旅客运输心理学
旅客运输心理学
旅客运输心理学引言旅客运输心理学是一个研究旅客在不同交通方式中的心理反应和行为的分支学科。
它关注旅客在旅行过程中的情绪、压力和适应能力，并探索如何提供更好的旅行体验。
在运输行业中，了解旅客的心理需求和挑战对于提高服务质量和客户满意度至关重要。
旅客心理需求1.安全感需求: 旅客希望在旅程中得到安全感。
交通方式的安全性、舒适度和安全措施的可见性对旅客的心理影响很大。
例如，航空公司通过在舱内展示紧急出口、提供安全示范和舱内广播等方式增强旅客的安全感。
2.便捷需求: 旅客希望旅行过程中尽可能简便和无压力。
有效的信息传达、良好的组织和顺畅的运作能够提供给旅客便捷感和舒适感。
现代技术的应用已经帮助旅客获取旅行信息，提前安排行程并解决问题，从而减轻了旅客的压力。
3.尊重需求: 旅客希望在旅行中得到尊重和被关注。
尊重旅客的文化背景和个人喜好可以提高旅客的满意度。
对于不同国家和文化的旅客，在服务中考虑到他们的特殊需求和习俗是非常重要的。
4.控制需求: 旅客希望能够在旅行中保持控制感。
给予旅客自主权和选择权，不仅可以增强旅客的满意度，还可以减少情绪上的压力。
例如，提供自助值机、自助选座和自主点餐等选项可以让旅客在旅行中有更多的控制权。
旅客心理挑战1.焦虑和压力: 旅客在旅行过程中常常面临焦虑和压力。
这些焦虑和压力可能来自于对陌生环境的不适应、交通方式的不安全感或行程的不确定性。
为了应对旅客的焦虑和压力，运输公司可以提供情绪支持、信息支持和应急措施等。
2.时间压力: 旅客通常需要严格遵守时间表和计划，尤其是在商务旅行或紧急情况下。
时间压力可能导致旅客感到紧张和焦虑。
运输公司可以通过提供准时性、减少延误和提高服务效率来减轻旅客的时间压力。
3.个人空间: 在拥挤的交通工具上，旅客可能感到个人空间受到侵犯，从而造成焦虑和不适。
为了提供更好的旅行体验，运输公司可以通过调整座椅布局、提供更宽敞的空间或提供私密的区域来满足旅客的个人空间需求。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案教案：旅客运输心理学一、教学目标1、理解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、掌握旅客运输心理学在实践中的应用。
3、培养学生的沟通能力和服务意识。
4、培养学生的团队协作精神。
二、教学内容1、旅客运输心理学概述。
2、旅客运输中心理学的应用。
3、旅客心理需求与服务策略。
4、旅客投诉心理及处理方法。
5、旅客运输中的安全管理。
三、教学难点与重点难点：如何将旅客运输心理学应用到实际工作中。
重点：旅客心理需求与服务策略，旅客投诉心理及处理方法。
四、教具和多媒体资源1、投影仪。
2、教学软件：旅客运输心理学案例分析。
3、实例视频：旅客服务流程演示。
五、教学方法1、讲授法：教师讲授理论知识，让学生了解旅客运输心理学的基本概念和原理。
2、案例分析法：教师提供旅客运输中的案例，让学生分析并讨论如何运用心理学知识解决实际问题。
3、角色扮演法：学生分组进行角色扮演，模拟旅客运输中的服务流程，培养学生的沟通能力和服务意识。
4、小组讨论法：学生分组讨论，分享学习心得和经验，培养学生的团队协作精神。
六、教学过程1、导入：通过问题导入，引起学生对旅客运输心理学的兴趣。
2、讲授新课：教师讲解旅客运输心理学的基本概念和原理，以及在实践中的应用。
3、巩固练习：学生分组进行角色扮演和模拟服务流程，教师给予指导和反馈。
4、归纳小结：总结本节课学到的知识，鼓励学生将所学应用到实际工作中。
七、评价与反馈1、评价方法：通过小组讨论、角色扮演和模拟服务流程的表现进行评价。
2、为学生提供反馈，指出优点和不足之处，并给出改进建议。
《旅客运输心理学》试题A参考答案一、选择题1、B.旅客运输心理学的研究对象是旅客和旅客运输从业者。
2、D.旅客运输心理学的学科性质属于应用心理学范畴。
3、A.旅客运输心理学的研究范围涵盖了旅客在旅行过程中的心理活动规律和行为表现。
4、C.旅客运输心理学的研究方法主要包括观察法、实验法、调查法和案例分析法。
5、B.旅客运输心理学的研究内容主要包括旅客心理、旅客运输从业者心理和旅客运输服务心理。
旅客运输心理学教案
建立完善的投诉处理机制、提高投诉处理人员的素质。
详细描述
某客运企业建立了一整套投诉处理流程，包括投诉受理、 调查、处理和反馈等环节，同时加强投诉处理人员的培训 和管理，提高了投诉处理的效率和满意度。
提高运输服务人员心理素质的实践案例
总结词
加强服务人员的心理素质培训，提高服务质量。
详细描述
某航空公司定期开展服务人员心理素质培训，包括应对 压力、处理复杂情况等方面，提高了服务人员的应对能 力和服务质量。
知觉的整体性
知觉的恒常性
当某些信息在运输服务中发生变化时 ，人们会倾向于保持原有的知觉，因 此应合理调整信息，避免给乘客带来 不良影响。
人们在运输服务中会根据部分信息推 断整体情况，因此应提供完整、一致 的信息，以便乘客形成准确的知觉。
情绪与运输服务
情绪的积极作用
良好的情绪状态可以提高乘客的满意 度和忠诚度，促使他们积极评价运输 服务。应关注乘客的情绪体验，创造 愉悦的旅行氛围。
情绪的消极作用
不良的情绪状态可能导致乘客对运输 服务产生不满和抱怨，影响服务质量 和企业形象。应关注乘客的情绪变化 ，及时采取措施缓解不良情绪。
人际关系与运输服务
沟通与互动
良好的沟通与互动有助于建立良好的人际关系，提高乘客的 满意度。应提供清晰、准确的信息，耐心解答乘客问题，增 强互动效果。
服务态度与行为
总结词
通过个性化服务、关注旅客需求，提高旅客满意度。
详细描述
某火车站通过增设爱心候车室、提供免费热水和充电服 务等措施，满足不同旅客的需求，提高了旅客满意度。
总结词
通过加强与旅客的沟通、关注旅客反馈，提高旅客满意 度。
详细描述
某客运站通过设立旅客意见箱、定期开展旅客满意度调 查等措施，及时了解旅客反馈，针对性地改进服务，提 高了旅客满意度。
旅客运输心理学学习计划
旅客运输心理学学习计划一、引言旅客运输心理学是一门研究旅客心理行为和情感态度的学科，研究范围涉及旅客的情感需求、认知态度、行为意向等方面，对于旅客运输业的发展和服务质量的提升具有重要的意义。
本学习计划旨在全面了解旅客运输心理学的理论、方法和应用，提高自己在旅客运输行业中的学术水平和实践能力。
二、学习目标1. 了解旅客运输心理学的研究对象、研究内容和发展历程；2. 掌握旅客运输心理学的基本理论和方法；3. 熟悉旅客心理行为和情感态度的研究工具和技术；4. 提高对旅客心理需求的理解和应用能力；5. 尝试运用旅客运输心理学知识提升旅客服务体验。
三、学习内容1. 旅客运输心理学的基本概念和研究对象- 了解旅客运输心理学的定义、研究范畴和意义；- 了解不同交通工具对旅客心理行为和情感态度的影响。
2. 旅客运输心理学的基本理论- 了解心理学的基本理论对旅客运输心理学的影响；- 学习认知心理学、情感心理学和社会心理学在旅客运输领域的应用。
3. 旅客心理行为和情感态度的研究方法- 了解问卷调查、实地观察、深度访谈等旅客心理行为和情感态度的研究方法；- 学习如何设计一个合理有效的旅客心理调查问卷。
4. 旅客心理需求的理解和应用- 了解旅客心理需求的分类和特点；- 学习如何根据旅客心理需求设计合理的服务策略。
5. 旅客运输心理学在实践中的应用- 学习如何通过旅客心理学知识提升家乡旅游的服务质量；- 尝试运用旅客心理学的知识提升旅客服务的体验。
四、学习方法1. 理论学习- 阅读相关文献、学术论文和著作，了解旅客运输心理学的基本概念和理论；- 参加相关学术讲座、学术报告和研讨会，深入了解最新的研究成果和前沿理论。
2. 实践学习- 参与实地调查，对旅客心理行为和情感态度进行实际观察和研究；- 参与相关项目，跟踪和分析旅客运输领域的实践案例，掌握旅客运输心理学在实践中的应用方法。
3. 论文撰写- 撰写学术论文、研究报告或实践总结，总结自己的学习成果和实践经验；- 参与学术交流，通过学术研讨和交流活动，提高自己的学术能力。
旅客运输心理学期末复习ppt
2、期望心理得产生 3、期望得心理特征 4、期望理论
挫折
定义:当个人从事有目得得活动时,在环境中出现阻碍或 干扰,使其动机不能获得满足得情绪状态。
挫折产生得原因:1、外在因素。2、内在因素 避免挫折得措施:内在因素对人得影响受外在因素得制
3、它具有自己得规范与心理倾向,并对自己成员发挥影 响或制约作用。
群体得分类
1、按群体得规模对群体划分,可划分为大型群体、中 型群体与小型群体。
2、按社会得规定性对群体划分,可划分为正式群体与 非正式群体。
3、按群体发展水平与成员之间关系得密切程度,可划 分为松散群体、联合群体与集体。
集体得定义: 集体就是为了实现有公益价值得社会目标、
1、旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织 、餐饮管理、卫生整容。
2、旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站台秩序管 理
3、客运设备与客运设施管理,使其有效地为旅客运输生 产服务。
4、客运服务人员管理与培训,提高客运服务息息相关。
旅客运输心理学得定义
旅客运输心理学就就是从旅客运输企业角度, 研究旅客旅行过程中得各种心理活动及其变化 规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中得 心理活动及其规律。
管理学就是在管理实践中形成与发展起来得,就是由一 系列得管理理论、原则、方法与制度等组成得科学体系 。这门学科系由社会科学、自然科学与技术科学相互渗 透综合而成得。
作为管理科学体系,它得构成图在书p38
西方管理理论概述
管理科学得发展,大体经历了古典管理理论、行 为科学理论、现代管理理论三个阶段。
个体意识倾向
定义:个性意识倾向就是指人进行活动得基本动力,就是 个性结构中最活跃得因素,表现在对认识对象与活动对 象得趋向与选择上。
简述旅客运输心理学的研究意义
简述旅客运输心理学的研究意义
旅客运输心理学是一门研究旅客在运输过程中的心理和行为的学科。
它的研究意义主要体现在以下几个方面：
1. 提升旅客的出行体验：通过研究旅客的心理和行为，可以了解他们的需求和期望，从而为旅客提供更加个性化、舒适和便捷的服务。
这有助于提升旅客的满意度，增强他们对运输服务的忠诚度。
2. 优化运输服务：了解旅客的心理和行为特点，可以帮助运输企业优化服务流程、设计更加人性化的运输产品，以及提高服务质量。
这有助于提升运输企业的竞争力，吸引更多的旅客选择他们的服务。
3. 保障运输安全：研究旅客在运输过程中的心理状态，可以发现一些可能影响运输安全的因素。
通过有针对性地采取措施，可以降低事故发生的风险，保障旅客的生命和财产安全。
4. 促进社会和谐：旅客运输心理学的研究可以帮助运输企业更好地了解和满足不同旅客的需求，减少旅客之间的矛盾和冲突。
这有助于营造和谐的运输环境，促进社会的稳定和发展。
5. 推动学科发展：旅客运输心理学作为一门交叉学科，涉及心理学、交通运输工程、管理学等多个领域。
它的研究可以为这些学科的发展提供新的思路和方法，推动学科之间的交流与合作。
综上所述，旅客运输心理学的研究具有重要的理论和实践意义。
它可以帮助运输企业提高服务质量、保障运输安全，提升旅客的出行体验，进而推动交通运输行业的发展和社会的进步。
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
旅客运输心理学案例
旅客运输心理学案例在旅客运输行业，了解和掌握旅客心理学是非常重要的。
因为旅客的心理状态直接影响着他们对旅行的感受和体验，同时也会对运输服务质量产生重要影响。
本文将通过一个真实案例来探讨旅客运输心理学，希望能够为相关行业提供一些有益的参考。
案例描述：某公司旅行团在一次长途旅行中，遭遇了一次交通事故。
虽然没有造成人员伤亡，但车辆受损严重，导致旅客的行程受到了严重影响。
在这种情况下，旅客们的心理状态是如何的呢？首先，旅客们可能会感到恐慌和焦虑。
交通事故是一种突发事件，会让人们产生恐惧和不安的情绪。
特别是对于一些心理素质较弱的旅客来说，他们可能会更加恐慌和焦虑，甚至出现情绪失控的情况。
其次，旅客们可能会感到失望和沮丧。
原本期待的愉快旅行变成了一场意外，旅客们的期望和心情都会受到严重打击。
他们可能会觉得自己的权益受到了侵犯，对旅行团和交通公司产生不满和抱怨。
再次，旅客们可能会产生不信任和恐惧心理。
交通事故会让旅客对交通工具和司机产生质疑，他们可能会担心再次发生类似的事故，对未来的行程产生顾虑和恐惧，甚至会影响到他们对交通工具和旅行团的信任度。
最后，旅客们可能会产生对赔偿和安全的担忧。
他们会关心交通事故对自己的财产和人身安全造成了什么样的影响，希望能够得到合理的赔偿和安全的保障，这也是他们的合法权益。
针对以上情况，旅行团和交通公司应该如何应对呢？首先，要及时做好心理疏导工作。
对于恐慌和焦虑的旅客，需要进行及时的心理疏导和安抚，让他们尽快平复情绪，减轻恐慌和焦虑的情绪。
其次，要积极处理投诉和赔偿事宜。
对于失望和沮丧的旅客，需要认真对待他们的投诉和抱怨，同时要及时妥善处理赔偿事宜，让他们感受到公司的诚意和责任。
再次，要加强安全宣传和保障措施。
为了减轻旅客的恐惧和不信任心理，交通公司需要加强安全宣传，提高旅客的安全意识，同时要加强安全保障措施，确保旅客的人身和财产安全。
最后，要做好服务质量的提升和改进。
通过这次事故，交通公司应该认真总结教训，找出问题所在，加强服务质量的提升和改进，提高旅客的满意度和信任度。
旅客运输心理学考试答案
旅客运输心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客运输心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的运输方式选择D. 旅客的购票行为答案：B2. 旅客在旅途中最常见的心理状态是：A. 兴奋B. 焦虑C. 放松D. 紧张答案：B3. 在旅客运输心理学中，"心理舒适区"是指：A. 旅客感到完全放松的环境B. 旅客感到熟悉和安全的环境C. 旅客感到新奇和刺激的环境D. 旅客感到挑战和压力的环境答案：B4. 旅客在购票时最看重的因素是：A. 价格B. 舒适度C. 速度D. 安全性答案：A5. 旅客在旅途中遇到延误时，最可能产生的心理反应是：A. 接受B. 愤怒C. 无所谓D. 焦虑答案：D6. 旅客运输心理学认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的质量B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的个性化答案：A7. 旅客在旅途中对环境的适应性主要受到以下哪个因素的影响：A. 个人习惯B. 环境的舒适度C. 旅途的长短D. 个人的心理承受能力答案：D8. 旅客运输心理学中，"心理契约"是指：A. 旅客与运输公司之间的正式合同B. 旅客与运输公司之间的非正式协议C. 旅客对运输服务的期望D. 运输公司对旅客的承诺答案：B9. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是：A. 快速的解决方案B. 经济补偿C. 真诚的道歉D. 额外的服务答案：A10. 旅客运输心理学认为，提高旅客满意度最有效的方法是：A. 提高服务速度B. 降低服务价格C. 提高服务质量D. 增加服务项目答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客运输心理学中，影响旅客心理状态的因素包括：A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务的及时性D. 服务的价格答案：ABC2. 旅客在旅途中可能遇到的心理问题包括：A. 焦虑B. 抑郁C. 孤独D. 兴奋答案：ABC3. 旅客运输心理学中，提高旅客满意度的策略包括：A. 提供个性化服务B. 提高服务效率C. 增加服务项目D. 降低服务价格答案：ABC4. 旅客在旅途中对服务的期望包括：A. 高效B. 安全C. 舒适D. 经济答案：ABC5. 旅客运输心理学认为，旅客的忠诚度主要受到以下哪些因素的影响：A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的创新性答案：ACD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客运输心理学的主要研究内容。
旅客运输心理学
乘务员向旅客道歉
On the evening of July 24, 2021
Courseware template
（2）适应能力是服务人员对旅客需求和要求的反应
On the evening of July 24, 2021
Courseware template
（3）自发性是服务人员主动提供服务的行为
On the evening of July 24, 2021
Courseware template
（5）有形性 有形性即服务人员可以提供优良服务的有形证明，如设备与服 务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、服务人员的精 神面貌等。
On the evening of July 24, 2021
Courseware template
On the evening of July 24, 2021
优质的服务
Courseware template
On the evening of July 24, 2021
购票便捷
Courseware template
On the evening of July 24, 2021
承诺但不实现 流露出不愿努力的情绪
使旅客尴尬 推卸责任
On the evening of July 24, 2021
主题 自发性
应对
服务接触中应做和不应做的行为
Courseware template
应做
不应做
多给旅客点时间 预期旅客的需求
集中注意力， 显示出心领神会 倾听旅客的要求
提供信息 倾听
尽力使旅客感到满意 解释
1、因公需要的乘车旅行 旅行费用由单位支付，如开会、出差、调动工作、通勤、体育 比赛、供销业务活动、单位组织的外出旅行等。
旅客运输心理学
旅客运输心理学嘿，朋友们！咱今天来聊聊旅客运输心理学这档子事儿。
你想想啊，咱出门旅行，坐个车啊，搭个飞机啥的，那可真是一场大戏。
先说说咱自己，那心情有时候就跟坐过山车似的。
出发前，满心期待，恨不得马上就飞到目的地去。
等上了车，要是一切顺利还好，要是遇到点啥状况，那心情瞬间就不美丽了。
有一回我坐火车，旁边坐了个大哥，一路上嘴就没停过，不是打电话就是跟旁边人唠嗑，吵得我呀，脑仁都疼。
我就忍不住跟他说：“大哥，咱能不能稍微安静会儿呀。
”那大哥还挺不好意思，连连点头说：“哎呀，不好意思哈，我这人就是话多。
”这才稍微安静了点。
还有一次坐飞机，遇到个小孩，从头哭到尾，那哭声简直了。
周围的人都一脸无奈，家长也挺不好意思的，一直在哄，可那小孩就是停不下来。
我当时就想啊，这小孩是不是不喜欢坐飞机呀。
再说说那些工作人员。
咱得承认，大多数工作人员都挺负责的，但也有个别让人哭笑不得的。
有次在机场，我问一个工作人员某个登机口怎么走，结果他说了半天我也没听明白，最后还是我自己找着的。
我就跟我朋友说：“这工作人员咋还不如我自己找得快呢。
”咱旅客和工作人员之间的互动也很有意思。
有时候遇到个热心的工作人员，那感觉就像遇到了救星。
有回我在车站迷路了，一个工作人员主动过来帮我，还一路给我送到了地方，我那叫一个感激呀，连连跟他说谢谢。
其实旅客运输心理学就是研究咱这些人的心理和行为的。
咱旅客希望得到舒适的旅程、贴心的服务，而工作人员呢，也希望咱能配合他们的工作，大家都开开心心的。
咱出门在外，互相理解很重要。
旅客之间要多一些包容，别因为一点小事就吵起来。
对工作人员也要多一些尊重，人家也不容易。
工作人员呢，也要多站在旅客的角度想想，尽量提供更好的服务。
总之，旅客运输心理学就是让咱的旅程更美好。
咱都开开心心地出发，平平安安地到达目的地，这多好呀！这就是我对旅客运输心理学的一点小看法，你们觉得呢？。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《旅客运输心理学》教学大纲
课程名称：旅客运输心理学
出版社：中国铁道出版社
课时：72学时
一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容
第一章绪论(6学时)
旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容
第二节旅客运输的一般流程与旅客心理
第三节旅客运输心理学的研究方法
复习思考题
知识窗
第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）
旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论
第二节心理过程的一般性认识
第三节个性心理的一般性认识
复习思考题
知识窗
第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）
随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有
多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节旅客旅行的个体心理与服务
第四节旅客旅行的群体心理与服务
第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高
复习思考题
知识窗
第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）
作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
从心理学的角度说，应该具有良好的心理修养。
第一节客运服务人员的认知及其培养
第二节客运服务人员的情感及其培养
第三节客运服务人员的意志及其培养
第四节客运服务人员的礼仪行为
复习思考题
知识窗
第五章旅客运输管理心理（8学时）
本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为，从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出了对待问题的行为原则。
第一节旅客运输管理人员的管理行为
第二节客运服务人员的问题行为分析
复习思考题
知识窗
参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出版社，1992
王卿礼，铁路客运部门文明服务礼貌待客，沈阳，辽宁人民出版社，1990
王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人民大学出版社，1994
杨浩，运输组织学，北京，中国铁道出版社，2008。