实践优质服哈务的技巧培训

你你 公公司司 内内部部 全全部部 雇雇员员
什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
“冷淡型”特点 程序
—慢、不一致、无组织、混乱、不 便。 个人
—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、 不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。
程序 个人
冷淡型
“生产型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。
告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
程序 个人
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
自己觉得 自豪、开心
优质 客户服务
Baidu Nhomakorabea
企业的 认同及欣赏
谢谢观赏
Thanks for your attention
友好型
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“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
—友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。
程序 个人
优质型
提供优质服务
好处
坏处
不提供优质服务
好处
坏处
支持员工提供优质 服务的理由是：
返回
顾客的满意 及赞赏
为什么要提供优质服务？
供方 求方
----我们的晚餐并非来 自屠宰商、酿酒师和面 包师的恩惠，而是来自 他们对自身利益的关切。
亚当.斯密《国富论》
P 需求曲线
价 格
供应曲线
数量
Q
请记住： 如果我们不提供优质服务，
关心顾客，那么其他人是十分 乐于代劳的！
供方
供方 求方
供方
客户之声
我是你的顾客… …如果你能满足我的需 求并提供个性化的服务，那么我将成为 活动的广告去宣传你的产品和服务。
如果你漠视我的需求，我将不再是你的 忠实的顾客，我会找别人去……
优质服务之所以重要的原因：
•服务业的成长 •竞争的加剧 •对客户理解的加深 •优质服务具有经济意义
请记住顾客的定义
1. 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他 们工作的。
2. 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该 感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板