窗口行业服务规范
服务性窗口工作制度
服务性窗口工作制度一、总则第一条本制度旨在规范服务性窗口工作人员的行为，提高服务质量，树立良好的服务形象，为广大客户提供优质、高效的服务。
第二条本制度适用于我国各级政府部门、企事业单位、社会团体及其他服务机构的服务性窗口工作人员。
第三条服务性窗口工作人员应坚持为人民服务、为社会主义事业服务的宗旨，遵循诚实守信、公平公正、便民利民的原则，不断提高自身素质和服务水平。
二、服务内容第四条服务性窗口工作人员应熟练掌握业务知识，提供准确、及时、全面的服务。
第五条服务性窗口工作人员应热情接待客户，耐心解答疑问，提供必要的帮助和指导。
第六条服务性窗口工作人员应严格遵守服务流程和规定，确保服务环节顺畅、高效。
第七条服务性窗口工作人员应保守国家秘密和客户隐私，不得泄露相关信息。
三、服务态度第八条服务性窗口工作人员应保持良好的职业素养，礼貌待人，热情服务。
第九条服务性窗口工作人员应自觉维护服务窗口的形象，穿着整洁，举止端庄。
第十条服务性窗口工作人员应积极应对客户投诉，认真听取意见，及时改进工作。
四、服务效率第十一条服务性窗口工作人员应提高工作效率，减少客户等待时间，确保服务质量。
第十二条服务性窗口工作人员应合理配置资源，优化服务流程，提高服务效能。
第十三条服务性窗口工作人员应运用现代科技手段，提升服务水平，满足客户需求。
五、服务纪律第十四条服务性窗口工作人员应遵守国家法律法规，严格执行各项政策规定。
第十五条服务性窗口工作人员应严守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第十六条服务性窗口工作人员应加强业务培训，不断提高自身综合素质和能力。
六、监督与考核第十七条建立健全服务性窗口工作人员的监督机制，对工作人员的服务质量、态度、效率等进行监督。
第十八条定期对服务性窗口工作人员进行考核，考核结果作为评价工作人员的重要依据。
第十九条对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对工作不力的工作人员进行批评教育或调整岗位。
七、附则第二十条本制度自发布之日起施行。
窗口服务要求
窗口服务要求有：
1.热情服务：窗口服务人员应该以热情、友好的态度接待客户，
并尽可能提供帮助和支持。
2.高效沟通：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够清晰、准
确地回答客户的问题，并尽量避免使用专业术语或行业术语。
3.专业素养：服务人员应该具备相关的专业知识和技能，能够准
确、快速地处理客户的需求和问题。
4.诚信守法：服务人员应该遵守职业道德和法律法规，保护客户
的合法权益，不泄露客户的个人信息和商业机密。
5.规范操作：服务人员应该按照规定的流程和操作规范进行服务，
确保服务质量和效率。
6.关注细节：服务人员应该关注细节，尽可能考虑到客户的需求
和感受，提供个性化、人性化的服务。
7.不断改进：服务人员应该不断改进服务质量，提高服务水平，
以满足客户的需求和期望。
服务窗口管理规章制度（4篇）
服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
2. 服务窗口应按时上班，不得迟到、早退或私自离岗。
3. 服务窗口应保持良好的工作形象，穿着整洁规范，不得穿着太过奇异或暴露的衣物。
4. 服务窗口应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。
5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。
6. 服务窗口应保持服务台的整洁，并定期进行清洁和消毒。
7. 服务窗口应严格遵守保密规定，不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。
8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务，并对工作进展进行及时报告。
9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。
10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系，相互支持、帮助。
11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度，并定期接受培训和考核。
服务窗口管理规章制度（2）下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
“窗口”行业规范化服务
Ⅱ-16“窗口” 行业规范化服 务
“窗口”行业考察操作表（试行版）
测评内容 考察行业
铁路车站 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完 备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 铁路车站 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查铁路车站。均符合上述标准为符合。 1）机场出入口停车规范，秩序良好； 2）环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好；
“窗口”行业考察操作表（试行版）
测评内容 考察行业 考评标准
1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 税务 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查税务所。均符合上述标准为符合。 1）有警必接，有难必帮； “110”（综治 2）反映迅速，及时到达事发地点； 办） 3）警容严整，用语文明。 “110”（综治 办） 在区域内给“110”报警。均符合上述标准为符合。 1）办公区域整洁，警容严整，用语文明；
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考评标准
1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 物业服务（指挥 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 中心） 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查社区物业管理公司。均符合上述标准为符合。 1）办公区域整洁； 2）服务标准公开，收费出具统一的票据； 自来水（城建 科） Ⅱ-16“窗口” 行业规范化服 务 3）服务承诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理 记录）。 抽查自来水公司营业点。均符合上述标准为符合。 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 工商 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查工商所。均符合上述标准为符合。
窗口服务相关管理制度范本
第一章总则第一条为加强窗口服务管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和行业规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有服务窗口，包括前台接待、业务咨询、办理业务等。
第三条窗口服务人员应严格遵守本制度，以高度的责任心和敬业精神，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章服务规范第四条服务态度1. 服务人员应面带微笑，热情大方，礼貌待人，尊重顾客。
2. 服务过程中，不得与顾客发生争执，遇到问题应耐心解释，积极寻求解决方案。
第五条服务内容1. 服务人员应熟悉业务知识，准确解答顾客咨询。
2. 服务人员应严格按照业务流程办理业务，确保业务办理准确无误。
3. 服务人员应主动了解顾客需求，提供个性化服务。
第六条服务流程1. 服务人员应按照规定时间到岗，提前做好准备工作。
2. 服务人员应按照服务规范接待顾客，认真倾听顾客需求。
3. 服务人员应按照业务流程办理业务，确保业务办理效率。
4. 服务人员应主动向顾客告知办理结果，确保顾客满意。
第七条服务纪律1. 服务人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 服务人员应保持工作场所整洁，不得在工作时间内吸烟、饮酒。
3. 服务人员应保护顾客隐私，不得泄露顾客信息。
第三章培训与考核第八条培训1. 单位应定期组织服务人员参加业务培训，提高服务人员的业务水平和综合素质。
2. 服务人员应积极参加培训，认真学习业务知识，提高自身能力。
第九条考核1. 单位应建立健全考核制度，对服务人员进行定期考核。
2. 考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率、纪律等方面。
3. 考核结果作为服务人员晋升、奖惩的依据。
第四章奖惩与监督第十条奖惩1. 对服务表现优秀的服务人员，单位应给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度的服务人员，单位应进行批评教育，情节严重的，依法予以处理。
第十一条监督1. 单位应设立监督举报电话，接受顾客对服务窗口的监督。
2. 服务人员应自觉接受监督，对顾客提出的意见和建议，及时整改。
窗口服务文明规范(学习教育培训宣传资料)
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
1
6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗窗口行业服务规范
窗口行业服务规范（修订）为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。
一、教育培训1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。
2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。
3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。
4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。
开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。
5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。
二、服务态度1、大型商场营业员统一着装（除特殊要求外），佩戴统一编号的服务上岗证（章）。
2、营业员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语；普通话普及率100%。
3、主动迎客，微笑服务，有问必答，百问不厌、当好参谋。
4、对顾客提出的问题，不推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与顾客顶撞、争吵。
三、服务质量1、健全商品质量网络，完善质量管理制度，严把质量关，净化经营环境，切实维护消费者权益。
2、健全质量监督机制，积极听取顾客意见，自觉接受消费者监督。
3、坚持防假拒假经营。
营业员介绍商品实事求是，销售商品，货真价实，“六标”（货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员）齐全，杜绝“三无”（无产地、无厂名、无生产日期）、假冒伪劣和过期变质商品。
4、依法经营，文明经商，买卖公平。
窗口行业
1）各类服务项目和收费标准在小区内公开；
2）服务电话畅通，投诉机制完善。
实地调查
实景模拟验证
30
3.服务文明规范
1）管理人员着装统一规范、仪表端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）小区出入口有人值勤，安全意识强。
实地观察
问卷调查
30
2.服务制度健全
1）服务承诺、收费标准等制度公开；
2）投诉处理机制完善。
实地调查
实景模拟验证
30
3.服务文明规范
1）工作人员着装统一规范、仪态端庄、挂牌上岗；
2）工作人员使用礼貌用语，服务热情；
3）工作人员服务规范。
实地观察ห้องสมุดไป่ตู้
问卷调查
30
窗口行业
测评指标
测评标准
测评方法
权数
责任单位
物业服务
1.物业环境整洁
1）地面、绿化带无纸屑、果皮、烟头、塑料袋等；
2）垃圾桶、垃圾收运点整洁，周边无散落垃圾；
3)无毁绿现象，绿化带无缺损；
4）无违章搭建，无违规车棚出租；
5）车辆停放有序，消防通道通畅；
6）楼道内清洁，无散落垃圾；
7）楼道通畅，无杂物堆放；
8）楼道内无乱张贴、乱涂写现象。
实地观察
问卷调查
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市房产局、市城管局、各县（市）区
5）有明显禁烟标志，无吸烟现象；
6）通道、厕所、服务台等设有无障碍设施或有能为残障人士提供便捷服务的设备设施，能正常使用；
7）安装电子视频监控系统或其他安保设施，并有明显标志；
8）有文明提示语或温馨提示标识。
实地观察
问卷调查
40
服务窗口接待规范工作制度
服务窗口接待规范工作制度一、总则第一条本制度旨在规范服务窗口接待工作，提高工作效率和服务质量，树立良好的窗口形象，根据我国相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。
第二条服务窗口接待工作应遵循公开、公正、便民、高效的原则，严格执行国家政策和法律法规，确保各项工作有序开展。
第三条服务窗口接待工作人员应具备良好的职业素养和业务能力，用心服务，耐心解答，为客户提供优质的服务。
第四条服务窗口接待工作应建立健全各项制度，不断完善工作流程和操作规范，提高服务水平和满意度。
二、接待准备第五条服务窗口应保持整洁干净，环境舒适，设施齐全。
第六条工作人员应提前到岗，做好工作准备，保持良好的精神状态。
第七条工作人员应熟练掌握业务知识和政策法规，定期进行培训和学习。
第八条工作人员应着装整洁，佩戴工牌，遵守工作纪律，保持良好的职业形象。
三、接待流程第九条客户到达服务窗口，工作人员应主动迎接，热情问候，耐心倾听客户需求。
第十条工作人员应认真审查客户提交的资料，确保资料齐全，符合要求。
第十一条工作人员应按照业务流程和操作规范，及时办理客户事项，确保工作效率。
第十二条工作人员应在办理过程中，耐心解答客户疑问，提供必要的指导和建议。
第十三条办理完毕后，工作人员应告知客户办理结果，提醒客户注意事项。
第十四条工作人员应认真记录客户信息和办理情况，做好档案管理。
四、服务态度第十五条工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，热情周到。
第十六条工作人员应尊重客户，耐心倾听，不轻视、不推诿。
第十七条工作人员应遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
第十八条工作人员应正确处理与客户之间的关系，保持公正、公平。
五、特殊情况处理第十九条遇到特殊情况，如政策变动、系统故障等，工作人员应向客户说明情况，及时采取措施解决问题。
第二十条工作人员应熟练掌握应急预案，遇到突发事件能迅速反应，确保客户安全和数据安全。
第二十一条工作人员应积极与相关部门沟通协作，共同处理疑难问题。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
公共服务窗口工作制度
公共服务窗口工作制度一、总则为了提高公共服务窗口工作效率，提升服务质量，规范窗口工作人员行为，根据我国相关法律法规，结合实际情况，制定本制度。
本制度适用于各级政府部门、事业单位、公共服务机构及其他涉及公共服务窗口工作的单位。
二、工作原则1. 公开透明原则：公共服务窗口工作应当公开、透明，接受社会监督。
2. 高效便捷原则：公共服务窗口工作应当高效、便捷，为人民群众提供优质服务。
3. 规范统一原则：公共服务窗口工作应当规范、统一，确保各项工作有序开展。
4. 便民利民原则：公共服务窗口工作应当以人民为中心，方便人民群众，满足人民群众需求。
三、工作内容1. 窗口设置与职责划分：根据工作需要，合理设置窗口，明确各窗口职责，确保各项工作有序开展。
2. 业务培训与考核：定期对窗口工作人员进行业务培训，提高工作人员业务水平，设立考核机制，对窗口工作人员进行定期考核。
3. 服务流程与规范：制定窗口服务流程和规范，明确各项工作环节，提高工作效率。
4. 信息管理与共享：建立窗口信息管理系统，实现信息共享，方便工作人员查询和办理业务。
5. 投诉与监督：设立投诉渠道，及时处理群众投诉，接受社会监督，对窗口工作人员的不当行为进行处理。
四、工作制度1. 窗口工作制度：窗口工作人员应当遵守工作时间，按时上下班，认真负责地办理业务。
2. 首问负责制度：窗口工作人员应当实行首问负责制，对群众提出的问题和需求及时予以解答和办理。
3. 一次性告知制度：窗口工作人员应当在办理业务过程中，一次性告知群众所需材料、办理流程和办理时限。
4. 限时办结制度：窗口工作人员应当根据业务性质和办理流程，合理承诺办理时限，确保按时办结。
5. 预约服务制度：窗口工作人员应当提供预约服务，方便群众合理安排时间，提高办事效率。
6. 绿色通道制度：为特殊人群提供绿色通道，优先办理业务，确保群众需求得到及时满足。
7. 值班制度：设立窗口值班制度，确保窗口工作不断档，方便群众随时办理业务。
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!窗口礼仪要点(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
窗口行业规范包括2个以上社会主义核心价值观主题
窗口行业规范包括2个以上社会主义核心价值观主题第一条为强化行政服务中心（下称“中心”）窗口制度建设，规范服务行为，增强服务意识，提升服务形象，特制订本规范。
第二条中心体现“便民、规范、优质、高效”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制定、严肃的工作纪律、严谨的工作作为对服务对象提供优质的服务。
第三条加强业务学习，快速掌握各类事项受理的条件、程序及内容，不得出现因业务不熟、电脑操作不当或协调不力，而影响办事效率和服务质量现象。
第四条爱岗敬业，恪尽职守。
认真履行岗位职责，按时按量、优质高效地完成本职工作和上级交办的任务。
第五条文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄举止文明，着装整洁得体，待人诚信、友善、谦和、有礼，营造自由、平等、公正、法治的服务环境。
第六条服务群众时应及时、主动，做到热情服务、微笑服务，在接待服务对象或接听咨询电话时使用文明用语。
第七条工作期间挂牌上岗，不得在办公区域做有碍观瞻的动作，办公区域严禁吸烟，不得吃零食、早点等。
工作期间不得打瞌睡、串岗聊天，不得用电脑或手机玩游戏、聊天、炒股、购物、看视频或从事与工作无关的事情，下班后，应及时收拾文件、整理桌面，关闭电脑、打印机等办公设备。
第八条实行一次性告知制，服务对象到窗口咨询或办理有关事项，工作人员应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料，不得出现因业务不熟悉造成群众多次往返跑现象，工作中不得故意刁难服务对象、故意拖延受理或超时出件等现象。
第九条实行首问责任制，服务对象最先询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题或提交的需办理事项，有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。
对确实无法解答的问题，应及时引导服务对象至相应窗口（单位）进行解答。
第十条严格执行标准化受理流程，不得出现人情件、违规件、超权限受理或因个人原因导致事项受理错误现象。
微笑服务窗口管理制度
一、总则为提高我单位窗口服务质量，树立良好的服务形象，营造和谐的服务环境，根据国家有关法律法规和行业服务规范，结合我单位实际情况，特制定本制度。
二、服务宗旨以客户为中心，以微笑服务为载体，以规范管理为基础，努力打造高效、便捷、温馨的服务窗口，为客户提供优质、满意的服务。
三、服务规范1.仪容仪表（1）着装整齐，穿戴规范，保持整洁。
（2）佩戴工牌，展示单位形象。
（3）保持良好的个人卫生，不得留长指甲、佩戴首饰等。
2.服务态度（1）对待客户热情、礼貌、耐心，主动打招呼，使用文明用语。
（2）微笑服务，以真诚、友好的态度对待每一位客户。
（3）尊重客户，认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
3.服务流程（1）按照规定流程办理业务，确保业务办理的准确性和及时性。
（2）业务办理过程中，注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。
（3）业务办理完毕后，主动向客户确认是否满意，及时收集客户意见。
4.业务知识（1）熟悉业务知识，掌握相关政策法规，确保业务办理的准确性和合法性。
（2）不断学习，提高业务水平，适应工作需要。
5.沟通协作（1）与其他部门保持良好沟通，确保业务办理的顺利进行。
（2）团结协作，共同为客户提供优质服务。
四、管理措施1.培训与考核（1）定期组织窗口工作人员进行业务知识、服务技能培训。
（2）对窗口工作人员进行定期考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作效率等。
2.工作纪律（1）按时上下班，不得迟到、早退。
（2）遵守单位各项规章制度，保持工作场所的整洁。
（3）不得在工作时间从事与工作无关的活动。
3.服务监督（1）设立投诉举报电话，接受客户投诉和举报。
（2）对投诉举报进行调查核实，及时处理。
（3）定期开展服务质量检查，确保服务规范落实到位。
4.奖惩制度（1）对表现优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励。
（2）对违反服务规范的窗口工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
五、附则1.本制度自发布之日起施行。
2.本制度由我单位负责解释。
窗口行业规范管理实施方案
窗口行业规范管理实施方案一、背景。
随着社会经济的发展，窗口行业在各个领域中发挥着越来越重要的作用。
窗口作为企业和机构对外服务的重要窗口，其规范管理对于提升服务质量、提高效率、确保安全等方面具有重要意义。
因此，制定并实施窗口行业规范管理方案，对于推动窗口行业的健康发展具有重要意义。
二、目标。
1. 提升窗口行业服务质量，满足用户需求；2. 规范窗口行业管理流程，提高工作效率；3. 加强窗口行业安全管理，确保工作环境安全；4. 促进窗口行业的信息化建设，提升管理水平。
三、实施方案。
1. 规范窗口服务流程。
针对窗口服务流程进行规范化管理，明确各项服务流程及各环节责任人。
建立健全的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
同时，加强对服务人员的培训，提高服务水平和专业能力。
2. 强化窗口安全管理。
加强对窗口工作环境的安全管理，建立窗口安全管理制度，定期开展安全检查和隐患排查，确保窗口工作环境的安全。
同时，加强对窗口工作人员的安全教育和培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。
3. 推进窗口信息化建设。
加强对窗口信息化建设的推进，建立窗口信息管理系统，实现窗口工作的信息化管理。
通过信息化手段，提高窗口工作效率，优化窗口管理流程，提升服务质量。
4. 加强窗口监督和考核。
建立窗口监督和考核机制，加强对窗口工作的监督和评估。
对窗口工作进行定期考核，发现问题及时整改，确保窗口工作的规范化和高效化。
四、保障措施。
1. 加强领导重视，明确责任分工，落实窗口行业规范管理实施方案；2. 健全相关制度，完善管理流程，确保规范管理方案的有效实施；3. 加强宣传教育，提高窗口工作人员的规范管理意识和水平；4. 积极营造良好的工作氛围，推动规范管理方案的深入实施。
五、总结。
窗口行业规范管理实施方案的制定和实施，对于提升窗口行业服务质量、提高工作效率、确保工作安全具有重要意义。
各相关部门和单位要高度重视，切实落实各项措施，确保规范管理方案的有效实施，推动窗口行业的健康发展。
窗口科室服务规范1
窗口科室服务规范附件一:窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,接待主动热情,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题,做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格,做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助,做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情服务,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名,写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导,负责解疑释惑;七、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时,采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方,要有专人负责帮助病人完成,不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗,遵守礼仪规范,着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活,不看与业务无关的报刊、书籍,不闲谈说笑、吃东西,不违规使用手机。
三、落实首问负责制,主动热情服务,做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开,明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策, 及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币, 唱收唱付。
窗口人员行为规范
窗口人员行为规范
一、总体要求
1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。
推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。
2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。
3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。
不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。
4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。
推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。
杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。
5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。
二、具体表现
1、准时到岗，挂牌服务。
不无故离岗、不干私活、不闲谈聊
天、不玩手机、不吃零食。
2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。
3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。
7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。
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区人民来访接待中心服务标准
根据省、市、区继续深化拓展“三亮三比三评三创”活动要求，为规范区人民来访接待中心服务行为，提高窗口单位的服务质量和服务水平，推动信访系统规范服务活动更上新的台阶，特制定本服务标准细则：
一、教育培训
1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型机关要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“周五大讲堂”学习保障机制。
2、组织开展学习信访业务、法律法规、公共礼仪等各类知识，进一步提高全体干部职工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。
3、积极组织开展岗位练兵、党（团）员示范岗、青年文明号等岗位争先活动，开展业务技术的示范和业务知识的培训竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，每个季度评选服务标兵，并进行表彰。
二、服务态度
1、区人民来访接待中心人员统一着装，佩戴胸牌，党（团）员佩戴党（团）徽，桌上统一摆放公示牌，公开姓名、职务、岗位职责。
2、区人民来访接待中心全体人员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，普通话普及率100%。
3、主动接待，微笑服务，有问必答，百问不厌。
接待群众做到一张笑脸相迎、一把凳子让座、一杯茶水解渴、一席良言解愁、一条政策释疑、一片诚心服务、一腔真心解忧、一句祝福相送；不盛气凌人、不敷衍塞责、不擅离职守、不索拿卡要。
4、对信访人提出的问题，不推诿、搪塞，不以任何借口和方式与信访人顶撞、争吵。
5、对所有信访案件做到“紧急事情迅速办，当天事情及时办，份内事情积极办，份外事情主动办，特殊事情优先办，疑难事情尽力办，一切事情依法办”的“七个办”。
三、服务质量
1、健全服务质量网络，完善服务管理制度，严把服务关，净化信访接访环境，切实维护信访人权益。
2、健全服务监督机制，积极听取群众意见，自觉接受群众监督。
3、接访员耐心听取信访人陈述，真实认真地做好记录，询问情况仔细，归纳来访人意见、要求准确。
4、接访员对来访事项对照《信访条例》，认真负责给予解答，作出实事求是的处理，向来访人宣传政策，对情绪激动者给予思想疏导，遇群体性事件或重要疑难信访事项，及时向领导请示报告。
四、服务环境
1、服务环境整洁美观，服务设施齐全，安全防范措施得力，安全通道畅通无阻。
2、落实好门前三包、门内达标的卫生长效管理制度，积极配合创建文明城市工作，在检查中不拖后腿，不失分。
3、利用电子显示屏、宣传栏、发放宣传资料等方式向群众宣传相关政策和法律法规，在来访接待中心派驻律师为来访群众提供法律咨询服务。
各类宣传语用字规范，内容真实，美观大方。
五、服务承诺
1、结合工作实际，对社会公开服务承诺，明确承诺范围、工作质量和服务标准，完善服务措施，并在醒目处进行公示。
2、设立便民服务台，方便来访群众进行咨询。
3、诚信服务，公开承诺，有诺必践，取信于民。
六、便民措施
1、设有信访登陆系统，配备了身份证识别系统，自动排队系统，信访人使用身份证排队取号，信息直接录入数据库，完全实现群众信息自动录入。
2、安装大尺寸LED电子显示屏、配备触摸式查询机、语音呼叫系统，区人民来访接待中心工作流程、信访条例、部门通讯地址均上墙公示，便于信访人得知各类信息。
3、从入门到卫生间都配备残疾人设施，大门设置为自动感应门，接访大厅内摆放联排座椅，开通中央空调，设置心
理咨询室、会议室、开水房、便民医药箱，为群众提供温馨舒适的来访环境。
七、投诉处理
1、接受社会监督，设有群众意见薄、便民意见箱，公布监督电话，定期开展群众满意测评活动。
2、投诉有记录，并及时进行交办处理，投诉处理完结率达100%。
八、内部管理
1、建立健全相关的规章制度，岗位职责，工作程序，有完善的目标管理考核奖惩办法。
2、各类台帐齐全，资料整理规范。
3、安全措施有力，无重大责任事故。
九、组织领导
1、将窗口行业服务标准纳入目标管理考核，落实工作责任制与考核奖惩制，形成“一把手亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓”的工作格局。
2、加强对服务标准内容落实情况的检查督促，保证活动落实到位。
3、制定完善的服务细则，建立由领导负责，干部职工共同参与的工作机制，大力宣传，广泛发动，使规范服务深入人心。