员工言行举止规范

员工言行举止规范

注解：凡违反带★号者为严重违规；违反带☆号者为一般违规；违反其他未加符号的各条时，视为轻微违规。

1.一般规范

1）行为举止、语言语态要文明，要用标准用语：请、谢谢、对不起、打扰一下、请稍候、您慢走等；进办公室先敲门，经允许后方可进入；

2）★对客户的提问要热情解答，严格执行“首问负责制”；除非遇人身攻击可做自我保护外，任何情况不得与客户发生冲突，更不得讲脏话；

3）☆校区内不得吃零食或吃饭；面对客户口中不得有任何食物；

4）上班前不得吃葱、蒜等辛辣有异味的食物；

5）与客户直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味；

6）★校区内严禁吸烟，员工、教师除自我约束外，还要及时礼貌劝阻学员及其它来访人员；

7）★酗酒者严禁上班上岗，非因工作原因经校长特批的，以旷工处理；

8）工作时间应端坐或直立，不得在客户面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神；

9）☆在校区内不得大声喧哗或高声喊人；交谈时声音控制在受话方能听清为度；校区内不得吵闹、大声播放音乐及收音机（正常教学除外）；★校区内严禁吵架；

10）☆如无紧急情况，在校区内不得奔跑；

11）走路应姿势端庄，不左摇右摆，上窜下跳；

12）☆不得在校区内，特别是咨询处蹲坐或倚墙站立；

13）☆不得与客户抢占座位；

14）☆工作时间不得谈论与工作无关的话题、不串岗；

15）☆不得在客户面前交头接耳、谈笑风生；

16）★在向客户递送任何物品时必须站立起来双手呈递，不得抛甩；

17）☆不在客户面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等；校区内不得随地吐痰、焚烧稿纸文件；

18）有连续呃逆者，应由他人临时替换下来，不得在客户面前表露出来；

19）☆在客户面前如遇打哈欠或打喷嚏，必须转身背对客户，弯腰并以手掩口，回身时向客户道歉；

20）☆办公场所物品摆放应整齐有序，保持办公室内清洁，禁止乱贴乱挂，不得乱扔杂物；与工作无关的物品不得摆放在桌面或咨询台上；卫生应达到学校《卫生考核标准》要求；

21）☆工作时间要坚守岗位，不能做与工作无关的事情，不得串岗、脱岗，严禁电话聊天及闲聊，如短时离开要告知同事去向或在留言板上留言；

22）私款、有价证券、贵重物品不准存放在办公室；

23）★不得携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所；不在办公区内就餐；

24）☆服从上级指示，不得越权行事，独断专行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序；

25）☆不得利用学校设施进行与学校工作无关的活动，侵占、挪用学校财产，更不得在工作时间上网聊天、看电影；

26）☆不得私自改动电路、线路，安装其它电负荷；

27）☆☆做到人走灯灭，入厕后及时冲水，随时关水，下班前要检查水龙头电器开关等设备情况，确认落锁；

28）手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入咨询台工作或接待来人；

29）在行路、打水、上下电梯时应靠右行，如与客户发生冲突时，必须礼让客户；

2.接待服务

行政人员在日常接待中要遵守以下规定（咨询人员要按《咨询宝典》规定）：

1）电话应答

☆人工应答，无论是何种电话，热情礼貌待客，牢记一言一行关乎学校形象，接电话时：第一句应答语都应为“您好，XX学校”；

★工作时间内不在客户面前打私人电话；如有急事要去其他处打私人电话时，必须有人

替岗，且离岗时间不应超过3分钟；应接电话时应语言简洁明了，语气友好和善，音量适中；

★工作时间内学校投诉电话必须有人守侯；

☆必须在电话铃响三声之内接听电话；

☆员工在打电话时如有客户前来，应尽快结束电话交谈，并向来客致歉；

2）接待客户

☆必须起立迎接来客；

☆凡与客户和来宾接触的人，都必须保持谦逊和热忱的态度，不得傲慢；

☆无论是否有暇接待，都必须马上先以“您好”打招呼。在无暇立即接待时，必须目

视

客户并以诚恳的语气向客户说“请稍候”；

与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情；

★在客户有抱怨时，不得冷言顶撞，而应耐心询问客户难处并设法予以解决；

★在客户面前不做怪异动作，不说粗俗话语，不哼歌曲；

除业务所需基本信息外，不得随意打探客户私人情况（客户自愿介绍除外）；

凡因个人私事影响当日情绪的员工，一经发现应立即从岗位上撤下，换上替补人员；

★对客户连问三声而无反应或未作答者须给以相应处罚；

☆不得在客户面前发表诋毁同行业其他企业的言论；

不得私自接受客户的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待客户走后上缴学校；