招商银行私人银行经理工作指导手册
招商银行私人银行业务客户经理助理管理办法
附件5：招商银行私人银行业务客户经理助理治理方法(试行) 第—条依据业务开展需要，为强化私钻中心精细化治理，完善客户经理梯队建设，提升私钻中心新人的成长速度，特在私人银行业务中设置“客户经理助理〞岗位，并制定本方法。
第二条本方法所称客户经理助理，是指不能独立履行私钻客户经理职责，需要通过在岗培训后担任私钻客户经理的人员。
需要说明的是，客户经理助理不是私钻中心的行政助理和文员。
第三条客户经理助理的X客户经理助理的X一般为新参加私钻中心，未来职业开展方向为私钻客户经理的人员，如大学生定向培养人员、从支行或行外招聘调入私钻中心的人员等。
第四条客户经理助理的在岗时间客户经理助理的在岗培训时间原则上为一年，一年后需转岗为私钻客户经理。
表现优秀的客户经理助理可提前调岗为私钻客户经理。
第五条客户经理助理的在岗培养对于客户经理助理，分行和中心应制定专项培训方案对其进行培训和辅导，中心负责人需安排专人负责培训的落实工作。
培训内容应包含但不限于私人银行业务介绍、专业系统的使用、内控合规及效劳的相关规定、专业知识和客户维护营销技巧等。
培训方案应包含明确的时间进度和考核要求，培训考核通过的客户经理助理才能转岗为私钻客户经理。
此外，客户经理助理应和客户经理共同参加中心相关的例会、一般培训和专业辅导等。
第六条客户经理助理的管户限制客户经理助理直接管户的人数上限如下：➢私人银行客户经理助理管户上限为35人；➢钻石客户经理助理管户上限为100人。
第七条客户经理助理的审批及报备客户经理助理的上岗、转岗需经分行同意后，通过邮件向总行提交申请，经总行同意后生效。
第八条客户经理助理的考核客户经理助理分为私人银行客户经理助理和钻石客户经理助理，其绩效仅依据纳入考核人员的计分规则进行绩效打分，不参与考核排名。
对于设置了团队长的私钻中心，客户经理助理需纳入团队进行治理和业绩统计。
第九条客户经理助理的退出与淘汰客户经理助理出现以下情况之一的，将退出客户经理助理岗位：〔一〕出现严峻违规行为被处分的；〔二〕在客户经理助理岗位一年以上，仍无法到达客户经理标准的；〔三〕其他经总分行或私钻中心认定不再具备履职资格的。
银行经理岗位职责、要求以及未来可以发展的方向
银行经理岗位职责、要求以及未来可以发展的方向（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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私人银行经理岗位职责
私人银行经理岗位职责私人银行经理是一个非常高级的职位，在银行的私人银行部门工作，与高净值客户打交道，为他们提供全面的理财服务，主要职责如下：1.客户管理私人银行经理担任银行和高净值客户之间的桥梁，因此，他们的首要职责就是管理客户关系。
这意味着，他们需要定期与客户保持联系，建立信任和忠诚度，并为客户提供高品质的服务。
2.管理客户资产私人银行经理需要了解客户需求，帮助他们制定完善的个人投资计划，并帮助客户管理他们的财产。
例如，他们可能会帮助客户购买股票、基金、房地产等资产，以达到客户的投资目标。
3.制定投资策略由于私人银行经理的客户都是高净值人士，他们通常需要制定个性化的投资策略。
因此，私人银行经理需要具备完善的金融知识和投资经验，以根据市场趋势和客户的需求，制定适当的投资策略，从而使客户实现财务目标。
4.提供个性化服务私人银行经理为客户提供个性化服务，他们根据高净值客户的个人利益、需求、风险容忍度，为客户量身定制各种财务计划。
针对不同的客户需求，私人银行经理为客户提供针对性的金融服务，如税收筹划、遗产规划、保险方案等。
5.监督客户资产私人银行经理需要监督高净值客户的资产，确保财务计划的顺利实施。
他们应该定期跟踪客户的投资情况，每月或每季度向客户发送报告，及时调整财务计划并给出专业意见。
6.拓展客户基础私人银行经理需要积极拓展客户基础，将私人银行的服务介绍给潜在的高净值客户，并通过营销和推广活动寻找增量业务。
这包括参加会议、展览会及其他财务活动，建立行业广泛的人脉及关系，并通过口碑推荐新客户。
以上就是私人银行经理的主要职责，这是一项很有挑战性的工作，在这个职业发展道路上高质量的个人关系和专业技能至关重要。
招商银行私人银行业务发展战略
招商银行私人银行业务发展战略第二章招商银行私人银行部外部环境分析2．1宏观环境分析(PEST)2．1．1政策环境分析(P)(1)政治环境稳定自建国以来，我国一直坚持走和平发展的道路，始终以经济建设为中心。
而自二战结束以来，全球政治环境错综复杂，我国依靠经济发展以及政治外交，始终保持着国内政治环境相对稳定，良好的国内政治环境使得我国经济的快速发展有了坚定地政治基础，近十年招商私人银行的崛起与发展也离不开稳定的政治环境。
而国际局部战争不断，朝鲜半岛核问题日益严重，招商银行私人银行布局全球化的时候应该注意，避免不必要的风险。
(2)法律制度的监督与保障依法治国是我党治国的的一项基本方略。
我国在建设法治社会主义国家的道路上坚定不移。
在2014年政府工作报告中，突出金融监管重点，加强和完善金融监管制度，坚决防范系统性和区域性金融风险。
明确指出金融基础设施是一项基础保障工作。
随着我国金融领域的逐步开放，金融市场面临改革，监管法律法规逐步完善并与国际接轨。
但我国目前对私人银行的监管缺机制并不完善，有关于第三方理财机构与私人银行合作是否规范合规，也缺乏正对性的监管法规。
总而言之，我国目前的政治法律环境是招商银行私人银行的发展一个有利条件。
(3)金融分业制度中国在1993年开始实行金融分业经营，以维护金融秩序。
金融分业有两个层面层：一是金融业与非金融业的分业，二是金融业内的按产业分业。
按照法规，银行、保险、信托公司等与其所办的各种非金融实体限期脱钩，并在此之后禁止投资兴办各种非金融实体；重新划分金融产业和市场，将银行业、证券业、保险业和信托业区分，不可直接经营其他行业。
1995年先后颁布了《中华人民共和国商业银行法》、《保险法》和《中国人民银行法》，标志我国金融体制分业经营的正式确立格局。
分业经营为证券业和商业银行业务提供了相对封闭稳定的发展环境，避免了其恶性竞争，有助于缓解集团内部的摩擦。
商业银行在发展的时候更注重于维护客户进行长期的深度发掘和合作，招商银行在发展私人银行业务的时候，有利于其客户的发掘，联系，维护，通过资产配置实现私人银行客户的财富增值保值，但在控制风险的同时，因为分业经营的限制与监管，使得不能直接投资证券，保险，或带来产品多样性的缺失，限制了私人银行客户的多元化投资。
招商银行私人银行经理工作指导手册【优质PPT】
根据现有客户信息，将客户分别按存贷业务量排序，并在IT许可时，将客户按所有业务总量排序 将存款额与贷款额超过5万元和10万元的客户单独列出名单 开始建立初步客户信息档案，查看现有客户信息–姓名、地址、电话等 准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已成为银行的私人银行客户，并向客户介绍银行的私人银行经理服务业务，同时希望客户能将其在银行的其它帐户尽快告之，以建立完整的客户信息档案
接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系
明确传达银行是客户首选银行的信息 对目标客户群进行优先排序 提出极具吸引力的价值定位
我们要成为服务中高档客户的首选银行 提供全方位服务，如提供全面理财服务 根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 显示银行有独到之处，如强调月对帐单，产品组合等
内容
私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系
私人银行经理销售过程是一个循环过程
成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果
低
高
高
低
客户潜力 资产规模(目前与未来) 年龄 进行银行业务交易的频繁程度与水平
私人银行经理客户关系管理工作的重点
内容
私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系
招商工作指导手册
招商工作指导手册***商业管理有限公司前言为提高**商管公司各岗位管理人员的专业素养和职业技能，适应现代商业工作发展的需要，推动招商工作高效快速的开展，编写了招商工作指导手册，这只是在现有条件下，编写的一部内部人员学习参考资料。
因时间、能力所限还有很多不完善的地方，需要在以后的工作实践中不断的补充和提升，也恳请行业同仁给与指导和帮助。
职业素养：专业、内行、诚信、热情服务准则：规范、标准、高效、优质目录招商工作的规范标准和内容 01 电话访问 02 见面细节 (1)3 客户的身份 (11)4 如何与供应商相处 (14)5 招商人员道德准则 (17)第一章招商工作的规范标准和内容招商，即是指招揽商户，它是指发包方将自己的服务、产品面向一定范围进行发布，以招募商户共同发展。
做为招商人员是第一个直接面对商户的公司员工，所以招商人员的言行举止不仅是代表个人素质问题，也代表所属公司的企业形象。
如何维护企业形象是企业内所有员工的必修之课。
一个人的素质不仅仅体现在言谈举止，个人形象、穿衣戴帽、责任心及对待一些问题的看法等等，都会或正面或侧面的将一个人素质体现出来。
1 电话访问想与一位从未谋面的陌生人建立合作关系，第一步非常重要，通常要有一个最初的电话拜访，在相互间建立起一个基础的认识。
现在我们来谈一下如何拨打电话，及拨打电话的注意事项。
首先在拨打电话前一定要了解你所要拨打电话联系人的基本情况，然后将要表达的事项分别记录在专用的记录本上,在电话接通时首先第一句话一定要说“您好”然后表明身份，再确认对方身份,如果你的电话被转接，则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名，确认身份之后，始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适”,在交谈过程中一定要吐字清晰、声音洪亮、富有感染力。
缓慢而清晰的讲话并面带微笑。
微笑将会从你的声音中反映给对方,千万不要认为对方看不到你的表情,你的表情会通过你的声音传递给电话的另一方,因为你的情绪会直接影响到你的声音. 如果遇到断线,应该在断线后重新拨打。
招商银行私人银行业务及转介计划方案介绍-文档资料
谢 谢！
27
新客户定义：2019年01月1日时点，尚未在我行开立账户或在我行的管理总资产（AUM） 低于人民币50万元的客户。且在活动期间资产达标并成功申领钻石卡或私银卡。
总贡献积 分
12 14.5
21 20.5
•注意事项
• 客户资产状况和推荐人信息等真实性由财富中心 与财富管理室共同认定。 • 分行零售部财富中心每月统计私钻客户推荐情况 ，每月以快报形式公布竞赛情况和积分排名，并 在活动结束时统计获奖名单并核实客户资产状况 。
1月
月日均资产 客户 （万元）
2月
3月
4月 500 5
5月 600 6
6月 700 7
7月 600 6
8月 600 6
9月 600 6
10月 11月 12月 合计 600 6 600 6 600 54 6
B 资产积分 月日均资 客户 产（万元） C 资产积分
1000 1100 1200 1200 1200 57 10 11 12 12 12
客户2019年05月1日至12月31日在我行的管理总 资产（AUM）剔除第三方存管市值部分进行折算, 月日均每1000万元得10分, 月日均每100万元得1 分，依此类推。将12个月的资产积分累加，得出 客户的资产分值。
•关键点
• 客户总贡献积分＝资产折算+推荐折算
• 资产折算积分：老客户（推荐人）资产积分。
招商银行私人银行业务及 转介计划方案介绍
2019年4月
5000万以上超高端客户 1000万～5000万私人银行客户 500万～1000万钻石客户 50万～500万金葵花客户
5万～50万金卡客户
5万以下普通客户
•转介方案介绍
招商银行私人银行业务营销策略探析
目录中文摘要与关键词 (I)一、私人银行业务营销策略的相关理念 (1)（一）私人银行业务的含义与业务性质 (1)（二）私人银行业务的内容与特点 (1)（三）在私人银行业务中实施营销策略的必要性 (2)二、招商银行私人银行业务的发展现状与营销策略 (2)（一）招商银行私人银行业务的发展现状 (2)（二）招商银行在私人银行业务中实施的营销策略 (3)三、对招商银行私人银行业务营销策略的分析 (3)（一）招商银行私人银行业务营销策略优势 (3)（二）招商银行私人银行业务营销策略中的问题及成因分析 (4)四、借鉴国际经验提高招商银行私人银行业务水平的营销策略 (4)（一）私人银行业务国际经验的借鉴 (4)（二）提高招商银行私人银行业务水平的营销策略 (5)五、总结 (6)参考文献 (7)[摘要]随着市场愈加发达、竞争者日益增多、客户群体更加理性，招商银行的原有的营销手段和营销策略已经无法满足高端客户需要，为了能最先触达客户，抢占市场先机，形成领先优势，招商银行推出了一系列针对高端客户的营销策略如：金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行卡，尤其以顶级的私人银行业务发展最为迅猛。
本文对招商银行私人银行业务的发展进行分析，从中发现其在营销策略方面存在的问题，最后针对私人银行业务营销策略的问题提出了一些解决方案。
[关键词]招商银行；私人银行；营销招商银行私人银行业务营销策略探析一、私人银行业务营销策略的相关理念（一）私人银行业务的含义与业务性质私人银行业务从来没有一个确切的定义，通俗的讲，它是一个从摇篮到坟墓的金融服务业务，是专门针对富人进行的一种私密性极强的服务，要根据客户需求量身定做投资理财产品，要对客户投资企业进行全方位投融资服务，要对富人及家人，孩子进行教育规划，移民计划，合理避税，信托计划的服务业务。
私人银行作为银行服务的一种，专门面向富有阶层，为富豪们提供个人财产投资与管理，一般需要拥有至少100万美元以上的流动资产才可在较大型的国际金融公司或银行中申请开设此类服务。
招商银行员工手册
招商银行员工手册
招商银行员工手册通常包含以下内容：
1. 公司简介：介绍招商银行的发展历程、组织架构、核心价值观等。
2. 员工职责：详细说明各个岗位的职责和工作要求，包括客户服务、销售、风险管理等方面。
3. 公司文化：介绍招商银行的核心价值观、企业精神和行为准则等，以引导员工在工作中遵循公司的价值观念。
4. 员工福利：包括薪酬福利、保险福利、工作时间和休假规定等。
5. 员工发展：介绍公司的培训计划、晋升机制和员工发展路径，以帮助员工提升能力，实现个人职业发展目标。
6. 绩效评估：说明公司的绩效评估体系和考核标准，以及
相关的奖励和惩罚措施。
7. 保密事项：列出员工需要遵守的保密规定，包括保护客
户隐私和公司业务机密等。
8. 安全管理：说明员工在工作中需要遵守的安全规范和操
作流程，以确保员工和客户的安全。
9. 行为准则：明确规定员工在工作中需要遵守的行为准则，包括遵守法律法规、诚实守信、团队合作等。
10. 其他规定：包括公司政策、董事会规定、离职程序等。
招商银行员工手册会根据具体情况而有所调整，以上仅为
一般内容参考。
银行客户经理业务操作指南
银行客户经理业务操作指南第1章银行客户经理职责与素质要求 (4)1.1 客户经理职责概述 (4)1.1.1 客户开发与维护 (4)1.1.2 业务推广 (4)1.1.3 风险管理 (4)1.1.4 信息收集与反馈 (4)1.2 职业素质与能力要求 (4)1.2.1 教育背景 (5)1.2.2 专业知识和技能 (5)1.2.3 沟通能力 (5)1.2.4 团队协作 (5)1.2.5 分析与解决问题能力 (5)1.2.6 自我管理能力 (5)1.3 客户关系管理 (5)1.3.1 客户信息管理 (5)1.3.2 客户需求分析 (5)1.3.3 客户关怀 (5)1.3.4 客户满意度提升 (5)1.3.5 客户关系维护 (5)第2章银行产品与服务概览 (5)2.1 存款产品 (5)2.2 贷款产品 (6)2.3 理财与投资产品 (6)2.4 信用卡业务 (7)第3章客户开发与维护 (7)3.1 客户挖掘与拜访 (7)3.1.1 客户信息收集 (7)3.1.2 客户筛选与分类 (7)3.1.3 客户拜访计划 (7)3.1.4 拜访技巧 (7)3.1.5 跟进与反馈 (7)3.2 客户需求分析与评估 (7)3.2.1 需求识别 (7)3.2.2 需求分析 (7)3.2.3 风险评估 (8)3.2.4 需求确认 (8)3.3 客户关系维护策略 (8)3.3.1 定期沟通 (8)3.3.2 专业服务 (8)3.3.3 资源整合 (8)3.3.4 客户关怀 (8)3.3.5 危机管理 (8)第4章贷款业务操作流程 (8)4.1 贷款申请与审批 (8)4.1.1 客户接触 (8)4.1.2 资料收集 (8)4.1.3 贷款调查 (9)4.1.4 贷款审批 (9)4.2 贷款合同签订 (9)4.2.1 贷款审批通过后，客户经理应与客户签订贷款合同。
合同内容应包括以下要素： (9)4.2.2 在签订贷款合同前，客户经理应向客户充分解释合同内容，保证客户对合同条款充分了解。
招商银行金葵花私人银行客户客户答谢活动策略方案
招商银行金葵花／私人银行客户2009年度活动策略方案目录预期目标整合计划整合思考项目安排推广策略执行推进预期目标一、通过别出心裁的活动形式，调动客户的参与积极性，拉近与客户之间的距离；二、突出招商银行的高端品质与品牌文化，满足特定客户群体的特定需求；三、提升客户对招商银行的品牌忠诚度；四、发展有实力的金葵花客成为私人银行用户。
整合思考目标人群招商银行金葵花客户资产：500万存款；招商银行私人银行客户资产：1000万以上用户。
受众分析经济基础：雄厚；价值体现：社会价值、自身价值已实现；日常工作：学习、提升的时间偏少；生活状态：对家庭关心程度偏底。
整合思考金葵花客户与私人银行客户具有极其相似的生活、事业背景，因此对活动的看点是类似的甚至是相同的。
我们认为将金葵花客户与私人银行客户进行有机整合，以一条主线来贯穿两个特定客户群体的全年活动更有益于提升活动的吸引力与执行力。
业务提升营销教育体能团队心智管理之旅协作之旅生活自我挑战学习提升推广策略客户系客户系学习、提升味品维维关系关系动活全年活动推广自我挑战三点联动品牌内涵年终答谢酒会通过学习提升和自我挑战来实现09年度的系列活动，实现活动品质，品牌内涵、客户关系维系的三点联动，建立起具有招商银行风格的特定群体活动品牌。
推广策略——活动品味：通过活动品味的提高来提升招商银行对金葵花私人银行用户的体贴服务。
——服务内涵：将招商银行、因您而变的服务口号完美诠释，满足特定客户群体的特殊需求。
——客户关系维系：通过零距离的沟通、户外拓展活动的互动体验拉近招商银行与客户之间的距离，深度粘合客户关系，培养客户的品牌忠诚度。
贵宾活动A-学习提升（亲子教育）项目主题：–从溺爱到成才的一步之差！——招商银行与您共同关注下一代的成长活动时间：2009。
2 讲堂地点：–水晶宫大酒店或喜来登大酒店参加人员：–知名教育家–招商银行领导、客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户会议内容－招商银行领导致词－教育专家讲解子女成才的必由之路－听众发表感言－茶歇会－抽奖（亲子教育丛书）会议安排–确定教育专家学者的档期–确定与会人员名单发放邀请函–酒店环境设计与装饰–在茶歇会期间由招商银行客户经理与客户进行休闲沟通活动（二）———自我挑战（心智之旅）项目主题：–敞开胸怀，以诚相待！——招商银行邀您共游心智之旅活动时间：2009.3会议地点：–拓展培训机构指定场地参加人员：–招商银行客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户–专业培训机构培训师活动（二）———自我挑战（心智之旅）活动内容－招商银行领导致词－拓展机构专业培训师讲解训练规则－培训项目开始－与会人员发表感言项目安排–确定培训机构–确定与会人员名单发放邀请函–场地确认–现场活动–与招商银行客户经理进行训后沟通活动（三）————学习提升（养生之道）项目主题：怎样做一名健壮如“牛”的现代人？——招商银行牛年养生秘笈品鉴会会议时间：2009.5会议地点：–水晶宫大酒店或喜来登大酒店参加人员：–招商银行客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户活动（三）————学习提升（养生之道）会议内容－招商银行领导致词－专业保健师讲解养生保健知识－听众发表感言－茶歇会－抽奖（保健丛书）会议安排–确定专业保健师档期–确定人员名单发放邀请函–酒店环境设计与装饰–在茶歇会期间由招商银行客户经理与客户进行休闲沟通活动（四）———自我挑战（体能之旅）项目主题：乘风破浪，谁主浮沉？——招商银行带您挑战体力极限！活动时间：2009.6活动地点：拓展培训机构指定场地参加人员：招商银行客户经理招商银行金葵花（私人银行）客户专业培训机构培训师活动（四）———自我挑战（体能之旅）活动内容－招商银行领导致词－拓展机构专业培训师讲解训练规则－拓展项目水上培训开始－培训会结束后与会人员发表感言项目安排–确定培训机构–确定与会人员名单发放邀请函–场地确认–现场活动–与招商银行客户经理进行训后沟通活动（五）———学习提升（业务）项目主题：–运筹帷幄、掌控自如！——招商银行助您远离金融风暴活动时间：2009.8会议地点：–水晶宫大酒店或喜来登大酒店参加人员：–知名专家学者–招商银行客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户活动（五）———学习提升（业务）会议内容－招商银行领导致词－金融专家讲解如何在09年进行风险规避－听众发表感言－茶歇会－抽奖（资产管理丛书）会议安排–确定金融学者的档期–确定与会人员名单发放邀请函–酒店环境设计与装饰–在茶歇会期间由招商银行客户经理与客户进行休闲沟通活动（六）———自我挑战（团队协作）项目主题：–披荆斩棘，所向披靡！——招商银行与您共同领略团队魔力活动时间：2009.9会议地点：–拓展培训机构指定场地参加人员：–招商银行客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户–专业培训机构培训师活动（六）———自我挑战（团队协作）活动内容－招商银行领导致词－拓展机构专业培训师讲解训练规则－拓展项目陆地培训开始－培训会结束后与会人员发表感言项目安排–确定培训机构–确定与会人员名单发放邀请函–场地确认–现场活动–与招商银行客户经理进行训后沟通活动（七）———学习提升（营销管理）项目主题：–激荡思维，启迪心灵！——招商银行送给您开启睿智之门的密匙活动时间：2009.11会议地点：–水晶宫大酒店或喜来登大酒店参加人员：–招商银行领导、客户经理–招商银行金葵花（私人银行）客户。
招商银行私人银行业务团队长管理办法
招商银行私人银行业务团队X理方法(试行)第—章总则第—条依据业务开展需要，为加强私钻中心精细化治理，加强团队建设，拓宽私钻客户经理的职业开展通道，通过“传帮带〞的方法提升中心人员的整体专业水平，特在私人银行业务中设置“团队长〞岗位，并制定本方法。
第二条本方法所称团队长，指在中心负责人的领导下，对私钻客户经理团队直接实施专业治理的人员。
第三条本方法适用于全部具备建立团队制治理的私人银行中心和财富治理中心。
第二章团队长的职责第四条团队长是在中心负责人的领导下，对团队成员实施专业治理的直接责任人。
负责带着团队成员达成业务目标，并进行团队的一般治理、绩效治理、内控合规治理以及专业培训辅导等工作。
第五条自身培训与学习团队长属于专业化的治理人才，首先应在以下三个方面注重自身的培训与学习：（一）提升综合素养和专业水平；（二）提升治理能力掌握治理技能；（三）提高职业敏感度和市场敏感度。
第六条一般治理〔一〕考勤治理。
团队成员在上班时间外出面访客户或培训须向团队长报备。
中心应设立并执行客户经理外出登记和客户来访登记制度，团队长应对团队成员的外访及约访行为和营销效果进行统计与总结。
〔二〕营销资源调配运用。
在中心的统一治理下，调配和运用团队营销资源，管控和使用营销物料等，以X提升客户中意度和营销效果。
〔三〕协助中心负责人处理与团队成员相关的客户投诉与抱怨。
〔四〕其他一般事务性工作。
完成中心负责人与团队间的信息上传下达、与支行的联动交流、以及中心负责人交办的其他一般事务性工作等。
第七条专业知识技能的培训与辅导中心应制定专项学习和培训制度和行动训练方案，团队长负责制度的落实和督导。
〔一〕召开例会1.组织召开团队晨会和夕会。
会议内容包含但不限于市场分析、产品学习、工作方案与安排、绩效督导、专业培训、角色扮演等。
晨夕会可依据实际情况由中心统一组织进行。
建议“晨会重专业，夕会重过程〞。
2.每周组织召开团队例会。
会议内容包含但不限于业绩通报、业务培训、效劳点评和合规宣讲等。
国内商业银行私人银行业务盈利模式分析
国内商业银行私人银行业务盈利模式分析洪心欣;闫文晶【摘要】本文针对国内商业银行私人银行业务现状及盈利模式的改进进行研究，指出国内商业银行开展私人银行业务存在同质化竞争、产品配置粗放、从业人员业务素质亟待提高、行业监管需进一步规范等问题。
针对这些问题，提出了增加私人银行业务盈利水平的措施，包括确立科学的业务理念、推进盈利方式的多元化建设、加强人才队伍建设、培养真正的私人银行从业人员团队、进一步完善产品盈利模式、做好产品配置及风险防范等。
%This paper researches the current situation and profit model improvement of domestic commercial bank’ s private banking business and points out that issues such as homogeneous competition, extensive product configura-tion, practitioners’ quality needs to be improved and industry regulation need further standardized. To solve these problems,it puts forward measures to increase the profitability of private banking business,including establish scien-tific business idea,promote diversify profit formula,strength the construction of talent team,cultivate a professional team,further improve product profit model and do a good job of product configuration and risk prevention etc.【期刊名称】《金融发展研究》【年(卷),期】2015(000)005【总页数】7页(P76-82)【关键词】商业银行;零售业务;私人银行;盈利模式【作者】洪心欣;闫文晶【作者单位】中国工商银行股份有限公司黑龙江省分行营业部，黑龙江哈尔滨150010;中国工商银行股份有限公司山东省分行营业部，山东济南 250000【正文语种】中文【中图分类】F830.33我国私人银行业务市场正在逐步扩大。
招商银行员工手册
企业文化手册（2014年版）招商银行企业文化中心编印目录一、行长致辞二、我们的招行三、我们的文化四、我们的故事五、我们的历程一、行长致辞自20世纪七十年代以来，企业文化越来越受到国内外企业的普遍重视。
有专家指出，“五年的企业靠技术，十年的企业靠管理，二十年的企业靠文化。
”企业文化对企业长远发展具有十分重要的作用，这已成为理论界和实践界的共识。
招商银行要实现打造百年招银的宏伟目标，必须大力加强企业文化建设。
经过17年多的发展，招商银行已从当初偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成为了一家具有一定规模与实力的全国性商业银行和国内目前最大的上市银行，初步形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络，无论在业界还是在社会上均获得了良好的声誉。
回顾过去走过的历程，招商银行之所以能持续快速稳健发展，企业文化功不可没。
从初创期创新导向的“创业文化”到目标导向的“规模文化”，再到规则导向的“风险文化”，继而向更高层次的“管理文化”演进，招商银行的企业文化与时俱进，不断得到充实和提高。
十几年来，在面对日趋激烈的市场竞争、日渐艰难的经营环境、日益凸现的金融风险，全行上下齐心协力求生存、求发展的艰苦努力中，企业文化发挥了不可替代的巨大作用。
正是由于有了优秀的企业文化，招商银行才造就了一支优秀的员工队伍，才创造了令人瞩目的出色业绩。
哈佛商学院著名教授约翰·科特在《企业文化与经营业绩》一书中阐述了“企业文化与经营业绩正相关的”的观点。
的确，企业文化先进与否的标准只有一个：是否能支撑公司价值的提升。
在企业中，沟通、信任、资源共享、激情等非生产要素比有形的资产对利润的影响更长远、更深入。
尽管这些因素没有被直接表现在资产负债表中，但却实实在在地影响着企业的业绩。
正因为如此，我们在总结自身十余年探索的经验与教训的基础上，提出从制度管理上升到文化管理的理念与要求。
招商银行过去的成功离不开强有力的招银文化，未来的发展也同样如此。
招商银行私人银行业务及转介计划方案介绍教学教材
招商银行私人银行业务的竞争优势
品牌信誉
招商银行作为国内知名的金融机构， 拥有良好的品牌信誉和客户口碑。
产品创新
招商银行不断推出符合市场需求的创 新产品和服务，满足客户多元化的财 富管理需求。
专业团队
招商银行私人银行业务拥有一支专业、 经验丰富的团队，能够为客户提供个 性化的财富管理方案。
综合服务
招商银行私人银行业务提供一站式的 综合服务，涵盖投资、信托、税务、 法律咨询等多个领域，为客户提供全 方位的财富管理解决方案。
与其他金融机构开展合作，共同开发市场、分享资源，实 现互利共赢。例如，与证券公司、基金公司等合作，共同 推出创新型财富管理产品。
差异化竞争
发挥招商银行在财富管理领域的专业优势和品牌影响力， 通过提供优质、专业的服务，与其他金融机构进行差异化 竞争。
监管合规
严格遵守相关法律法规和监管要求，确保业务合规经营， 防范金融风险。
为跨境客户提供国际税务咨询服务， 解决跨境税务问题。
企业税务服务
为企业客户提供税务咨询服务，包括 企业所得税、增值税等税种的筹划和 合规咨询。
法律咨询服务
家庭财富保护与传承规划
提供专业的法律咨询，协助客户制定家庭财富保护与传承方案。
商事法律服务
为企业客户提供公司设立、股权转让、合同纠纷等商事法律服务。
招商银行私人银行业务转介计划方案
转介计划的定义与目的
定义
转介计划是指通过现有客户的推荐， 将潜在客户引入招商银行的私人银行 业务。
目的
提高客户满意度，增加新客户，扩大 市场份额，提高品牌知名度。
转介计划的实施流程
01
02
03
04
确定目标客户群体
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–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
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私人银行经理所服务的客户
确定目 标客户
客户群
•高价值客户–在银
行的业务总量(包 括存款、贷款、投 资)超过10万元(或 在本网点客户中排 在前10%*)
析客户情况及投资计划
•将分析结果介绍给客户，再
次了解客户需求，并做相应 的进一步分析
•记录客户提出办理，但我行
尚无的产品需求
目的
•更好地了解客户
需求
•推荐最适当的产
品
•维护并提升客户
关系
•成为客户首选的
私人银行，增加 银行的盈利
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理解客户 – 如何利用客户的联系信息 理解客 户需求
关键信息
推荐人的提示及评 论
•资产数量/收入水平
–高收入或拥有高资产额者优 先
•年龄/家庭情况
–年轻者一生价值大于年长者
•职业/教育背景
–专业人士由于工作繁忙更有 可能需要私人银行经理的服务
•生活区域
–工作或居住地点距银行近者 可节省私人银行经理时间
•产品使用
–没有高盈利产品的客户具有 更大的潜力
进行客户优先 排序，确定重 点服务目标
话(工作、住宅)、手机、办公室、 系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户
住宅、传真、邮件、电子邮件等 不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向
等
• 如客户需保密，私人银行经理则需用不带银行标
志的普通信封向客户寄送有关材料
联系频率
银行内部认识客户 的员工
• 记录客户要求的联系频率，以便 • 私人银行经理可根据客户选择的联系频率制定自
额排序
情况下，查看客 初步确定以客 查看已有客户
•列出余额在10 户号并汇总同一 户余额排序的 信息
万元以上的所 客户号下所有产 名单
•根据各客户已
有帐户及有关 品信息
•将客户总余额 有信息确定适
信息
•在无客户号的情 在10万元以上 当的与客户联
•列出余额在5 况下，利用已有 的客户做为私 系方式
万元至10 万 帐户上客户姓名， 人银行经理的 •与客户联系，
有可能成为 银行经理的客户
50,000
•客户帐户余额在5万元以下者，不在私人银行经理考虑
的范围内
不予考虑
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确定私人银行经理目标客户的步骤
确定目 标客户
步骤 1 帐户余额排序
2
检索客户帐户 累计余额
3 建立客户名单
4
查看客户信息/ 建立客户信息 档案
工作
•按所有帐户余 •在实行客户号的 •根据检索结果 •私人银行经理
1
内容
•私人银行经理工作的指导原则
•私人银行经理工作程序与指导
–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
2
内容
•私人银行经理工作的指导原则
•私人银行经理工作程序与指导
–确定目标客户 –了解客户需求 –开发创意并制定帐户计划 –向客户推荐产品实现销售 –监测客户发展，管理发展中的客户关系
共享信息(如本客户是银行公司 或房产出售后，会有大笔收入需要投资
客户的负责人)
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理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信
息
理解客 户需求
关键信息 年龄
个人喜好、兴趣等 家庭背景或获益信 息
职业信息 教育/学术背景
强调客户利益
•最初通过销售在市场上已获得成
功的产品来建立起客户的信任
•让客户充分参与到整个解决问题
的过程中，使客户自己决定选择 购买何种产品
具体内容/举例
•建立客户信息档案更好地了解客户的现状、
需求与未来的计划
•了解客户是一个持续的过程，所以客户信
息档案需根据情况的变化不断更新
•在向客户进行销售的过程中，每一步的进
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充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 理解客 户需求
客户信息
•地址 •联系方式 •工作/教育情况 •个人/家庭 •净资产/收入 •产品使用情况 •客户细分
初步进行介绍
•向客户介绍银行所有可提供
给高价值客户的银行产品及 服务
•倾听客户目前及对未来投资
的需求
•根据客户现状及需求做初步
分析
•及时录入客户资料，初步分
建立完整的客户信息数据库
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通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率
确定目
标客户
分析服务目标的模型
高
客户的服务需求
•要求销售访问的
频率(上门服务
或电话)
•每次访问所要求
的时间长短
应该放弃的 客户
优先考虑程 度低的客户
低
应该努力培 养并提升的
客户
可以速赢的客 户，是私人银 行经理工作的
重中之重
低
高
•新客户**–来到银
行的网点并想在银 行开帐户
私人银行经理的责任
私人银行经理的 工作重点
•成为高价值客户的个人银行家
–作为这些客户的关键接触点 –给他们提供财务咨询及帐务管理 –寻找交叉销售机会 –维护、提升客户关系
•帮助客户开始新的业务关系
–获取客户信息 –深刻了解客户目前及未来的需要 –向客户推荐最佳产品/服务
据实际情况不断加以改进与完善
•本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此
私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品 与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务
•现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它
部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理 方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服 务方面独具特色的银行
3
私人银行经理成功的指导性原则
关注客户全 面需求而非 单一产品
首先建立客 户关系
接触过程中 鼓励客户主 动参与并于 其中提升关 系
关键成功要素
•侧重点放在深入了解客户的需求
与抱负
•使客户相信你是在为客户的利益
着想，而非仅考虑你本人的利益
•不要在一开始就向客户过急地推
销产品
•采取帮助客户解决问题的态度，
确定方式
•根据现有客户信息，将客户分别按存贷业
务量排序，并在IT许可时，将客户按所有 业务总量排序
•将存款额与贷款额超过5万元和10万元的
客户单独列出名单
•开始建立初步客户信息档案，查看现有客
户信息–姓名、地址、电话等
•准备标准格式的客户介绍信，祝贺客户已
成为银行的私人银行客户，并向客户介绍 银行的私人银行经理服务业务，同时希望 客户能将其在银行的其它帐户尽快告之， 以建立完整的客户信息档案
支持 •需IT的支持 •需IT及零售业 •私人银行经理 •私人银行经理
务部门及网点 与零售业务部 主要负责
的支持
负责
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确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序
获得客户名单
综合客户信息进行优先排序
确定目 标客户
数据来源
•客户信息档案
+
•客户访谈 •同事、亲戚、朋友熟人
及现有客户等的推荐
优先排序的参考指标
元之间的所有 进行检索，列出 客户
收集详细信息，
帐户及有关信 同名帐户
•将客户总余额 建立客户信息
息
•确定同一客户所 在5万元以上， 档案
属的所有帐户及 不足10万元的
信息
列为备选客户，
进一步观察
其它方式 在网点内张贴 告示或通过其 它媒介宣传私 人银行经理的 服务，告知客 户将所有业务 的单据拿到银 行办理客户业 务汇总,以获 得客户全面帐 户信息
6
私人银行经理销售过程是一个循环过程
建立客户信 1 息档案
5
监测客 户发展
4
向客户推 荐产品实
现销售
2 客户分类 及确定目 标客户
3 对各类 客 户采 取相应的 营销
成果
•更有针对性的销售 •每个客户的帐户计划
依其特殊需求而制订
•密切跟踪监测每一客
户的表现
•对银行收入产生明显
效果
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内容
•私人银行经理工作的指导原则
•向客户提供多种服务渠道(如私人银行
经理，网上银行等)
•根据客户喜欢的服务方式与服务需要来
提供有区别的服务与接触频率(如主动 的客户相对于被动的客户，高价值相对 于一般富裕阶层，注重人际关系的客户 相对于注意信息的客户)
•有效地探询、确认并分析客户需求 •在每次访问/致电客户前要精心准备如
何帮助客户的具体方法与方式
银行应开始将现在的以帐户为基础的业务信息系统转为 以客户为基础的系统，并尽快实现同一客户号下所有帐
户的联结，以得到客户完整信息
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确定私人银行经理客户的方法
确定目 标客户
帐户余额
人民币
•余额在10万元以上的帐户持有者都将成为私人银行经
理的客户
•根据每帐户持有人的姓名(有客户号的情况下兼用客户
号)进行进一步检索，找出同一客户在银行的其它帐户
有效地维护并发展客户关系
己的月度工作计划
• 对关注外汇、股市等市场信息的客户，私人银行
经理要经常向其提供最新市场动态
• 帮助私人银行经理更好地了解客 • 私人银行经理可以得到有关客户的额外信息，如
户交叉销售的机会
当客户所创立的公司公开上市成功时，客户会有
• 与其它和客户有接触的行内员工 大量的资产进行投资，或当客户将其拥有的企业