导游服务培训课件PPT(共 56张)
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第一章-导游服务PPT课件
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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
《导游服务》课件
《导游服务》ppt课 件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游服务质量管理培训资料(ppt 19页)
二、旅游者感知的导游服务质量标准
根据目前有关优质导游服务标准的研究结果， 旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准 大体可归纳为如下几个方面： （一）规范化和技能化 （二）态度和行为 （三）可靠性和忠诚感 （四）自我改进 （五）灵活性
第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督
三、如何提高导游服务质量
导游服务质量的提高来自于导游员、旅 行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想 提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能 性两方面的质量。 （一）强化服务意识 (二) 提高导游技能 （三）严格按规定的程序和质量标准提供服务
第二节 导游服务质量标准
一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准
（一）全陪服务标准
1．准备工作要求 2．首站（入境站）接团服务要求 3．进住饭店服务要求 4．核对商定日程 5．各站服务要求 6．离站服务要求 7．途中服务要求 8．末站（离境站）服务要求 9．处理好遗留问题
（二）地陪服务标准
1．准备工作要求 2．接站服务要求 3．入店服务要求 4．核对、商定节目安排 5．参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6．旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7．旅游团（者）购物时对地陪的要求 8．旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求 9．结束当日活动时的服务要求 10．送站服务要求 11．处理好遗留问题
一、导游服务质量的国家标准
（一）全陪服务标准
全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终 参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅 游团（者）移动中各环节的衔接，监督接 待计划的实施，协调领队、地陪、司机等 旅游接待人员的协作关系。
（二）地陪服务标准
旅游行业：导游服务与旅行规划培训ppt
在线认证
提供在线认证服务，方便导游获取相关证书，提升职 业竞争力。
实践经验积累与分享
实地考察
组织导游实地考察旅游景点，了解实际情况，积累实践经验。
案例分析
分享成功和失败的案例，分析原因，总结经验教训。
实践经验交流
定期组织导游之间的交流活动，分享各自的经验和心得，共同成长 。
THANKS
感谢您的观看
旅行规划的流程
旅行规划一般包括需求分析、目的地 选择、行程安排、预算制定等步骤。
旅行目的地的选择与评估
选择旅行目的地的因素
选择旅行目的地时，需要考虑的因素包括旅游者的兴趣、时 间、预算等。
目的地评估
在选择目的地后，需要对目的地的情况进行评估，包括目的 地的安全性、旅游设施的完备程度、当地的风土人情等。
清晰、流利地用多种语言 进行讲解和交流，使游客 易于理解。
导游服务的心理素质
01
02
03
应变能力
面对突发状况和不可预测 的情况，能够迅速作出反 应，灵活调整行程。
抗压能力
在紧张的工作环境和多变 的工作内容下，能够保持 稳定的心态和高效的工作 状态。
乐观积极
以积极的态度影响游客， 传递正能量，创造愉快的 旅行氛围。
景点讲解
掌握丰富的历史文化知识 ，能够生动有趣地讲解景 点背景和故事。
问题应对
具备处理突发状况和解决 游客问题的能力，如迷路 、丢失物品等。
导游服务的沟通技巧
STEP 01
倾听与理解
STEP 02
表达与交流
善于倾听游客的需求和意 见，理解并尊重不同的文 化背景和习惯。
STEP 03
情绪管理
在面对游客不满或冲突时 ，能够冷静处理，保持良 好的情绪状态。
提供在线认证服务，方便导游获取相关证书，提升职 业竞争力。
实践经验积累与分享
实地考察
组织导游实地考察旅游景点，了解实际情况，积累实践经验。
案例分析
分享成功和失败的案例，分析原因，总结经验教训。
实践经验交流
定期组织导游之间的交流活动，分享各自的经验和心得，共同成长 。
THANKS
感谢您的观看
旅行规划的流程
旅行规划一般包括需求分析、目的地 选择、行程安排、预算制定等步骤。
旅行目的地的选择与评估
选择旅行目的地的因素
选择旅行目的地时，需要考虑的因素包括旅游者的兴趣、时 间、预算等。
目的地评估
在选择目的地后，需要对目的地的情况进行评估，包括目的 地的安全性、旅游设施的完备程度、当地的风土人情等。
清晰、流利地用多种语言 进行讲解和交流，使游客 易于理解。
导游服务的心理素质
01
02
03
应变能力
面对突发状况和不可预测 的情况，能够迅速作出反 应，灵活调整行程。
抗压能力
在紧张的工作环境和多变 的工作内容下，能够保持 稳定的心态和高效的工作 状态。
乐观积极
以积极的态度影响游客， 传递正能量，创造愉快的 旅行氛围。
景点讲解
掌握丰富的历史文化知识 ，能够生动有趣地讲解景 点背景和故事。
问题应对
具备处理突发状况和解决 游客问题的能力，如迷路 、丢失物品等。
导游服务的沟通技巧
STEP 01
倾听与理解
STEP 02
表达与交流
善于倾听游客的需求和意 见，理解并尊重不同的文 化背景和习惯。
STEP 03
情绪管理
在面对游客不满或冲突时 ，能够冷静处理，保持良 好的情绪状态。
导游业务PPT课件
• （二）企业对导游员加强管理的举措
1.加强培训与考核，确保导游员的素质； 2、实行合同管理，强化导游员的责任感； 3、强化导游员的检查、监督体制； 4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
第三章 导游人员的文化修养知识
• 第一节 心理学知识的应用 • 第二节 美学知识的运用 • 第三节 礼仪知识的运用
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
• 2.全程陪同导游员的职 责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研
1.加强培训与考核，确保导游员的素质； 2、实行合同管理，强化导游员的责任感； 3、强化导游员的检查、监督体制； 4、建立优秀导游员评选机制和失职导游员淘汰机制。
第三章 导游人员的文化修养知识
• 第一节 心理学知识的应用 • 第二节 美学知识的运用 • 第三节 礼仪知识的运用
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
• 2.全程陪同导游员的职 责
• (1)实施旅游接待计划 • (2)联络工作 • (3)组织协调工作 • (4)维护安全、处理问题 • (5)宣传、调研
第7章导游人员服务礼仪ppt课件
旅游团第一次用餐时，导游员要亲自带领旅游团客人进入餐厅，介绍用餐 有关设施及其菜肴的特色。
2. 巡视用餐
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提 出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，解决出现的各种问题。
3. 填写餐饮费用单
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，如实填 写“餐饮费用结算单”，与供餐单位结帐。
（一）导游迎客礼仪
1. 热情迎接
客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份， 核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿 包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导 客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。
2. 乘车服务
一、导游的准备工作礼仪
（一）着装礼仪
导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休 闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则 和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不可化 浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩 戴旅行社的徽章或标牌。
在车上或景点作讲解时，要正确掌握语言节奏，合理运用修辞手法和格 言典故，做到语言、语调适度优美，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理， 语言要文雅而不失幽默。使用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜 过多，过大。要表情要自然亲切，态度要和蔼热情。
3．注意提醒
留意客人走向，防止客人走失，要特别注意游客安全，特别要照顾好老、 弱、病、残、幼游客。要经常清点人数，提醒游客注意安全和保管好自己 的贵重物品。
二、导游的迎送接待礼仪
旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是 否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送 团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送团 工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目 中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工 作，迎送礼仪是十分重要的。
2. 巡视用餐
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐一、二次，解答游客在用餐过程中提 出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务，解决出现的各种问题。
3. 填写餐饮费用单
用餐后，地陪要严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量等，如实填 写“餐饮费用结算单”，与供餐单位结帐。
（一）导游迎客礼仪
1. 热情迎接
客人到达后，应主动热情迎上前去，先行自我介绍，再确认对方身份， 核对团号、实际抵达人数、名单及特殊要求等。寒暄问候后，协助提拿 包裹，办理有关手续；迅速引导客人来到已安排妥当的交通车旁，指导 客人有秩序地将行李放入行李箱后，再招呼客人按次序上车。
2. 乘车服务
一、导游的准备工作礼仪
（一）着装礼仪
导游员的服装应简洁、整齐、大方，不能过分华丽，一般应选择休 闲装、运动装、工作服、各式便装，但必须注意着装的一些基本原则 和各式服装的穿着禁忌，如女性不宜穿过短或过长的裙子，也不可化 浓妆。夏季男性不能穿圆领汗衫、短裤等。在导游服务过程中，应佩 戴旅行社的徽章或标牌。
在车上或景点作讲解时，要正确掌握语言节奏，合理运用修辞手法和格 言典故，做到语言、语调适度优美，抑扬顿挫，语速快慢、节奏运用合理， 语言要文雅而不失幽默。使用语言讲解的同时，可辅以手势，但动作不宜 过多，过大。要表情要自然亲切，态度要和蔼热情。
3．注意提醒
留意客人走向，防止客人走失，要特别注意游客安全，特别要照顾好老、 弱、病、残、幼游客。要经常清点人数，提醒游客注意安全和保管好自己 的贵重物品。
二、导游的迎送接待礼仪
旅游团队接送是导游人员的一项十分重要的工作，接团工作的礼仪是 否周全，直接影响着旅行社和导游本人在客人心目中的第一印象；而送 团则是带团的最后一项工作，如果前面的工作客人都非常满意，但送团 工作出现了礼貌不周的问题，同样会破坏旅行社和导游人员在客人心目 中的整体形象，并使陪团前期的努力前功尽弃。为此，搞好导游服务工 作，迎送礼仪是十分重要的。
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
地陪导游服务培训教材PPT32张课件
5、分析交通情况（含往返交通、当地交通）
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
询问往返机票的落实情况以及飞机是否按时起飞；明确旅游团在绍兴游览期间 乘坐金龙23座。
6、分析参观游览的景区、景点情况
熟悉游览线路，景点（包括计划内和计划外）的具体情况。
7、分析文娱活动情况
准备好介绍绍兴的地方剧种，尤其是越剧。熟悉行程计划中的其他文娱活动及 行车路线。
各位游客：我们的旅程马上要结束了，王导也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个自就是圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
2.沿途导游讲解
3.途中气氛调节
4.简要介绍游览的景点
5.抵达景点前的提醒工作
（三）景点导游服务
1.购票入园
2.提醒游览事项
3.游览中的导游讲解
4.留意游客走向
5.给游客摄影留下时间
（四）返程服务
1.回顾当天活动
2.返程风光导游
3.宣布次日或当晚活动安排
任务六 用餐服务
（一）提供团队正餐的服务 团队餐：旅行社按照旅游协议规定的标准，在定点用餐点为旅游团队预定的正餐(中、晚餐）。分桌餐和自助餐。
5.抵达景点.提醒游览事项
3游览中的导游讲解
4.留意游客的动向，防止游客走失
5.给游客摄影留下时间
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
故地重游：地陪服务程序（同学们回忆）
三、后续工作
1、处理遗留问题 2、报销、结帐 3、总结工作
新地初游：
模 拟导 游
1、分组进行情景模拟导游，各环节要清晰准确 2、每位组员必须参加，至少模拟一个角色 3、共同评出优秀导游、优秀旅游者、优秀团队
地陪导游服务还应注意的问题
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
•
19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。
•
20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。
•
20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。
•
14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。
•
•
导游服务培训课件(PPT 56张)
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡
6、要在饿的时间讲，并及时订餐
7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括：
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、 集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
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注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到， 而是有所取舍，广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
热心作导游，开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣次日日程（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
参观游览服务
注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到， 而是有所取舍，广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游 书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对 客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。
2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的 时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是 已经睡着了。
胸针brooch 挂坠Trinket
购物：当顾问，不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物 意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项（包括能否侃价等）。
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
热心作导游，开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也 渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感 觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。
4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看 见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的： “大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好 的交流。
游客对于购物的作用包括： 手信：向亲朋好友有所交代 物有所值：特产价廉物美 旅途纪念：勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendant
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化，名山名胜之处必有名吃 中餐：色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形，对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘，汤羹宜碗，参错其间，方觉生色” 南甜北咸东辣西酸：5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果，扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭（全聚德） 3、丰富旅游者的节目（2003年烹饪王国游） 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致，前后态度要一致 2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点，反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣次日日程（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动