医患沟通_人文关怀11850
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7
医患关系之痛，谁之过？ （宏观）
核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在
政府。
医疗资源匮乏且配置严重失衡。 劫贫济富的医疗保障制度。 问题百出的医药监管。 部分媒体推波助澜。（“捅粪扒屎”的媒体“放大”了
的医患矛盾）
8
医患关系之痛，谁之过？（微观）
医院重程序服务轻人文关怀。 少数医务人员服务态度差，治疗不精心 。但医
（看病从研究患者开始——医护人员的必修课、必补课！）
14
医患沟通的重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：
智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。（沟通问题普遍存在）
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的
男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌
人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而 产生。
15
医患沟通障碍的主要原因
• 医患信息不对称（医生主导话语权） • 医患关系物化（见病不见人） • 沟通缺乏艺术（主动沟通） • 人文素质欠缺（教育薄弱）
3
医患关系现状
□患方痛陈：“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似 羊儿见着狼群抖。”
□医方痛陈：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元 户。”
□2004年《医患关系调研报告》显示：
3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护； 认为近年医师执业环境“较差”和“极为恶劣” 的达60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠 纷66起；一半以上的医务人员不愿让自己的子 女报考医学院校；医护人员流失现象越来越严 重，转行的逐年增多……
出示医学证明权
客观 医疗处方权
认真 随访权
关怀
做正确的事&正确地做事
18
医护人员的素质要求与医患权益
正视尊重患者权利
基本医疗权 病情认知权 知情同意（选择）权
平等权
隐私权
社会责任权 要求赔偿权
安乐死 权？
做正确的事&正确地做事
19
医患沟通的原则
□沟通的六要素（沟通模型）
干扰
信息
发出者
媒介
接收者
反馈
与沟通。 医患沟通是现代医务人员基本的思维模
式和行为准则。
12
医患沟通的重要性
■世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技 能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。”
■真正的好医生一定善沟通。
13
医患沟通的重要性
希波克拉底 ：“了解什么样的人得 了什么病，比了解一个人得了什么病 更重要。”
√希望少交医疗费而引发纠纷
51.5%
√因对治疗不满意而引发纠纷
37.6%
√因患者或家属无理取闹引发纠纷
49.5%
10
二、医患沟通
11
何谓医患沟通？
医患沟通就是人际沟通。（望闻问切）
基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过
程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健 康及相关因素（如费用、服务等），主 要以诊疗和服务的方式进行的信息交流
√新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%（媒体关系）
√医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加
34.77%
2、医院因素：
√医务人员服务态度不好，引发纠纷 √服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 √医院管理不善引发纠纷
49.5%（态度经济） 29.6%
31.1%
3、患者因素：
√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%（沟通缺乏）
16
医护人员的素质要求与医患权益
医护人员素质结构
准确
动作 表情 语言
通俗
简明
生动 沟通能力 （软） 医术水平 （硬） 经验阅历 （硬、软）
礼仪风度 （软） 善解人意 （软） 宽容大度 （软） 爱 心（软）
冰山 理论
17
医护人员的素质要求与医患权益
正确地行使医者权利
诊断权 准确 疾病检查权 充分
医学处置权 审慎
20
医患沟通的原则
□有效沟通的五大原则
认知 A
人情味 简明
沟通
诚信
A 准确
AB
B
B
21
信息传递的艺术（说什么与怎么说）
□信息三大系统
语言 系统
内容 语调(语气) 语速 音色 音量
肢体语 言系统
距离 表情 动作 姿态 衣着
非语言 系统
性质 文字 图像 声响 氛围(香)
亲昵区<0.5m
个人区<0.5— 1.2m
患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问 题，因为它一直都是处于社会平均值上的。 医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不 恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。 患者对医疗服务期望值过高 。 职业“医闹”趁火打劫。
9
医患关系痛之因（研究数据）
1、社会因素：
√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%
4
医患关系现状
医患关系与文化。 “三教九流”中的第六流。李
时珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本 身对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这 个问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名 医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的 医生。医患关系存在文化的差异。
医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关 注。
竞争力培训之——
医患沟通&
1
一、医患关系（doctor-patient relationship）
2
医患关系本该和谐
医患关系是最基本、最重要的医学伦理关 系。
医患关系是建立在平等基础上的契约关系
（经济性——花钱看病（处方即合同）；关键是心理 契约——希望怎样被对待）。
医患双方是相互依存的“利益共同体”。 携手“战胜病魔“
5
医患关系现状
■医患之间缺乏信任和理解 ■医患关系日趋紧张 ■医患矛盾日趋激化
6
医患关系之痛的表现
患者
录音－医生的谈话 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备
不积极突破旧的方案 怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过
能推就推。“检查不wk.baidu.com查管我啥事？” 不敢讲真话，不敢真心交流
社交区<1.2— 3.5m
公众区<3.5—7m
距离定义关系
22
医患沟通的“四心”“六神”“八环”
（正确艺术地行医）
1、眼要传情
6、脸悦心灵 5、头示谦卑
2、耳会聆听
爱 热心 耐
细
3、口能送暖
4、手显医风
1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见
医患关系之痛，谁之过？ （宏观）
核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在
政府。
医疗资源匮乏且配置严重失衡。 劫贫济富的医疗保障制度。 问题百出的医药监管。 部分媒体推波助澜。（“捅粪扒屎”的媒体“放大”了
的医患矛盾）
8
医患关系之痛，谁之过？（微观）
医院重程序服务轻人文关怀。 少数医务人员服务态度差，治疗不精心 。但医
（看病从研究患者开始——医护人员的必修课、必补课！）
14
医患沟通的重要性
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：
智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的 人际沟通。（沟通问题普遍存在）
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的
男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
♦ 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌
人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。 没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而 产生。
15
医患沟通障碍的主要原因
• 医患信息不对称（医生主导话语权） • 医患关系物化（见病不见人） • 沟通缺乏艺术（主动沟通） • 人文素质欠缺（教育薄弱）
3
医患关系现状
□患方痛陈：“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似 羊儿见着狼群抖。”
□医方痛陈：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元 户。”
□2004年《医患关系调研报告》显示：
3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护； 认为近年医师执业环境“较差”和“极为恶劣” 的达60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠 纷66起；一半以上的医务人员不愿让自己的子 女报考医学院校；医护人员流失现象越来越严 重，转行的逐年增多……
出示医学证明权
客观 医疗处方权
认真 随访权
关怀
做正确的事&正确地做事
18
医护人员的素质要求与医患权益
正视尊重患者权利
基本医疗权 病情认知权 知情同意（选择）权
平等权
隐私权
社会责任权 要求赔偿权
安乐死 权？
做正确的事&正确地做事
19
医患沟通的原则
□沟通的六要素（沟通模型）
干扰
信息
发出者
媒介
接收者
反馈
与沟通。 医患沟通是现代医务人员基本的思维模
式和行为准则。
12
医患沟通的重要性
■世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： “所有医生必须学会交流和处理人际关系的技 能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一 样，是无能的表现。”
■真正的好医生一定善沟通。
13
医患沟通的重要性
希波克拉底 ：“了解什么样的人得 了什么病，比了解一个人得了什么病 更重要。”
√希望少交医疗费而引发纠纷
51.5%
√因对治疗不满意而引发纠纷
37.6%
√因患者或家属无理取闹引发纠纷
49.5%
10
二、医患沟通
11
何谓医患沟通？
医患沟通就是人际沟通。（望闻问切）
基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过
程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健 康及相关因素（如费用、服务等），主 要以诊疗和服务的方式进行的信息交流
√新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%（媒体关系）
√医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加
34.77%
2、医院因素：
√医务人员服务态度不好，引发纠纷 √服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 √医院管理不善引发纠纷
49.5%（态度经济） 29.6%
31.1%
3、患者因素：
√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%（沟通缺乏）
16
医护人员的素质要求与医患权益
医护人员素质结构
准确
动作 表情 语言
通俗
简明
生动 沟通能力 （软） 医术水平 （硬） 经验阅历 （硬、软）
礼仪风度 （软） 善解人意 （软） 宽容大度 （软） 爱 心（软）
冰山 理论
17
医护人员的素质要求与医患权益
正确地行使医者权利
诊断权 准确 疾病检查权 充分
医学处置权 审慎
20
医患沟通的原则
□有效沟通的五大原则
认知 A
人情味 简明
沟通
诚信
A 准确
AB
B
B
21
信息传递的艺术（说什么与怎么说）
□信息三大系统
语言 系统
内容 语调(语气) 语速 音色 音量
肢体语 言系统
距离 表情 动作 姿态 衣着
非语言 系统
性质 文字 图像 声响 氛围(香)
亲昵区<0.5m
个人区<0.5— 1.2m
患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问 题，因为它一直都是处于社会平均值上的。 医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不 恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对 立情绪。 患者对医疗服务期望值过高 。 职业“医闹”趁火打劫。
9
医患关系痛之因（研究数据）
1、社会因素：
√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%
4
医患关系现状
医患关系与文化。 “三教九流”中的第六流。李
时珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本 身对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这 个问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名 医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的 医生。医患关系存在文化的差异。
医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关 注。
竞争力培训之——
医患沟通&
1
一、医患关系（doctor-patient relationship）
2
医患关系本该和谐
医患关系是最基本、最重要的医学伦理关 系。
医患关系是建立在平等基础上的契约关系
（经济性——花钱看病（处方即合同）；关键是心理 契约——希望怎样被对待）。
医患双方是相互依存的“利益共同体”。 携手“战胜病魔“
5
医患关系现状
■医患之间缺乏信任和理解 ■医患关系日趋紧张 ■医患矛盾日趋激化
6
医患关系之痛的表现
患者
录音－医生的谈话 笔记－诊疗情况 录相－医生的操作 隐满病情－考医生
医生戒备
不积极突破旧的方案 怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过
能推就推。“检查不wk.baidu.com查管我啥事？” 不敢讲真话，不敢真心交流
社交区<1.2— 3.5m
公众区<3.5—7m
距离定义关系
22
医患沟通的“四心”“六神”“八环”
（正确艺术地行医）
1、眼要传情
6、脸悦心灵 5、头示谦卑
2、耳会聆听
爱 热心 耐
细
3、口能送暖
4、手显医风
1、轻问病情 2、准确诊断 3、提出看法 4、共拟方案 5、细察苦处 6、排忧解难 7、嘱咐事项 8、道声再见