TQM的基本思想和工作方法(PPT 33页)
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录 目
1．TQM的基本思想 2. TQM的工作方法 3．NGH活动的开展 4．学习型组织的建立
②过程的管理与改善
(改善体质)
目标的完成
(改善体质)
过程与结果的关系
并不仅是结果的完成
过程1
过程2
同时也伴随着过程的改善
工作的做法
结
结构、体制
果
才可真正地 完成目标
(体质变好)
过程3
过程4
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
产
品质
量
管
数量
理
成本
时间
顾客满意度
安全
环境
资
人
源
物
管
理
钱
情報
技术
时间
风土
顾客、品牌
产品、服务、工作的质 量 生产量、服务量、效率
原价 交货期、日程 CSI
灾害、受伤、安全性 保护环境 要员、资质、配置 设备 投资、经费
知识财产权、技术情报等
重要技术、专利 速度 经营理念 企业文化 顾客数／知名度
＜管理项目＞・・・事例（销售）
■２Way沟通的概念
部下
相互认识
上上司司
相互信任
想传达的事、想说的事 ・对工作的意见、想法 ・自己的实绩及能力 ・工作中或车间里出现的困难
想知道的事、想得到指导的事
・对自己的期待 ・工作评价 ・将来的工作 等
２Ｗａｙ 沟通
应传达的事
・部门与个人的职责 ・对工作的期待和目标 ・工作评价及跟进 等
想知道的事
强化成交技巧与销售主管（经理）的现场支持，优化漏斗通 过性
从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早 将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成 交率为指南计算需要新增的意向客户数量
③２Ｗａｙ沟通
■２Way沟通的目的
・ 加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计 划的展开。
１．整理并明确问题
从过去就出现的问题
Ｑ（品质） ・顾客的抱怨数增加 ・一次成功的修理率低
Ｃ（成本） ・销售经费每年增加 ・库存车的增加给经费带来压力
Ｄ（交货期） ・交车延迟多发 ・持续改变交车日期
Ｐ（生产性） ・来店销售量低 ・回头率低
Ｓ（安全） ・发生了冲撞事故 ・在售后地坑踩滑受伤
Ｍ（道德） ・缺勤迟到多 ・不参加早会的人多
３）时间的确保
・要做为管理的责任和义务优先创造时间 时间为１５～３０分钟
４）来自上下双向的２Ｗａｙ
・上司要变得善于听取 ・８０：２０之根本（部下的话８０％、上司的话２０％的比例） ・２Ｗａｙ不仅是来自上司、还有来自部下的２Ｗａｙ
５）谈话的位置关系
△
○
１ｍ以内的距离 倾斜的位置关系
改善 ● 将目的和想法
00－00件
售服人员稼动率
80％－90％
车检对象招揽率
90％－100％
投诉抱怨对应速度
0－24小时以内
管理周期
月 月 月 周 月 月 周 月
周
日
月
日
＜日常管理设定管理项目注意要点＞
① 管理项目要反映日常业务的达成度荷状态 ② 管理标准要可进行变化点的管理 ③ 要确定应急措施启动点
解决日常工作中的问题
现在的潜在问题
・对应顾客抱怨速度慢 ・对可否一次修理好无预见
・销售费用超出预算 ・库存持续超标
・交车延迟持续3个月以上 ・无法马上回答交车时间的问题
・担任销售台数降低 ・已收车顾客的管理不够
・加班加到深夜 ・５Ｓ活动停滞
・销售和售后服务的合作不足 ・ＮGＨ活动停滞
基盘置换、增购、推介
漏斗原理
集客活动与 潜在客户开发
意向客户
意向客户促进 战败/失控客户
保有客户
成交客户管理
维系成果体现
保有客户维系
漏斗原理
漏斗上端扩大 增加展厅客流，提高留档客户的量与质
让漏斗变扁
缩短成交的时间
漏斗下口扩大
争取更多的成交客户
加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户 更有效地说服不确定的意向客户 加快漏斗的工作程序
管理项目
管理标准
结 前一年同比销售达成率 果 月销售台数 类 任意保险续约率
100％－105％ 00－00台 90％－100％
售后服务毛利
00－00万元
车检实施率
70％－80％
月投诉抱怨件数
00－00件
要 N-BAP接触率
90％－100％
因 查定、试乘、商谈记录发生数 00－00件/月 类
DM发送数
扩大漏斗的底部 补充漏斗
漏斗原理
从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带 来更多购车的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越 多
从销售流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原 因，增强快速购买的欲望
从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助 意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时 间浪费来减短销售周期
如目的可完全做到共有，则就算是做 同一件事，“干劲”也会高涨。
通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目 标的完全共有
④日常工作中CAP-Do循环的运用
运用CAP-Do循环工作
・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从 CHECK 阶段开 始工作循环是很重要的。
・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。
・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)
转动工作的
循环圈并将
如有问
其向上推
・
观察、分析 题则进行对
实施状况 应处理(标准化)
Ｃｈｅｃｋ Ａｃｔ
Ｄｏ Ｐｌａｎ
理想的
如及不管努理力，进则行会维滚护落
依照计划 实施
制订计划
管理状态 理想标准
下来。
持续改善
在日常工作中要管理什么
S•A
＜管理项目＞
区分 要管理什么
POINT
用你自己的话来说
・不是将上级的方针直接传达到下级， 而是要将其转换为本部门的职责后向 大家说明。这一点是很重要的。
・将相关人员召集到方针共有场所，不 断进行讨论，直到大家可接受上级方 针的目的、目标。
＜方针共有场所＞
上级方针、长期目标
目的：「为什么」
共有化
目标：「什么」「做到什么程
度」「到什么时候」
・对工作的意见 ・工作中或车间里出现的困难 ・希望得到建议的事 ・对将来的希望 等
■ ２Ｗａｙ沟通的方法
１）依照工作流程进行的２Ｗａｙ
ＤＳＴ‐Ｐ・・・目标设定的２Ｗａｙ
Ｄ
・・・日常性２Ｗａｙ
Ｃ
・・・月度性２Ｗａｙ
Ａ
・・・为运用ＰＤＣＡ循环的２Ｗａｙ
２）２Ｗａｙ的道具
・个人实施计划书和PDCA表是基本的道具
方针系统图
● 创造目的、目标的共有 场所（Y-GAYA会议)
先用SUG 确定优先度
部门课题 这样怎么样
难是难，不
过是有做的 价值啊
我觉得为了
完成〇〇要 这样做
・共有并不是一次就可以做到的。如不能 坚持做下去，以后就很容易变为“十分 辛苦的管理”。
○○干部
○○系长
○○系长
○○干部
Y-Leabharlann BaiduAYA会议
科长
我们这边的 重点课题是△△
1．TQM的基本思想 2. TQM的工作方法 3．NGH活动的开展 4．学习型组织的建立
②过程的管理与改善
(改善体质)
目标的完成
(改善体质)
过程与结果的关系
并不仅是结果的完成
过程1
过程2
同时也伴随着过程的改善
工作的做法
结
结构、体制
果
才可真正地 完成目标
(体质变好)
过程3
过程4
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
产
品质
量
管
数量
理
成本
时间
顾客满意度
安全
环境
资
人
源
物
管
理
钱
情報
技术
时间
风土
顾客、品牌
产品、服务、工作的质 量 生产量、服务量、效率
原价 交货期、日程 CSI
灾害、受伤、安全性 保护环境 要员、资质、配置 设备 投资、经费
知识财产权、技术情报等
重要技术、专利 速度 经营理念 企业文化 顾客数／知名度
＜管理项目＞・・・事例（销售）
■２Way沟通的概念
部下
相互认识
上上司司
相互信任
想传达的事、想说的事 ・对工作的意见、想法 ・自己的实绩及能力 ・工作中或车间里出现的困难
想知道的事、想得到指导的事
・对自己的期待 ・工作评价 ・将来的工作 等
２Ｗａｙ 沟通
应传达的事
・部门与个人的职责 ・对工作的期待和目标 ・工作评价及跟进 等
想知道的事
强化成交技巧与销售主管（经理）的现场支持，优化漏斗通 过性
从特约店客户来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早 将意向客户补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充；以成 交率为指南计算需要新增的意向客户数量
③２Ｗａｙ沟通
■２Way沟通的目的
・ 加强上司与部下、个人与个人、组织与组织间的意思疏通，顺利推动工作计 划的展开。
１．整理并明确问题
从过去就出现的问题
Ｑ（品质） ・顾客的抱怨数增加 ・一次成功的修理率低
Ｃ（成本） ・销售经费每年增加 ・库存车的增加给经费带来压力
Ｄ（交货期） ・交车延迟多发 ・持续改变交车日期
Ｐ（生产性） ・来店销售量低 ・回头率低
Ｓ（安全） ・发生了冲撞事故 ・在售后地坑踩滑受伤
Ｍ（道德） ・缺勤迟到多 ・不参加早会的人多
３）时间的确保
・要做为管理的责任和义务优先创造时间 时间为１５～３０分钟
４）来自上下双向的２Ｗａｙ
・上司要变得善于听取 ・８０：２０之根本（部下的话８０％、上司的话２０％的比例） ・２Ｗａｙ不仅是来自上司、还有来自部下的２Ｗａｙ
５）谈话的位置关系
△
○
１ｍ以内的距离 倾斜的位置关系
改善 ● 将目的和想法
00－00件
售服人员稼动率
80％－90％
车检对象招揽率
90％－100％
投诉抱怨对应速度
0－24小时以内
管理周期
月 月 月 周 月 月 周 月
周
日
月
日
＜日常管理设定管理项目注意要点＞
① 管理项目要反映日常业务的达成度荷状态 ② 管理标准要可进行变化点的管理 ③ 要确定应急措施启动点
解决日常工作中的问题
现在的潜在问题
・对应顾客抱怨速度慢 ・对可否一次修理好无预见
・销售费用超出预算 ・库存持续超标
・交车延迟持续3个月以上 ・无法马上回答交车时间的问题
・担任销售台数降低 ・已收车顾客的管理不够
・加班加到深夜 ・５Ｓ活动停滞
・销售和售后服务的合作不足 ・ＮGＨ活动停滞
基盘置换、增购、推介
漏斗原理
集客活动与 潜在客户开发
意向客户
意向客户促进 战败/失控客户
保有客户
成交客户管理
维系成果体现
保有客户维系
漏斗原理
漏斗上端扩大 增加展厅客流，提高留档客户的量与质
让漏斗变扁
缩短成交的时间
漏斗下口扩大
争取更多的成交客户
加大漏斗尺寸，寻找更多的意向客户 更有效地说服不确定的意向客户 加快漏斗的工作程序
管理项目
管理标准
结 前一年同比销售达成率 果 月销售台数 类 任意保险续约率
100％－105％ 00－00台 90％－100％
售后服务毛利
00－00万元
车检实施率
70％－80％
月投诉抱怨件数
00－00件
要 N-BAP接触率
90％－100％
因 查定、试乘、商谈记录发生数 00－00件/月 类
DM发送数
扩大漏斗的底部 补充漏斗
漏斗原理
从特约店客户来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带 来更多购车的意向客户，漏斗的开口越大，销售机会就越 多
从销售流程管理与技巧着眼，通过沟通找出抗拒成交的原 因，增强快速购买的欲望
从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助 意向客户通过“漏斗”；通过合理安排销售投入以及避免时 间浪费来减短销售周期
如目的可完全做到共有，则就算是做 同一件事，“干劲”也会高涨。
通过Y-GAYA会议或2Way等做到目的和目 标的完全共有
④日常工作中CAP-Do循环的运用
运用CAP-Do循环工作
・因日常工作是将既定的工作按既定做法去做，故从 CHECK 阶段开 始工作循环是很重要的。
・如果不进行工作的循环，而是放任不管，则日常工作会不断向不好 的方向发展。
・描绘日常工作的理想标准(理想管理状态)
转动工作的
循环圈并将
如有问
其向上推
・
观察、分析 题则进行对
实施状况 应处理(标准化)
Ｃｈｅｃｋ Ａｃｔ
Ｄｏ Ｐｌａｎ
理想的
如及不管努理力，进则行会维滚护落
依照计划 实施
制订计划
管理状态 理想标准
下来。
持续改善
在日常工作中要管理什么
S•A
＜管理项目＞
区分 要管理什么
POINT
用你自己的话来说
・不是将上级的方针直接传达到下级， 而是要将其转换为本部门的职责后向 大家说明。这一点是很重要的。
・将相关人员召集到方针共有场所，不 断进行讨论，直到大家可接受上级方 针的目的、目标。
＜方针共有场所＞
上级方针、长期目标
目的：「为什么」
共有化
目标：「什么」「做到什么程
度」「到什么时候」
・对工作的意见 ・工作中或车间里出现的困难 ・希望得到建议的事 ・对将来的希望 等
■ ２Ｗａｙ沟通的方法
１）依照工作流程进行的２Ｗａｙ
ＤＳＴ‐Ｐ・・・目标设定的２Ｗａｙ
Ｄ
・・・日常性２Ｗａｙ
Ｃ
・・・月度性２Ｗａｙ
Ａ
・・・为运用ＰＤＣＡ循环的２Ｗａｙ
２）２Ｗａｙ的道具
・个人实施计划书和PDCA表是基本的道具
方针系统图
● 创造目的、目标的共有 场所（Y-GAYA会议)
先用SUG 确定优先度
部门课题 这样怎么样
难是难，不
过是有做的 价值啊
我觉得为了
完成〇〇要 这样做
・共有并不是一次就可以做到的。如不能 坚持做下去，以后就很容易变为“十分 辛苦的管理”。
○○干部
○○系长
○○系长
○○干部
Y-Leabharlann BaiduAYA会议
科长
我们这边的 重点课题是△△