酒店服务100问(应知应会).pptx
酒店房务中心100问
酒店房务中心100问一、当住客来电要求叫醒效劳怎样办？1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号以及叫醒的时间Ø您能通知我您的房号以及叫醒的时间吗？3、重复主人要求：Ø你是**房间，需求**点的叫醒效劳对吗？4、讯问其它协助Ø请问还需求其它什么协助吗？5、完毕通话：Ø感谢您的来电。
6、做好记载7、及时通知总机并互报工号二、当住客来电要求保密时怎样办?1、问候ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、与主人确认房号Ø您能通知我您的房号吗？3、讯问取消时间：Ø那您什么时分方便取消呢？4、重复主人要求：Ø您的房号是**，取消时间是** 对吗？5、讯问其它协助Ø请问还需求其它的协助吗？6、完毕通话Ø感谢您的来电，祝您愉快！7、做好记载8、通知总机及楼层三、当住客来电说感冒了要帮其买药怎样办？1、问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping ,您好,房务中心。
请问有什么可以帮到你的吗？2、表示同情：Ø对此我深表忧伤3、向主人解释：Ø我们酒店有医务室，假设您能亲身过去让我们的驻点医生诊断后在选择用药的话，置信您会好的更快一些。
4、告之主人医务室位置：Ø我们酒店的医务室就在****5、完毕通话并祝愿主人：Ø感谢您的来电，祝您能早点康复。
四、当主人来电三声之内没有及时接听怎样办？1、表示问候：ØGoodmorning/afternoon/evening ,Houskeeping,您好,房务心中。
请问有什么可以帮到您的吗？2、表示抱歉：Ø十分报歉让您久等了。
酒店案例100问
100问一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。
2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。
3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。
4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。
灵活适当的帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。
5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位，我们不能失信于客人，如客人要赶时间，可先给他们点菜，看有没有翻台的可能，如餐厅已没有空位，请客人稍等。
6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具，热水，不要在其身边上菜，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。
8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？服务员不能把客人拒之门外，应主动带客人到离厨房较近餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。
9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，暂时没有空位，请客人稍等一下，在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，马上给客人订位卡，欢迎客人下次来用餐时，提前打个电话留位10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。
客房服务100答
客房服务100答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
酒店服务100问(PPT 75页)
• 42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意 品，而这次却没有，怎么办？
• 答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向 客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣， 客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP 卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意 品。
• 43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走 大堂结账，怎么办？
• 32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ • 答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客
人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接 过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个 杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
• 33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么 办？
• 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后 向客人道歉。
• 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身 收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上， 虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。
• 3、站立与客人交谈时，怎么办？
• 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距 于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵 犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客 人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细“
• 观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静 • 的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上甥 • 反映，做好情况记录。
• 40、客人向我们投诉时，怎么办？
• 答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话 讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解 和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉， 都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备 问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店， 应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出 处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请 经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我 们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进 服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类 似的投诉发生。
酒店应知应会培训课件
酒店的组织结构与管理层次
组织结构
酒店组织结构通常包括前台、客房、餐饮、财务、人力资源 等部门。
管理层次
酒店管理层次一般分为总经理、部门经理、主管、领班和员 工五个层级。
酒店的服务理念与企业文化
服务理念：酒店的服务理念是“宾客至上”，强调为客人提供优质、高效、个性化 的服务。
客人意外事件处理
一旦发生客人意外事件，酒店应立即启动应急预案，协助客人进行紧急处理，并 及时向上级汇报。同时，酒店应积极与相关部门合作，妥善处理后续事宜，保障 客人的合法权益。
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酒店应知应会培训课件
汇报人： 2023-12-23
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目录
• 酒店基础知识 • 前厅服务技能 • 餐饮服务技能 • 客房服务技能 • 礼仪礼貌与沟通技巧 • 安全意识与应急处理
01
酒店基础知识
酒店的定义与分类
酒店定义
酒店是为旅行者提供短期住宿、 餐饮、娱乐等服务的商业机构。
酒店分类
期等信息。
预订确认
查询房态，确认是否有 空房，向客人报价并确
认预订。
预订记录
将预订信息录入电脑系 统，并做好纸质备份。
入住登记
在客人抵达酒店时，核 对预订信息，为客人办
理入住手续。
结账退房与投诉处理
结账准备
提前准备好客人的账单，核对房号、姓名、入住日期等信 息。
退房办理
向客人确认房间消费情况，收取相应费用，退还押金，并 回收房卡和钥匙。
发票开具
根据客人要求开具发票，并确保发票内容准确无误。
投诉处理
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会1．酒店共有多少间可售房?XXX间.2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间(3－4楼）4）豪华间（3楼）3．酒店都有哪些部门?4个部门:人保部；财务部；房务部；餐饮部。
4．餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM—11：00PM5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。
6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以。
随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱。
8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服,保持整洁，不能故意损坏。
另：非因工作原因，工服不得穿出酒店。
9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证。
11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准。
12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。
13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14．员工可不可以随时进餐?进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。
15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16．处理客人投诉的程序是什么?1）立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容。
4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想。
6)不要找理由，找借口。
7）语气婉转。
8)对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感。
酒店应急处理100问
1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。
收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。
酒店服务100问
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
酒店常见宾客100问
酒店对客服务之百问百答The hotel guest service cent answer questions在横店酒店中，客人的提问是没有一个固定的模式，范围也没有任何限制的，我们将最新收集到的客人常问话题汇总分析，分别汇总整理出酒店前厅对客服务100个问题，餐饮对客服务100个问题，客房服务对客100个问题等，内容囊括了横店各酒店设施设备及景区风土人情等几个方面。
In th e Heading Hotel, the guest's question is not a fixed pattern, there is nolimit to the scope of. We will go to the latest collection of guests often ask topicsummary analysis, respectively collecting and sorting out the hotel front officecustomer service 100 questions, 100 catering to the customer service, roomservice customer 100 problems, the contents include the Heading the hotel facilities and scenic customs.1、酒店到各景区的距离有多远？1、 How far is the distance from the hotel to the scenic spots?2、哪儿有出租车？2 、 Where is a taxi?3、酒店外面的街区上有到各景区的出租车服务？3 、 On the street outside the hotel has a taxi service to the scenic spots?4 、酒店内有寄存行李的服务吗？4 、 Does hotel offer service of leaving off luggage?5、酒店前厅部提供此项服务5 、Hotel lobby of the Department to provide this service6 、酒店内哪个部门提供邮寄服务？6 、 Which department in the hotel to provide mail service?7、酒店前厅部提供此项服务7 、Hotel lobby of the Department to provide this service8 、酒店内哪个部门提供住客横店一日游？8 、 Which department in the hotel offers a one-day tour of Heading?9、酒店营销部提供此项服务9 、Hotel marketing department to provide this service10、哪儿有卖小纪念品的商店？10、 Where is the shop for souvenir?11、各景区都有卖小纪念品的商店11、 All scenic spots are selling small souvenirs shop12 、 ATM 机在酒店的哪个区域？12、 Where is the ATM in the hotel?13、 ATM 机即银行自动取款机，目前酒店还没有此项服务。
酒店应知应会100问
酒店应知应会100问海旺弘亚温泉大酒店应知应会100问１、酒店董事长是任海旺2、海旺弘亚温泉大酒店的口号是什么？答：弘亚弘亚白手起家，今天辉煌明天更强！3、酒店包含那几个部门？总经办、餐饮部、温泉部、客房部、房务部、财务部、采购部、电影院、酒吧、超市、工程部、KTV、工程部、司机部、营销部、项目部、人事部、质检部。
4、酒店分为哪几个区域？太极文化主题区、温泉养生室内室外区、私人别墅区、室内游泳馆区、高档客房区、太极演艺区、购物休闲区。
5、酒店的地址在哪里？温县司马大街与鑫源路交叉口西北角6、酒店另外还有那几个分店？庄园店、云台山店7、酒店道路有几个出口？答：3个，分别是西南门、中门、北门8、酒店是否成立消防安全委员会？答：是9、酒店是否有专职消防员？答：有，共计3人10、酒店安全的“五防”是什么答：防火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。
11、酒店员工如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应怎么办？答：立即报告综合办、保安部！12、对没有证件或证件可疑的人员应该怎样处理？答：在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安保部报告。
13、客人在酒店的违法行为有哪些?答：主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。
14、简述员工的住宿条件。
家庭住址距离公司五公里以上的员工可以申请入住公司宿舍，但是需要保证每月住满20天以上，同时需要遵守公司的宿舍管理规定。
员工宿舍提供无线网络、24小时热水、冷暖空调、单独卫生间、员工健身房、员工专用网吧等各种福利设施。
15、试用期新员工试用期是（C）。
Ａ、一个月B、两个月C、三个月D、四个月16、员工在工作期间向酒店提出辞职，必须提前（一个月）交辞职申请书。
A、10天B、20天C、一个月D、两个月17、丢失员工胸卡要立即报告人事部，补办员工胸卡需付（B）。
A、10元B20元C、30元D、40元18、员工请假的需提前(A)日向部门提交假条，由部门经理批准后方可休假.A、一B、二C。
餐饮技能100问幻灯
在了解餐厅用餐后，要告诉客人大约等待的时间 ，饼时常给客人以问候，一旦有空位，应按先到 后到的原则带客人入座；
如果客人不愿等候建议客人在本饭店其他餐厅用 餐或向客人表示歉意并希望再次光临；
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客人打碎酒店餐具怎么办？
马上清理碎片，杂物 询问客人有无受伤，并采取相应的措施； 通知吧台语言婉转说明并收取费用；
但有些客人在进餐完毕后，为感谢服务员 的热情招待，提出要与他们一起合影时， 在不影响服务的情况下，可大方接受他们 并多请一个服务员陪照
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客人无签字有效权，但要求签单时 怎么办？
不能以生硬的态度拒绝客人，问清客人的 单位及姓氏并让客人稍后，然后立刻打电 话与订餐台或该客户的销售经理联系；
如反馈的信息客人不能签字，应小声给客 人解释或请客人出房间为其解释本店的规 定，并积极为客人介绍我们的协议，争取 让客人成为我们的协议客户；
尽量使客人能遵守餐厅规则，切记与客人争论， 决不能多人同时以强硬的态度对待客人、职责客 人；
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遇到带小孩来餐厅时怎么办？
遇到带小孩的客人来餐厅时，要马上给小孩取一 张干净的儿童椅，换上儿童餐具，如有可能为孩 子准备小玩具以满足他们的新奇感，使他能快乐 进餐，但要注意所提供的玩具一定要干净、安全 ；
在给其服务食品时要提供适合儿童特点、口味的 菜肴和饮料并及时送上吸管；
要随时撤下儿童面前的脏盘，及时撤下不用的多 余的餐具；
要多称赞儿童，及时表扬其变现好的地方，但对 儿童服务时切记：不要随便给儿童喂食，不要带 儿童外出玩，上菜时不要碰到小孩；
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客人来就餐但餐厅已经客满怎么办 ？
礼貌的告诉客人已客满，并征询客人是否先到餐 厅等待；
服务知识百问
问题61 带走客房内的物品时，应如何处理？（1）找到客人后单独与其交涉；（2）态度和蔼，语气婉转，向客人说明此类物品是不包括在房费内的。
若有备货，可向客人推荐，请其购买；（3）当客人承认并归还物品时要致谢，若客人加以否认，且物品的价值较大，可将其用为“不受欢迎的人”处理。
问题62 若客人损坏客房中的物品却加以否认，拒绝赔偿，应如何处理？（1）楼层服务员在打扫时，发现房中有物品损坏，若客人在场，应立即婉转地向其了解原因，并将此情况报告领班，会同领班一起向客人说明赔偿制度。
（2）在客人不承认的情况下，由客房部房务中心督导和楼层主任一起向客人作解释、说明工作，必要时可请大堂副理协助解决，避免饭店利益受损。
（3）但可视实际情况酌情减免赔偿费用。
问题63 客人提前离店但客衣未洗好，怎么办？（1）不管是何原因都应向客人道歉。
（2）然后将客衣清洗情况向客人说明。
（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间。
（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。
问题64 客人反映房间空调温度不够，怎么办？（1）马上到客人房间检查，向客人表示歉意。
（2）如果是空调开关没有打开或没有调节好，就立即帮客人恢复正常。
（3）如是空调设备坏了，询问客人是滞愿意换房。
（4）如客人同意换房，跟前台联系好帮客人换房。
（5）如客人不同意换房，应及时通知工程部维修。
（6）问题解决后，应询问客人是否满意。
问题65 客人需要增加客房毛巾，怎么办？（1）首先了解客人增加毛巾的原因。
（2）如客人是想把毛巾挪做它用，则婉言拒绝。
（3）如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换。
（4）注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。
问题66 在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时，应如何处理？（1）在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要两人同时清点并交客房部房务中心作登记，妥善保管，同时报告所属上级主管。
酒店员工应知应会100条
酒店员工应知应会100条应知应会(100条)1、饭店有多少部门？请说出他们的名称综合办公室、人力资源部、销售部、前厅部、客房部、商场部、餐饮部、康乐部、财务部、工程部、保安部2、饭店何时开业？饭店占地面积及建筑面积？可出租的客房有多少套饭店主楼高度？饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？请说出餐饮服务点的名称？3、饭店哪些营业点使用电脑对客服务？4、说出24小时服务的营业点？5、请说出饭店各服务点的电话号码？6、饭店标准房和高级套房的房价是多少？7、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？8、请说出饭店对客服务的禁烟区域？9、住店与非住店订鲜花与哪里联系？10、饭店哪些餐厅提供自助早餐？最低消费价格是多少？11、哪些地方提供晚间娱乐活动？最低消费价格是多少？12、饭店哪些地方提供残疾客人轮椅服务？13、如果客人需要计算机与雨伞哪里联系？14、客房电视有多少个电视频道？其中国外节目有几个频道？叫什么？15、饭店对哪些楼层提供保险箱服务？16、前台兑换处提供哪些货币兑换？17、如果在饭店客用区域发现遗留物品怎样处理？18、住店客人需要订车与何处联系？19、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志？20、说出下列几种缩写术语的含义？DND 请勿打扰IDD 国际直拨长途Check--in 住宿登记DDD 直拨国内长途OOO 维修房21、住房客人要求代办冲胶卷，如何处理？22、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回是否可行？23、说出饭店客房之间互通电话的方法？24、饭店客房有哪几种？25、健身房等娱乐设施的位置及服务时间？26、问讯处提供哪些主要服务顶目？27、客人可以通过哪种方式预订房间？28、可以提供哪些服务种类？剧场式、教学式、座谈式、签字仪式29、哪些信用卡可以在饭店使用？30、请说出各部门的办公地点？31、请说出提供哪些商务服务？32、说出饭店会议室名称？33、客人租用投影、幻灯、录相机与何处联系？34、饭店对客服务采用哪种结账方式？35、从饭店到机场、车站分别要多长时间？36、饭店电话和传真号码是多少？37、VIP分哪几级？38、请说出饭店上下午结账时间及收费情况？39、如何为为住宿客人提供贵重物品存放服务？40、请说出西式用餐的序？41、威士忌属于哪种类型的酒并说明五大产地？42、什么是鸡尾酒？是一种餐前的开胃酒，一般以一种烈酒为基酒加以其他饮料、果汁组成，分为长饮和短饮43、清真菜和素菜有那几种区别？44、说出中国名酒名称及产地？45、西餐必须具备的基本餐具是哪些？刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯，左叉右刀46、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？公共场所卫生管理条例47、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？48、本店采用什么方式进行食品用具消毒？49、本店的服务宗旨和准则？50、大堂经理的含义是什么？51、说出接电话的正确方法？52、在公共区域走道遇见客人应注意什么？53、作为服务员要做到哪三轻？54、接待客人的第一要素是什么？微笑55、礼貌卫生必须作到的七点基本要求？56、说出十大礼貌用语？57、说出女员工的仪表要求？58、对客服务中，什么叫待机状态，请举例说出具体要求？59、说出敲们、与客人谈话及行走的基本要求？60、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须作到的吗？61、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？62、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理？63、客人要求我们代办事务时，怎么办？64、什么是VIP？65、饭店办公区域发钥匙归何处管理？说出他的服务时间？66、当发现某处起火时，应该采取什么措施？67、在尽力扑救，火势仍得不到控制时，应该怎么办？68、在用电话报警时，应讲清火场什么情况？69、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理？70、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生？71、发生火警时，能否使用电梯？为什么？72、目前饭店使用哪几种灭火器？73、扑救电器火灾时，应如何处理？。
休闲部100道应知应会
休闲酒店100道应知应会1. **地址及电话号码和营业面积开业时间，装修风格：电话：开业时间**年**月**日，隶属**集团，营业面积*万余平米，主要以**装修风格为主2. 当天办会员卡有何限制：消费不得超出卡内金额的60%3. 办卡标准：2000、3000、5000→5500 10% 10000→12000 20% 20000→25000 25%50000→65000 30% 在大堂给予办理4. 大堂办理留牌，只准许留4个小时，并且宾客要留下相应的押金5. 温泉:189元，儿童1.1~1.4米99元，1.1米以下免费，会所凭10000元以上会员卡可享受会员价69元6. 男宾共有**个更衣柜，VIP箱**个，普通箱***个，女宾共有**个更衣柜，VIP 箱**个，普通箱**个7.露天浴温度为42度，水疗池设有漂浮池、周身池、唯琪浴、冲浪浴、气泡浴、鸭嘴浴等多功能水疗池，男宾搓澡床为31张，女宾搓澡床为25张，来自扬州搓澡.搓澡:49元醋搓，奶搓59元8. 汗蒸房共两间：分别为男女共享区和女士专用区，温度在42—48之间,并且负一层有健身房，（跑步机）茶艺9. 桑拿部男女宾下午15：00—晚22：30增设水果，免费共宾客品尝10.美甲在女宾营业时间为：14：00—22：0011. B厅为静音厅床位：**张12. 网吧共7台电脑，现有6台13. 自助餐可容纳**人同时就餐，提供50余种美食。
自助菜品台有6处，分别为凉菜台、西餐台、热菜台、水果台、烧烤台自助餐时间：早6：30—9:00 价位：28元/位午餐11：30—14：30 价位：58元/位 1.2-1.4之间儿童29元/位；1.2米以下免费；1.4米以上成人票餐厅营业时间：午餐11:30--14:00 晚餐17:00--21:0014. 音乐茶座：22：00~2：00 美发厅：13：00~23：00 理发每位68元15. A厅床位共:57张床位、C厅为无烟厅共：12张床位16. 备品棉签18根，牙签26根，纸巾比例为盒内二分之一17. 咖啡吧增设电玩免费提供，咖啡吧书共：92本18. 三楼按摩房共45间，其中双人榻9间，玉石足疗房6间（房间内4张玉石床可同时4人一起享用，足疗或按摩），足疗包房7间（其中有3~5人间房型），沙发足疗房5间（其中有1~3人间房型），泰式按摩房13间（属于大房型屋里设有卫生淋浴间），中医按摩房5间19. 5款大项按摩：皇室经典368元/70分钟、皇家柔体：348元/70分钟、皇室御典308元/60分钟、20. 按摩项目的手法介绍：皇室经典：是以香薰推油为主，集中的热石推背（热石：促进血液循环）按摩经络能净化解毒，促进血液循环，缓和疲劳祛风舒筋皇室御典：以传统按摩手法与现代休闲按摩相结合，对消除疲劳，祛风舒筋，促进血液循环，延年益寿皇家柔体：是以古典按摩结合泰式按摩手法，在头部、胸部、腹部、背部、腿部等人体适当部位进行推拿按摩，以刺激身体各疲劳区域，对人体的神经体液调整功能施以影响，从而达到温经通络，消除疲劳，行气活血，调节体内信息增强体质，防衰健美的目的经络养生：其中包括足疗，全身理疗，手法独特，根据人体经络按摩起到调节新陈代谢及内分泌，神经，消化等保健疗效养元理疗：主要适用于长期办公室办公人群及长时间开车人群，采用独特手法对身体腹部，背部，腿部，臀部进行按摩达到温经养元，有效改善各种疲劳症状，增强机体免疫力之功效21. 三楼房间名称，间数及房间号双人榻：玉石足疗房：足疗房：沙发床包房：泰式按摩房：中医按摩房：22. 四楼客房型及房价：共**间其房型及价位：单人间3间、全天240元/24小时，小时房120元/2小时，（单人间内未配有冰箱并且属于暗房没有窗）标准间26间、全天280元/24小时，小时房120元/2小时，（房间内是一张大床房型，房间内设有电脑，淋浴间及冰箱）多人间（三人间）1间、全天360元/24小时，小时房180元/2小时，（房间内是三张软床房型，房间内设施与标准间相同）豪华间1间，全天房480元/24小时，小时房240元/2小时（房间内一张大床，房间内设有竹藤沙发，浴室（并且浴室内设有浴缸），电脑，冰箱，面积较大）23.茶包共8间，其中小包普洱、雨露、乌龙、龙井、碧螺春、大包大红袍、铁观音，茶位费：餐包5元/位，其他3元/位，散台和卡座3元/位茶包号为：**其中**为大包其余为小包，茶包共8个分为大小包，大包最低消费**元以上，小包最低消费**元（不限时）24.棋牌房共18间，分别为：棋牌房3间，商务房4间，复式棋牌房10间，豪华棋牌房1间;其房型及价位：棋牌房全天390元/24小时，小时房180元/2小时商务房全天430元/24小时，小时房200元/2小时复式棋牌房全天470元/24小时，小时房220元/2小时豪华棋牌房全天690元/24小时，小时房330元/2小时25. VIP套房共4间，房间号为：5555、6666,房间面积为**平米、7777,面积为**平米、8888阿育王宫,面积为**平米；其中5555、6666为小房型最低消费2888（不含吃饭）如在房间用餐并住宿最低消费为6888；7777，8888为大房型最低消费3888（不含吃饭）如在房间用餐并住宿最低消费为8888；其中7777房间没有电脑，床只有5张电动床；8888房间内的餐厅最多可容纳20人一起用餐。
酒店应知应会培训课件
酒店应知应会培训课件酒店应知应会培训课件作为酒店员工，了解和掌握一些酒店应知应会的知识和技能是非常重要的。
这些知识和技能不仅可以帮助员工提供更好的服务，还可以提升酒店的整体形象和客户满意度。
首先，员工应该了解酒店的基本信息。
这包括酒店的名称、位置、电话号码等。
员工需要知道酒店的各个部门以及各个部门的职责和联系方式。
这样，当客人有问题或需求时，员工可以快速地提供帮助和解答。
其次，员工应该了解酒店的各项服务和设施。
这包括客房、餐厅、健身房、会议室等。
员工需要了解每个服务和设施的具体信息，以便向客人提供准确的指导和建议。
员工还应该了解酒店的安全设施和紧急处理程序，以确保客人的安全和舒适。
在与客人的接触中，员工应该具备良好的沟通和服务技巧。
这包括友善、耐心、细心等。
员工应该主动倾听客人的需求，并尽力满足客人的要求。
在处理客人投诉或纠纷时，员工应该保持冷静和专业，积极寻找解决方案，以确保客人的满意度。
此外，员工还应该了解一些常见的礼仪和文化差异。
酒店的客人来自不同的国家和地区，他们可能有不同的习俗和礼仪要求。
员工应该尊重和包容客人的文化差异，避免因为不了解而引起误解或冲突。
最后，员工应该定期参加酒店的培训和学习活动。
酒店行业发展迅速，员工需要不断学习和更新知识，以适应新的需求和变化。
酒店可以组织各种培训课程，如服务技巧培训、安全培训、文化差异培训等，帮助员工不断提升自己的能力和素质。
总之，酒店应知应会培训课件是帮助员工提供优质服务的重要工具。
员工通过学习和掌握这些知识和技能，可以更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力和口碑。
同时，员工也应该不断学习和进步，以适应行业的发展和变化。
酒店旅馆服务行业百问百答
酒店旅馆服务行业百问百答1、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。
遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。
如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。
主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
2、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。
不可以直接告诉客人电视机已打开。
调整以后应询问客人音量是否合适。
3、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。
请上级领导处理。
管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。
结果是让客人接受和满意为目的。
4、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）5、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。
但必须以客人接受为前提，遵照顾客永远是对的这条准则。
（从营业角度上来讲换菜比退菜好）6、客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
7.当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？8、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析
多询问客人情况，
及时通知经理， 同时保证食品原 样（不动）以备
经理给予打折外），
可与其他同事调换 服务。
化验，严重时送
客人去医院。
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发现客人损 坏餐厅物品 怎么办？
客人要赠礼或 给小费 怎么办？
两桌客人需 同时服务怎 么办？
客人未付款 走出餐厅怎 么办？
服务员应马上清理
残渣，同时询问是 否碰伤，受伤时应 采取措施，如故意，
1）应先帮他拿一张 干净的童椅； 2）能走路的，要把 热水瓶等易碎物品 拿开，以防不测； 3）准备好儿童餐具； 4）多于小孩交流， 气氛自然会融洽。
不能随意打断客 人谈话，应礼貌 站在客人身旁， 等待谈话间隙， 表示歉意后再询 问，并表示谢意。
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客人向服务员 敬酒怎么办？
遇到亲友用餐 怎么办？
客人进餐厅不 知他是否用餐 怎么办？
带小孩的客 人进餐怎么 办？
客人正在谈 话，有事询问 怎么办？
首先向客人解释是留
台，如实在无空位， 可使其在留台外休息 或领他们参观海鲜池 等地，或先点菜（如
赶时间），但海鲜不
得过早捞出来。
无论如何我们都笑脸 相迎，点头示意，并 以婉转（委婉）的语 气询问客人，他不用 餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经 过的客人，服务员工 都应该点头示意、问 好。
应该工作做在前
面，点菜时讲明 价格已调升，吃 完饭后才发现则
告诉领班或主管
给予处理，防止 再次发生。
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客人擅自 拿走餐厅物 品怎么办？
发现客人误 喝洗手水 怎么办？
客人自带食 品 、酒水怎 么办？
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19、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝 贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花 ；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时， 怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中 座居三，司机旁边座位最小；下车时，第 四位自前座位先下车，然后为座客人开车 门。
21、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声； 问候对方“您好”，表明自己的身份 （所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎 么办？
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我 能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的 人在何处及电话号码，主动帮客人转 发；留下客人的号码，待要找的人回 来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有 什么事我可以帮忙的吗？”等对方先 挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不 可“砰”的一声猛然挂断。
答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖 子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内； 内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合 穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一 件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？
答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保 持直线水平，不能歪斜。
16、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖 对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上 对方的头衔和姓名；将对方的名片妥 善收存，不可随意丢放；若无名片回 送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时， 怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边 稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或后侧，距离60到 100公分左右，向前方伸手指引客 人门口的方向，微笑着跟客人礼貌 道别。
9、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女 称夫人；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不 管其年纪多大，只能称女士；不知道客人的姓氏 时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者 不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小 姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知 客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林 太太”。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手自由 垂在身体侧；等受礼者回礼后，恢复立正 姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆 动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、 女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部， 身微微侧向客人。
5、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左 顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员 工足迹在前方一线两侧，女员工足迹 在前方一条直线上；略用脚尖力量点 地，落地重心在脚拇指和食指之间的 关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么 办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步， 身体向左边转；30度鞠躬或点头礼， 问候客人。
态度决定一切 ——酒 店服务 100 问
唐潇
1、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手自然交叉于背后；双 脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收， 挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右 手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲； 双脚并拢或呈丁字步。
10、为客人作介绍时，怎么办？
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的 介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把 未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双 方互相点头致意；双方握手，同时寒 暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢 迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并 问候对方；手用力适度，不可过轻或过重； 上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之 间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐 先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在 室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和 两个人同时握手。
3、站立与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人 相距于60到100厘米之间；跟客人距 离太近，一则侵犯客人的隐私权，二 则使客人产生压力感；跟客人距离太 远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢 伸直，指尖朝所指方向，男员工出手 干脆有力，女员工出手优雅。不可用 一个手指为客人指示方向。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系 好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色 袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每 天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、 笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形； 不可吃有异味的食品，保持口腔 清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应 注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清 洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食 品，保持口腔清新。
24、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在 电话旁边；问候对方：“您好”，表 明自己的身份（所在部门或岗位），转入 正题。
25、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得 太近，声音效果不好；保持自然音调， 不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和 笔。
26、穿着制服时，怎么办？