沟通技能训练

沟通技能训练

故事：触龙说赵太后

在战国时代，赵惠文王死了，孝成王年幼，由母亲赵太后掌权。秦国乘机攻赵，赵国向齐国求援。齐国说，一定要让长安君到齐国做人质，齐国才能发兵。长安君是赵太后宠爱的小儿子，太后不让去，大臣们劝谏，赵太后生气了，说：“再有劝让长安君去齐国的，老妇我就要往他脸上吐唾沫！”左师触龙偏在这时候求见赵太后，赵太后怒气冲冲地等着他。

触龙慢慢走到太后面前，说：“臣的脚有毛病，不能快跑，请原谅。很久没有来见您，但我常挂念着太后的身体，今天特意来看看您。”太后说：“我也是靠着车子代步的。”触龙说：“每天饮食大概没有减少吧？”太后说：“用些粥罢了。”这样拉着家常，太后脸色缓和了许多。

触龙说：“我的儿子年小才疏，我年老了，很疼爱他，希望能让他当个王宫的卫士。我冒死禀告太后。”太后说：“可以。多大了？”触龙说：“十五岁，希望在我死之前把他托付给您。”太后问：“男人也疼爱自己的小儿子吗？”触龙说：“比女人还厉害。”太后笑着说：“女人才是最厉害的。”

这时，触龙慢慢把话题转向长安君，对太后说，父母疼爱儿子就要替他长远打算。如果您真正疼爱长安君，就应让他为国建立功勋，否则一旦“山陵崩”（婉言太后逝世），长安君靠什么在赵国立足呢？

太后听了，说：“好，长安君就听凭你安排吧。”于是为长安君准备了上百辆车子，到齐国作人质。齐国于是派兵救赵。

点评：人与人在知识结构和经验上的认识、看法、高度都不一定是一致的，对待不同的事物，会有不同的认识和看法，要用别人容易理解和接受的语言和方式进行沟通。

一、快乐随心变

知识卡：

沟通影响就业

在对美国1015名工人的全国性调查中，87%地回答认为沟通技巧对完成自己的工作“非常重要”。

在对美国中西部城市500家企业的253位人事主考的问卷中，90%人表示沟通技巧对成功不可或缺。

对1100名人事经理研究得到的结果是：“在当今的求职市场中，最有价值的技能是沟通技巧（包括口头沟通、倾听和书面沟通）。”

通过全球近千家企业的调查分析，在10项MBA才能指标中，最为重要的三项能力是：分析判断能力、商业经营思想和良好的沟通能力。

分析500名被解职的男女，其中因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

二、制笔座

知识卡：“三XIAO”沟通

●有效果的沟通

沟通目标需明确，沟通效果需明显。通过沟通与交流，沟通双方可以就某个问题的认识趋向一致或达成共同认知。

●有效率的沟通

沟通必须要有时间观念，沟通的时间要简短，频率要增加，沟通时要把握主题，避免受到干扰，尽量在最短的时间内完成沟通的目标。

●有笑声的沟通

沟通的过程必须是人性化的。要努力营造一种和谐、愉悦的沟通氛围，使参与沟通的人具有愉快而舒畅的心情，能在沟通过程中笑声不断。

三、故事克隆

知识卡：沟通的四大目的

●传递信息

获取信息→信息表达与传递

●表达情感

表露观感→流露情感→产生感应

●建立关系

暗示情分→友善或不友善→建立关系

●达成目标

透过关系→明说或暗示→达成目标

四、换扑克牌

知识卡：有效沟通的6个行为法则

1、拥有自信的态度

自信的人有着清楚地自我认知，能够欣赏自己，肯定自己，往往是最会沟通的人，拥有自信的态度，会让你在沟通时充满活力，魅力四射。

2、体谅他人的行为

你对他人表示体谅与关心，是指设身处地地为对方着想。由于你对对方的了解和尊重，对方也会体谅你的立场与好意，因而做出积极并恰当的回应。

3、适当地提示对方

如果沟通产生矛盾和误解的原因是对方忘记了，适当的提示可以提醒对方；假如是因为对方违背了承诺，适当的提示可以表明你对此的关注和期望，促使对方信守诺言。

4、直接地告诉对方

直言不讳的告诉对你的需要与感受，将能帮助你建立良好的人际关系。但是直接的告诉对方，需要注意时间、地点和自己的身份，任何一种条件不适合，都应避免直言。

5、善于倾听与发问。

一个好的沟通者，必须善于倾听他人的意见与感受，并能做出有效发问。倾听和发问是沟通的最重要的技巧，通过倾听和发问能够有效地控制自己，避免无意间冒犯对方，同时能恰当地表达出对沟通对象感兴趣。

6、对他人敞开心扉

敞开心扉是指你应该坦诚地与对方分享一些你知道的信息，而不是遮遮掩

掩。坦诚是彼此信任的基础，当沟通双方保持良好的互动和真挚的情感交流时，沟通才有意义。

五、自我评估

知识卡：

沟通中的小问题办公室的电话铃响了，甲接起电话。

甲：“您好，╳╳公司销售部，请问，有什么事吗？”

乙：“销售部主管王先生吗？”

甲：“对不起，他现在不在，能问您找他有什么事？能为您转达吗？”乙：“我姓刘，是他的一个客户，能不能请他尽快与我联系。”

甲：“好的，我会尽快转告他。再见。”

（看了上面这段，发现问题了吗？）

甲拨通了经理的电话。

甲：“经理吗？刚才有位客户打电话找您，要您尽快与他联系。”甲：“不知道，只知道姓刘。”

经理：“他找我有什么事？会不会是退货？”

甲：“不知道，他没有说。”

经理：“你也没有问吗？那把他的联系电话告诉我。”

甲：“对不起，我也不知道，我以为你知道。”

经理：“姓刘的客户那么多，我怎么知道是谁？！”

经理挂断了电话。

是经理脾气不好还是甲没有做对？如果换作你是甲，你会如何处理？

六、模拟联合国

知识卡：

模拟联合国的起源

模拟联合国（Model United Nations）[简称MUN]是模仿联合国及相关的国际机构，依据其运作方式和议事原则，围绕国际上的热点问题召开的会议。青年学生们扮演不同国家的外交官，作为各国代表，参与到“联合国会议”当中。代表们遵循大会规则，在会议主席团的主持下，通过演讲阐述“自己国家”的观点，为了“自己国家”的利益进行辩论、游说，他们与友好的国家沟通协作，解决冲突；他们讨论决议草案，促进国际合作；他们在“联合国”的舞台上，充分发挥自己的才能。

虽然对模拟联合国活动其起源没有确切的历史记载，但普遍公认这项活动起源于美国哈佛大学。在联合国成立之前，就有一批学生活跃在校园里，他们对国际组织、对国际政治充满了浓厚的兴趣。活跃的哈佛学子在积极活动的同时探索出新的形式。他们开始模拟不同国家的外交官，参照国际联盟的议事程序讨论国际问题。后来联合国成立，这样一种模拟会议的形式被保留下来，并逐步发展成熟，形成了模拟联合国活动。

经过60多年的发展，模拟联合国活动现在已经风靡全世界，形式多样，规模不一，有国际大会、全国大会，还有地区级和校际间的大会，参与者有大学生到高中生，乃至初中生。同时，模拟联合国活动已经不仅仅是对联合国机构的模拟，它还包括对其他全球或地区性多边组织，政府内阁，国际论坛等组织或者会议的模拟。目前全世界每年有近四百个国际模拟联合国大会在五大洲的50多个国家召开。每年参与大会的师生来自世界100多个国家，总人数超过四百万人。