销售服务流程与六必须

三、服务流程与六必须
4、客人点单
六必须 及标准
122 5声 客人询问 4推： 点餐环节推荐 （菜品）
服务时机
122 客人犹豫时 客人询问时 客人抬头 范例： 《顾客类型分析》
Leabharlann Baidu
话术
122 魔肚推荐话术 （权威心理） 特色菜ＦＡＢ 范例：《菜品Ｆ ＡＢ训练》 122
动作
协作
122 店内销售氛围 邻桌上菜摆放 特色菜品演示 魔肚喊堂 （从众心理）
动作
122 • 微笑 • 身式 • 容装 范例： 《迎宾礼仪训练》
协作
122 • 客人进店迎 宾与服务员 的交接； • 店内伙伴的 沟通。
顾客感受
服务温馨、仪态专业、门店氛围。
三、服务流程与六必须
2、带客入座
六必须 及标准
122 4勤： 勤加水--茶水
服务时机
122 • 客人坐稳 122 •
话术
动作
餐前 节点1
输出1
餐中 节点2
输出2
餐后 节点3
六必须：节点的标准、规范、要求 六必须与服务流程 = 珍珠与穿珍珠的线 = 项 链 六必须：需要考虑（弥补）输出结果标准和可衡量性（顾客体验+）
二、服务员销售服务流程
1 迎（引）客入店 2 带客入座 3 撤加餐具 茶水服务 4 客人点单 5 与 客 核 单
动作
122 小声（面子） 低弯腰（面子） 站在顾客立场上 （占便宜心理）
协作
122 • 主管提醒领 班提醒 • 收银提醒 帮忙计算 • 组合提前预 演
顾客感受
尊重、有面子、超值
三、服务流程与六必须
6、传菜
六必须 及标准
122 5声： 客来有迎声； 打扰顾客时 4勤： 勤撤空盘、 空碗、上菜 3要 核单(桌号)
2、销售的商品，除了菜品，还包含环境、服务
3、销售包含售卖和营销（相关辅助）活动。
以销售的思维做服务！
一、销售、服务与流程的关系
流程 服务 销售
1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益 的一种有偿或无偿的活动。
2、服务的开始才是销售的开始。 讨论： 门店提供的哪些服务是顾客“不受益”的服务？ 以服务的心态做销售！
动作
122 •
协作
• 范例 《上菜与分菜》
传菜员与服 务员的协作。
顾客感受
三、服务流程与六必须
逻辑框架
六必须 及标准
122
服务时机
122 “恰到好处”的 美 122
话术
122
动作
122
协作
敢说话 说对话 **训练倾听力 **训练赞美力
做对动作 自然优雅 *训练形体与仪 态 *建立自信力
大家好才是真的 好 **训练团队协作 能力
标准与规范 **训练洞察力
顾客感受
服务态度、专业、就餐场景、菜品 = 情感上体验的价值
122 • 茶倒7分满； • 先给谁倒水？ 范例： 《倒水的礼仪》 122 • •
备注
你好，这是 大麦茶水， 开胃、去火； 养颜瘦身。 倒好后 “请用茶”。
动作与语言 协调； 注意语调
顾客感受
茶水温度、礼貌、专业仪态
三、服务流程与六必须
3、撤加餐具
六必须 及标准
122 4勤： 勤撤多余的空盘、 空碗。
10
9
8
7
6 传菜
客入买单
餐中巡台
特色服务
上菜、划单
11 核单与收银
12
13
14
15 循环第1步
送客
撤台
摆台
服务流程与六必须的目的
股东 管理 层 员工 顾客
服务流程与六必须的目的
员工层面
1、培养员工的自信力；
股东 管理 层 员工 顾客
2、培养员工的洞察力； 3、专业能力：礼仪与技能； 4、倾听能力； 5、赞美能力； 6、合作能力。
一、销售、服务与流程的关系
1、销售和服务都是一种流程性的行为活动。
流程 服务 销售
2、流程是一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动与步骤。
3、流程输出结果应是有价值的，即顾客“受益 的”。 讨论： 服务员服务流程的是什么样---描述？ 每一种描述的优劣？
服务流程与六必须
流程
输出3顾客满意 股东利润
微笑 手机点餐指引
顾客感受
及时答疑、为客户着想、就餐有食欲的氛围
三、服务流程与六必须
5、与客核单
六必须 及标准
122 3要： 核对菜单； 2讲： 营销活动 会员卡 酒水
服务时机
122 为什么要核菜？ 为什么不建议推 菜时说优惠？
话术
122 先生，跟您核对 餐单，ＸＸＸ， 总共１２个菜， 您现在的金额， 我建议您充值５ ００元卡，享受 会员菜，优惠Ｘ Ｘ元，还送ＸＸ 东西。特划算。 ＝＝＝ 其它话术
服务时机
122 • 下单5分钟内 上锅底；30 分钟之内菜 上完 • 范例： 《上菜规则》 122
话术
122
动作
协作
122 • 催菜 • 核单 • 卸菜 • 上桌 菜品合理摆放也 是一种营销。
范例： 《魔肚喊堂》训 练 不能对着菜品喊
• 范例： 《传菜基本功： 托盘使用训练》
顾客感受
服务及时、就餐气氛好、服务专业
三、服务流程与六必须
1、迎（引）客入店
六必须 及标准
122 • 5声： 客来有迎声 详细内容参阅六 必须规定
服务时机
122 什么时候开始说 话？ １、客人进店的 门口； ２、遇到客人进 店至入座。 ３、遇到客人随 意走动怎么处理？ 范例： 《迎宾321原则》
话术
122 怎么说？ 你会说话吗？ 声音的甜度：发 自内心的欢迎！ 范例： 1、《如何训练 说话声》 2、《如何让害 羞的员工说话？》
服务时机
122 • • 倒完茶水后； 为什么在倒 完茶水后撤 加餐具？
话术
122 1、“贵宾您好！ 打扰一下，我帮 您撤下多余餐 具”； 2、“贵宾您好！ 打扰一下，我帮 您添XX套餐具”； 122
动作
122 •
协作
1、怎么拿？ 2、拿到哪里？ 3、用到哪些工 具？
同组的伙伴 如何协助？
顾客感受
动作自然从容、卫生
销售服务流程与六必须
---服务员岗位--Written by Anthony Wu 2018-07-26
课程目录
一、销售、服务与流程的关系
二、服务员岗位的销售服务流程
三、销售服务过程中六必须的运用
一、销售、服务与流程的关系
流程
服务 销售
一、销售、服务与流程的关系
流程 服务 销售
1、任何有效的销售行为都是流程和程序的活 动
三、服务流程与六必须
7、上菜、划单
六必须 及标准
122 • 3要 报菜名/划 单
服务时机
122 1、核对桌号、 介绍菜名及背后 故事、划单; 2、菜品有问题 时及时与客人协 商换菜或取消。
话术
122 “报菜名”也是 一种营销！ 贵宾打扰给您上 菜XX。 “贵宾您好！您 的菜齐了，请您 慢用” 122