海尔的顾客服务体系上门服务规范
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7
刘子力
专修部：（骨干型合作伙伴380家）
定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市
特约维修点：（基本网点5090家）
定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布 在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并 满足用户需求 覆盖：全国2000多个城市县区
满意结果 需求信息
电话中心
结果反馈
电子派工
服务商网络平台
信息反馈
总部信息处理平台
售后
未完工信息完工ຫໍສະໝຸດ 支持 需求信息
考核 评价 结算 平台
备件支 持平台
技术培训 支持平台
改进提高
信息 反馈 闭环 改进 平台
18
刘子力
闭环回访平台
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
19
刘子力
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
26
刘子力
服务规范：服务用语规范
27
刘子力
小结
快速反应 机动营销
28
刘子力
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
29
刘子力
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海尔的服务理念
8
刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买
营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
9
刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
服务理念
海尔人就是要创造感动
邻居
咱们也买海尔空调！
12
刘子力
服务理念 您的满意就是我们的工作标准
13
刘子力
海尔的CALL CENTER体系
14
刘子力
海尔客户服务信息闭环增值流程
15
刘子力
海尔CALL CENTER
16
刘子力
海尔的顾客服务体系
17
刘子力
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
手机
计算机
网点数量 1487 1085
1180
468
207
6
刘子力
介绍
2.国内服务商网络构架：
服务中心： （核心型合作伙伴36家）
定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市
服务商网络 5506家
全国建有一级库：1个， 二级库：18个， 三级库：18个
5
刘子力
介绍
1.国内服务商网络分布： 国内服务商网络共：5506家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家
产品
冰箱 冷柜
网点数量 1456
家用空调 商用空调
3324 614
洗衣机
1807
彩电
1375
展示柜
82
产品 热水器 微波炉
洗碗机
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激 励
奖：A类 前10％ 罚：C类 后10％
年度累计考核
淘汰：
累计2个月为C,停工 整顿
累计3个月为C,淘汰
升迁：
累计排序前10％， 特约网点可升迁专 修部 年度星级动态评定：
快速反应 机动营销
1
刘子力
海尔的服务发展史
王老太丢空调 海尔服务革命
引发的
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
2
刘子力
海尔的服务发展史
3
刘子力
海尔的顾客服务体系
4
刘子力
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户 为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可 为用户提供24小时全天候的咨询服务 备件供应链系统：
10
刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
11
刘子力
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方
划价
交
取药
款
处方
划价 交款
取药
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市
场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过 程的流程整合。
➢ 海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。 利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★
海尔的服务一致性网络管理
➢ 网点9001认证
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刘子力
海尔的服务一致性人员管理
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刘子力
技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 中级 高级
合格
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
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刘子力
海尔的服务一致性培训管理
➢ 星级服务兵
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刘子力
海尔的顾客服务规范
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刘子力
服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
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刘子力
刘子力
专修部：（骨干型合作伙伴380家）
定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市
特约维修点：（基本网点5090家）
定位：经过严格考核筛选及专业技能培训合格的遍布 在全国各地的一般服务商网络资源，能够快速响应并 满足用户需求 覆盖：全国2000多个城市县区
满意结果 需求信息
电话中心
结果反馈
电子派工
服务商网络平台
信息反馈
总部信息处理平台
售后
未完工信息完工ຫໍສະໝຸດ 支持 需求信息
考核 评价 结算 平台
备件支 持平台
技术培训 支持平台
改进提高
信息 反馈 闭环 改进 平台
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刘子力
闭环回访平台
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
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刘子力
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
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刘子力
服务规范：服务用语规范
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刘子力
小结
快速反应 机动营销
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刘子力
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
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刘子力
此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！
海尔的服务理念
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刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买
营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
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刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0
用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
服务理念
海尔人就是要创造感动
邻居
咱们也买海尔空调！
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刘子力
服务理念 您的满意就是我们的工作标准
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刘子力
海尔的CALL CENTER体系
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刘子力
海尔客户服务信息闭环增值流程
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刘子力
海尔CALL CENTER
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刘子力
海尔的顾客服务体系
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刘子力
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
手机
计算机
网点数量 1487 1085
1180
468
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刘子力
介绍
2.国内服务商网络构架：
服务中心： （核心型合作伙伴36家）
定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市
服务商网络 5506家
全国建有一级库：1个， 二级库：18个， 三级库：18个
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刘子力
介绍
1.国内服务商网络分布： 国内服务商网络共：5506家 按网点所服务的产品线计算共有服务网点：13085家
产品
冰箱 冷柜
网点数量 1456
家用空调 商用空调
3324 614
洗衣机
1807
彩电
1375
展示柜
82
产品 热水器 微波炉
洗碗机
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激 励
奖：A类 前10％ 罚：C类 后10％
年度累计考核
淘汰：
累计2个月为C,停工 整顿
累计3个月为C,淘汰
升迁：
累计排序前10％， 特约网点可升迁专 修部 年度星级动态评定：
快速反应 机动营销
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刘子力
海尔的服务发展史
王老太丢空调 海尔服务革命
引发的
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
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刘子力
海尔的服务发展史
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刘子力
海尔的顾客服务体系
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刘子力
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户 为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可 为用户提供24小时全天候的咨询服务 备件供应链系统：
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刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
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刘子力
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方
划价
交
取药
款
处方
划价 交款
取药
一票到底的流程 （对内部用户）
我只管设计,生产 销售与我无关
我设计的产品卖得 怎样?能否经受市
场考验?
“一站到位”即只找一个SBU就可解决 用户全部需求的服务；“一票到底”即为完 成一个定单，有一个SBU自始自终负责全过 程的流程整合。
➢ 海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、 业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。 利用技术学院的现有资源，通过经营服务中心为网点输出管 理人员、业务人员和维修安装人员，使服务中心既可赢利又可成 为当地售后服务示范基地、各类疑难故障解决方案的提供基地和 售后服务各类人才输出基地，提高海尔市场美誉度。
★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★
海尔的服务一致性网络管理
➢ 网点9001认证
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刘子力
海尔的服务一致性人员管理
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刘子力
技能培训
海尔服务中心
服务技能培训考核 初级 中级 高级
合格
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
动态服务业绩 评价
“驾驶证”式上岗证 管理制度
- 承诺不兑现 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位 - 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
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刘子力
海尔的服务一致性培训管理
➢ 星级服务兵
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刘子力
海尔的顾客服务规范
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刘子力
服务模式：五个一
只有通过持续 性推出亲情化的、 能够满足用户潜在 需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对 手的距离，形成差 异化的服务，提升 海尔服务形象，最 终创造用户感动， 实现与用户的零距 离。
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刘子力