旅行计划，及时提醒客户行程变更、天气变化等信息。
在健康咨询领域，企业根据客户的健康状况和需求，定期发送个性化的健康建议和提醒。
这些自动化服务不仅提高了服务效率，也增强了客户的服务体验。
在实施CRM系统的过程中，企业还面临着一些挑战。
例如，部分员工对新系统的接受度不高，担心自己的工作会被机器取代。
为了解决这一问题，企业采取了培训和沟通的措施，帮助员工理解CRM系统的价值，并将其视为提高工作效率和服务质量的工具。
经过一段时间的运行，CRM系统为企业带来了显著的效益。
客户满意度和忠诚度显著提升，企业的市场份额和盈利能力也得到了增强。
此外，企业还通过CRM系统收集到的大量客户数据，为企业的决策提供了有力的支持。
客户关系管理的含义
客户关系管理（CRM）的概念（一）CRM定义CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。
最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartnet Group 认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理课后答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理分析CRM案例
客户关系管理分析CRM案例客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种管理理念和战略，通过建立良好的企业和客户之间的关系，实现客户满意和忠诚度的提升，从而增强企业的竞争力和业绩。
本文将以一家电子商务公司为例，分析其在CRM方面的实践和案例。
该电子商务公司以线上销售为主要业务模式，拥有大量的在线客户。
为了提高客户满意度和忠诚度，该公司实施了一系列CRM策略。
首先，该公司通过建立客户数据库来收集和管理客户信息。
通过这个数据库，该公司可以实时获得客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。
这些信息为该公司提供了深入了解客户需求的基础，为个性化营销提供了数据支持。
其次，该公司注重客户的个性化需求。
通过对客户数据库的分析和挖掘，该公司可以针对不同客户群体提供个性化的产品和服务。
例如，针对长期回购客户，该公司可以提供专属折扣或礼品，以增加客户的忠诚度；针对新客户，该公司可以提供个性化的推荐产品，以增加新客户的二次购买率。
此外，该公司还注重与合作伙伴的合作与协作。
该公司与供应商、物流公司和支付机构等伙伴建立了密切的合作关系，共同优化供应链和流程。
通过与合作伙伴的紧密合作，该公司能够提供更快速和可靠的配送服务，确保客户订单的准时交付。
此外，该公司还与支付机构合作，提供多种支付方式和安全的支付环境，方便客户的支付操作和保护客户的财产安全。
综上所述，该电子商务公司通过客户数据库的建立、个性化需求的满足、售后服务的改进以及合作伙伴的协作等方式，成功实施了一系列CRM策略，提高了客户满意度和忠诚度。
通过这些CRM实践，该公司不仅增加了客户的回购率和二次购买率，还提升了品牌形象和市场竞争力。
这一案例为其他企业在CRM方面提供了启示和借鉴，帮助他们更好地管理客户关系，实现可持续的盈利增长。
客户关系管理-课后习题答案
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM客户关系管理的案例分析
CRM客户关系管理的案例分析1. 简介CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度，进而实现企业的业务增长。
本文将以一个实际案例来分析CRM的运用和作用。
2. 案例背景某电子商务公司面临着日益激烈的竞争环境，想通过提升客户体验和客户满意度来扩大市场份额。
为此，该公司决定引入CRM系统来改善客户管理和营销工作。
他们希望通过CRM系统的全面整合和数据分析，实现精准推荐和个性化服务，提升客户忠诚度。
3. CRM系统的架构该公司的CRM系统采用了经典的三层架构，包括数据层、业务逻辑层和表示层。
3.1 数据层数据层主要负责数据的存储和管理。
该公司使用关系型数据库来存储客户的基本信息、交易记录、购买偏好等数据。
此外，他们还整合了其他外部数据源，如社交媒体数据、市场调研数据等，以补充和丰富客户信息。
3.2 业务逻辑层业务逻辑层是CRM系统的核心，负责处理业务逻辑和数据分析。
在该公司的CRM系统中，业务逻辑层包括以下几个模块：•客户管理：对客户进行分类、标签和分群，以便更好地理解客户需求。
通过CRM系统，该公司可以对客户进行跟踪和管理，包括发送定制化的营销信息、处理客户投诉等。
•售前销售：通过CRM系统，销售团队可以跟踪潜在客户的销售线索，进行客户拜访和销售活动的跟进。
同时，CRM系统还可以提供销售预测和销售机会的分析，帮助销售团队更好地制定销售策略。
•售后服务：CRM系统可以帮助公司进行客户服务的管理和优化。
每个客户的问题和反馈都可以被记录和跟踪，以提供更好的售后支持。
此外，通过CRM系统的数据分析功能，公司可以发现客户的问题和需求，并及时采取措施解决，从而提升客户满意度。
3.3 表示层表示层是CRM系统与用户交互的界面，该公司采用了Web界面和移动应用程序来提供用户友好的操作界面。
用户可以通过Web浏览器或移动设备访问CRM系统，查看客户信息、进行销售活动、处理客户反馈等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
分析型CRM的优势
• 于庞大的顾客数据库中发现有用的数据信息。 • 分类顾客，预测顾客行为，选择针对性强的市场
渠道和手段。
分析型CRM的局限
•某些技术方法过于复杂，不易理解。 •仍处于早期发展阶段。
谢谢观赏
问题：
1. 分析型CRM是如何留住现有客户的？ 2. 使用分析型CRM是如何发展新业务，并且能使客户接受？ 3. 分析型CRM在欺诈检测中有具体实例ma？ 4. 除了课本给出的5个分析型CRM的应用，还有其他的吗？ 5. 分析型CRM与运行型CRM、协作型CRM的区别和关系？ 6. 分析型CRM四个阶段的如何具体进行？ 7. 分析型CRM还有那些优势？ 8. 分析型CRM有哪些需要改进的地方？ 9. 分析型CRM的现状？ 10.企业是在什么时候进行分析型CRM的运用？
进行分析型CRM步骤
在顾客数据被收集和存储之后，数据分析即 可展开。
1. 问题公式化。 我们想知道什么。 此问题是否可答（从技术、财务、组织等角度分析）。 一些典型的顾客关系管理分析型问题： 顾客分类 获取分析（各数据列表和数据库的质量要求是什么） 关系分析（期望的顾客保持，交叉销售、深度销售及向上销售的机会） 渠道或手段分析（通过哪些渠道或手段能够获得最佳结果） 2. 分析准备（随机样本调查、相关变量、范例、分布、确定性数据设定） 3. 确定性分析，运用： 统计技术（Regression Analysis回归分析， Dynamic Regression动态回归， Exploratory Factor Analysis探索性因子分析， Exponential Smoothing指数平滑法， ARIMA自回归整合移动平均模型） 数据挖掘，以期发现数据中的非明显性及非线性模式。 机器学习（人工智能）技术，如： 神经网络、基因算法、关联规则及范例推理。 4. 结果形象化，将分析结果以可理解的形式提供给其他用户。
分析型CRM的应用
1、留住现有客户 2、争取新客户 3、发展新业务 4、信用评价 5、欺诈检测
分析型CRM的Leabharlann 能分析型CRM有六大支柱性功能： 1）第一支柱：客户行为分析 客户行为分析功能旨在让行销 人员可以完整、方便地了解客户 的概括信息，通过分析与查询，
分析型CRM的四个阶段
1）客户分析 2）市场区段 3）一对一市场 4）事件模型
客户关系管理系统之 分析型CRM
电商1501 11~20号
目 录
什么是分析型CRM？
分析型CRM是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助 企业提高优化客户关系的决策能力和整合体运营能力的概念、方法、 过程以及软件的集合。分析型CRM可对客户数据进行捕捉、存储、提 取、处理、解释、和产生相应报告。