关于深化纳税服务体系建设的思考

关于深化纳税服务体系建设的思考

近年来，随着纳税人的纳税观念得到加强，纳税服务理念也明显提高，地税机关为全面提升纳税服务质量和水平，努力营造和谐税收环境，构建现代大服务纳税服务体系，推进纳税服务一体化和标准化，坚持明晰服务思路、整合服务资源、拓展服务领域、创新服务方式和强化服务考核五措并举，坚持服务纳税人、服务党政机关和服务社会各界，纳税服务工作取得明显成效。同时，各级税务机关在建设服务型地税机关方面进行了许多有益的探索，提出了“服务与管理并重”的工作思路，以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的纳税服务体系初具雏形。为适应经济改革发展纵深发展的需要，征管新一轮改革发展的步履迫切需要纳税服务体系建设再上一个台阶，要扩展纳税人需求，优化信息服务手段，为此，笔者就如何深化纳税服务体系建设谈谈自已的看法。

一、纳税服务体系存在的问题

对于纳税服务工作而言，纳税服务与税收征管在微观层面上的配置结合，把握细节就是使这种配置能够提高实效。营造公平、公正的税收环境，为纳税人提供更加直接、高效的服务。纳税评估、税前约谈、稽查恳谈等都是从管理的层面体现纳税服务，是纳税服务工作的内涵外延。虽然纳税服务在税务机关深入入心，但是在实际工作中还是暴露一此问题。

（一）纳税服务层次还不高

纳税服务的层次和标准还比较低，纳税服务的手段滞后，服务方

式还需要进一步创新，服务水平有待进一步提高。形式不统一、个性不鲜明，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。整个税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上、材料中、墙壁上的纸上谈兵式的服务，干部职工的思想意识上还没有实现由被动服务向主动服务的转变，由单一服务向全方位服务转变，由浅层次服务向深层次服务转变，没有将纳税服务的职责和要求落实到地税工作的各个环节，还存在前台服务更好，后台服务跟不上，基层服务更好，机关服务有差距的现象。

（二）服务意识有待加强

要重视纳税服务现状的调查研究工作，定期组织召开纳税服务工作协调会，通过召开税收管理员座谈会，办税大厅服务一日体验活动等，了解纳税人的愿望及要求，要积极开展纳税服务志愿者活动，举办纳税人税法培训班，主动为纳税人提供各种援助。从调查的情况来看，进一步拓宽宣传渠道，扩充宣传内容存在不足，存在新出台的税收政策、服务承诺、业务咨询等内容更新不全，网上解答纳税人提出的各类问题不及时等服务薄弱环节，征纳双方之间的沟通和交流的服务意识还有待深化。

（三）纳税服务的制度体系不全

为纳税人提供限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务等最人性化的服务内容，为纳税人开通“办税直通车”、“重大项目绿色通道”、“特殊对象服务热线”等最人性化的服务举措已经建立，但目

前的纳税服务还没有形成一套行之有效的从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作考核机制。纳税服务质量评价指标体系设计也不够科学，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只是在主观性评价阶段。同时，社会各界和纳税人直接参与的外部评价机制也很不健全。

（四）功能齐全的服务平台还没建立

目前以地税网站为依托，将网上办税厅、oa公文处理系统、12366纳税服务热线等服务平台进行整合，强化技术支持、拓展服务功能、减少纸质资料报送，初步实现了网上宣传、咨询、办税、维权功能，使更多的纳税人接受并使用网上办税，大大降低了征纳成本。但是如何利用创新地税网站管理模式，强化保障机制，促进税务网站健康有序发展还有待挖掘。开发功能强大的短信、咨询平台，集内部信息管理与外部沟通为一体，解决纳税人最关心的是税收政策以及纳税过程中遇到的一些问题，无偿地为纳税人解疑释惑，及时做好纳税咨询工作是税务部门义不容辞的责任和义务。为此，税务机关还需提高纳税咨询的质量和效率。

二、完善纳税服务体系的途径

（一）在完善制度体系上夯实基础

要主动适应纳税人需求变化，进一步强化税法宣传、咨询辅导、权益保护等纳税服务的功能，进一步发挥纳税服务的职能作用。逐步落实在政治待遇、经费投入、人员配置上向纳税服务倾斜的政策，

努力为纳税服务工作创造良好环境。规范办税服务厅建设，最大限度地方便纳税人办税。从税收长远发展考虑，将现有的办税服务厅进行重新业务组合，运用全程服务理念与推行首问负责制、服务承诺制、咨询窗口值班制相结合，从而提高办税质量，真正为纳税人带来切实的便利。

（二）建立纳税服务考评体系和税务预警机制

通过开展纳税人需求调查、上门征询意见和建议等方式，及时了解纳税人所需、所求，尽可能在最短时间内给予妥善解决。纳税服务考评体系以纳税服务规程和内外信息反馈为基础，力求将服务质量、服务效率方面的信息细化量化，考核到人，实行经常性的动态考评；税收预警机制着眼于事前服务，以涉税提醒、预防、警示等事前控制手段，帮助纳税人避免或减少因违反税收法规而受到税务行政处罚的情况发生。

（三）积极推行多元化申报方式，为纳税人申报纳税提供便利

逐步实现以电话申报、网络申报为主体的远程申报方式，推广税、银、库联网，实现税款缴纳的电子化，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税电子解缴，消除办税服务上的时空限制问题，提高工作效率，方便纳税人。面对新一轮的征管改革，我们要扩充服务的外延，通过网上发票领购，打印，开具更好的方便纳税人，增大税控机的使用效率，提升pos机运行的稳定性，从申报的多样性，服务的手段性提升服务水平。

（四）调整职责分工，优化办税服务流程

为提高服务效率，对办税服务厅岗位设置要进行调整，使工作安排趋于合理化。在保证主体框架体系不变的情况下，在内部岗位责任范围内打破各岗专司的模式，达到每人都熟悉各项业务，人人都胜任工作的格局。扩大第三方采集范围，加强部门协作，在政府引导下积极探索与银行、国库、国税等部门联网运作、信息共享的有效途径，提高信息资源的综合利用效率，初步形成社会化的税收监控服务网络体系。

三、拓展纳税服务体系建设的思路

（一）强化办税服务的责任考核

纳税服务责任考核要建立质量考核机制，以办税服务规程和内外信息反馈为基础，力求将服务质量、服务效率方面的信息细化量化，考核到人，实行经常性的动态考评。外部评价可广开言路，广泛吸纳社会意见。将纳税服务质量与纳税满意率纳入工作绩效考核之中，以促进纳税服务质量和效率的综合提升。坚持考核与激励相结合的原则，探索以计算机软件系统开展绩效考评，重点考核工作量和纳税人评价等指标，完善纳税服务考评机制，从而实现提升服务质量和优化绩效考核的双赢。

（二）深化纳税服务内涵

由形象服务向实效服务转变，推行e网服务、维权服务等个性化服务举措；开通服务重大项目“绿色通道”；试点推行纳税顾问服务等特殊服务。继续推广网银申报纳税、pos机刷卡缴税、税库银批扣等网上电子化征收方式；进一步拓展“一票通”、电子汇总等