某医院服务培训课件

(六)、微笑服务，热诚服务
1 、亮牌上岗，接受监督。 2、微笑服务，热诚待客。 3、对所有患者认真诚挚，一视同仁。 4、虚心听取患者意见，忍让宽容，得理让人，对合 理要求尽量满足。 5、服务患者要做到六声：患者进门有欢迎声、进行 治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患者合作有 谢声、遇到患者有询问声、患者出院有送声
第四类是不负责、推诿的语句
1、这事别来找我，我不管。
2、谁答应你的，找谁去。
3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下 班了，下午来吧(下午不上班)。
4、机器坏了，到别的医院去吧！
5、这儿治不了，去别的医院吧。
6、嫌这儿不好，到别处去。
7、有意见，找领导。
第五类是含糊不清，增加疑虑的语句
1、你这病是好，是坏，说不清(准)。 2、你这病我看是思想病。 3、这事(手术、病)可不太好办呀！ 4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！ 5、也许不要紧(没关系)。
四、志愿者服 务
（一）、志愿者的服务宗旨
• 以病人为中心 • 以真情换理解 • 以微笑亮窗口 • 以服务赢声誉
（二）、志愿者的服务规范及要求
（七）、礼貌服务六要素
1、请用患者的姓称呼他们： --，您好； 2、请主动问候患者：早上好；下午好；晚上好 3、请随时使用以下魔术词：您好；请；谢谢；对不起；再见 4、请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。 5、用微笑和热情对待每一位客人 6、礼貌服务来源于“PLEASE” 请记着：Posture姿态 Look．．and．．1isten注意及聆听 Expression表情 Appearance仪表 Speectl谈吐 Eager．．to．．help乐于助人 只有从以上六个方面去努力，才能做到礼貌服务
(1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心； (2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重；
(3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。
5、怎样理解“患者永远是对的”？
(1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接 受和认真解决；
(2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；
我们永远不让客户感到失望
二、服 务 规 范
(一)、着装整洁、仪表大方
l、衣着整洁 2、发型大方 3、装饰得体
(二)、举止大方，行为端庄 1、站姿挺拔 2、坐姿文雅
3、行姿稳重
4、行为文明
(三)、语言文明，言辞得当
1、语言文明。见到患者应主动问候。
2、在公共场合须保持安静、和谐，不可大声说话， 高声喧哗
3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌 用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话 时，应主动自报——“您好！XX医院
4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。
(四)、纪律严明，工作有序
1、遵守劳动纪律
2、遵守业务纪律
(五)、讲究卫生、保持整洁
1、环境整洁 2、保持卫生
3、放置整齐 4、装贴正确
服务禁语
第一类是让人感觉不尊重、命令式的语句。
l、快躺下(坐)下，别耽误时间！ 2、喂，××床，去××做检查(不称呼姓名)。 3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！ 4、长那么胖，血管都找不到。 5、还没有到点呢，都出去。 6、出去，出去到外面等着。 7、你急什么，医生不在忙着吗？
第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句
1、痛，谁叫你要孩子！ 2、有什么不好意思，都这个样子，还装。 3、这么大个人了，什么都不懂。 4、活该，自己找的。 5、没钱就别来看病。 6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。 7、你这样的见多了，有什么了不起
第三类是不耐烦、生硬的语句
1、别罗嗦！ 2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。 3、没什么，死不了！ 4、怕痛，别到医院来。 5、治病，哪有不疼的。 6、嫌慢，你怎么不早来。 7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。 8、这是法律、法规的规定，你懂吗？
(3)非原则问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失的还 是医院。
6、怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话？
(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我 的职责”等正面回绝客户的语言； (2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决 遇到的问题； (3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者 明确继续解决问题的方向。
服务要点：
行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送， 友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残， 解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。
百度文库
（三）、志愿者的形态要求
1、形象 （1）着装整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。
医院服务培训
一、服 务 理 念
1、“100—1=0”的含义是什么？
2、“1=353”的含义是什么？
1+26+(26×10)+(10×33％×20)=353
3、对待患者意见的“三心四点”？
“三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。 “四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、 层次高一点
4、怎样使患者的精神愉悦？
1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现三院人蓬勃向上、 开拓进取的精神面貌，维护医院形象与利益。 2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业 务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。 3、珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文 明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志 愿者服装。 4、按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事 与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。 5、对所有服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务， 如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决 办法。 6、与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配 合，共同完成服务任务。 7、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要 求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。