服务意识与优质服务

服务意识
我们如何提升专柜销售？
来 客 数 量
平均 买单
*
= 销量
谁是你的顾客
在工具书上查阅一下“顾客”这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“ 谁是你的顾客？”
• 外部顾客
– – – – – 消费者 使用者 收益者 经销商 采购方
优质服务
规范 服务
超常 服务
导购的优质服务
-------售货员优质服务26条
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良好的礼仪、礼貌 优良的服务态度 丰富的产品知识 娴熟的服务技能 快捷的服务效率 建立良好的顾客关系
良好的礼仪、礼貌
成功售货员形象
• 仪容仪表 • 语言 • 行动 • 态度
优良的服务态度
• • • • • • 认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 避免消极的态度
丰富的服务知识
• 产品知识
• 公司大事 • 服装流行趋势 • 服装的搭配知识 „„
Hale Waihona Puke Baidu熟的服务技能
• 服务技术
服务操作:量身 试身„„
• 服务技巧
快捷的服务效率
快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误
建立良好的顾客关系
• • • • • • • • • • 姓名 词语选择 语调、声音 面部表情 目光接触 站立姿势 聆听 友谊 言行一致 一视同仁


内部顾客：
在企业内部，依靠你所提供的 服务、产品、信息来完成工作 的人. 股东、经营者、员工

顾客到底是谁？
• 顾客是我们专柜最重要的客人.不管她亲自出面或是打电话来。 • 顾客不靠我们而活，而我们却少不了她们。
• 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，她是我 们之所以努力的 目的。
• 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风， 那也是失去她的时刻。 • 顾客是把需求带到我们面前的人，让她满意，使我们得利 就 是我们的职责。
想想这些统计结果（三）
• • • • • • 一个满意的顾客会告诉1-5个人。 100个满意有客户会带来25个新顾客。 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。 长期地对该公司产品保持忠诚。 购买公司推荐的产品并提高购买产品的等级。 向他人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，且对价格不敏感。 • 提供有关产品和服务的好主意。
细节意识
• 故事分享
第二部分
优质服务
视频欣赏
视频欣赏
快来 欣赏 啊资 料\ 刘德 华经 典香 港公 益广 告 2.a vi!!
一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打 断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等 候。当我步入一家商场想买点东西时，绝对是客客气气，如果 某位店员因为我挑拣的时间稍长、问得问题较多而不悦，我 是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
练习
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在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. B. C.
你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. B. C.
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成功迈进
建议制定目标，培养好习惯。
复制成功
相互监督
成功贵在坚持
坚持，是意志力顽强的表现。坚持，它不是口头 上的豪言壮语，而是要求我们付诸行动，从一点一滴 做起，不怕困难，不怕挫折，顽强拼搏，甘于寂寞， 乐于清贫，脚踏实地，经得起艰难困苦的考验，甚至 经得起肉体和精神极限的挑战，这才是成功的重要前 提。 “不经几多风与霜，哪得梅花扑鼻香？” 加油！！GO GO！！
想想这些统计结果（一）
• 当顾客心中有抱怨时：
• 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中， 90% 不再光顾
• 顾客为何不上门
• • • • • 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周
想想这些统计结果（二）
• 恶名昭彰 • 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 • 其中有20%还会转告20人之多。 • 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印 象才能弥补。 • 化抱怨为玉帛？ • 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； • 当场圆满解决，95%会再光临； • 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将 满意的情形，转告5人。
什么是服务? 服务就是使他人满意!!!
服务的重要性
• 对顾客 • 对公司 • 对自己
• 对社会
方程式中的服务意识
100-1=
短片欣赏
服务意识
• 是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
游戏:猜猜看
服务意识
• 强烈与淡漠 • 主动与被动
服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能 和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
案例分享
从”日本邮政大臣野田圣子饮厕水”说 起
独角戏 ------角色意识
• 舞台------专柜 专卖店 • 服装道具------制服 产品 • 演员------你 • 观众------顾客
顾客投诉
处理的技巧 接受投诉 注意事项 不将投诉当麻烦事 澄清投诉 不轻率、应付了事 换位思考 不应推卸责任 提出解决方法 不假设明白 达成协议 不妄下承诺 继续跟进
跟进顾客满意程度
优质服务的障碍
• • • • • • • • • • 工服热而且不好看. 化妆麻烦 新款款号、卖点太难记了 能准确辨别是否购买产品的顾客,然后看人服务 顾客投诉 口气严重 给顾客试身太麻烦 没有送宾语 在专柜大声讲私人电话 吃东西
我们约定
安静——学习机会难得，请保持现场安静，将手 机设置成静音状态。 珍惜——珍惜你的付出，珍惜大家的付出.课间请 不要随意出入与早退。 孩童——童年的生活总让人难忘，请你象孩子一样 的参与。 空杯——忘记你的昨天，今天你是学员，请你记住 “投入多少，收入多少”。
内容提要
服务意识
优质服务
第一部分
我们的顾客要什么？
• 理性— 解决问题 • 感性— 愉快的感觉
– 被重视的感觉 – 被理解的感觉 – 舒适的感觉
服务------SERVICE
S—Smile（微笑） E—Excellent（出色） R—Ready（准备好） V—Viewing（看待） I—Inviting（邀请） C—Creating（创造） E—Eye（眼光）