【绝对精品】如何实现大客户沟通中的价值创造 课程评估
客户服务沟通的效果如何评估
客户服务沟通的效果如何评估在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务沟通的质量对于企业的成功至关重要。
然而，仅仅进行客户服务沟通是不够的，我们还需要对其效果进行准确评估，以便不断改进和优化服务，提升客户满意度和忠诚度。
那么，如何评估客户服务沟通的效果呢？首先，我们可以从客户的反馈入手。
客户的直接反馈是评估服务沟通效果最直观的方式之一。
这包括客户的口头评价、书面评价以及在调查问卷中的回答等。
例如，客户在结束服务后，可能会对服务人员说“这次沟通很满意，问题解决得很快”，或者在满意度调查问卷中选择“非常满意”并附上具体的好评内容。
这些积极的反馈表明服务沟通达到了较好的效果，能够满足客户的需求和期望。
反之，如果客户表示“服务态度不好”“问题没有得到解决”等负面评价，那么就说明服务沟通存在问题，需要进一步分析和改进。
但需要注意的是，客户的反馈有时可能受到情绪等因素的影响，不一定完全客观准确，因此我们需要综合多方面的反馈来进行评估。
其次，评估解决问题的效率也是关键的一环。
客户寻求服务沟通的主要目的往往是解决问题。
如果问题能够在短时间内得到有效解决，那么客户对服务沟通的满意度通常会较高。
例如，客户咨询产品使用方法，客服人员能够迅速清晰地给予解答，让客户能够马上正确使用产品，这就体现了高效的服务沟通。
我们可以通过记录问题的受理时间、解决时间以及解决过程中的关键节点，来计算平均解决时间，并与行业标准或企业设定的目标进行对比。
如果平均解决时间较短，且能够稳定在一个较好的水平，说明服务沟通在解决问题方面效果显著；如果解决时间过长，就需要深入分析原因，是流程繁琐、信息不准确还是人员能力不足等，从而有针对性地进行改进。
再者，考察服务人员的沟通技巧和态度也十分重要。
服务人员在与客户沟通时的语气、用词、耐心程度等都会直接影响客户的感受。
一个热情、耐心、专业的服务人员能够让客户在沟通中感到舒适和信任，从而提高客户对服务的满意度。
可以通过监听服务电话、查看聊天记录等方式，评估服务人员是否主动倾听客户的需求、是否能够清晰准确地表达自己的意思、是否能够有效地安抚客户的情绪等。
沟通创造价值培训讲义(ppt 52页)
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
2020/9/5
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
• 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （一）、如何建立信赖感？ • （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 • （三）、聆听的技巧 • （四）、提问的技巧 • （五）、高效引导的技巧 • （六）、说话的技巧 • （七）、提高沟通的弹性 • （八）、解答价格异议
案例分析
• 某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医”人。
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
案例分析
• 某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
一、客户沟通
• （四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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大客户关系管理与价值提升
《大客户关系管理与价值提升》参训对象：工业品项目型销售企业总经理、营销总监、销售工程师、销售主管、销售经理、营销总监、服务总监、服务工程师、售前技术工程师等。
学员在培训结束后可以参加认证考试，成绩合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<高级营销管理师>>证书，认证费用：800元/人课程背景：为什么签订了大订单，却留不住大客户？为什么大客户对我们若即若离，难以实现双赢？为什么在大客户身上投入巨大，而收获却惨淡呢？为什么我们的份额不断被对手蚕食，客户份额总是难以做大？为什么总是游离在大客户边缘，难以成为长期稳定的战略伙伴？如何维护和管理具有战略价值的大客户，持续支撑我们企业的业务成功？大客户价值提升是一项系统工程，需要我们系统规划，科学管理！本课程从大客户价值提升的关键要素入手，不仅给予学员一套系统的大客户关系拓展技术，而且从管理层面帮助企业构建统一的客户关系管理平台与关系管理界面；对组织、关键和普遍客户关系进行系统规划、执行、监控与总结再提升，进行全流程、规范化闭环管理，实现大客户价值的全面提升，支撑企业获得长久的业务成功，支撑企业持续盈利。
课程收益：1.统一认识：统一决策层、管理层、营销一线、服务二线等所有客户接触点人员对大客户关系管理的深度认知，凝聚共识，集聚团队合力。
2.人员赋能：掌握大客户关系评估能力、决策链分析能力、关系规划能力、关系拓展能力，大客户关系管理能力等客户价值提升核心技能。
3.构建界面：牵引组织统一架构一个精细化、规范化、多层次的大客户接触界面，支撑大客户关系管理全方位、持续性的落地生根。
4.科学管理：对大客户各层面关系进行系统规划、审视、评估与闭环管理，确保大客户关系的提升来支撑各项业务目标的达成。
5.支撑盈利：快速提升大客户的销售份额，有效提升客户关系管理的竞争能力，并支持企业盈利，支撑企业长久的业务成功。
课程特色：体系有深度：本课程是国内研究大额产品销售最有影响力、最具深度的系列课程之一，其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构：案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。
大客户营销之有效的客户沟通技巧
大客户营销之有效的客户沟通技能营销的过程就是沟通的过程,尤其在大客户营销过程中,相对快速花费品来说,项目周期长,沟经由过程程更为庞杂和重要.那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何和顾客进行沟通才干加倍有效呢？一.客户沟通的十大原则：表1二.狼性沟通的太极轨则狼在捕获羚羊时其实不是一向紧追不放,而是快慢联合,甚至伪装追不上,让羚羊放松警醒,认为狼追不上了而放慢速度,这时刻狼再提议快速的冲击,羚羊就很轻易被抓住了.这异常像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》片子中可以看到张三丰在擂台是如何打败俄国大力士的？不是一上去就向敌手提议猖狂进击,而是不竭用柔的一面使俄国大力士加倍信赖张三丰不是敌手,引导他不竭出击,而张三丰只是不竭回避,最终引导俄国大力士把体力消费得差不久不多了,甚至七颠八倒的时刻,张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来.我们的营销工作也是如许,不要一上去就逝世利巴产品卖给客户,不然客户会觉得你明显的劝告感,会有一种想逃的感到,这是倾销而不是营销,也是最低级的办法.超等营销在客户的沟通中起首是营造客户的信赖感,而不是逝世力介绍和推举产品.图 1从图1中可以看出,把40%的时光和精力放在树立客户的信赖感上,客户才同意描写本身的需求,同时也同意卖力倾听你的介绍,最终一切水到渠成,生意业务促成的精力只占10%,反之假如客户信赖度不高的情形下,生意业务促成的难度就异常大了,甚至难以成交.我在这里供给获取客户信赖的六大轨则,仅供大家参考.树立信赖 发明需求 产品解释40%30%20% 10%三.在客户沟通中营销人员的性情类型在客户沟通中,营销人员的性情对沟通的后果起到异常症结的感化,我们用四种动物类型来代表四种性情特点.如图2所示：图 2作为营销人员以上哪一种动物表示的性情特点是最好的呢？我经常在课程上问学员？成果呢？几乎所有的学员都邑从中选择一个.其实哪一个都不是最好的,只有整合四种动物最好的一面,同时去除不好的一面才是最好的性情特点,也就是说一个超等营销人员必定要百变性情.即：1. 要具备狐狸型性情的机灵灵巧.足智多谋.谈锋极佳,又不克不及进修狐狸的过于精明,江湖忽悠而缺少信赖感;2. 要具备山君型性情的威望大气的职业形象,计谋不雅念,大局意识,目的感强的长处,又要防止山君型的过于强势,只在乎本身的设法主意,很少斟酌对方的感到,轻易与客户产生距离感;3. 要具备驴子型性情的吃苦耐劳的敬业精力,不克不及进修其性情顽强,一根筋的缺陷;4. 要具备家猪极具亲和力,大智若愚,性情温柔可以或许敏捷赚钱客户好感与信赖的长处,不克不及进修其眼光短浅,轻易知足,效力不高的缺陷.四.不合客户类型与沟通技能（一）常识型客户常识型客户相较之下不但理性成熟,并且决议计划庄重.富有主意性.营销人员针对这类客户,最好本着量力而行的原则,少来“虚”的,同时以友爱的办事.理性的劝购来驯服他们.（二）抉剔型客户这类客户往往爱好寻求完善,不但爱好选来选去,还爱好吹毛求疵,营销人员各式周到,也经常难于使其知足.与这类难缠又难伺候的客户进行沟通时,营销人员除了要有足够的耐烦,还要擅长为这类客户供给多种应对筹划,并对其抉剔之处做出最具说服力的解释,以促进其做出决议计划.（三）依附型客户依附型客户有个明显的特色——优柔寡断而缺少主意.对于这类客户营销人员要擅长引导,经由过程供给合理建议或者“参谋式办事”来促进其早做决议计划.（四）焦躁型客户焦躁型客户也有明显的特色,即性情冲动.易烦易怒.营销人员要驾御这类客户就须要为其供给办事时热忱.平和并富有耐烦的沟通办事,并且要尽快给客户一个明白的答案.（五）测验测验型客户这类客户平日具有爱好测验测验的特色.他们经常是一些新产品或新办事的第一批客户,但是测验测验型客户很难被“驯服”,营销人员须要有足够的耐性来引导,才有可能把这类客户驯服.五.客户需求的发掘（一）客户需求的分类1.按需求层次分.按照此类办法进行分类,可以分为显性需乞降隐性需求,如图3所示.图 32.按需求对象分.依据对象分类可以分为机构需乞降小我需求,如图4所示.图 4一般来说,营销人员既要控制客户机构需求的内容,也要透辟剖析客户小我需求重要有哪些方面.客户机构需求与小我需求小我需求 局外人 不克不及知足机构的需求,不克不及知足小我的需求 同伙 不克不及知足机构的需求,能知足小我的需求 供给商 可以或许知足机构的需求,不克不及知足小我的需求 机构需求（二）挖发掘户需求的SPIN讯问模式SPIN是联合美国休斯韦特公司的一种发卖技能.这是花了12年的时光,耗资100万美金,于1988年完成的一门专业性.实战性,且合适大额发卖的体系化课程.个中最焦点的就是SPIN讯问模式,它包含以下四个步调：布景讯问 SITUATION难点讯问 PROBLEM暗示讯问 IMPLICATIONS需求--知足讯问 NEED PAYOFF经由过程以上四个步调可以有效的挖发掘户的潜在需求,并且可以或许有效控制沟经由过程程.假如最简略地懂得和有效地进修SPIN模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐,那边面完全地应用了SPIN模式.赵本山：我知道你干啥的,在饭铺工作,是厨师,切墩的.（布景讯问,只不过赵没有效问的方法,而是用猜的方法,我们营销人员也要灵巧变通）范伟：职业绝对猜对了,那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在比来的一段时光内,感到没感到到你的满身某个部位,跟曩昔不一样了.你想,你用劲想,真的.(难点讯问）范伟：我没觉着,就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了,这不是重要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点讯问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏逝世把上边憋大了.（暗示讯问）赵本山：不知道吧,后来你的职业对你很晦气,本来你不是掂勺,你是切墩,老是往这腿上用劲,就把这条腿压得越来越重,轻者踮脚,重者股骨头坏逝世,晚期就是植物人！（暗示讯问）范伟：大哥,我应当吃什么药呢？赵本山：吃药不好使,拄拐,拄上拐之后,这条腿找到了均衡,一点一点就把这条腿伸长了.我当初就是因为心疼钱,没有买拐,条腿残了.（需求-知足讯问,只不过赵也没有效问,而是用了印证,所以SPIN模式的应用上不克不及过天逝世板,而就灵巧应变才会起到出神入画的后果）.范伟：大哥你别老朝气,我觉着我大姐这句话说的照样有道理的,你说像我如许的腿脚啊,根本就离别自行车啦,是不？我就把自行车给你啦,行不成？大哥缘份哪！感谢啊！。
大客户营销沟通技巧ppt课件
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之六
权威策略——只有专家知道一切。
例证：制服的作用，伯乐看马
策略提示——
➢ 让自己像一个专家（知识、符号、自信） ➢ 让专家在自己的背后（全国牙防组、中华医学会、消费者协会） ➢ 与锚定策略组合使用
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
智——博 博——辩 贬——要 贫——利 富——豪 贵——势 贱——谦
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
销售六环节之三
3、介绍产品
介绍的五元素：核心产品、附加服务、价格、承诺、使用FAB 介绍法：特性——优点——价值
烧 伤 病 人 的 治疗通 常是取 烧伤病 人的健 康皮肤 进行自 体移植 ，但对 于大面 积烧伤 病人来 讲，健 康皮肤 很有限 ，请同 学们想 一想如 何来治 疗该病 人
大客户营销沟通技巧
营销活动策划技巧： q 为什么要做？ （解决什么问题，目标明确否？ q 对谁做？ （选对目标对象、受众、关键人） q 谁来做？ （确立恰当的参与者与职权利） q 怎么做？ （拥有的资源和策略） q 何时何地做？ （时机与场所的把握） 1. 多大投入？有多少产出？ （投入价值的评估与修正）
大客户营销沟通技巧
顺应心理八个策略之七
短缺策略——在失去之前拿到
例证：两盒饼干、毕业前的亲切
策略提示——
➢ 销售很好，存货预期下降快 ➢ 时间紧迫，拖延不利 ➢ 不要夸张 ➢ 情感 ➢ 与对比策略组合使用
大客户开发技巧-新知助业营销策划机构
大客户开发技巧-新知助业营销策划机构大客户开发在企业的营销战略中扮演着重要的角色。
大客户不仅可以为企业带来大额的销售额，还能提升品牌的知名度和信誉度。
然而，与大客户开展业务往往不容易，这需要一定的技巧和策略。
以下是一些大客户开发的技巧，供新知助业营销策划机构参考。
1.目标定位：在大客户开发前，首先需要明确目标。
企业应根据自身产品或服务的特点，确定适合的大客户目标。
这可以根据行业、规模、地区等因素来划分。
明确目标后，才能有针对性地进行开发。
2.个性化沟通：在进行大客户开发时，不要采用一味地批量发送邮件或打电话的方式。
个性化沟通是取得成功的关键之一。
了解每位目标客户的需求和关注点，并根据其具体情况制定开发方案。
同时，让目标客户感受到你对他们的重视和关心。
3.建立信任：大客户往往更加注重与供应商的合作关系，因此建立信任尤为重要。
通过提供优质的产品或服务，履行承诺，并与客户保持良好的沟通，建立起强大互信的合作关系。
4.降低风险：大客户往往对合作伙伴的稳定性和可靠性有较高的要求。
为了降低客户的风险感，企业可以提供更长的合同期限、提供担保、提供售后服务等方式来增加客户对合作的信心。
5.持续关注：与大客户的合作并不是一蹴而就的。
一旦建立起合作关系，就需要持续关注和维护。
定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的反馈与建议，及时解决问题，并提供增值服务，以保持客户的满意度。
6.灵活合作：大客户的需求和要求可能是多变的，因此，企业应保持灵活性，能够根据客户的变化调整合作方案。
积极回应客户需求，适时适应市场变化，才能保持良好的合作关系。
7.效果评估：大客户开发的效果评估是一个重要的环节。
企业应定期对大客户开发的效果进行评估，分析销售额、市场份额等指标。
通过对数据的分析，及时调整策略和方案，进一步提升大客户开发的效果。
在大客户开发过程中，企业需要耐心、专注和持之以恒。
只有通过不断学习和积累经验，才能更好地开发和维护大客户合作关系。
大客户营销之沟通的技巧
大客户营销之沟通的技巧大客户营销是企业发展和拓展市场的重要策略，而沟通是维系与大客户关系的重要环节。
不管是面对面的交流还是通过其他渠道进行沟通，掌握一定的沟通技巧是非常必要的。
本文将从沟通的目标、方式、要点等方面，探讨大客户营销中的沟通技巧。
一、沟通的目标在大客户营销中，沟通的目标主要是建立互信关系、了解客户需求和提高销售业绩。
通过有效的沟通，可以增加客户对企业的信任感，从而增加与客户的合作几率。
同时，通过深入的沟通了解客户需求，可以为客户提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
最终的目标是提高销售业绩，实现双方的共赢。
二、沟通的方式1.面对面沟通：面对面的沟通可以直接传递信息，更容易建立良好的人际关系。
在与大客户进行沟通时，可以通过面对面的交流更好地了解客户的需求，同时也可以通过观察客户的表情、姿态等非语言信号，更全面地了解对方的意思。
2.电话沟通：电话沟通是大客户营销中常用的沟通方式之一。
通过电话可以及时传递信息，减少时间成本。
在进行电话沟通时，一定要注意语速、语调、语气，尽量保持语言的亲切和礼貌，为对方提供良好的沟通体验。
3.邮件沟通：邮件沟通是大客户营销中经常使用的方式之一。
通过邮件可以更方便地传递大量信息，可以把沟通内容记录下来，方便双方查阅。
在写邮件时，要注意简洁明了，突出关键信息，避免冗长的句子。
三、沟通的要点1.倾听：倾听是沟通的基础和关键。
在与大客户进行沟通时，要注重倾听对方的意见和需求，理解对方的想法。
通过倾听可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
2.表达清晰：沟通的内容要清晰明了。
在口头和书面表达中，要避免使用过于专业化和晦涩难懂的术语，尽量让对方能够轻松理解。
3.用情感化语言：情感化语言可以让沟通更亲密，更有感染力。
例如，在感谢客户时，可以说“非常感谢您一直以来对我们的支持和信任，我们将会更加努力，为您提供更高质量的服务。
”这样可以让客户感受到企业的诚意和关心。
沟通无限-价值共赢——有效的客户沟通PPT课件
沟通管理：客户沟通的基本要求之
四、决不放弃，放弃意味着前功尽弃
沟通管理：客户沟通的基本要求之
五、注重行动，一切的成功都在于行动
沟通管理：沟通无限价值共赢之
第五部分 客户沟通的基本步骤
沟通管理：客户沟通的基本步骤之
一、营造气氛，制造话题，引起注意
沟通管理：客户沟通的基本步骤之
中性的语气，中性的描述，不骄不躁，不卑不亢
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
二、学会倾听 “二八法则”
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
1、在沟通过程中： 20%的时间自己说；80% 的时间听客户说；
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
2、自己说的内容中： 20%的时间用于说，80%的时间用于问；
沟通管理：客户沟通的基本技巧之
客户沟通的基本技巧之65背景问题流程图难点问题暗示问题需求问题分歧防范战略异议处理战略暗示和总结需求问题开发需求提供优点客户提供明确需求客户提供异议提供利益打动客户处理异议客户表明支持或同意沟通管理
销售精英训练营系类课程之
沟通无限
价值共赢
——有效的客户沟通
程波
沟通管理：沟通无限价值共赢之
教学主题：有效的客户沟通
资源共享，利益共存，多方共赢
沟通管理：沟通无限价值共赢之
第三部分 客户类型分析
沟通管理：客户类型分析之
一、犹豫不定型
1、特征： 经常被新出现的问题所左右
2、交往方式： 肯定他所犹豫选择的优点，说出犹豫的缺点，陈述自己产品的优点
沟通管理：客户类型分析之
二、恋眷不舍型
1、特征： 当遇到问题时拒绝讨论，又不愿意放弃
成功的销售过程就是和客户成功沟 通的过程，销售结果是成功沟通的自然结果
八、把沟通转换成价值-与客户
及时响应
在客户遇到问题时，及时 响应并解决，增强客户对 企业的信任和忠诚度。
增加客户推荐率
口碑传播
通过提供优质的服务和产品，让 客户满意并愿意向亲朋好友推荐，
扩大企业知名度和影响力。
客户见证
邀请满意的客户分享他们的成功 经验，为潜在客户提供有力的参
考依据。
推荐激励机制
设立推荐奖励机制，鼓励现有客 户向潜在客户推荐，增加新客户
来源。
提高客户满意度和口碑
关注客户需求
始终关注客户需求，提供超出期望的服务和解决 方案，让客户感受到企业的专业和用心。
持续改进
根据客户反馈和意见，不断改进产品和服务，提 高客户满意度。
建立客户服务标准
制定并执行高标准的客户服务规范，确保为客户 提供一致、优质的服务体验。
详细描述
该公司通过运用有效的沟通技巧，如倾 听客户需求、清晰表达解决方案和关注 客户情感，有效解决了客户的问题和疑 虑，提高了客户满意度和忠诚度。
成功案例三：将沟通转化为长期价值的公司
总结词
将沟通转化为长期价值，实现公司和客户的共赢。
详细描述
该公司通过有效的沟通，不仅解决了客户的当前问题，还挖掘了客户的潜在需求，提供了前瞻性的解 决方案，从而将沟通转化为长期价值，实现了公司和客户的共赢。
建立信任的过程中，企业需要展现出对客户的关注和尊重，积极倾听客户的需求 和意见，并及时、透明地进行反馈。同时，企业应保持言行一致，遵守承诺，树 立良好的企业形象。
了解客户需求
了解客户的需求是企业提供个性化服务和解决方案的前提。 通过有效的沟通，企业能够深入了解客户的实际需求、期望 和关注点，从而更好地满足客户需求。
(价值管理)如何科学评估大客户的价值最全版
（价值管理）如何科学评估大客户的价值如何科学评估大客户的价值？失去壹个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？如果所有的X公司都知道失去壹个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。
不幸的是，会计系统无法计算壹个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在和X公司保持业务关系期间所能产生的现金流。
如果能得到满意的服务，顾客会在和X公司保持业务关系的几年里，壹年比壹年多地为X公司贡献利润。
以信用卡服务为例，争取壹个新的用户平均要51美元，用于广告、推销和开户等开支。
用户开始时花钱很少，但为X公司带来壹定的利润。
但如果用户继续使用到第二年，就会为X公司带来更多的经济效益，因为X公司和客户之间的信任和客户对X公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。
用户贡献在增加，X公司的运作费用却在不断减低。
信用卡X公司能够不断减少对客户信用的审核时间。
保持长期的客户关系，仍能够减少广告支出，客户本身就是壹个免费的广告资源。
很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。
如果能利用客户关系管理（CRM），使客户和企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。
例如，如果客户再初次消费后，又购买￥300的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。
客户的价值增加了。
客户资源对企业来说非常宝贵，信息技术的发展使企业能够对其客户资源进行更加有效的管理和利用。
通过成功地应用CRM，壹些企业既变革了管理方式，同时又获得了实际的成效。
如何在CRM中获得巨大成功呢？下面有8个秘诀。
1、化理念为行动成功的企业普遍显示出富于灵感的行业领导才能，能够提出源于需求且有价值的理念，且为之赋予人性化的色彩，以此在市场竞争者中占据有利地位。
例如，美国壹家著名零售企业的实例告诉我们，壹个庞大而分散的企业怎样跨越所有的领域，将理念转化为行动效果，使其在各个局部领域都具备可操作性。
(精)高效应对客户问题的沟通技巧与策略
强调高效沟通在客户服务中的价值
1 2
提高客户满意度
通过有效沟通，更好地理解客户需求，提供满意 的服务。
增强客户忠诚度
优质服务能够赢得客户信任，促进长期合作关系 。
3
提升企业竞争力
优秀的客户服务是企业差异化竞争的重要因素。
展望未来客户服务发展趋势
智能化服务
利用人工智能、大数据 等技术，提供更精准、 便捷的服务。
02 回应客户情感
对客户表达的情感给予回应，让客户感受到被理 解和尊重。
03 记录关键信息
在倾听过程中，记录客户提到的关键信息和问题 ，以便后续分析和解决。
提问与澄清问题
01 开放式提问
使用开放式问题引导客户更详细地描述问题，如 “您能具体说说遇到的问题吗？”。
02 澄清问题
对于客户描述不清或含糊的问题，通过提问进行 澄清，确保准确理解客户需求。
高效应对客户问题的 沟通技巧与策略
汇报人：
2024-01-01
目录
• 引言 • 了解客户需求与问题 • 建立良好沟通关系 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型客户问题的策略 • 提升客户满意度与忠诚度 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
提升客户满意度
高效应对客户问题是提升客户满意度的关键，通过有效 的沟通技巧和策略，能够更好地理解客户需求，提供及 时、准确的解决方案，从而增强客户对企业的信任和忠 诚度。
在客户提出问题或投诉后，第一时间给予回应，表明关注和重
视。
明确告知处理进度
02
定期向客户更新问题处理进度，确保客户了解最新情况。
及时反馈处理结果
03
在问题得到解决后，及时向客户反馈处理结果，并确认客户是
如何实现大客户沟通中的价值创造课后测试
如何实现大客户沟通中的价值创造课后测试一、单选题1、在本课程中，因为工业品大客户具有交易额大的特征，那么背后所对应的是（A）（10 分）A 安全第一B 反复权衡C 决策复杂D 行业视野E 经营头脑2、在本课程中，工业品大客户营销中，中高层另有想法时，却愿意与你深入探讨方案，他的动机是（D）（10 分）A 咨询B 评估C 决策D 以上情况都有可能二、多选题1、在本课程中，讲师提到工业品大客户的几大特征都有（ABCDE）（10 分）A 交易额大B 影响力大C 涉及面大D 大格局E 大战略2、在本课程中，大客户对供应商的态度有（ ABC）（10 分）A 靠边站B 试试看C 做贡献D 等等看3、在本课程中，当大客户对供应商是“试试看”的态度时，供应商应该（ABC）（10 分）A 专心做好本分B 紧抓一个机会C 不留对手破绽D 提供独特的服务方式4、在本课程中，沟通过程中，因为价值观习惯与利益的冲突，存在难点，为了达到通的目的，应该（ ABC）（10 分）A创造价值 B 传递价值 C 分享价值 D 价值结余5、在本课程中，资浅采购人员向内部传递信息时有较大误差时，应该（ABC）（10 分）A 坚定地做他的暗中帮手，不要越级沟通B 沟通的多种形势＋多版本，不同人却同一个腔调C 了解他的沟通汇报对象，帮助他做好信息传递与反馈D 对这种情况不闻不问三、判断题1、在本课程中，讲师提到在沟通中创造价值，抓住要点，循序渐进，该说法（A）（10 分）A 正确B 错误2、在本课程中，在与工业品大客户沟通的时候，遇到客户不轻易表态，不清楚沟通成效时，可以采取积极推进耐心等候的策略，该说法（A）（10 分）A 正确B 错误3、在本课程中，大客户营销的过程中，如果遇到刚与一个部门顺畅沟通就听到另一部门的反对之声，这个时候不宜过度利用线人，帮助客户部门间达成一致，此说法（A）（10分）A 正确B 错误。
卓越的客户服务与沟通技巧
两种服务对企业的影响 优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。
1. 优质服务对企业的影响 ➢ 提供优质的服务的企业，其客户会平
均转告5个人。通过有效解决客户的问 题，提供优质服务的企业会使95%的 客户成为忠诚客户，开发新客户要比 维护老客户多花5倍的成本，而1个忠 诚客户相当于10次重复购买产品的价 值，所以维护老客户的价值是拜访新 客户价值的60倍。
【小游戏】
• 每组请从组当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的 组员各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。
2. 目标客户分析
1．特别对待VIP大客户
• VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细 分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。
2．关注潜在客户 • 除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析
哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的 客户。
然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选 择依据有三个方面。
因为客户的评估选择具有多样性，所以企业或销售、采购人员要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性 以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。
2. 客户需求分析
——通过学习本课程，您将实现以下转变
➢ 意识到服务对现代医药分销商业，对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性！ 1.掌握现代的服务理念 2.掌握顾客心理分析技巧 3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧
课程内容
第一讲 现代客户服务理念（上） 1.服务是什么 2.客户是什么 第二讲 现代客户服务理念（下） 1.现代服务营销观念的分类 2.服务的意义与多层次 3.正确的服务理念 4.客户的服务准则 第三讲 客户心理性格分析（上） 1.客户的行为心理分析 2.客户需求分析 第四讲 客户心理性格分析（下） 1.客户性格分析 2.目标顾客分析 3.客户满意度测量
大客户分析、开发与沟通技巧
包括客户信息管理系统、市场调研工具、数据分析工具等，可以帮助企业更好地 收集和分析客户数据，以便更好地了解客户需求和市场趋势。
02
大客户开发
目标与策略
目标
确定大客户的具体需求，根据其需求制定销售策略，实现销售目标和利润最大化。
策略
了解大客户的业务、需求和购买行为，制定个性化的销售计划，提供专业的产品解决方案，并建立长期的关系 。
表达清晰与准确
总结词
简洁明了，准确无误
VS
详细描述
在与客户沟通时，要使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，同时 要确保表达准确无误。在传达重要信息时 ，要反复确认并确认客户是否理解。此外 ，还要注意语调和语速，确保信息能够有 效地传达给客户。
建立信任与关系
总结词
真诚可信，长期合作
详细描述
《大客户分析、开发与沟通 技巧》
2023-10-29
目录
• 大客户分析 • 大客户开发 • 大客户沟通技巧 • 大客户维护与发展 • 大客户案例分析 • 大客户管理未来趋势与挑战
01
大客户分析
定义与分类
定义
大客户是指在企业业务中占据重要地位，对企业的收入和利润产生重大影响 的客户。
分类
根据客户的重要性和贡献程度，可以将大客户分为战略大客户、高价值大客 户和潜力大客户等不同类型。
提供解决方案
根据客户需求，提供专业的产品解决方案，并制定相 应的报价和销售合同。
促成交易
在协商和沟通后，促成与目标客户的交易，实现销售目标 。
关键成功因素
了解客户需求
深入了解大客户的业务需求和购买 行为，为大客户提供专业的解决方 案。
建立信任关系
与大客户谈判有什么技巧
与大客户谈判有什么技巧1、与大客户谈判的实用技巧之一：让对方畅所欲言一般来说，大多数的人都有谈论自己所掌握信息的心理，因此，让对方畅所欲言也就不是什么特别困难的事情。
如果能在谈判一开始就从对方的嘴里得到更多的信息，也就几乎等于成功了一半。
只用很少时间谈论自己的公司，而给对方很多的时间，这样做虽不成比例，但往往也不会有人在意。
多数的人都希望告诉别人，他们有多么的成功。
这个时候，你一定要让对方有这样的机会。
当他们在展示自己的业绩、掌握的预算、企业的赢利时，往往这个时候你也应当重新评估并确定价格。
2、与大客户谈判的实用技巧之二：让对方有问必答谈判中一般不存在多问几个问题就谈不成生意的情形;同样，也不存在一个人坐在那里，被动地交流就做成了生意的情形。
为了获取更多信息，你就必须让对方习惯有问必答的方式，但必须避免让对方感觉像审讯犯人一样。
对于对方的赞美往往应给予真诚，不能虚情假意，或者恭维过度。
如果你在这一方面擅长的话，难的问题往往也会得到满意的答案。
3、与大客户谈判的实用技巧之三：找出幕后的灵魂人物在商务谈判过程中，往往会出现这样的情形:当你准备进行说明时，发现周围人满为患，不是根本不知道你是谁，就是告诉你只有几分钟的时间，或者完全不在乎你所进行的说明。
如果遇到这种被忽视的情形，一定不能采取容忍的态度。
你应当有礼貌地告诉对方你对这种情形的态度。
通常情况下，向你道歉的人往往是负责人。
你不是在浪费你的时间，一位女士说道，这里由我负责。
这个信息对于这个行程来说很重要，这位精明的经理立即提出重新开一个小型会议的建议，事情因此得以顺利进行。
4、与大客户谈判的实用技巧之四：找出隐含的承诺对方有时看起来有成交的意思，但往往难以发现他们的实际举动。
他们往往会用数字威胁你或者与你争辩，以迫使你屈服，但这不表明我们对此束手无策。
在与一家大公司的营销副总裁谈判一项促销计划的时候，等到对方提出了一个价格之后，这位副总裁显然是经过仔细考虑的，还了一个很低的价格。
如何养成与顾客有效沟通的技巧,成为满意的销售专家？
如何养成与顾客有效沟通的技巧，成为满意的销售专家？销售对于任何一个企业来说都是非常重要的一个环节，可以说是企业整个运营管理的核心，而其中最重要的一个环节就是与顾客的沟通。
在销售的过程中，如何与顾客有效沟通，把握好程度，不仅可以帮助我们更快地与客户建立信任和情感交流，提高销售的成功率，同时也会对整个企业的品牌形象和口碑产生积极的影响。
如何养成与顾客有效沟通的技巧，成为满意的销售专家？以下是一些建议。
一、倾听和理解无论何时，倾听和理解顾客的需求和要求，都是有效沟通的首要一步。
一个优秀的销售人员应该对自己员工的产品或服务充分了解，以便能够根据顾客的需求，为其提供合适产品或服务。
在与顾客交流的过程中，不要急于表达自己的意见，认真聆听顾客的需求，了解他们的疑虑和考虑因素，确保自己能够准确地把握其需求，向其提供最优质的服务。
二、正确的语言表达和引导语言表达和引导是有效沟通的关键之一。
在与顾客交流的过程中，我们需要了解不同的顾客类型，从而选择合适的语言和方式。
有的顾客可能需要被引导，让他们明白产品的优势和价值；有的顾客则更希望听到我们提供的具体型号和参数，以便做出自己的判断。
需要根据不同顾客的需要，加以不同的语言心理引导。
三、善于沟通技巧善于沟通技巧也是成为一个优秀的销售人员所必备的能力之一。
在与顾客进行沟通的过程中，我们需要善于使用一些“沟通技巧”来加强整个交流的效果。
例如：适当的礼貌待人、尽快回复顾客的信息、采用更直接快捷的沟通方式、让顾客清楚的了解我们的服务。
这些都能有效地提升我们的沟通效果和顾客的满意度。
四、持之以恒成功的销售并不是单纯一次交流所能决定的，而是建立在持之以恒的基础之上。
与顾客进行沟通并找到适合其需求的产品或服务，整个过程需要检查和确认并不断完善和调整。
因此，我们需要为自己和客户设定一个共同的目标，并持之以恒，共同为达成目标而努力，不断提高销售效能和顾客满意度。
五、反思总结经验在与顾客沟通结束后，我们需要总结并总结其经验，发掘其中不足或需要提升的地方，并发现其优势和潜力。