快递员规章细则

快递员-工作标准规范

派送前规范

一、工具检查

1、派送车电量（油量）是否充足，车内无杂物，车外美观整洁。

2、圆珠笔2支。

3、电子称1个。

4、空白快递单20个，名片100个。

5、携带不少于200元零钱。

6、小刀片一个（便于划开包裹胶带）。

二、货单准备

1、车子内货物放置顺序：先重后轻，先大后小，派送距离由近及远。

2、为了提高操作效率，快件在派送前要撕下签收联。

3、要选择最清晰整洁的一联作为签收联。

4、货单要一一对应：条码对应，配送顺序对应。单号要不重不漏。需要代收货款

的重点标记。

派送中规范

1、每个派送员每天派件数在30-100之间，天气因素、交通因素等意外状况除外。

2、所有的快件都必须先致电收件人，由双方共同决定接件方式。

3、就近区域内，每次致电3个收件人，让收件人提前做好准备。致电并派送后，

派件员30分钟内要到达收件方。

4、如果收件人有难处当时无法派送，要在单子背面写下时间、原因、派件员姓名

以方便下次追踪。如果收件人当时有机会接件，要和收件人说好半小时左右到

达。

5、将快件交付给收件人指定的收货方，要确认收货方的信息，主要是电话号码（或

者身份证）。在展示快件外包装无损坏的情况下，应当让收件人先签收（再当

面验货）。签收完毕，如果是陌生的收件人要递交上一份名片。

6、如果外包装损坏，应当同时致电寄件人和收件人，根据快件的重量和快递单上

的物品记录，由收件方先验货再签收。

7、对于到付件和货到付款件（代收货款件）要特别关注，不要忘了问收件人收取

费用。

8、原则上派件员人不离车；人若离车，车必上锁。派送时，派件员离开车辆不得

超过5分钟。

9、

派送后规范

一、盘点

1、货单相符：派送前后快递单子总数目要保持不变；未派送的单子要和遗留快件

一一对应；已派送的单子要全部签字；所有需要收取费用的单子要账单相符。

2、收件方面：在派件过程中有时会遇见收件的状况，要准确称量并收取费用，给

对方留下寄件联，并大致告诉到件时间。

二、材料上交

1、当天派送完毕，所有已经签收的单子要全部上交；问题件和相应的货物也要一

起上交，货物根据问题件原因，放在指定的地方，以便于跟踪处理。未来得

及派送的单子要上交，货物可以不卸下车，第二天继续派送。

2、当天收到的货款要核算清楚全部上交，每天一清算。

3、派件员要在所有已经签收的单子上写下自己的名字，以便于后续问题追

查。

4、当天收到的快件和货款要单独放置，当天要准时及时上交。

5、派送结束车辆要简单打扫，加油充电，车辆上锁，钥匙归位！

服务用语基本规范

1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，

服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与

客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。

3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。

具体语境用语规范

一、收寄用语

A：接受预约电话及上门收寄

1、您好，请告诉我您的取件地址。

2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。

3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司

派我来收寄快件。

4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。

5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收

寄，请谅解。

6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，

请谅解。

7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。

8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。

9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。

10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。

11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。

12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的

总重量是XX，资费总共XX元。

13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。

14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。

15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？

16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。

B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）

17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！

18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？

19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

20、请走好，欢迎再次光临。

二、投递用语

A：上门投递

1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。

2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）

3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。

4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。

5、请拿好您的证件，谢谢合作。

6、请您验视一下快件。

7、请您在快递运单上签收。

8、谢谢您使用XX快递，再见。

B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）

9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？

10、先生/女士，请告诉我您的单号。

11、请问您是收件人XXX吗？

12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？

13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。