集团企业服务质量监督管理制度
企业服务质量管理制度
企业服务质量管理制度一、总则1. 为了提高企业的服务质量，提升客户满意度，根据国家有关法律法规和企业的实际情况，制定本制度。
2. 本制度适用于企业内所有部门和员工，旨在规范企业的服务质量管理，确保服务质量的持续改进。
3. 企业应建立健全服务质量管理机构，明确服务质量管理职责，加强对服务质量的监督和管理。
二、服务质量目标1. 企业应制定具体的服务质量目标，包括服务响应速度、服务效率、服务准确性、服务满意度等方面。
2. 企业应定期对服务质量目标进行评估和调整，确保服务质量目标与企业发展战略相一致。
三、服务质量标准1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求，制定详细的服务质量标准。
2. 服务质量标准应具有可操作性、可衡量性和可持续改进性，确保企业能够按照既定标准提供优质服务。
四、服务质量监控1. 企业应建立健全服务质量监控体系，包括定期检查、随—1—机抽查、客户投诉处理等方式。
2. 企业应对服务质量问题进行及时整改，并对整改效果进行跟踪评估。
3. 企业应定期对服务质量监控体系进行审查和完善，确保其有效性。
五、服务质量改进1. 企业应根据服务质量监控结果，分析服务质量问题的根本原因，制定相应的改进措施。
2. 企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工能够按照服务质量标准提供服务。
3. 企业应鼓励员工提出服务质量改进建议，对有价值的建议给予奖励。
六、服务质量考核与激励1. 企业应将服务质量纳入员工绩效考核体系，对服务质量表现优秀的员工给予奖励。
2. 企业应定期组织服务质量竞赛活动，激发员工提高服务质量的积极性。
3. 企业应对质量问题严重的部门和个人进行通报批评，对严重违反服务质量管理制度的行为进行处理。
七、制度修订与完善—2—1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求的变化，及时修订和完善服务质量管理制度。
2. 企业应定期对本制度进行审查和评估，确保制度的有效性和适用性。
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由企业负责解释。
服务性企业质量管理制度
第一章总则第一条为确保服务性企业服务质量，提升客户满意度，提高企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务性业务及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，以满足客户需求为目标。
2. 全员参与，全过程控制。
3. 持续改进，追求卓越。
第二章组织机构与职责第四条成立质量管理体系委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量管理体系委员会职责：1. 制定和修订质量管理制度。
2. 审批质量改进计划。
3. 监督质量管理体系的有效运行。
4. 定期组织质量评审。
第六条各部门职责：1. 市场部：负责市场调研，收集客户需求，提出改进建议。
2. 客户服务部：负责客户关系管理，处理客户投诉，提供售后服务。
3. 人力资源部：负责员工培训，提升员工服务质量意识。
4. 技术部：负责技术研发，提高服务技术水平。
5. 质量监控部：负责质量监督，检查服务质量，提出改进措施。
第三章服务质量标准第七条服务质量标准应包括以下内容：1. 服务内容：明确服务项目、服务流程、服务标准。
2. 服务态度：要求员工礼貌待人、热情周到、耐心解答。
3. 服务效率：确保服务及时、高效。
4. 服务效果：满足客户需求，提升客户满意度。
5. 服务安全：确保服务过程中无安全事故发生。
第八条服务质量标准的具体要求：1. 服务项目应全面、具体，便于客户理解和选择。
2. 服务流程应简洁、明了，便于员工操作和客户体验。
3. 服务态度应积极、主动，体现企业服务宗旨。
4. 服务效率应提高，缩短服务时间，提高客户满意度。
5. 服务效果应明显，使客户感受到企业服务的价值。
6. 服务安全应得到保障，确保客户人身和财产安全。
第四章服务质量控制第九条建立服务质量监控体系，包括：1. 服务质量检查：定期对服务过程进行检查，发现问题及时整改。
2. 客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户满意度，为改进服务提供依据。
3. 内部审核：定期进行内部审核，确保服务质量符合标准。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度一、总则为了提高公司服务质量，确保客户满意度，公司特制定本管理制度。
本制度适用于公司所有员工，包括全体管理人员和员工。
二、监督管理机构公司设立服务质量监督管理部门，负责监督和管理公司服务质量。
该部门由专业的管理人员组成，负责制定服务质量管理规定和标准，监督各部门执行情况，收集和分析客户反馈，提出改进建议等工作。
三、服务质量管理规定和标准1. 服务标准：公司制定统一的服务标准，包括服务礼仪、服务流程、服务态度等，要求全体员工遵守并执行。
2. 服务流程：公司规范服务流程，确保每个环节都符合标准，并且能够满足客户需求。
3. 服务态度：公司要求员工对客户要有礼貌、尊重，并提供周到的服务。
4. 工作效率：公司要求员工高效工作，尽快解决客户问题，提高客户满意度。
5. 服务质量检查：公司定期对各部门进行服务质量检查，发现问题及时处理。
6. 客户投诉处理：对于客户的投诉，公司要求及时处理，同时要追踪和分析投诉原因，提出改进建议，确保问题不再出现。
四、员工培训公司定期组织员工培训，包括服务意识培训、工作流程培训、客户沟通技巧培训等，提高员工服务品质。
五、客户满意度调查公司定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，发现问题并及时改进。
六、奖惩绩效公司对服务质量突出的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行责任追究，确保每位员工都能够正确履行服务职责。
七、后勤保障为了保障服务质量的执行，公司提供必要的后勤保障，包括设备维护更新、信息系统支持、员工福利等，确保员工能够专心致志地为客户提供服务。
八、监督管理服务质量监督管理部门负责监督整个公司各部门的服务质量管理工作，对于发现的问题和不足提出改进建议，并跟踪改进情况。
九、制度执行公司将本制度作为公司的一项基本管理制度，并要求全体员工必须严格执行，确保服务质量的持续提升。
十、制度改进公司对本制度进行定期的评估和改进，不断完善公司服务质量监督管理制度，确保其适应公司发展的需求。
公司服务质量监督管理制度
第一章总则第一条为确保公司服务质量达到行业标准，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有业务领域和部门，包括但不限于产品销售、售后服务、客户咨询等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，强化服务质量意识，完善服务质量管理体系，提高服务质量水平。
第二章组织架构与职责第四条公司设立服务质量监督管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量监督管理委员会职责：1. 制定公司服务质量管理体系，明确各部门、各岗位的质量责任；2. 组织开展服务质量检查、考核和评估；3. 审查和批准服务质量改进措施；4. 定期向公司管理层汇报服务质量状况；5. 对违反服务质量规定的行为进行处罚。
第六条各部门职责：1. 部门负责人负责本部门服务质量管理的组织、协调和实施；2. 各岗位员工应按照本制度要求，认真履行岗位职责，确保服务质量；3. 各部门应定期向上级部门报告服务质量状况。
第三章质量管理要求第七条质量标准：1. 符合国家相关法律法规、行业标准及公司内部规定；2. 达到客户满意度评价标准；3. 持续改进，提高服务质量。
第八条质量监控：1. 公司应设立质量监控部门，负责对服务质量进行实时监控；2. 质量监控部门应定期对各部门、各岗位进行服务质量检查；3. 对发现的质量问题，应立即采取措施予以纠正。
第九条客户投诉处理：1. 设立客户投诉处理机构，负责接收、处理客户投诉；2. 对客户投诉，应认真调查、核实，及时给予答复；3. 对投诉问题，应采取有效措施予以解决，并总结经验教训。
第四章考核与奖惩第十条质量考核：1. 公司应定期对各部门、各岗位进行服务质量考核；2. 考核结果作为员工绩效评定、晋升、奖惩的依据。
第十一条奖惩措施：1. 对在质量管理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；2. 对违反质量管理规定的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
第五章附则第十二条本制度由公司服务质量监督管理委员会负责解释。
企业服务质量管理制度范本
第一章总则第一条为提高本企业服务质量，保障客户满意度，规范服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务部门及其员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严谨规范，持续改进；3. 公平公正，奖惩分明。
第二章服务质量管理第四条建立服务质量管理体系，明确服务质量管理目标、责任和流程。
第五条设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
第六条定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
第七条对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
第八条加强员工培训，提高员工服务意识、业务技能和综合素质。
第九条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效处理。
第三章服务流程管理第十条制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
第十一条优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
第十二条加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
第十三条对服务流程进行定期审核，确保流程符合实际需求。
第四章奖惩制度第十四条对服务质量优秀、客户满意度高的员工和服务部门给予奖励。
第十五条对服务质量较差、客户投诉频繁的员工和服务部门进行处罚。
第十六条奖惩措施包括：1. 奖励：物质奖励、精神奖励、晋升机会等；2. 处罚：警告、通报批评、降职、辞退等。
第五章附则第十七条本制度由企业总经理负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
以下为具体章节内容：一、服务质量管理1. 建立服务质量管理体系，明确服务质量目标、责任和流程。
2. 设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
3. 定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
4. 对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
二、服务流程管理1. 制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
2. 优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
企业质量管理与监督制度
企业质量管理与监督制度第一章总则第一条为了提高企业质量管理水平，确保产品和服务的质量，保证顾客满意度和企业可连续发展，特订立本制度。
第二条本制度适用于本企业的全部部门、岗位以及外包供应商等与本企业有质量管理业务往来的单位和个人。
第三条质量管理是全体员工的共同责任，各部门和岗位应乐观搭配，确保制度的执行与落实。
第四条质量管理工作应遵从相关法律法规，遵守国家质量标准和行业规范。
第二章质量目标和政策第五条企业质量目标是以客户需求和满意度为中心，努力探求零缺陷、零事故和连续改进，实现产品和服务质量的杰出。
第六条质量政策是本企业的总质量导向，包含以下要点： 1. 质量第一，努力探求零缺陷； 2. 以客户满意为核心，连续提升产品和服务质量；3. 遵从科学管理，连续改进工艺和流程；4. 优化资源配置，提高效能；5. 提高员工质量意识和技能，搭建学习型组织。
第七条每年订立质量目标和计划，明确各部门和岗位的任务和责任，并进行监督和考核。
提出改进看法和建议的员工将得到相应的嘉奖和表扬。
第三章质量管理体系第八条企业建立和实施ISO9001质量管理体系，确保符合该标准要求，并不绝改进。
第九条质量管理体系包含质量手册、程序文件、标准规范和工作引导书等文档，以及相关的工具和方法，具体内容和要求由质量部门和相关部门共同订立和修订。
第十条各部门和岗位应依照质量管理体系的要求，订立和执行相关的工作计划和程序，并及时记录和报告与质量有关的信息。
第十一条企业定期组织内部审核和管理评审，发现问题及时整改，并跟踪效果。
第十二条企业从供应商选择、评价和管理等各个环节，确保所采购的原材料子和外包服务符合质量要求。
第四章确保产品和服务质量第十三条生产和服务过程中，应严格执行操作规程和工艺流程，确保产品和服务的稳定性和全都性。
第十四条对关键工艺和环境因素进行监控和掌控，及时预警和除去可能显现的质量问题。
建立质量检查和测试体系，对产品和服务的关键指标进行检测和验证，确保符合法规和顾客要求。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度1. 背景介绍随着市场的不断发展和消费者的不断增长，各类企业的服务质量日益成为消费者关注的焦点。
对于一个服务型企业来说，服务质量的好坏将直接影响客户对企业的信任度和忠诚度。
因此，建立一套完善的服务质量监督管理制度对于企业来说，是至关重要的。
2. 目的公司服务质量监督管理制度的目的是为了确保企业所提供的服务质量符合相关法律法规和客户需求，并不断改进和提高服务质量，达到确保客户满意并长期回头购买的目标。
3. 范围此服务质量监督管理制度适用于公司的所有服务项目和服务过程。
4. 职责4.1 服务质量部门•负责公司服务质量的评估、监督和管理，开发和实施服务质量政策和计划。
•制定和更新服务质量标准，建立和维护服务质量档案，监测和报告服务质量指标，为各业务部门提供服务质量数据支持。
•对投诉和反馈进行记录、分析，确保问题得到识别和解决。
•组织和实施服务质量培训，提高服务质量管理能力和意识。
4.2 业务部门•提供符合服务质量标准的服务。
•确保符合服务质量档案要求，遵守公司服务质量标准。
•关注客户反馈和投诉，积极解决问题。
•积极主动参与服务质量培训。
4.3 支持部门•提供服务质量管理所需的支持和资源。
•配合服务质量部门和业务部门，采集和整理服务质量数据和信息。
•支持服务质量改进计划的制定和实施。
5. 服务质量管理流程5.1 服务质量计划服务质量部门应制定服务质量计划，内容包括制定和更新服务质量标准、建立和更新服务质量档案、开展客户满意度调查、制定服务质量改进计划等，确保服务质量得到跟踪和监督。
5.2 服务质量评估服务质量部门应定期对服务质量进行评估，采集和分析服务质量数据和信息，并根据评估结果进行服务质量改进。
5.3 客户反馈和投诉处理所有业务部门应对客户反馈和投诉进行记录和分析，并采取相应的改进措施。
服务质量部门应对客户反馈和投诉进行审核和监督，并确保问题及时得到解决。
5.4 服务质量培训服务质量部门应根据需要，组织和实施服务质量培训，提高服务质量管理能力和意识，确保服务质量标准得到有效执行。
服务质量管理制度（精选10篇）
服务质量管理制度（精选10篇）服务质量管理制度一、管理制度的目的和意义1、规章制度首先是应用于标准化管理制度可以规范员工的行为，规范企业管理，实现制度面前人人平等。
企业如果建立了全面、完善的规章制度，公司内部员工的工作积极性可以得到广泛调动，企业的各项工作就能够顺利开展，工作效率就会极大提高，企业的总体效益就会不断得到提高，企业的战略方针目标就能得到顺利实现。
2、完善的规章制度可以得到合作者和社会的广泛信任，更易赢得商业机会和发展机会。
3、企业规章制度具有法律的补充作用企业的规章制度不仅是公司规范化、制度化管理的基础和重要手段，同时也是预防和解决劳动争议和合作纠纷的重要依据。
由于国家法律法规对企业管理的有关事项一般缺乏十分详尽的规定，事实上企业依法制定的规章制度在管理中可以起到类似于法律的效力，可以作为人民法院审理有关争议案件的依据。
因而企业合法完善的规章制度起到了补充法律规定的作用，有利于保护企业的正常运行和发展。
4、规章制度还有一个很重要的作用，就是政策应对企业在发展过程中接受政府有关部门法律法规的指导和管理，受到现行政策的约束和支持。
比如项目基金的申报，在发改委要求的项目基金的申报材料中，有一项就是公司政策及管理制度，必须有着非常完善的企业规章制度才可能申请到国家的项目基金支持。
同理，许多项目竞标也都需企业提供本公司的规章制度，并将其作为考核企业是否合格的标准之一。
二、服务质量管理制度（精选10篇）提高产品质量是提高经济运行质量和效益的关键，也是增强我国综合国力和国际竞争力的必然要求，下面是小编为大家整理的服务质量管理制度（精选10篇），仅供参考。
服务质量管理制度11、目的及适用范围为严格履行工程合同中的质量标准承诺，大力实施品牌战略，全面提升总公司的质量管理水平，增强总公司的竞争力和信誉，坚持"谁主管谁负责，谁施工谁负责"的原则，实现工程质量管理目标，特制订本制度。
本制度适用于总公司的工程质量管理。
集团企业服务质量监督管理制度
客户“宾至如归”的感觉。
1、文明服务，礼貌待客；必需坚守工作岗位，保证联系畅通；
3、依据客户需要的产品组织开票。
2、实行首问责任制，第一时间解决客户咨询及业务处理；
4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后
魏
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再告知客户本次提货货款金额。 5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序
行连带惩罚并扣 3 分/次，之后按连续次数乘 3 分进行扣罚；第三次投
6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守，建
诉对主管集团领导连带处
立相互监督和自我监督的监督体制。同时对服务监督小组人员要求在
客户投诉后需到场处理，如不予准时回复和准时到场处理，投诉人员
罚并扣 3 分/次，依次类推，按月考核；
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集团企业服务质量监督管理制度
服务、管理提升。 附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容
集团公司服务质量监督管理制度 依据集团 2021 年“创建服务型 zz 活动”要求，基于集团强化服 务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推 动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白雄伟为总协调、总裁办 主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组， 主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、 工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。 服务窗口服务质量检查根据《zz 集团服务质量监督管理细则》 执行。 本小组实行整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方 法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行 抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团
集团企业服务质量监督管理制度
集团企业服务质量监督管理制度1. 引言本文档旨在制定一个全面的集团企业服务质量监督管理制度，以确保企业在为客户提供服务过程中，能够始终保持高质量的服务水平。
这一管理制度将规范服务质量的评估和监督流程，提供一个标准化的框架，以提高服务质量和客户满意度。
2. 术语定义在本文档中，以下术语定义如下：•服务质量：客户对于企业所提供服务的满意程度和期望。
•集团企业：指公司旗下的所有子公司和关联企业。
•服务质量监督管理制度：为确保企业服务质量达到指定标准而实施的管理体系和相关规定。
3. 服务质量监督管理流程3.1 评估准备阶段•制定评估计划：制定集团企业服务质量评估的整体计划，确定评估目标、范围和所需资源。
•评估指标定义：明确评估所需的关键指标和测量方法，以确保评估的客观性和可比性。
•评估人员培训：对评估人员进行培训，使其熟悉评估流程和标准，以提高评估结果的准确性和一致性。
3.2 评估执行阶段•数据收集：收集与服务质量相关的数据，包括客户反馈、服务记录和绩效指标等。
•数据分析：对收集到的数据进行分析，评估服务质量的现状和问题点。
•评估报告编制：编制评估报告，包括评估结果、问题点和改进建议等。
3.3 问题解决和改进阶段•问题解决：根据评估报告中的问题点，制定相应的解决方案，并跟踪执行情况。
•改进措施实施：根据问题解决的结果，制定并执行服务质量的改进措施。
•监督和检查：定期监督和检查改进措施的实施情况，确保改进效果和可持续性。
3.4 监督和复审阶段•监督执行情况：定期对各个子公司和关联企业的服务质量进行监督，确保服务质量的稳定性和持续改进。
•定期复审：定期对服务质量监督管理制度进行复审，评估其有效性和适用性，并根据需要进行调整和改进。
4. 规范和指南为了确保服务质量监督管理的有效性和一致性，集团企业应遵循以下规范和指南：4.1 服务质量标准制定通过制定明确的服务质量标准，以确保提供给客户的服务在整个集团企业内保持一致。
服务质量管理监督制度范文
服务质量管理监督制度范文一、引言本文旨在制定一套服务质量管理监督制度，旨在提升公司的服务质量，满足客户的需求和期望，确保公司的长期发展。
本制度适用于公司所有员工，包括管理层和普通员工。
二、目标和原则1.目标：建立健全的服务质量管理监督制度，确保服务过程中的规范操作，提升客户满意度，并持续改进服务质量。
2.原则：(1) 效能原则：制度要能够有效落实和推行，确保服务质量的效果。
(2) 公平公正原则：制度要公平公正，对所有员工一视同仁。
(3) 连续改进原则：制度要能够不断改进和完善，适应公司和客户需求的变化。
三、责任和权限1.公司管理层应制定服务质量目标，分配相关责任和权限，并进行定期评估和审查。
2.各部门负责人应制定具体的部门服务质量管理措施，并确保员工按照制度执行。
3.所有员工有责任遵守公司的服务质量管理制度，并对服务过程中的质量进行监督和反馈。
四、培训和教育1.公司应定期为员工组织培训和教育，提高他们的服务质量意识和能力。
2.培训内容应包括客户需求分析、服务流程规范、有效沟通等方面。
五、服务质量监督和评估1.公司应设立服务质量监督部门，负责对服务质量进行监督和评估。
2.监督部门应定期进行服务质量检查，包括现场巡视、客户满意度调查等。
3.监督部门应制定相应的评估指标和评估方法，并对服务质量进行定期报告和分析。
六、服务质量投诉处理1.公司应设立服务质量投诉处理部门，负责接受和处理客户的投诉。
2.投诉处理部门应及时受理客户投诉，并积极解决问题，确保客户满意度。
3.公司应制定相应的投诉处理流程和指南，确保投诉的公正和透明。
七、奖惩措施1.对于服务质量表现优秀的员工，应给予相应的奖励和表彰。
2.对于服务质量存在问题的员工，应采取相应的纠正措施和培训措施，确保问题不再发生。
3.对于重大服务质量问题的责任人，应依据公司相关规定进行严肃处理。
八、制度的持续改进1.公司应定期评估制度的执行效果，并根据评估结果进行相应的改进。
公司服务质量管理制度
公司服务质量管理制度一、总则1.1目的1.2适用范围本制度适用于公司所有部门和员工。
二、管理体系2.1服务质量目标与指标公司将根据客户需求和市场竞争情况制定年度服务质量目标，并将其分解到各个部门和相关员工。
同时，公司将建立一套客户服务质量评价指标体系，对员工的服务质量进行评估和管理。
2.2服务质量督促与管理公司将建立服务质量督促与管理机制，包括但不限于组织定期会议、集中培训、个别指导等方式，确保服务质量管理的有效实施。
2.3服务质量投诉处理公司将建立服务质量投诉处理机制，包括但不限于设置专门的投诉受理部门、建立投诉处理流程和跟踪机制等，及时处理客户的投诉并提供满意的解决方案。
三、服务过程管理3.1客户需求管理公司将建立客户需求管理系统，包括但不限于建立客户档案、定期进行客户需求调研和分析等，确保充分了解客户需求，并及时为客户提供满足需求的服务。
3.2服务流程管理公司将建立服务流程管理制度，包括但不限于制定标准化服务流程、推广和培训员工服务流程等，确保服务标准化和高效运作。
3.3服务绩效评估公司将建立服务绩效评估机制，根据客户满意度、服务效率等指标评估员工的服务绩效，对绩效优秀者进行奖励或晋升，对绩效不佳者进行培训或调整。
四、员工培训与管理4.1员工培训公司将建立员工培训计划，包括但不限于新员工培训、技能培训、服务意识培养等，确保员工具备良好的服务意识和专业技能。
4.2员工考核与激励公司将建立员工考核与激励机制，根据员工的服务绩效、客户满意度等指标进行考核，并提供相应的激励措施，如奖金、晋升、荣誉等。
4.3员工流动管理公司将建立员工流动管理机制，包括但不限于内部员工调动、岗位轮岗等，促进员工的多岗位学习和成长。
五、服务质量持续改进5.1服务质量评估与改进公司将建立服务质量评估与改进机制，包括但不限于定期开展客户满意度调研、分析服务质量问题和短板等，通过改进措施提升服务质量。
5.2经验总结与分享公司将建立经验总结与分享机制，建立在线知识库或举办经验分享会等，通过员工的交流与学习促进服务质量的不断提升。
服务质量管理监督制度模版
服务质量管理监督制度模版一、总则为提高企业的服务质量，保障消费者的权益，建立健全服务质量管理机制，制定并实施本监督制度。
本制度适用于企业的服务质量管理活动，为加强监督管理、规范服务行为，提供指导和依据。
二、监督职责1. 企业应当建立健全服务质量管理监督制度，并明确监督工作的责任部门和人员。
2. 监督部门应当加强对服务质量管理工作的监督和指导，及时发现问题并提出改善措施。
3. 监督部门应当及时处理消费者投诉，并做出合理、公正的处理结果。
4. 监督部门应当加强对服务质量考核的监督，确保考核结果真实、准确。
三、监督措施1. 监督部门应当定期组织对服务行为进行检查，包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量等方面。
2. 监督部门应当定期组织对服务过程进行抽查，包括但不限于服务过程规范性、流程是否合理等方面。
3. 监督部门应当对服务质量异常情况进行调查，并及时采取相应的处理措施。
4. 监督部门应当加强对服务质量评估活动的监督，确保评估结果客观、公正。
5. 监督部门应当加强对服务投诉的处理，要求企业提供相关的处理记录和回复。
四、监督结果与处罚措施1. 监督部门应当对监督结果进行汇总和分析，形成监督报告，并及时反馈给相关部门。
2. 监督部门应当对违反服务质量管理规定的行为进行严肃处理，包括但不限于警告、罚款、暂停业务等措施。
3. 监督部门应当对监督结果进行通报，提醒其他相关企业引以为戒，促进行业的良性竞争和规范发展。
五、监督记录与整改1. 监督部门应当对监督过程进行记录，包括检查过程、发现问题、处理结果等内容，并做好归档。
2. 监督部门应当及时将发现的问题通知企业，并要求其限期整改。
3. 监督部门应当对企业的整改情况进行跟踪监督，并定期进行复查。
4. 监督部门应当定期对监督工作进行总结和评估，以优化监督管理流程，提高监督效果。
六、监督改进1. 监督部门应当加强对服务质量管理的宣传和培训，提高监督人员的业务水平和专业素养。
公司服务质量监督检查管理办法
＊＊*公司服务质量监督检查管理办法
服务质量监督检查管理办法
为进一步提高服务质量，加强服务质量管理,建立一套完善的服务质量体系,杜绝服务质量事件的发生。
特制定《服务质量监督检查管理办法》，具体内容如下：
一、指导思想
增强公司全体员工对工作的责任心,树立“占领一块市场、树立一块广告、赢得一声称赞”的服务理念，增。
,并对每季度各服务单位服务质量情况进行分析通报。
（二）基层单位下设兼职质量管理员
1、负责本单位日常服务自检自查并做好相关纪录.
2、负责每季度本单位服务满意率测评，及时征求服务对象意见，制定整改措施，跟踪整改效果.
3、每季度向公司质量监督小组上报本单位季度服务满意率情况报告。
三、检查考核内容及方式
（一）检查考核内容
1、依据集团下发的《后勤服务企业综合业务考核办法》的通知.
2、依据集团对后勤服务项目的考核标准.
(二）检查考核方式
1、月度抽查和季度联查相结合.
2、每季度通报全公司服务质量检查考核情况.
3、考核结果将与每季度品牌化服务单位评比及年终指标考核挂钩.
4、服务满意率达不到要求或质量出现严重问题将取消品牌化服务窗口评比资格.
四、管理要求
1、服务是企业的立足之本，是我们生存的重要手段,服务质量的好坏将直接影响公司未来的生存与发展，要求公司所属单位要高度重视本单位的服务工作，抓好服务质量,做好质量自检自查工作,通过服务满意率测评工作，不断改进服务质量，提高服务水平。
2、监督检查小组成员必须本着“客观、公平、公正”的原则，严格按照服务质量要求和标准进行考核检查，力求督查全面、真实、处理得当，客户满意。
公司服务质量监督管理制度
公司服务质量监督管理制度第一章总则第一条为了加强公司服务质量的管理监督，确保服务质量稳定提升，提升客户满意度，规范服务流程，公司特制定本《公司服务质量监督管理制度》。
第二条公司服务质量监督管理制度适用于公司一切涉及服务质量的工作。
第三条公司服务质量监督管理制度的宗旨是规范服务流程、提升服务质量、保障客户权益，实现公司可持续发展。
第四条公司服务质量监督管理制度遵循客户至上、服务至优、质量第一的原则，依法合规运营，持续改进服务质量。
第五条公司服务质量监督管理制度的实施机构为公司服务质量监督管理委员会。
第六条公司服务质量监督管理制度的修订由公司服务质量监督管理委员会负责。
第七条公司服务质量监督管理制度的具体执行事宜由公司服务质量监督管理部门负责。
第八条公司服务质量监督管理制度规定的内容应当与公司其他相关管理制度协调配合。
第二章服务质量监督管理体系第九条公司应当建立健全服务质量监督管理体系，包括组建服务质量监督管理部门，设立服务质量监督管理委员会等。
第十条公司服务质量监督管理委员会由公司高层管理人员组成，负责监督公司服务质量管理工作，制定服务质量监督管理策略和规划。
第十一条公司服务质量监督管理部门由专业人员组成，负责具体执行公司服务质量监督工作，监督各部门的服务质量管理情况。
第十二条公司服务质量监督管理体系应当建立一套完整的监督管理程序和制度，包括建立服务质量监督管理流程、制定标准化服务操作程序、建立服务质量检测评价体系等。
第十三条公司服务质量监督管理体系应当建立相应的绩效评价和奖惩机制，对各部门服务质量进行评价，并对表现出色的部门给予奖励，对表现不佳的部门进行惩罚。
第三章服务质量监督管理流程第十四条公司服务质量监督管理流程分为服务质量目标设定、服务过程监督、服务质量评价、服务质量改进等环节。
第十五条公司应当根据客户需求和市场竞争情况，设定适应的服务质量目标，要求各部门按照既定目标开展工作。
第十六条公司应当加强对服务过程的监督和管理，建立服务质量监督台账，及时发现问题并采取相应措施进行调整。
企业服务质量管理制度
企业服务质量管理制度一、引言企业服务质量管理制度是指企业为了提供优质服务而建立的一套管理机制和规范。
良好的服务质量可以提升企业形象，增加顾客满意度，促进企业健康发展。
本文将从监控服务质量、培训员工、建立客户反馈渠道、持续改进等四个方面对企业服务质量管理制度进行详细分析说明。
二、监控服务质量监控服务质量是企业服务质量管理制度的基础。
企业应设立专门的质量监控部门或委员会，负责对服务质量进行监测和评估。
应建立一套科学实用的监控指标体系，包括服务响应时间、问题解决率、客户满意度等。
监控指标体系应重点关注顾客的关键需求和期望，以确保服务质量达到或超越顾客期望。
此外，企业还应定期进行客户满意度调查，以获取客户反馈和意见，及时发现并解决存在的问题，提升服务质量。
三、培训员工培训员工是企业服务质量管理制度的关键环节。
企业应制定全面的培训计划，包括新员工培训和定期培训。
新员工培训应包括企业文化、服务理念、服务技巧等内容，使员工能够迅速适应并理解企业的服务理念，为客户提供一致的高质量服务。
定期培训可以提升员工的专业知识和技能水平，使其能够更好地满足客户需求。
同时，培训还应强调员工的礼仪和服务态度，树立良好的企业形象。
四、建立客户反馈渠道建立客户反馈渠道是企业服务质量管理制度的重要内容。
企业可以通过电话、电子邮件、在线留言等多种方式建立客户反馈通道，鼓励客户提供对服务质量的评价和建议。
企业应设立专门的客户投诉处理机构，及时处理和解决客户的问题，提供令客户满意的解决方案。
同时，企业还应激励员工积极参与客户反馈工作，鼓励他们主动收集客户意见，并及时反馈给上级部门进行改进。
五、持续改进持续改进是企业服务质量管理制度的核心内容。
企业应设立质量管理团队，负责收集、分析和总结客户反馈以及各类数据，及时发现服务质量问题，制定改进措施，并确保其落实和效果。
企业还应建立持续改进的机制，定期召开改进会议，评估改进效果，制定下一阶段的改进计划。
企业服务监管制度 范文
企业服务监管制度一、监管目标与原则企业服务监管制度旨在确保企业服务的合规性、质量与安全性，维护市场秩序，保护消费者权益，促进企业可持续发展。
为实现这一目标，企业服务监管应遵循以下原则：依法监管：企业服务监管应依据相关法律法规，确保监管行为的合法性和公正性。
公开透明：企业服务监管应保持信息公开透明，保障公众的知情权和监督权。
分类指导：根据企业服务的不同领域和特点，实行分类指导，提高监管效果。
协同共治：加强政府部门、行业协会、企业等多方主体的协同配合，形成共治格局。
二、监管对象与范围企业服务监管的对象包括提供各类服务的企事业单位、社会团体及其他组织。
监管范围涵盖商品销售、物流配送、售后服务、信息咨询等多个方面。
对于涉及人民群众生命健康和财产安全的重要服务行业和领域，应作为监管的重点。
三、监管内容与标准企业服务监管的内容主要包括以下几个方面：服务质量：确保企业提供的服务符合国家或行业标准，提升客户满意度。
市场竞争：规范市场秩序，防止不正当竞争行为，维护公平竞争环境。
消费者权益：保护消费者合法权益，提高消费者满意度。
安全生产：强化企业安全生产意识，确保服务过程中的人身安全和财产安全。
环境保护：推行绿色低碳发展理念，减少服务过程对环境的影响。
四、监管方式与方法企业服务监管可采取以下方式和方法：制定监管计划：根据行业特点和市场状况，制定年度监管计划，明确监管目标和重点任务。
实施现场检查：通过定期或不定期的现场检查，发现企业服务中存在的问题和隐患。
开展专项整治：针对突出问题或行业乱象，开展专项整治行动，严肃查处违法违规行为。
建立信用体系：完善企业信用评价体系，将企业信用状况与监管措施相结合，引导企业加强自身建设。
加强信息公示：建立信息公示平台，公开企业服务信息和监管结果，发挥社会监督作用。
发挥行业自律作用：引导行业协会制定自律规范，加强行业自律管理，促进行业健康发展。
建立应急机制：制定企业服务安全事故应急预案，及时处置突发安全事件，确保服务安全稳定。
企业服务质量管理制度范文
企业服务质量管理制度范文企业服务质量管理制度范文目录：一、总则二、服务质量管理责任三、服务质量管理体系1.服务质量目标及计划2.服务质量管理过程3.服务质量管理审计四、服务质量实施1.服务质量准则2.服务质量培训3.服务质量问题处理4.客户投诉管理五、服务质量考核与改进1.服务质量考核2.服务质量改进六、附则一、总则1.为提升公司整体服务质量，保障客户满意度，推动公司持续发展，特制定本制度。
2.本制度适用于公司所有服务部门和员工。
3.制度主要负责人为公司总经理，由服务质量总监具体负责执行。
4.服务质量管理工作应遵循相关法规及政策，注重科学性、实用性和前瞻性。
二、服务质量管理责任1.公司总经理负责制定、修订和评定公司服务质量管理制度，确保制度执行并有效推行。
2.服务质量总监负责具体执行和监督服务质量管理制度，并对服务质量管理工作的结果负责。
3.各部门经理要积极参与服务质量管理工作，建立和完善服务质量管理机制，并确保有良好的执行效果。
4.每个员工都有责任参与并积极投入到服务质量管理中，提供优质的服务并接受必要的培训。
三、服务质量管理体系1.服务质量目标及计划(1)公司将制定服务质量目标，并根据实际情况制定具体的服务质量计划。
(2)服务质量目标和计划将被纳入部门年度绩效考核中，作为重要评判标准之一。
2.服务质量管理过程(1)建立服务质量管理流程，明确服务流程并建立相应的管理文件。
(2)明确服务流程中各环节的责任人和具体工作内容，并建立有效的沟通机制。
(3)制定服务质量监控准则，定期对服务过程进行监控和评估，及时发现并纠正存在的问题。
3.服务质量管理审计(1)定期开展服务质量管理的内部审计，评估服务质量改进情况和成效，并提出改进建议。
(2)组织外部服务质量认证机构开展服务质量管理的审计工作，确保公司服务质量管理体系的有效性。
四、服务质量实施1.服务质量准则(1)明确公司对服务质量的要求，制定服务行为规范，确保服务质量的标准化和一致性。
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集团企业服务质量监督管理制度
集团公司服务质量监督管理制度
根据集团2014年“创建服务型zz活动”要求，基于集团强化服务管理、质量提升的要求，为使集团整体服务、工作风貌根本改观，推动集团内部管理提升，集团特成立以内务总裁白宏伟为总协调、总裁办主任王华龙为总执行、各部负责人为监督员的集团服务质量监督小组，主要对集团各客商服务窗口、各服务关联部门的精神面貌、服务质量、工作状态、工作能效开展服务培训、督导及检查工作。
服务窗口服务质量检查依据《zz集团服务质量监督管理细则》执行。
本小组采取整体协调、培训执行、抽查督查、激励推动的工作方法，每月不定期对集团各服务窗口及相关部门的整体服务管理工作进行抽查，每月对进行总结评比，树标杆、奖先进、促后进，持续推动集团服务、管理提升。
附：1. 集团服务窗口服务质量承诺公示内容
2. 服务质量责任奖罚制度
一、集团服务窗口服务质量承诺公示内容
一、岗位：成品保管（装车班组）
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、按序装车，及时为客商发货装车；
3、如因客商较多，应告知客户需按序等待；如因临时品种短缺货，要提前告知客户，征求客户意见。
4、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；
5、提醒客户在装车时注意清点货物数量、品种、规格等。
6、主动要求为客户盖好篷布。
7、工作积极，接听电话及时，配合销售管理中心了解库存及生产等情况，工作不推诿扯皮。
二、岗位：原料保管（卸车班组）
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、按先后顺序及时卸车，在客户较多或货位紧张时，有义务告知客户卸货安排（时间、货位情况等）；
3、不刻意刁难拉料客商，不收受客商馈赠或向客户索要东西，不徇私舞弊，一视同仁；
4、积极与销管中心配合完成外购卸货等事项，工作不推诿扯皮；
三、岗位：销售管理中心
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、实行首问责任制，第一时间解决客户咨询及业务处理；
3、认真接报客户计划，协调客户发货问题；
4、工作积极，及时与协调部门沟通联系，工作不推诿扯皮
5、准确掌握公司产品库存情况、按时给生产厂长报生产计划，以满足客户提货需求。
6、接听客户电话应及时、热情并用规范文明用语。
7、及时联系货运站或熟悉的驾驶人员，协助客户及时把货物运输到家（预混料）。
四、岗位：开票室
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、客户开票时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户来意，给客户“宾至如归”的感觉。
3、根据客户需要的产品组织开票。
4、收款之前需再次跟客户核对产品的品种和数量，确定无误后再告诉客户本次提货货款金额。
5、有多个客户同时需要开票时，应按客户到达公司的先后顺序为客户开票。
并礼貌告诉其他客户稍微等候。
在客户比较多时，要做到有条不紊，不能慌乱出错。
6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
五、岗位：司磅室
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、司磅时应面带微笑并热情招呼，主动询问客户信息，给客户“宾至如归”的感觉。
3、过磅时提醒客户认真核对重量，经客户确认无误后再打印磅单。
4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。
5、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
六、岗位：门卫
服务承诺内容：
1、文明服务，礼貌待客；必须坚守工作岗位，保证联系畅通；
2、秉公值岗、热情招呼，主动服务，给客户“宾至如归”的感觉。
3、进厂时严格公正执行发牌排号管理，有义务提醒客户登记、过磅、开票及遵守拉料纪律等。
4、客户询问时须耐心向客户介绍拉货（卸货）流程。
5、主动做好厂区拉料车辆秩序维护、客户安全工作
6、积极与协调部门沟通协作，严格按公司制度和规定工作，不能因协调不畅影响工作进度。
二、服务质量责任奖罚制度
1、上班和值班时间相关岗位服务人员必须坚守岗位，准时、快捷热忱为客户服务。
上班和值班时间内不允许干与本职工作无关的事，更不允许给客户使脸色、带情绪工作，否则经查实，属服务态度、工作状态方面投诉，一次扣当月绩效考核5分；在为客户服务时，与客户发生争执，吵嘴，谩骂客户的投诉，一次扣当月绩效考核10分。
2、客户问题投诉或部门协调投诉，由公司服务监督小组介入核实并处理，投诉核实后，第一次对当事人做扣5分月绩效考核分数处理；月连续被投诉的按次数乘5分进行扣罚；第二次以后对直接责任主管进行连带处罚并扣3分/次，之后按连续次数乘3分进行扣罚；第三次投诉对主管集团领导连带处
罚并扣3分/次，依次类推，按月考核；
3、每月对各岗位服务质量进行评比，各单位评出“服务明星”一名（没有按空额对待），并张榜公布，对评为服务明星的奖现金500元/次，连续被评为服务明星的按连续次数乘500奖励，中断后重新累计。
4、公司对各岗位服务质量综合评比，对受客户投诉，服务差的，先批评教育，指出不足，要求改进。
如不改进，一月中连续两次受顾客投诉，将被评为最差，处罚款500元并张榜公布，累计三次评为服务最差的，予以辞退。
5、客户提出要求不能解决的，应及时向主管领导汇报，请求协助解决，并按公司质量事故处理程序在规定时间没处理完毕。
6、以上准则要求窗口服务部门负责人及部门员工共同遵守，建立互相监督和自我监督的监督体制。
同时对服务监督小组人员要求在客户投诉后需到场处理，如不予及时回复和及时到场处理，投诉人员可直接向小组组长或董事长投诉，并对监管人员不作为予以处罚。
本规定自签发之日起执行，如有修订另行通知。
特此规定
集团总裁办
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