完整版优质护理服务质量评价标准

优质护理服务质量评价标准

评价标准

基本

要求

评价要点考核细则

1、主

动

介绍

1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院

介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍

自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；

详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗

漱间、厕所。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介

绍。（中午或夜间24小时内）

1、现场检查或询问患者，一次不

落实扣2分，介绍不完善扣1分;

2、护士长未进行床前自我介绍扣

1分。

2、主

动

宣传

1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备

和科室的优护特色等。

2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关

制度。

1、现场抽查或询问患者，未宣传

扣1分。不全面扣0.5分。

2、现场抽查或询问患者，未介绍

扣1分，不全扣0.5分，每人每

项扣0.5分

一、护患沟通健康教育（15分）3、主

动

指导

4、主

动

沟通

及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等

知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均

有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指

导病人掌握用药知识。

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来

院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为

“首接负责人”，要认真负责到底。属于本

科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要

立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原

委，并在3日内答复。非本科室职责范围的

事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督

促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如

病人有不理解的地方，耐心解释至病人满

意。

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语

言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心

地反复进行。

2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟

通，了解病人的心理状态，及时给予解释和

心理疏导。

查看相关记录，与病人交谈，健

康教育未落实扣1-2分，效果不

佳、内容不全各扣1分。

未落实首问负责制扣3分；对病人

提出的问题不能给予详细的解答扣

1 —2分；病人出现投诉扣 5 分。

现场检查沟通记录、询问病人，没

有与病人主动沟通扣1-2分，沟通

不彻底造成病人投诉扣5分

、礼仪服务规范化

三、温馨服务规

范化

到位

3、服务

态度到 位 4、舒

适 服务 到位

5、

保护

隐私

到位

6、

方便

病人 到位 7、全程 服务到 位

1、 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程 中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与

其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 2、 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率,

禁治疗粗心。

3、

严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、 对病人要多一点尊重，多一点理解，多 一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 1、 当班护士主动为病人提供各种生活上的 便利，协助病人解决困难。

2、 对日常生活不能自理或由于疾病带来生 活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强

生活护理，主动关心病人的生活起居。 3、 各班保持病人体位舒适、安全、符合治 疗要求。

4、 各班提供安全有效的防护措施，防止病 人住院期间发生意外。

5、 病人家属来院探视，护士应主动提供适 当帮助。

1、 暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性

化操作

2、 不谈论病人隐私。

在病房开展“给您家的方便”等活动。各科

根据本科特点，不断创新出方便病人的举

措，提供系列便民服务

看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住 院有人送，出院有人访

现场查看或询问病人，违者扣 1

—2分。如因服务态度问题导致病

人投诉，扣5分。

四、护 理质 量管

理 1、医

嘱 执行

护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服 药、注射、输液等严格执行“三查八对”， 记录及时、完整。

护士每天总查对医嘱 1次，护士长每周总查 对医嘱1次，有记录。 静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、 巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。 输血病人执行查对及输血监护制度， 做好输 血护理标识。

根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔 离、新生儿、饮食、药敏等标识。

询问病人，做不到扣1— 2分；病 人出现投诉扣5分。

无举措扣1 — 2

分。

现场查看或询问病人，一项做不 到扣1 — 2分

提问护士医嘱查对制度，查看相 关记录。查对制度执行不好、记 录不完整扣1-2分。

缺总查对医嘱或记录扣 1分/次。 现场查看，执行不佳扣 1-2分， 个别未执行扣1分/人。

现场查看或询问护士，未按要求 执行扣1-2分，回答问题不全扣 1-2 分。

现场查看病人标识，新生儿、药 敏无标识扣1-2分，其余每项扣1 分/人

现场查看或询问病人，一项做不 到扣1 — 2分；病人出现投诉扣 5 分