跟团游因航班延误造成行程变更状况的处理

关于旅行纠纷处理的总结

事件：

跟团出行普吉岛过程中发生航班延误。原定3月21日晚上9点10分起飞，推迟到次日凌晨三点半，原先与旅行社签订行程为6天4晚，现因航班延误，少了一天，旅行团以不可抗力因素为由，要求游客签订变更协议。出行时间的不便，第一天晚上缺乏休息或多或少将造成第二天旅游的不尽兴，以及旅行社的强硬态度给原本愉快的出行心情打了折扣。但事后，冷静分析之下，为整个事件的处理过程做了一个回顾总结，方法永远比困难多。我们能从中吸取一定的教训，为今后的顺利出游做好经验准备。

首先，矛盾出现不能一味在一方纠缠，应按各部门提供的服务种类，分门别类找说法。

就事论事，找到事件发生部门和责任部门相应的责任部门。

仅盯着中介服务人员讨说法，既不能取得实质性的进展，又浪费口舌，不如直接找到对应的部门核实情况。

找出症结，而不是纠结于表面。钻牛角尖、光火，无用。

我们所面临的问题涉及多方：普吉机场、航空公司、旅行社、保险公司。

①根源：始做蛹者是普吉岛机场，旅行社只是做出了及时的响应通知，它并没有变更航班的权利。

航班的班次号是事先公布的，并无变更，而航班的起落时间由机场定夺，如今延误，旅行社扮演的也是信息接收方，无决定航班起落的权力。怪罪于它们也的确不合情理。

②后果：说到底，吃亏的是游客。

游客所购买的服务内容包括：导游服务、游玩项目、门票、往返机票。其中往返机票由旅行社代购，代购前公布了航班的信息FM831

旅行社提供的游玩内容未作变更，购买的航班未变更，仅仅航班延误造成时间损失，损失责任方应为机场方。

游客损失的内容涉及两方面：①酒店休息时间减少②推迟出行时间公交不便

③索赔：造成损失方既然明确问题责任部门，但碍于旅社签约条款的束缚（约定乘坐FM831航班），我们不能向机场方要求换航班。这些不可抗力因素，补偿的途径唯有一条：保险。保险的作用就是对由不可抗力造成损失给予赔偿。所以应找保险公司索赔，而不是对旅行社纠缠不放，当然找旅社提供咨询协助是可行的。

保险索赔的要求落实到游客，就是需要开具机场延时证明，这一点可以向机场方要求做到。向机场方收集材料（咨询下来是上海航空出票点）→填报索赔申请（旅行社柜台领取申请表）→向保险公司提交申请（何时何处提交申请，有待咨询）

教训：

签订合同时，如果游客对出行的时间有明确的要求，那么在与旅行社签订合同时，应明确标注飞机起飞降落时间。

我们此次签订的是具体航班，故此航班延迟，我们只能跟着航班延迟，旅行社如果换航班，就和签约内容相违背了。

而自助游就不存在这样的问题，因为我们可直接和机场方交涉，要求退换票。