导游服务培训课件PPT(共 56张)
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3、渐入佳境:涉猎了大量的导游书,导游词也背的特别熟练,讲解也 渐有自己的风格,喜欢在客人面前的感觉,尤其喜欢拿起麦克风的感 觉,常常会自己总结讲解中的得失,提高很快。
4、天马行空:讲解的时候轻松自由,随心所欲,常常是见景说景,看 见什么说什么,已经将导游词忘的一干二净,上车时一句轻松的: “大家好”便可以获得团友的好感,讲解随意,时刻与游客保持最好 的交流。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务,是对其知识、导游技能 和经验的重要考验,也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项:精心准备、临阵不慌,生动形象、不拘 一格,言必有中、随机应变,有声有色、情感共振, 有张有弛、主次分明。
三个结合:讲解与引导游览相结合,集中与分散相 结合,劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发,讲客人想听的,而不是讲你所知 道的,捕捉客人的兴趣、爱好、个性,由浅入 深,把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉,融化贯通,为己所用。
购物:当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
热心作导游,开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色,让人津津有味 煽动性、感染力(表情+语气+手势+动作) 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃(碰头食品)
后海九门小吃
促销美食绝招
胸针brooch 挂坠Trinket
购物:当顾问,不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程,带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物,避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
2、在游客购物之前,地陪首先应了解游客的购物 意愿,掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项(包括能否侃价等)。
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜:东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲,并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物:游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化,它对丰富旅 游内容,提高旅游区形象,增加旅游收入,扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
购物:当顾问,也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价,但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
4、如果游客所购买物品需要托运,应协助其办理 有关托运手续,若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时,要告知游客本国(地) 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致,前后态度要一致 2、要在旅程中多讲,不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点,反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化,名山名胜之处必有名吃 中餐:色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形,对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘,汤羹宜碗,参错其间,方觉生色” 南甜北咸东辣西酸:5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果,扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭(全聚德) 3、丰富旅游者的节目(2003年烹饪王国游) 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
参观游览服务
注意:这是地陪最重要、最应精心设计,也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
讲解不要要合身,而且要得体,不要面面俱到, 而是有所取舍,广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措:初做导游对景区陌生,对导游过程陌生,找一两本导游 书死记硬背,面队客人非常心慌,感觉自己可以讲很多了,结果面对 客人时结结巴巴,三言两语就没有言语了。
2、死记硬背:已经有了一些经验,讲解的书也看了很多,面对客人的 时候可以讲很多,但是还是语无伦次,毫无重点,也不管客人是不是 已经睡着了。
游客对于购物的作用包括: 手信:向亲朋好友有所交代 物有所值:特产价廉物美 旅途纪念:勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendaБайду номын сангаасt
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
(6)其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
4、天马行空:讲解的时候轻松自由,随心所欲,常常是见景说景,看 见什么说什么,已经将导游词忘的一干二净,上车时一句轻松的: “大家好”便可以获得团友的好感,讲解随意,时刻与游客保持最好 的交流。
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务,是对其知识、导游技能 和经验的重要考验,也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项:精心准备、临阵不慌,生动形象、不拘 一格,言必有中、随机应变,有声有色、情感共振, 有张有弛、主次分明。
三个结合:讲解与引导游览相结合,集中与分散相 结合,劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发,讲客人想听的,而不是讲你所知 道的,捕捉客人的兴趣、爱好、个性,由浅入 深,把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉,融化贯通,为己所用。
购物:当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
热心作导游,开心创效益
优质服务,有始有终 购物促销,讲解适中 真假鉴别,决不说空 进店安排,灵活轻松 帮助讲价,力争说通 帮助选购,再立新功 遇有问题,不装哑聋 视客为友,学习雷锋
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色,让人津津有味 煽动性、感染力(表情+语气+手势+动作) 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃(碰头食品)
后海九门小吃
促销美食绝招
胸针brooch 挂坠Trinket
购物:当顾问,不当推销员
1、应严格执行接待社所制定的活动日程,带旅游 团到定点购物商店或规范经营商店购物,避免强 制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。
2、在游客购物之前,地陪首先应了解游客的购物 意愿,掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、 然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴 趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物 的注意事项(包括能否侃价等)。
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜:东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲,并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物:游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化,它对丰富旅 游内容,提高旅游区形象,增加旅游收入,扩大 社会效益都有着极其重要的作用。
购物:当顾问,也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价,但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。
4、如果游客所购买物品需要托运,应协助其办理 有关托运手续,若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时,要告知游客本国(地) 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物促销注意要点
1、讲解景点周到细致,前后态度要一致 2、要在旅程中多讲,不要讲完就入店 3、与游客拉近心理距离 4、要教客人鉴别知识 5、要讲产品的缺点,反弹琵琶 6、要正确处理客人买到不满意商品的问题
品尝风味小吃
1、美食是旅游文化的一个重要方面 中餐首先是文化,名山名胜之处必有名吃 中餐:色、香、味、形、声、器 中餐讲究的菜式的美味、配色、摆形,对食器的配
备都十分讲究。 “煎炒宜盘,汤羹宜碗,参错其间,方觉生色” 南甜北咸东辣西酸:5500道名菜
品尝风味小吃
2、美食能给人留下深刻效果,扩大宣传效果 德州扒鸡 北京烤鸭(全聚德) 3、丰富旅游者的节目(2003年烹饪王国游) 洛阳水席、相府家宴 井冈山的烟笋烧肉、海南的文昌鸡、 新疆的烤全羊、西安的羊肉泡馍……
参观游览服务
注意:这是地陪最重要、最应精心设计,也是 最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游 员服务能力和服务态度的中心环节。
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
一、出发前的导游服务 提前10分钟到达集合地 组织游客登车 清点人数 提醒预报工作 途中讲解
讲解不要要合身,而且要得体,不要面面俱到, 而是有所取舍,广纳慎取。
导游讲解必经的四个阶段
1、张皇失措:初做导游对景区陌生,对导游过程陌生,找一两本导游 书死记硬背,面队客人非常心慌,感觉自己可以讲很多了,结果面对 客人时结结巴巴,三言两语就没有言语了。
2、死记硬背:已经有了一些经验,讲解的书也看了很多,面对客人的 时候可以讲很多,但是还是语无伦次,毫无重点,也不管客人是不是 已经睡着了。
游客对于购物的作用包括: 手信:向亲朋好友有所交代 物有所值:特产价廉物美 旅途纪念:勾起美好回忆
珐琅enamel 景泰蓝cloisonné 水晶crystal stone 玉石 jade
玛瑙agate 琥珀amber 象牙ivory 珍珠pearl
手镯bracelet 吊坠pendaБайду номын сангаасt
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
(6)其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动