集团企业服务质量监督管理制度

集团企业服务质量监督管理制度

集团公司服务质量监督管理制度

根据集团2014年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。

服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。

本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。

附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容

2. 服务质量责任奖罚制度

一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容

一、岗位：成品保管（装车班组）

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、按序装车，及时为客商发货装车；

3、如因客商较多，应告知客户需按序等待；如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。

4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；

5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。

6、主动要求为客户盖好篷布。

7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。

二、岗位：原料保管（卸车班组）

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、按先后顺序及时卸车，在客户较多或货位紧张时，有义务告知客户卸货安排（时间、货位情况等）；

3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；

4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项，工作不推诿扯皮；

三、岗位：销售管理中心

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、实行首问责任制，第一时间解决客户咨询及业务处理；

3、认真接报客户计划，协调客户发货问题；

4、工作积极，及时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯皮

5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划，以满足客户提货需求。

6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。

7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把货物运输到家（预混料）。

四、岗位：开票室

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、客户开票时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。

3、根据客户需要的产品组织开票。

4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。

5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。并礼貌告诉其他客户稍微等候。在客户比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。

6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。

五、岗位：司磅室

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、司磅时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户信息，给客户“宾至如归”的感觉。

3、过磅时提醒客户认真核对重量，经客户确认无误后再打印磅单。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。

5、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。

六、岗位：门卫

服务承诺内容：

1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；

2、秉公值岗、热情招呼，主动服务，给客户“宾至如归”的感觉。

3、进厂时严格公正执行发牌排号管理，有义务提醒客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。

4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。

5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作

6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。

二、服务质量责任奖罚制度

1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位，准时、快捷热忱为客户服务。上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带情绪工作，否则经查实，属服务态度、工作状态方面投诉，一次扣当月绩效考核5分；在为客户服务时，与客户发生争执，吵嘴，谩骂客户的投诉，一次扣当月绩效考核10分。

2、客户问题投诉或部门协调投诉，由公司服务监督小组介入核实并处理，投诉核实后，第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理；月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚；第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次，之后按连续次数乘3分进行扣罚；第三次投诉对主管集团领导连带处

罚并扣3分/次，依次类推，按月考核；

3、每月对各岗位服务质量进行评比，各单位评出“服务明星”一名（没有按空额对待），并张榜公布，对评为服务明星的奖现金500元/次，连续被评为服务明星的按连续次数乘500奖励，中断后重新累计。

4、公司对各岗位服务质量综合评比，对受客户投诉，服务差的，先批评教育，指出不足，要求改进。如不改进，一月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，处罚款500元并张榜公布，累计三次评为服务最差的，予以辞退。

5、客户提出要求不能解决的，应及时向主管领导汇报，请求协助解决，并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。

6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守，建立互相监督和自我监督的监督体制。同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理，如不予及时回复和及时到场处理，投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉，并对监管人员不作为予以处罚。

本规定自签发之日起执行，如有修订另行通知。

特此规定

集团总裁办

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