银行计算机系统故障处理管理办法

农村商业银行计算机系统故障处理管理办法

第一章总则

第一条为适应农村商业银行股份有限公司（以下简称本行）计算机系统现有的运行管理机制，及时处理计算机系统在运行过程中可能出现的故障，特制定本办法。

第二条计算机系统故障指：系统正常运行的软件、硬件在日常运行过程中出现的技术问题。

第三条科技部设立专用服务电话，并明确专人负责，值班电话24小时畅通，便于及时协调解决系统中出现的问题。

第二章故障处理的原则

第四条故障问题的处理时限规定：

1.如发生业务暂停服务，值班人员应初步判断故障技术类别并立即通知各有关部门共同分析，尽快排除故障。

2.自接到故障报告电话起，如5分钟内按应急预案要求无法找到相关部门人员处理，须向该部门负责人报告，由其负责协调解决出现的故障。

3.有关部门人员接到故障报告后，应在30分钟内向值班人员反馈故障处理信息，值班人员应立即反馈给报告单位。

4.值班人员负责跟踪故障处理进程，并及时反馈给报告单位。

第五条故障处理的具体步骤按应急预案要求执行。

第六条故障处理服务要求：

1.树立“安全第一，工作第一”的观念，为基层业务部门提

供快捷、文明、优质的服务，接听电话必须礼貌用语，必须告知对方的姓名。

2.对不能及时解决的故障负责做好解释工作。

3.对不属于科技服务的报修电话，问清情况后，应告诉对方应找哪个部门去解决，同时也应记录备案。

第七条值班人员不得无故离开工作岗位。如确因工作需要离开，需报部门负责人同意，与接班人员办理交接后才能离开。

第八条值班人员职责:

1.值班服务实行首问跟踪负责制，即谁接听、谁跟踪、谁反馈。

2.值班人员接到故障报修电话，应负责直接找到相关的责任人员予以落实，不得延误和推卸责任。值班人员经协调后，确认需要故障处理部门与故障报告人直接沟通的，应要求故障处理部门主动联系故障报告人。

3.值班人员必须做好每日报修电话值班记录和维护记录，具体内容包括：时间、报修单位（部门）、故障现象、处理过程、处理结果、责任人等。值班记录是处理过程的重要资料，一定要完整、真实、具体，如发现漏记、失实、追究相关人员的责任。

第三章处理流程

第九条值班人员接到营业网点的故障报告电话时，要在《故障处理登记簿》中登记机构码、操作柜员、做何种交易引起何种情况，系统做何提示等各项要素。

第十条根据故障报告情况区别处理，属于自身能解决的问题须立即组织相关人员处理并及时反馈处理情况；自身不能解决

的，须向省中心值班人员报告。

第十一条中心机房值班人员要详细记录省中心值班人员反馈的信息，在《故障处理登记簿》上记录处理结果。对于在规定时间内未能获得反馈的报告，应主动与省中心值班人员联系。如果反映的问题还不能得到解决，应向上级主管部门汇报。

第四章附则

第十二条本办法由总行负责解释和修订。

第十三条本办法自印发之日起施行。