XX市人民医院投诉接待及首诉负责制度

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医院投诉接待工作办法

投诉接待工作办法各科室（部门）：为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医院医疗服务质量，保障医疗安全，切实体现“以病人为中心”的服务理念，全面构建“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，特制定《***医院投诉接待工作办法》，经医院办公会讨论通过，决定于2014年1月1日起实施。

现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：1.***医院投诉接待工作办法2.***医院投诉登记表二○一三年十二月二十八日附件1**医院投诉接待工作办法为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，持续改进医疗服务质量，保障医疗安全，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等有关法律法规以及卫生行政主管部门对投诉工作的总体要求，制定本办法。

一、成立投诉受理机构经医院办公会研究决定，成立**医院投诉接待中心。

二、成立投诉接待中心的意义和目的投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

投诉接待中心的成立，对规范医院投诉管理，理顺投诉工作机制，维护正常医疗秩序，预防和化解医患危机，降低医疗纠纷处理难度和成本，提高医疗服务质量，打造医院品牌，提升医院诚信度和美誉度，树立良好的社会形象，都具有非常重要的意义。

通过接受社会群众监督，在妥善处理病人反映的热点、难点问题的同时，对投诉信息进行收集、整理、研究、分析，找准引发投诉的根本原因所在，有的放矢地解决工作中存在的问题，制定出相应的措施，达到从源头防范差错事故，规范医护人员诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全，切实履行“以病人为中心”的服务理念，提高医院管理水平的目的。

人民医院投诉接待工作制度(管理规定)

人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。

然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。

为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。

一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。

二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。

2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。

（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。

三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。

3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。

首诉负责制度

首诉负责制度目的：规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系。

细则：1.适用范围：全院科室。

2.首诉责任人需做好首诉接待、记录、引导工作，不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。

3.作业内容：3.1为规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系，制定本制度。

3.2投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

3.3投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

3.4首诉记录内容包括：投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄与患者关系、联系电话等），投诉事由及投诉要求。

3.5涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。

确属收费、计价错误的，应立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

3.6对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

3.7对于涉及医疗纠纷/事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

3.8匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。

3.9对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处置。

3.10首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处罚。

制定部门：医务科审核人：陈铁忠批准人：王怡批准时间：-08 题目：急诊手术管理规定与流程编号：LHTCM-YWK-JZSSGLGD 版本：-08-A 类别：医政管理制度目的：为加强急诊手术的管理，确保各科室急诊手术及时顺畅开展，保证手术安全和质量，预防医疗不良事件发生，特制定本规定与流程。

市人民医院职工群众投诉制度

市人民医院职工群众投诉制度
市人民医院职工群众投诉制度
一、职工群众在工作生活中享有及时、有效、畅通地投诉意见、建议的权利；
二、职工群众可以采取当面、书面、投诉信箱、投诉电话等多种形式向医院领导和医院的纪检、监察、审计等部门投诉；
三、对职工群众投诉的意见建议实行首接负责制，第一个接待的领导必须本着认真负责、耐心细致和保密的原则，自己能解决的不得推给他人；
四、对职工群众投诉的意见建议，首接领导解决不了的按”谁主管、谁负责”的原则转交有关领导或提交有关的会议讨论决定，涉及违纪违法者，要按规定移交上级纪检监察机关或司法机关处理；
五、做好职工群众投诉意见建议的接待、登记、处理和反馈工作，一般问题的投诉必须在三个工作日内将处理结果反馈给投诉者。

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医院投诉处理制度及程序范文（3篇）

医院投诉处理制度及程序范文为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。

（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。

（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。

（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

投诉管理制度-首诉负责制度

投诉管理制度-首诉负责制度实用】医院制度文件
首诉负责制度
一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，进一步提高医院服务质量，构建和谐融洽的医患关系，根据XXX投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。

二、全院各科室和职能部门均有责任受理患者和家属（以下简称投诉人）以来信、来访、来电等方式反映医院提供的医疗、护理服务及环境设施等方面问题的投诉。

三、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的部门和工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

四、受理投诉的科室和工作人员对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调处理；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室和工作人员应当主动报告有关职能部门，并引导投诉人到相关部门协调处理。

五、当事科室和相关人员应当积极配合投诉受理部门的工作，协调处理投诉事项。

六、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于触及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，受理科室
应当及时联系相关科室处置惩罚，必要时向职能部门或分管领导报告，并立即采纳积极措施，预防和减少患者损害的发生。

药海无涯学无止境专注医学范畴
实用】医院制度文件
七、本制度由投诉办理办公室负责解释和申明，未尽事件进一步
药海无涯学无止境专注医学领域。

医院医疗投诉的接待与处理制度

医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）追踪改善。

1.投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2.医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.其他与投诉事项有关的材料。

人民医院投诉管理制度

人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。

医院投诉处理制度及程序（2篇）

医院投诉处理制度及程序为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。

(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。

(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。

(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

(9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。

(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。

(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。

(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。

(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。

(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

4.投诉处理(1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。

受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在____日内做出是否受理____决定，并通知投诉者。

(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。

xx医院首诉负责制

xx医院首诉负责制为进一步强化医院投诉管理，规范投诉处理程序，保障医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》有关要求，特制定完善本制度：1.全院各科室和职能科室均有责任受理患者和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医院管理、医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

2.投诉人向有关科室和职能科室投诉的，受理投诉的科室、科室工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息,并如实填写《患者投诉记录表》，如实记录投诉人反映的情况。

4.对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告投诉管理办公室(院办)，并引导投诉人到投诉管理办公室投诉。

5.投诉管理办公室受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，根据投诉人反映问题的内容由相关职能科室进行处理，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事科室、相关人员及相关职能科室应当予以积极配合。

6.对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。

7.各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对重要投诉件院长应当进行审阅，分管领导应对分管工作的重要投诉信件进行审阅，研究处理投诉工作中的突出问题。

8.对于情况复杂，需调查核实的投诉事项，一般应当于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

医院投诉举报管理制度

医院投诉举报管理制度医院投诉举报管理制度为了更好地维护患者的权益，医院设立了投诉举报中心，该中心直接受院长领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

投诉举报中心负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉。

患者及其家属等有关人员可以通过来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。

投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

医院投诉接待实行“首诉负责制”。

被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。

如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。

投诉举报中心对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

医院投诉处理制度及程序范本

医院投诉处理制度及程序范本一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

医院首诉负责制度

XXXX医院首诉负责制度
1 .目的
为进一步加强医院投诉管理工作，落实好首诉负责程序,及时发现和解决工作中存在的不足和问题，强化主动服务意识，不断提高科室的综合服务水平，有效预防医患纠纷的发生，特制定本制度。

2 .范围
本制度适用于XXXX医院全体职工。

3 .定义
“首诉负责制”是指投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，实行首诉负责制。

4 .内容
4.1 严格落实首诉负责制，明确责任。

各科室主任要严格履行第一责任人职责，负责做好本科室、病区职责范围内有关问题的协调、处理、沟通工作，确保投诉处理工作及时、妥善化解矛盾。

4.2 做好投诉登记，完善信息。

各科室对本科室的投诉受理、处理情况都要填写医院统一下发的《XXXX医院投诉登记表》，按照表中要求填写完整，体现投诉处理全过程。

任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人, 应按时向督察科报送科室处理投诉情祝，防范各类纠纷的发生，避免纠纷隐患。

4.3 认真制定整改措施，持续改进工作质量。

各科室对投诉处理实行季报制（医院总值班室视具体情况实行日报制或月报制），当季零投诉的科室，督察科做好登记，确保医院投诉统一整理、统一分析。

通过首诉负责制的落实，各科室及时总结和查找自身存在的问题和不足，制定整改措施，并上报督察科，根据各科室的整改措施，督察科与各主管部门配合，对持续改进工作进行跟踪检查，促进工作质量的不断提高。

5 .附则
本制度由督察科负责解释。

6 .参考依据
《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号文2019年4月）。

首诉负责制度

首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，进一步增强服务意识，提高服务质量，构建和谐医患关系，维护医院患者合法权益，特制定首诉负责制度。

1.各科室、各办公室、医务科、值班室均有责任受理病人、家属和人民群众来访、来电、邮件、电话等反映医院医德医风、医疗服务质量、收费、医保报销、医疗安全等方面问题的投诉，做到首诉负责。

2.投诉人向有关科室和部门投诉时，受理投诉的科室，工作时应予以热情接待，耐心细致的做好理解工作，稳定投诉者的情绪，避免矛盾激化。

3.各科室和职能部门建立投诉记录本，详细做好投诉记录，如：姓名、地址、通讯联系方式等。

在职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室处理，必要时上报院领导。

4.受理投诉后的职能科室，对投诉事件不能及时答复，需要立案调查者，应在5日内作出是否受理的决定，并通知投诉者。

5.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首部门牵头，其他部门无条件配合处理，不得相互推诿、扯皮，影响案情的办理。

6.科室和职能部门受理投诉后，应及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。

在公正办案，维护双方当事人合法权益的前提下，查清事实，分清责任的基础，提出处理意见，并向投诉人反馈，必要时签署处理协议书。

7.在调查核实案情时，应由两人同行，要认真做好笔录，并让被陪同人签名。

8.对重大影响、疑难、复杂的案件，受理部门及时上报主管领导，提交相关的材料，会议研究处理，并在15日内向投诉者做出书面答复，告知延期理由，但不超过30日。

9.对调节无效的案件，及时告知投诉者，按法律程序处理。

10.对投诉人无理取闹或投诉人捏造事实、诬告陷害他人、扰乱正常工作秩序，经劝阻、批评教育无效的，应及时报告公安部门和主管部门。

11.投诉处理完毕后，整理与案件相关的资料，立卷归档，留存备查。

12.对“首诉”处理工作中，受理科室、部门出现推诿、扯皮、激化矛盾、泄露医密、不作为、乱作为、寖密医院或投诉人合法权益者，按有关规定严肃处理。

医院医疗纠纷投诉接待制度

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度一、实行首诉负责制。

即在患者或患方首次向相关科室或部门提起投诉时，受诉方应先行接待，并耐心了解患方的诉求，予以适当解释并妥善安排处理。

在投诉接待处理时，医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

二、全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉的专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工，涉及临床诊疗问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及护理问题由护理部负责接待和处理，涉及收费问题由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题由后勤保障或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及医德医风问题由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待和处理，涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题由安全保卫或相关专职管理部门负责接待和处理。

如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

三、医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

四、医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

五、及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：患者及其患方基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。

六、属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定：患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解、患方已就投诉事项向卫生健康主管部门或部门反映并作出处理、没有明确投诉对象和具体事实、投诉内容已涉及治安案件、刑事案件。

医院投诉处理制度及程序(四篇)

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

医院首诉负责制度

附件xx医院首诉负责制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《首诉负责制度》:1.全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众(以下简称投诉人)来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

2.投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，时心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

4.对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决;对于无当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科室，并引导投诉人到纠风办投诉。

5.科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事科室和相关人员应当予以积极配合。

6.各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

7.纠风办及医务科反复与投诉人及家属沟通，仍然不满意的，引导投诉人及家属通过法律程序或第三方调解处理。

8.投诉处理流程医院投诉电话：xxxx-3xxx87遇双休、节假日或夜间均可以拨打以上电话（电话转接，24小时在线）投诉处理流程。

医院首诉负责制实施细则

XXXX医院首诉负责制实施细则为了切实加强行风管理，改进工作方式，明确服务意识，提高办事效率，树立文明形象，推进创建和谐卫生，结合我院实际情况，特制定本细则。

1首诉负责制1.1实行“首诉负责制"是指向医院反映问题或投诉，首先受理来访或接待的医院工作人员，要负责给予反映或投诉一方必要的指引、介绍或解决等服务，使之最为快捷地得到满意服务。

1.2首诉负责制的服务对象包括：前来医院干部职工、患者及家属、投诉人员、来电、咨询、投诉等。

2首诉负责人的责任2.1首诉负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。

对涉及本人工作岗位职责的事宜，首诉负责人要做到依章按程序办理，凡符合规定的，必须即时予以办理；对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。

2.2不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首诉负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要热情地接待并给予办理。

2.3对责任不明确的事宜，首诉负责人应及时向分管领导汇报，由分管领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首诉负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首诉负责人仍要引见到位。

2.4对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

3首诉负责人的责任处理方式首诉负责人接待服务对象，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。

要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

具体按以下要求执行：3.1接待投诉，坚持做到“笑脸相迎、热情办事”，不以任何借口或理由推诿、搪塞、拒绝或拖办。

禁止使用伤害来办事人员感情、损害医院形象、影响服务效果的语气。

3.2接听电话。

当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情，语气要求温和，答复来人来电反映的问题时，既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则；3.3凡属本部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；4.4对接受的意见和投诉，向相关科室落实后，责任属实的，责令整改，并在当月行风质控考核予以扣分。