商业地产招商中心管理手册全

招商中心管理手册总则招商中心（以下简称“招商中心”）负责本项目商铺、及自持商业的招商工作。

在深刻理解项目的同时，给予各商业场馆、街区精准定位，深度挖掘并引进优质商家，严格把控进驻品牌品质、形象，将本项目高端品牌的形象贯彻始终，最大程度的使本公司的商户/住户赢取最大利润，全力支持销售工作，提升本项目整体商业物业价值，支付商户投资回报及维系商户关系等工作。

第一章招商中心组织结构及岗位职责第二章招商中心工作流程第三章招商中心管理制度第四章招商规程及流程图第五章招商策略及方法第一章、招商中心组织结构及岗位职责一、招商中心组织架构图二、招商中心各部门及岗位职责1、招商中心总经理/副总裁职责说明书2、招商部部门职能及岗位职责2.1、招商部部门职能2.1.1市场调查：采用各种方式持续进行商圈、品牌商家、消费者等方面的市场调查和资料搜集，不断调整招商政策、方案以适应市场变化。

市调内容包括：项目所在城市总体概况、城市零售业发展状况、同类竞争对手分析、项目周边环境调研、对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。

掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。

根据市场预测和招商趋势，编制季度、年度招商计划。

2.1.2支持销售：宣传推广招商项目，提高商户对项目的认知度，为支持商业销售加大未售商铺及其周边区域的招商工作，促进优质品牌客户进驻和周边商业氛围的营造，为已售商业商户提供有力支撑。

2.1.3业态定位：根据精准业态定位组织引进适合街区主题形象、品牌形象的商户，并严格把控商家效果，始终保持街区的高端品质。

2.1.4客户档案：对所搜集的客户资料细化整理和存档的管理工作（每日填写《招商日报》，对接待客户进行总结分析。

每周填写《工作总结》汇集到部门客服，对一周工作进行总结，对下周工作做出计划），建立客户台帐，配合部门客服进行客户档案的整理及保存，并作实时更新。

定期向总办、财务部上报现实招商情况统计表。

加强合同管理，建立商户档案，经常走访商户，反馈商户对产品的意见。

2.1.5落定客户：将招商工作流程中接待客户、客户记录、客户评审、客户认定、合同签订的每一环节做到扎实、系统。

负责完成公司的招商指标，同其他部门一起努力完成公司所定的经营目标。

负责合同的签订，回收销售及租房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档。

2.1.6配合协作：协助商户进场；协调营运、企划、工程等相关部门工作；配合商铺的施工和装修。

努力做好租售服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度。

参与策划部的项目策划，提出项目广告要求及建议，定期提供招商业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作。

配合公司财务部制定每年费用预算及各项招商预算，审核控制费用支出。

2.1.7优化调整：对已入住商铺优化更新，不断淘汰劣质品牌及竞争力差、效益低的商户，组织再招商。

2.1.8业务培训：定期组织相关业务的培训与讨论，配合对于各大商业地产项目的考察，不断充实自身业务知识，努力提升业务水平。

管理和培养招商队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决招商中遇到的困难，努力完成各项目的招商目标。

根据考核办法，对部门各岗位的工作人员进行考核，提出奖惩意见。

2.1.9租务管理：与销售对接，对已售的商铺及时根据买卖情况签订《商品房委托管理合同》。

根据签订的相关合同，每月制定投资收益资金计划，协助财务发放投资收益款；与房管局联系，对合同进行备案，同时对《房屋交接单》、《三方协议》、《商铺租赁合同》、《共享合同》、《场地租赁合同》及各类补充协议进行统一编号，存档管理，并维护合同电子台帐，对商户和商户进行后期的维系和对接工作。

2.2、招商部各岗位职责2.2.1、招商总监岗位职责说明书2.2.2、招商经理岗位职责说明书2.2.3、招商主管岗位职责说明书2.2.4、招商代表岗位职责说明书3、策划部部门职能及岗位职责3.1、策划部部门职能3.1.1、负责公司的形象宣传、形象推广、形象监控。

?3.1.2、负责工地现场广告牌位、灯箱的设计、布置、发布、管理。

3.1.3、负责各类促销广告的设计、策划、发布。

?3.1.4、负责户外广告的发布及管理。

?3.1.5、负责公司内部刊物的编辑发行。

?3.1.6、?负责公司重大事件、活动的记录、整理、存档。

?3.1.7、负责公司VI形象的设计、策划、应用、推广和规范管理。

?3.1.8、?负责企业文化的建立与推广。

3.1.9、负责项目各类庆典、招商、促销等活动的策划、组织、协调、实施。

3.2、策划部各岗位职责3.2.1、策划副总监岗位职责3.2.2、策划经理岗位职责3.2.3、策划主管岗位职责3.2.4、策划师岗位职责.5、媒介执行岗位职责（略）3.2.6、平面设计师岗位职责4、4销售部部门职能及岗位职责4.1、销售部部门职能4.1.1、向公司招商中心负责。

4.1.2、负责、租售工作。

4.1.3、建立客户来访、来电登记工作，每天将数据整理好后交客服部；4.1.4、负责电话营销，跟踪潜在客户，并对客户进行整理归档。

4.1.5、维护良好客户关系，协助客户解决在招商、租售过程中的问题。

4.1.6、负责为客户讲解、解释办理销售、租售中的各项手续问题，做好服务工作。

4.1.7、负责电话催款，协助客服部签约服务工作、带客户到部交款等。

4.1.8、配合其他部门做好客户服务工作。

4.1.9、负责公司所有项目、沙盘等讲解介绍；4.2、销售部各岗位职责4.2.1、销售经理岗位职责4.2.2、销售主管岗位职责4.2.3、前台文员/销售专员/职业顾问岗位职责5、招商中心客服部部门职能及各岗位职责5.1、招商中心客服部部门职能5.1.1、招商中心行政后勤管理及对外关系接待、协调、处理。

5.1.2、协调配合项目公司对人力资源计划，费用开支的管理工作5.1.3、组织、统筹对员工进行培训及考核工作5.1.4、负责公司项目的所有客户资料管理工作并全程跟踪服务；5.1.5、负责办理招商中心相关日常工作、业务文件的签署、发放、传递、上报或审批手续；5.1.6、妥善处理客户投诉；5.1.7、制定公司销售中的各项协议及合同文本，负责所有客户资料保密工作；5.1.8、负责销售合同/租赁合同的签约，负责办理银行按揭客户相关手续（抵押、银行审批、放贷、办证等；5.1.9、负责落实招商中心销售计划的执行和销控管理；5.1.10、负责牵头客户催款、签约、办证的通知；5.1.11、负责审核监督客户签署合同的商铺价格；5.1.12、负责制定、管理客户销售台账，负责监控已购客户更名工作；5.1.13、负责销售过程中所有商铺的监控和销控及合同建档、存档、保密工作；5.1.14、负责为销售部提供相关客户联系方式，以便销售部跟踪客户；5.1.15、负责做好后续与物业公司之间的交房、交接工作5.2招商中心客服部各岗位职责5.2.1、招商中心客服部经理岗位职责5.2.2、客服部主管岗位职责5.2.3、客服部文员岗位职责5.2.4、招商中心行政助理岗位职责第二章招商中心工作流程一、招商中心工作总流程二、招商中心部门工作流程1、招商中心组建流程1．1招商副总监聘用流程1. 21.3招商中心部门人员聘用流程2、招商中心各部门工作流程2.1招商人员培训流程2.2合同书/认购书制定与备案流程2.2价格制定流程2.4 签约流程2.5 销控方案审批流程2.6现场销控流程2.7销售登记备案流程2.8 按揭流程2.9客户交款流程2.10催款流程2.11 佣金发放流程2.12 标准化管理制度的建立和实施流程3、策划部工作流程3.1 策划部策划方案流程3.2 策划部招商现场包装流程3.3 工地包装流程3.4 营销物料制作流程3.5 策划部组织营销活动工作流程3.6 媒体执行工作流程第三章招商中心管理制度1、策划部管理制度推行“全程营销”的管理机制，营销作为项目工作主线，一切工作均要服从营销工作的需要。

1.1、项目整体策划1.1.1、项目开发决策在选定项目、确定开发策略前，项目策划先行，策划部牵头联合项目公司做市场调查和分析评价，对项目所处的市场环境、周围楼盘的销售状况、地区房市的走势、国家法律法规的领会等做出定量分析和定性评价，编制市场调查报告、可研报告和项目开发建议书，建议书内容包括：市场定位、规划方案（含业态、户型规划、建筑形态等）和营销策略、建设时序、资金投入产出平衡、成本测算和效益估算，报总裁审定，作为选定项目和开发计划的依据。

1.1.2、产品定位策划部负责项目开发前期的市场调研工作，进行综合分析，提出项目开发的产品定位议案。

1.1.3、营销时序以总体营销策划方案为依据，招商中心编制项目总体营销推广计划，计划内容包括：入市时间和策略、营销主题、推广诉求点、开盘日期等。

经副总裁审核、总裁批准后，下达执行。

1.2、策划部工作制度1.2.1、营销推广方案策划部按照项目开发的市场定位和总体营销思路，制定营销策划、推广草案（包括营销、推广方式，营销主题，价格策略，推盘节点，销售目标，投入产出平衡点，广告策略，销售卖点及实施步骤等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。

1.2.2、阶段策划根据项目开发进度和销售状况，策划部在营销策划、推广方案的基础上进行阶段性分解，提供阶段性策划草案（包括媒体报道、广告投放、营销推广活动等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。

1.2.3、策划效果评估策划部负责调研公司所有广告和宣传资料（含媒体广告和户外广告）的触及面和触及率，每月做一次统计分析，报副总裁处；招商中心每季度对项目公司营销策划工作的实际效果做一次评估、评价和考核，形成效果评估的书面报告，为今后销售决策提供依据。

1.2.4、营销策略调整在项目开发建设过程中，若出现国家政策调控、市场需求重大改变等因素导致销售实际与计划出现较大偏差时，需要及时调整营销策略和价格策略，招商中心议定针对性营销策略（含价格策略），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。

2、销售管/客服部理制度2.1、销售计划管理2.1.1、总体销售计划招商中心以项目总体营销策划方案为依据，编制整个项目总体销售计划草案（包括销售目标、资金回笼目标、价格策略、价格清单、销售节奏、投入产出平衡、人力资源计划、付款方式等），报副总裁审核、总裁批准后，下达执行。

2.1.2、年度销售计划以项目总体销售计划为依据，招商中心起草年度销售计划初稿（12月中旬完成），内容包括：年度销售额、销售面积、价格表单、资金回笼计划、销售套数等，经副总裁审核、总裁批准后作为全年销售工作的执行依据。

年度销售计划在6月底修订一次，特殊情况（经营目标、战略调整，国家宏观调控，市场出现与预期较大的差别等）可即时修订，修订后计划按原计划审批流程审批。