长城汽车标准销售流程执行手册
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你做好“让客户满意”的心理准备了吗
长城汽车销售有限公司
标准销售流程
潜客开发
客户期望
¾ 我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道 ¾ 我希望通过各种途径保持与4S店的联系，例如：车主俱乐部、爱 车讲堂、车辆巡展等
执行流程
①了解潜客渠道 ②制定开发计划
③确定优先等级
④潜客开发方法
⑤潜客开发准备 ⑥与潜客建立联系 ⑦邀约潜在客户
检查，如有问题立即整改 ；
辅助工具
《营业前5S检查表》
本环节共八个步骤，标准行为15条，必须全部执行！
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标准销售流程
客户接待
客户期望
¾ 我希望打电话咨询时，电话很快接通，直接由人工接听，疑问迅 速解决，获得更多感兴趣的信息；
¾ 我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不 是被强拉来听介绍，即使不购车，希望离开时也能受到重视；
邮箱等）； 14、对客户的来电表示感谢，等客户挂电话之后再轻轻挂断电话； 15、发感谢短信，告知客户本人和专营店的地址； 16、填写《来电客流量登记表》和《客户管理卡》；
＊先生，很高兴您能来电咨询， 也同时欢迎您能来我公司详谈， 我店的具体地址是 × × ，这是我 的手机号码× × ×，很高兴能为 您提供服务，也希望能与您保持 联系！——短信模板
记录；
饮料茶水准备 6、展厅内必须准备饮料车及3种以上的饮料； 7、保证纸杯的充足，不低于20只，准备好托盘，人多时使用； 车辆准备 8、展车保持正常销售状态，按《长城汽车终端布置标准》执行； 9、试乘试驾车每天进行清洁，符合《长城汽车终端布置标准》；
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标准销售流程
行为标准
排班准备 10、做好前台轮班人员的安排，制定《前台轮班表》，保证展厅内
少潜客，制定本月的《潜客开发计划书》上报销售经理
确定潜客优先等级 3、根据客户的主动性、信息来源的准确性、客户登记时间等因素
在《潜客开发计划书》中确定跟进客户的先后顺序；
潜客开发的方法 4、销售顾问至少实践以下6种潜客开发的方法：
车辆展示法、关系拓展法、沿街拓访法、 网络行销法、客户推荐法、同业交流法；
辅助工具
《来电客流量登记表》《到店客流量登记表》《客户管理卡》
本环节共七个步骤，来电接待16条，展厅 接待27条，必须全部执行！差异提升项1条。
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标准销售流程
提供咨询
客户期望
¾ 我只想随便收集一下信息，不希望总是逼迫我去订车 ¾ 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能够听取我的诉求和给 我提供我所需要的信息 ¾ 我希望销售顾问能够帮助我选择适合我需要的车
二、客户希望看车，但不知道应选哪种车 ¾开放式询问客户的基本信息，以便确定客户的需求与购车动机； ¾仔细倾听客户谈话，关注客户表情，点头表示赞同； ¾用自己的话将客户的购车动机重述一遍，使其相信已经理解； ¾根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型； ¾向客户提供他所感兴趣的车型的产品资料； ¾提出带客户去看推荐的车型，避免和客户争论价格；
邀约潜在客户 7、在建立良好关系后，邀约客户到店赏车，一定要客户确定具体
日期和时间，如果客户拒绝邀约，可采用上门拜访； 记录潜客信息 8、将有关该客户的重要信息和谈话内容都记入《客户管理卡》中；
辅助工具 《潜在客户开发计划书》
本环节共八个步骤，标准行为8条，必须全部执行！
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标准销售流程
有两人接待，当接待客户时，用耳麦通知下一个人来顶替； 11、做好当日值班人员的安排；值班人员应每小时巡视展厅一次，
检查展车及展厅内部环境整洁与否；
电话准备 12、销售热线营业时间安排值班人员接听，非营业时间有转接功能；
展厅准备 13、展厅卫生有专人维护，自8：30开始（依据当地作息时间），
每隔2小时对展厅进行一次维护； 14、展厅内音响、温度、绿化符合《长城汽车终端布置标准》； 15、销售经理每日9：00之前使用《营业前5S检查表》对展厅实施
长城汽车标准销售流程 执行手册
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标准销售流程
如何阅读这本手册
怎么理解这个
？
销售顾问在执行销售流程前，一定要先理解这个环节客户期望获得什么，客 户的心理是怎么想的，只有做到“知己知彼”才能战无不胜。
看到
需注意什么？
注意流程的顺序，在客户没有明确提出进入下一阶段的时候，一定要按照流 程的顺序执行。
仪容仪表准备 2、必须穿着公司统一配发的服装、胸牌（实习人员服装要求，实
习人员胸牌一定标明实习字样）； 3、销售办公室设置一面整容镜，每天晨会前整理仪容仪表；
长城汽车销售有限公司
标准销售流程 行为标准
销售工具准备 4、准备名片、笔（红、黑各一）能正常使用； 5、准备好常用的表单资料，每类表单保证至少有10页空白，能持续
有点枯燥 但很重要
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标准销售流程
流程简介
长城汽车标准销售流程
长城汽车标准销售流程，将销售顾问与客户接触过程中的 每一个步骤都设立标准的行为要求，只要销售顾问按要求执行， 就能留下真诚、专业、积极的正面印象，有效建立客户的信任， 不断满足并超越客户期望。
长城汽车各专营店应遵循长城汽车制定的标准销售流程， 为客户提供专业的销售服务，确保专营店与客户之间建立互相 信任的、共享喜悦的长期关系。
执行流程
①接听客户来电
②客户到门口时
③客户进店时
④客户进店后
⑤客户离店时
⑥客户离店后
行为标准
接听客户来电 1、在电话铃响三声之内（彩铃15秒内）接听所有电话，清楚说明
专营店的名称和自己的姓名 ；
“您好，长城汽车***专营店，我是销 售顾问××，请问有什么可以帮助您？” “怎样称呼您？” “刚才所说的问题，我再向您重复一遍” “您还有其他问题需要我们帮助吗”； “感谢您致电，欢迎到店赏车试驾”。
客户离店时 21、客户离店时这是争取留下客户联系方式的最后机会了； 22、提醒客户带走产品资料及名片；
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标准销售流程 行为标准
23、将客户送出展厅，感谢客户惠顾，并主动邀请客户下次到店； 24、微笑、挥手、目送客户离店；
客户离店后 25、洽谈和展车座椅归位，打扫干净洽谈桌，对看过的车辆擦拭； 26、及时补充填写《到店客流量登记表》和《客户管理卡》； 27、客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象； 28、客户离店后20分钟内，客户关系部对客户进行简短回访，询问 客户对接待的评价；
售前准备
客户期望
¾ 我只对干净、整洁的专营店产生进店愿望 ¾ 我只对专业的销售人员才能产生信任
执行流程
①知识素养准备 ⑤车辆准备
②仪容仪表准备 ⑥电话准备
③销售工具准备 ⑦排班准备
④饮料茶水准备 ⑧展厅准备
行为标准
知识素养准备 1、在晨会或看板上，要体现以下知识信息；
汽车类知识：汽车行业状况、国家与地方政策、竞争对手信息； 社会类知识：时事、经济、体育、金融、房地产、人文风俗等； 品牌类知识：长城汽车的历史、品牌涵义、曾获奖项等； 产品类知识：长城汽车主要卖点、配置变化，技术优势等； 最新促销政策：各车型的市场活动和价格优惠幅度； 最新库存状况：库存车结构、订单情况、在途车状况；
执行流程
①针对希望了解产品配置的客户
②针对希望看车，不知道应选那种车的客户
Leabharlann Baidu
③针对希望看具体车型的客户
④针对希望讨论一种具体车型价格的客户
行为标准 针对不同客户情况，询问具体问题以确定客户具体需求
一、客户希望了解产品配置 ¾询问客户他希望获得哪种车型的资料； ¾询问客户他对车辆什么信息感兴趣和比较关注； ¾告知客户将回答客户可能提出的任何问题； ¾告知客户如有什么问题随时电话联系，指出名片里的电话号码； ¾询问客户他是否愿意提供其基本信息 ； ¾询问客户今后是否可与其联系，什么时间联系方便； ¾如果客户还决定不对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多的信 息的话，转向下一步骤； ¾如果客户已经决定或表示出选择哪种车型，并表示希望获得更多 的信息的话，则转向第三步骤；
客户在门口时 1、前台2名销售顾问，有客户来时，1名销售顾问主动出门迎接； 2、客户驾车来店时，销售顾问至停车场迎接，并引导客户停在离 展厅最近的停车位上，并为开车客户打开车门，手护额部，表示尊 重；若客户停车位不足时，为客户提供代客泊车服务；
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行为标准
3、雨雪天和炎日里，到门口外迎接客户，主动为客户打伞遮雨挡 日，雨雪天气，为客户提供雨伞罩和雨衣存放处； 4、询问客户来访专营店的目的是看车还是修车，是否有认识的销 售/服务顾问； 客户进店时 5、客户进店时，前台人员以微笑相迎，并鞠躬10-15度，亲切问候 “上午好/下午好，欢迎光临”； 6、如果有1名销售顾问去接待客户，则前台接待通过耳麦告之办公 室内销售顾问补充到前台； 7、多人来店不可忽视任何人，如果客户分散赏车，使用耳麦寻找 其他人员支援； 8、若有儿童随行，征询家长意见，协助客户照看好儿童； 9、向客户作自我介绍，表情一定要愉悦； 10、询问客户称谓，在和客户沟通中，至少三次提到客户的尊称； 11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区；
2、回答客户前先问客户怎样称呼，以后的通话使用尊称； 3、回答客户问题，如果问到价格时，按要求只报价，不谈价； 4、如果需要转接客户电话必须要用手遮住话筒； 5、被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去； 6、如果有其他客户进店或经过身边，起立、微笑并致意； 7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉； 8、如果接到客户不满和抱怨，要聆听、记录转交、第一时间处理； 9、客户讲述的重点事项要用自己的话复述客户意思；
开发前准备工作 5、准备好潜客开发前的潜客名单及相关资料（名片、笔、本、小礼
品、产品介绍、公司优势介绍、竞品对比信息、报价清单等）；
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行为标准
与潜客建立关系 6、通过电话与潜客建立联系，询问客户对汽车的需求（潜客用车情
况、车辆用途等），找到实际的潜在购车者；
“您好，非常冒昧地打电话给您， 我是长城汽车专营店的销售顾问， 请问您是王先生吗？” “您的朋友张总告诉我，您想了解 一些SUV车辆的信息，是吗？” “那能耽误您两分钟时间，我给您 提供一些这方面的信息吗？”
什么是
？
销售流程中每个环节的细分动作，告诉销售顾问应该做哪些事情，应该注意 什么，怎么做才是标准的行为动作。
是怎么回事？
告诉销售顾问在此流程环节中需要使用哪些表单工具。
看到这个
代表什么？
代表此流程环节销售顾问必须做到多少条标准才算合格。
出现
什么意思？
告诉销售顾问此条不是必须执行的，根据自身情况作为提升项。
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标准销售流程
行为标准
10、销售顾问主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾； 11、销售顾问介绍当期举行的促销/店头活动，为每一位来电客户
提供邮寄/电邮资料服务； 12、在感谢客户以及说“再见”之前询问客户还有其它什么要求； 13、主动留下客户联系方式（除电话外，还可以询问QQ、MSN、
12、若客户找人，使用耳麦立即联系被访者，不能够仅仅指示一下， 然后请客户到休息区等候，为其提供饮品； 13、若客户来找其他销售顾问，则该销售顾问必须能叫出客户的姓 氏称呼；
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行为标准
14、确认客户只是想一个人随意参观时,通过感谢客户的光临适时 离开，但要保持适当距离（三米），时刻注视客户需求； 客户进店后 15、向客户递上自己的名片，同时索要客户名片； 16、客户坐下后，主动提供三种以上免费饮品供客户选择； 17、询问客户应如何为他提供具体的帮助；通过询问了解客户目前 所处的购车决策阶段和购车预算； 18、选择合适时机和技巧，留下客户资料； 19、时刻注意客户饮品，少于1/2时，立即为客户续杯，如果客户 离开后再坐下，为客户换杯； 20、专营店的所有员工在接近客户三米内时都主动点头示意、问候 （即使忙于其他工作）；
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⑧记录客户信息
行为标准
了解潜客渠道 1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道：
来电/到店店的客户、保有客户换购、保有客户推介、户外活动（车展、巡 展等）、维修的外来客户、沿街拜访、跨行业交叉合作、个人或他人社会 关系推介的客户、互联网方式收集的客户信息、同行业推介等；
制定潜客开发计划 2、销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多
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潜客开发
客户期望
¾ 我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道 ¾ 我希望通过各种途径保持与4S店的联系，例如：车主俱乐部、爱 车讲堂、车辆巡展等
执行流程
①了解潜客渠道 ②制定开发计划
③确定优先等级
④潜客开发方法
⑤潜客开发准备 ⑥与潜客建立联系 ⑦邀约潜在客户
检查，如有问题立即整改 ；
辅助工具
《营业前5S检查表》
本环节共八个步骤，标准行为15条，必须全部执行！
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客户接待
客户期望
¾ 我希望打电话咨询时，电话很快接通，直接由人工接听，疑问迅 速解决，获得更多感兴趣的信息；
¾ 我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不 是被强拉来听介绍，即使不购车，希望离开时也能受到重视；
邮箱等）； 14、对客户的来电表示感谢，等客户挂电话之后再轻轻挂断电话； 15、发感谢短信，告知客户本人和专营店的地址； 16、填写《来电客流量登记表》和《客户管理卡》；
＊先生，很高兴您能来电咨询， 也同时欢迎您能来我公司详谈， 我店的具体地址是 × × ，这是我 的手机号码× × ×，很高兴能为 您提供服务，也希望能与您保持 联系！——短信模板
记录；
饮料茶水准备 6、展厅内必须准备饮料车及3种以上的饮料； 7、保证纸杯的充足，不低于20只，准备好托盘，人多时使用； 车辆准备 8、展车保持正常销售状态，按《长城汽车终端布置标准》执行； 9、试乘试驾车每天进行清洁，符合《长城汽车终端布置标准》；
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标准销售流程
行为标准
排班准备 10、做好前台轮班人员的安排，制定《前台轮班表》，保证展厅内
少潜客，制定本月的《潜客开发计划书》上报销售经理
确定潜客优先等级 3、根据客户的主动性、信息来源的准确性、客户登记时间等因素
在《潜客开发计划书》中确定跟进客户的先后顺序；
潜客开发的方法 4、销售顾问至少实践以下6种潜客开发的方法：
车辆展示法、关系拓展法、沿街拓访法、 网络行销法、客户推荐法、同业交流法；
辅助工具
《来电客流量登记表》《到店客流量登记表》《客户管理卡》
本环节共七个步骤，来电接待16条，展厅 接待27条，必须全部执行！差异提升项1条。
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标准销售流程
提供咨询
客户期望
¾ 我只想随便收集一下信息，不希望总是逼迫我去订车 ¾ 我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能够听取我的诉求和给 我提供我所需要的信息 ¾ 我希望销售顾问能够帮助我选择适合我需要的车
二、客户希望看车，但不知道应选哪种车 ¾开放式询问客户的基本信息，以便确定客户的需求与购车动机； ¾仔细倾听客户谈话，关注客户表情，点头表示赞同； ¾用自己的话将客户的购车动机重述一遍，使其相信已经理解； ¾根据客户的需求和购车动机推荐一种或两种车型； ¾向客户提供他所感兴趣的车型的产品资料； ¾提出带客户去看推荐的车型，避免和客户争论价格；
邀约潜在客户 7、在建立良好关系后，邀约客户到店赏车，一定要客户确定具体
日期和时间，如果客户拒绝邀约，可采用上门拜访； 记录潜客信息 8、将有关该客户的重要信息和谈话内容都记入《客户管理卡》中；
辅助工具 《潜在客户开发计划书》
本环节共八个步骤，标准行为8条，必须全部执行！
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标准销售流程
有两人接待，当接待客户时，用耳麦通知下一个人来顶替； 11、做好当日值班人员的安排；值班人员应每小时巡视展厅一次，
检查展车及展厅内部环境整洁与否；
电话准备 12、销售热线营业时间安排值班人员接听，非营业时间有转接功能；
展厅准备 13、展厅卫生有专人维护，自8：30开始（依据当地作息时间），
每隔2小时对展厅进行一次维护； 14、展厅内音响、温度、绿化符合《长城汽车终端布置标准》； 15、销售经理每日9：00之前使用《营业前5S检查表》对展厅实施
长城汽车标准销售流程 执行手册
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如何阅读这本手册
怎么理解这个
？
销售顾问在执行销售流程前，一定要先理解这个环节客户期望获得什么，客 户的心理是怎么想的，只有做到“知己知彼”才能战无不胜。
看到
需注意什么？
注意流程的顺序，在客户没有明确提出进入下一阶段的时候，一定要按照流 程的顺序执行。
仪容仪表准备 2、必须穿着公司统一配发的服装、胸牌（实习人员服装要求，实
习人员胸牌一定标明实习字样）； 3、销售办公室设置一面整容镜，每天晨会前整理仪容仪表；
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标准销售流程 行为标准
销售工具准备 4、准备名片、笔（红、黑各一）能正常使用； 5、准备好常用的表单资料，每类表单保证至少有10页空白，能持续
有点枯燥 但很重要
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标准销售流程
流程简介
长城汽车标准销售流程
长城汽车标准销售流程，将销售顾问与客户接触过程中的 每一个步骤都设立标准的行为要求，只要销售顾问按要求执行， 就能留下真诚、专业、积极的正面印象，有效建立客户的信任， 不断满足并超越客户期望。
长城汽车各专营店应遵循长城汽车制定的标准销售流程， 为客户提供专业的销售服务，确保专营店与客户之间建立互相 信任的、共享喜悦的长期关系。
执行流程
①接听客户来电
②客户到门口时
③客户进店时
④客户进店后
⑤客户离店时
⑥客户离店后
行为标准
接听客户来电 1、在电话铃响三声之内（彩铃15秒内）接听所有电话，清楚说明
专营店的名称和自己的姓名 ；
“您好，长城汽车***专营店，我是销 售顾问××，请问有什么可以帮助您？” “怎样称呼您？” “刚才所说的问题，我再向您重复一遍” “您还有其他问题需要我们帮助吗”； “感谢您致电，欢迎到店赏车试驾”。
客户离店时 21、客户离店时这是争取留下客户联系方式的最后机会了； 22、提醒客户带走产品资料及名片；
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标准销售流程 行为标准
23、将客户送出展厅，感谢客户惠顾，并主动邀请客户下次到店； 24、微笑、挥手、目送客户离店；
客户离店后 25、洽谈和展车座椅归位，打扫干净洽谈桌，对看过的车辆擦拭； 26、及时补充填写《到店客流量登记表》和《客户管理卡》； 27、客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象； 28、客户离店后20分钟内，客户关系部对客户进行简短回访，询问 客户对接待的评价；
售前准备
客户期望
¾ 我只对干净、整洁的专营店产生进店愿望 ¾ 我只对专业的销售人员才能产生信任
执行流程
①知识素养准备 ⑤车辆准备
②仪容仪表准备 ⑥电话准备
③销售工具准备 ⑦排班准备
④饮料茶水准备 ⑧展厅准备
行为标准
知识素养准备 1、在晨会或看板上，要体现以下知识信息；
汽车类知识：汽车行业状况、国家与地方政策、竞争对手信息； 社会类知识：时事、经济、体育、金融、房地产、人文风俗等； 品牌类知识：长城汽车的历史、品牌涵义、曾获奖项等； 产品类知识：长城汽车主要卖点、配置变化，技术优势等； 最新促销政策：各车型的市场活动和价格优惠幅度； 最新库存状况：库存车结构、订单情况、在途车状况；
执行流程
①针对希望了解产品配置的客户
②针对希望看车，不知道应选那种车的客户
Leabharlann Baidu
③针对希望看具体车型的客户
④针对希望讨论一种具体车型价格的客户
行为标准 针对不同客户情况，询问具体问题以确定客户具体需求
一、客户希望了解产品配置 ¾询问客户他希望获得哪种车型的资料； ¾询问客户他对车辆什么信息感兴趣和比较关注； ¾告知客户将回答客户可能提出的任何问题； ¾告知客户如有什么问题随时电话联系，指出名片里的电话号码； ¾询问客户他是否愿意提供其基本信息 ； ¾询问客户今后是否可与其联系，什么时间联系方便； ¾如果客户还决定不对哪种车型感兴趣，并表示希望获得更多的信 息的话，转向下一步骤； ¾如果客户已经决定或表示出选择哪种车型，并表示希望获得更多 的信息的话，则转向第三步骤；
客户在门口时 1、前台2名销售顾问，有客户来时，1名销售顾问主动出门迎接； 2、客户驾车来店时，销售顾问至停车场迎接，并引导客户停在离 展厅最近的停车位上，并为开车客户打开车门，手护额部，表示尊 重；若客户停车位不足时，为客户提供代客泊车服务；
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标准销售流程
行为标准
3、雨雪天和炎日里，到门口外迎接客户，主动为客户打伞遮雨挡 日，雨雪天气，为客户提供雨伞罩和雨衣存放处； 4、询问客户来访专营店的目的是看车还是修车，是否有认识的销 售/服务顾问； 客户进店时 5、客户进店时，前台人员以微笑相迎，并鞠躬10-15度，亲切问候 “上午好/下午好，欢迎光临”； 6、如果有1名销售顾问去接待客户，则前台接待通过耳麦告之办公 室内销售顾问补充到前台； 7、多人来店不可忽视任何人，如果客户分散赏车，使用耳麦寻找 其他人员支援； 8、若有儿童随行，征询家长意见，协助客户照看好儿童； 9、向客户作自我介绍，表情一定要愉悦； 10、询问客户称谓，在和客户沟通中，至少三次提到客户的尊称； 11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区；
2、回答客户前先问客户怎样称呼，以后的通话使用尊称； 3、回答客户问题，如果问到价格时，按要求只报价，不谈价； 4、如果需要转接客户电话必须要用手遮住话筒； 5、被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去； 6、如果有其他客户进店或经过身边，起立、微笑并致意； 7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉； 8、如果接到客户不满和抱怨，要聆听、记录转交、第一时间处理； 9、客户讲述的重点事项要用自己的话复述客户意思；
开发前准备工作 5、准备好潜客开发前的潜客名单及相关资料（名片、笔、本、小礼
品、产品介绍、公司优势介绍、竞品对比信息、报价清单等）；
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标准销售流程
行为标准
与潜客建立关系 6、通过电话与潜客建立联系，询问客户对汽车的需求（潜客用车情
况、车辆用途等），找到实际的潜在购车者；
“您好，非常冒昧地打电话给您， 我是长城汽车专营店的销售顾问， 请问您是王先生吗？” “您的朋友张总告诉我，您想了解 一些SUV车辆的信息，是吗？” “那能耽误您两分钟时间，我给您 提供一些这方面的信息吗？”
什么是
？
销售流程中每个环节的细分动作，告诉销售顾问应该做哪些事情，应该注意 什么，怎么做才是标准的行为动作。
是怎么回事？
告诉销售顾问在此流程环节中需要使用哪些表单工具。
看到这个
代表什么？
代表此流程环节销售顾问必须做到多少条标准才算合格。
出现
什么意思？
告诉销售顾问此条不是必须执行的，根据自身情况作为提升项。
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行为标准
10、销售顾问主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾； 11、销售顾问介绍当期举行的促销/店头活动，为每一位来电客户
提供邮寄/电邮资料服务； 12、在感谢客户以及说“再见”之前询问客户还有其它什么要求； 13、主动留下客户联系方式（除电话外，还可以询问QQ、MSN、
12、若客户找人，使用耳麦立即联系被访者，不能够仅仅指示一下， 然后请客户到休息区等候，为其提供饮品； 13、若客户来找其他销售顾问，则该销售顾问必须能叫出客户的姓 氏称呼；
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行为标准
14、确认客户只是想一个人随意参观时,通过感谢客户的光临适时 离开，但要保持适当距离（三米），时刻注视客户需求； 客户进店后 15、向客户递上自己的名片，同时索要客户名片； 16、客户坐下后，主动提供三种以上免费饮品供客户选择； 17、询问客户应如何为他提供具体的帮助；通过询问了解客户目前 所处的购车决策阶段和购车预算； 18、选择合适时机和技巧，留下客户资料； 19、时刻注意客户饮品，少于1/2时，立即为客户续杯，如果客户 离开后再坐下，为客户换杯； 20、专营店的所有员工在接近客户三米内时都主动点头示意、问候 （即使忙于其他工作）；
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⑧记录客户信息
行为标准
了解潜客渠道 1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道：
来电/到店店的客户、保有客户换购、保有客户推介、户外活动（车展、巡 展等）、维修的外来客户、沿街拜访、跨行业交叉合作、个人或他人社会 关系推介的客户、互联网方式收集的客户信息、同行业推介等；
制定潜客开发计划 2、销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多