××飞机场物业管理建议案(19页).

××飞机场物业管理建议案

前言××国际机场是××半岛的港务中枢，现代化的机场不仅要满足旅客空乘要求，还要留给人们充分活动、休闲、学习的空间，从而像经营五星级宾馆和高级商场一样来经营机场，充分发挥其商业价值。目前新机场的设计建设，无论从规模还是标准，其硬件都具备国际一流机场的水平，且经营已初见端倪。面向国际市场开放，通过和各大公司广泛合作，引进专业化管理公司，吸引众多的投资者，将××机场真正建成一个国内一流港务枢纽和流通媒介，进而走上积极参与国际竞争的必由之路。

专业化的物业管理服务不仅仅是为业主提供日常服务，其核心价值体现在于有效的降低能耗，实现为业主节省资金；提供物业后续服务，有效的为业主解决后顾之忧；与合作方经营理念有机融合，展示企业形象、提高物业亮点、形成广告效应。

根据××国际机场的物业特点，明确物业管理的难点、重点及管理思路，实行体现××物业全力协助机场机构正常运转又兼顾其他经营主体利益，志做省心、放心管家的服务理念。制定既具有商业物业传统性管理特色，又具有针对性、差异化管理的服务模式。我们对此具有突出优势：

优秀企业文化物业提供的不仅仅是明窗镜几的环境、幽雅舒适的场所等硬件，更重要的是使航空物业能充分的发挥其航空服务的迅捷、无微不至、全天候的特色，并在此短暂停留中从留下深刻的映

象，将机场物业的商业价值发挥到最大化，使航空服务功能得到最大限度的延伸，这就要求物业人必须实现与机场文化的有机融合，成为机场文化的一分子，从其一个浅浅的微笑、一个善解人意的动作，都是两个合作公司之间企业文化结合的诠释。

××国际机场股份有限公司作为民航体制改革后的新兴企业，近年来焕发出了勃勃生机，一举扭转了长期亏损的局面，在机场改造后，打造了全新的现代机场之概念。××集团以创神州伟业，润中华大地为己任，全心全意回报社会，××所倡导的企业文化，寓文化于经营中，使之不再是单纯的商业行为，更注重的是文化的建设和传播，从每年一届的“××省汽车艺术文化节”及时时云集书画大家的××书画苑到书墨飘香的经营场所，都是“以人为本”企业文化的一方诠释；

服务是机场的核心产品，效益是机场生存的基础。作为服务质量的评审-旅客，其对机场服务的感受直接体现在机场服务人员的行为上。在机场的服务中，候机楼服务是机场的第一窗口，工作人员的一言一行无时无刻不在旅客的眼中，服务人员是机场的一张门面。

××集团作为国内汽车销售行业十佳单位，历经企业改革大潮和计划经济的变迁，数十载来蒸蒸日上，得益于客户至上、服务为先的经营理念。××物业作为××旗下的经营主体，成长于××集团不断积淀的企业文化，以引领新生活、新服务，创百年××基业，回报社会为己任，孜孜不倦的追求服务的最高境界。

抛开“产品”本身差异而言，任何服务行业的最终目的都是“让

用户满意”。因此，物业服务质量标准化建设过程必然要借鉴其他行业的经验。××物业就一直重视借鉴、学习、融合服务对象行业标准、工作模式及企业文化，以求达到最大限度的统一。因此，达到双方企业文化携手发展的双赢目标，也一直是我们追求所在。

高起点、规范化的服务基础××集团旗下的××物业管理有限公司起步于星级酒店管理——××世纪大酒店，在与香港世纪酒店管理集团的合作中奠定了扎实的基础；提升于国家老牌物业公司的指导——深圳莲花物业管理有限公司，在长达两年的顾问过程中，××物业有效的整合了自身资源，完成了从后勤服务公司向社会专业化服务公司的完全蜕变，通过交流、学习，使××物业从管理机构到服务模式都进行了较大程度的调整，并取得了长足进步；锤炼于ISO9000国际质量标准体系（航空服务的流程是十分清晰的：从定票、机场登记、行李托运、登机安检到登机、安全注意事项、机上餐饮和娱乐服务再到下飞机离开，任何环节都是极其规范和标准的。显然，在这里服务流程的标准化是高质量服务的基础），规范化服务体现于每个环节的服务质量的保证，必须根据服务对象的特点，对每个工作环节进行标准化设计，使“日常工作”化质量体系不是流于形式的文件，而转化为服务人员的工作规范和标准。

规范化保证了用户对每一项具体服务的满意度，从而保证了对企业整体服务的满意度。××物业公司顺利通过了ISO9001(2000)质量标准认证，并由此完成了××物业“润物细无声”独特模式的提炼。

专业化经验积累机场物业作为特殊物业，特殊在于他不同于

一般的商业物业，他既是一个开放性的流动公共场所，短时间内，旅客可能仅仅是驻足停留、人员的流动性高于商务写字楼，而且留给顾客的往往是一瞬间的映象，也不同于普通的流通枢纽，必须了解机场物业的特殊性，在于他服务人群的特殊性、在于机场位置的特殊性、在于机场功能的特殊性，了解机场企业文化、了解机场运行机制、了解机场的管理模式，从而做到有的放矢、集思广益，物业要彰显其强大的保障功能、服务功能、宣传媒介功能，在于其服务的整体性、细节性和融合性。××物业立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，在政府办公楼、商务写字楼的物业管理上，积累了丰富的管理经验。保洁方面具有高空清洗、地毯吸尘、洗涤、烘干，地板打蜡、抛光、晶面处理、不锈钢养护、铜雕护理、家私的清洁保养等都将提供细致入微的服务。

在管理营业性场所方面，××物业同样得心应手，××物业从汽车展厅物业入手，发展到超市物业、火车站等商业流通物业。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。尤其是在超市物业及火车站物业服务中，积累了丰富的应对性方案。在客流高峰期应急预案、雨雪天环境维护方案、突击性保洁任务、流通场所保洁特点、班次轮换、岗位设置、工作流程设计、质量控制方面形成了一整套服务模式，并在实践中得以印证。机场作为特殊高档物业，除

具有商业物业共性特点外，还在服务人员亲和力、对旅客有耐心、爱心方面；上岗期间仪态端庄的保持（在旅客面前不能出现不良行姿、站姿，应保持个人形象整洁、大方）方面；机场各项管理规定的共同遵守（遵守员工行为规范，确保航站楼内安全、有序，维护机场形象，提高服务质量）方面作为重中之重；总之，在工作中做到体现机场服务人性化的特点，以促进××国际机场旅客服务水准提高。

此外，公司曾经管理过北京惠沁园宾馆、××世纪大酒店及××集团职工餐厅，有着丰富的餐饮业管理经验。

在安全护卫方面，××物业拥有一支连续三年荣获××市“青年文明号”殊荣的护卫队伍，在经历了比如“两会”等诸多大型会议安全保障、执行独特任务、协助平息上访事件、车场警戒管理、车辆疏导、调度等方方面面严峻考验，保证了多年来无一例外发生的优良业绩，屡受业主的高度赞誉。在制定应对方案、处理突发事件上日趋成熟灵活、高效。

在××市物业管理行业技能比武中，获一等奖荣誉的××工程部，有着丰富的智能化商务写字楼设备管理经验和消防应急预案，确保了槐荫区政府办公大楼、中国重汽销售大厦、临沂建设银行大厦、省立医院高层公寓、省委党校高层公寓设备的经济化运转和消防安全。

集前台政务咨询、来宾引导会议服务及保障工作与一体的××客服部，有着规范的礼仪服务培训和严格的人员筛选制度。在接受较高规格的专项培训后，从会议的安排、会议的准备、通信音响、会议接