医院服务培训培训课件

2.2.5.1
【C】
有改善门诊服务、方便患者就医的 绩效考评和分配政策，支持医务人 员从事晚间门诊和节假日门诊。
医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密 切挂钩。
【A】符合“B”，并
1.根据预警级别，及时启动应急预案，有案 例证实在启动应急预案后，相关部门能积极 响应。
2.有应急事件分析评价，持续改进应急管理。
医院服务培训
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二 门诊流程管理
2.2.4建立精神科亚专科门诊及分诊制度，对门诊疑难患者有开展多个亚专科综 合门诊的制度与流程。
2.2.4.1
【C】
建立精神科亚专科门诊及分诊制度， 对门诊疑难患者有开展多个亚专科 1.开设精神科亚专科门诊，有分诊制度。
综合门诊的制度与流程。
2.对疑难患者有开展多个亚专科综合门诊的 制度，并有相关流程。
【B】符合“C”，并
有保障多个亚专科综合门诊出诊医师数量和 质量的措施。
【A】符合“B”，并
有多个亚专科综合门诊成效分析评价，持续 改进综合门诊质量。
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二 门诊流程管理
2.2.5有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从 事晚间门诊和节假日门诊。
者就医体验，有急危重症患者优先处置 的制度与流程。
3.有各种便民措施。
4.有缩短患者等候时间的措施。
5.有急危重症患者优先处置的相关制度与流程。
【B】符合“C”，并
1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊 诊疗的秩序和连贯性。
2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊优 化挂号、缴费措施，或自助挂号、缴费等服务。
【A】符合“B”，并
1.开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。
2.医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改
进出诊服务。
医院服务培训
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二 门诊流程管理
2.2.3根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间协调配 合。
2.2.3.1
【C】
根据门诊就诊患者流量调配医疗 资源，做好门诊和辅助科室之间 协调配合。
3.切实落实急危重症患者优先处置制度。
【A】符合“B”，并
门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。
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二 门诊流程管理
2.2.2公开门诊服务信息，确保按时开诊，遇有医务人员门诊时间变更应当提前告知患者 或家属（监护人）。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。
2.2.2.1
【C】
公开门诊服务信息，确保按时开诊， 遇有医务人员门诊时间变更应当提前 告知患者或监护人。提供咨询服务， 帮助患者有效就诊。
1.有信息化预约管理平台。
2.有专人负责预约具体工作。
3.对中长期预约号源有统一管理和协调。
【A】符合“B”，并
1.不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊 量50%以上。
2.对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约
医工院服作务。培训
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一 预约诊疗服务
2.1.3建立与挂钩合作或双向转诊的基层医疗机构的预约转诊服务。
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二 门诊流程管理
2.2.1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就 医体验，有急危重症患者优先处置的制度与流程。
2.2.1.1
【C】
优化门诊布局结构，完善门诊管理制度， 1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷。
落实便民措施，减少就医等待，改善患 2.有门诊管理制度并落实。
1.以多种方式向患者或监护人提供门诊服务信息， 并及时更新。
2.医务人员按时开诊，特殊情况无法出诊应有替 代方案并及时告知患者或监护人。
3.有咨询服务，帮助患者有效就诊。
【B】符合“C”，并
1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患 者进入下一诊疗环节。
2.有奖惩措施和考核机制不断提高医务人员按时 出诊率。
2.2.3.2
【C】
有门诊突发事件预警机制和处理预 1.有应急预案，包括建立组织、设备配置、
案，提高快速反应能力。
人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。
2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程 序与措施。
【B】符合“C”，并
1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别 预警信息。
2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌 握各种突发事件报告和处理流程。
医院服务培训
第二章 医院服务
条款分布情况
节
条
款

核心条款
8
36
41
3
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一 预约诊疗服务
2.1.1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者 实行中长期预约。
2.1.1.1
【C】
实施多种形式的预约诊疗与分时 段服务，对门诊和出院复诊患者 实行中长期预约。
1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服 务，如电话、网络、现场等预约形式。
2.门诊实行分时段预约诊疗服务。
3.出院复诊患者实行中长期预约。
【B】符合“C”，并
专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊 均开展预约诊疗服务。
【A】符合“B”，并
有完善的出院复诊患者、慢性患者、心理疾 病医院患服者务培预训约服务管理，登记资料完整。 3
一 预约诊疗服务
2.1.2有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。
2.1.2.1
【C】
有预约诊疗工作制度和规范，有操作流 程，逐步提高患者预约就诊比例。
1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。
2.有预约诊疗工作制度和规范流程。
3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗 信息。
4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。
5.医务人员熟知预约诊疗制度与流程。
【B】符合“C”，并
1.有门诊流量实时监测措施。 2.有医疗资源调配方案。 3.有门诊与辅助科室之间的协调机制。
【B】符合“C”，并
1.门诊满足患者就诊需要，无因医院原因 出现退号现象。
2.普通医技检查能满足门诊需要，当日完 成检查和报告。
【A】符合“B”，并
有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊
医工院作服务。培训
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二 门诊流程管理
2.1.3.1
【C】
建立与挂钩合作的基层医疗机构的 1.与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，
预约转诊服务。
有规范，有流程。
2.有与基层医疗机构预约转诊协议。
3.规范开展基层医疗机构预约转诊工作。
4.转诊预约患者携带转诊全面病历资料。 【B】符合“C”，并 1.有提高转诊质量的相关培训和指导。 2.信息系统支持病历资料协同传输。 【A】符合“B”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转 诊工作。