客服标准化手册培训

客户服务的发展： 客户服务的发展：
1、售后服务阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服 售后服务阶段： 售后服务阶段 务主要定位于售后服务，主要的任务是解决客户在产品使 用过程中遇到的问题，并没有一个专门的部门来负责，其 主要工作为围绕具体项目内的特定群体，提供的售后服务 。 2、部中部阶段：在这一阶段，客户服务内容主要限定为 部中部阶段： 部中部阶段 解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和 该部门员工的问题。 目前我们所处的阶段 3、客户服务部阶段：成立了专门的企业客户服务部门， 客户服务部阶段： 客户服务部阶段 用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客 户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、全面客户服务阶段：这一阶段，企业的客户范围进一 全面客户服务阶段： 全面客户服务阶段 步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员 工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的整合服务，以 形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个 全面的客户服务体系。
中建商品混凝土有限公司客服标准化培训
一、客服岗位职责作业指导
2 订货通知单 （3）客服专员必须对《 日生产计划表》的准确性负责，客服 专员在计划开盘2小时前向客户核实准确开盘时间。并通知调 度。可实施性计划有泵送要求的必须提前组织泵送设备进场。 通知泵送设备进场后，如无特殊原因停置时间不得超过2小时 ；杜绝因场地原因不能使用现象。 3 沟通与态度 （1）站内生产不能满足计划要求时，客服专员必须对客户进 行耐心细致的解释，求得客户的谅解。对客户影响较大且客服 专员在能力范围内解决不了的矛盾，应及时逐级上报。 （2）客服专员不得对客户态度恶劣；不得以任何理由拒绝接 听客户来电。应在第一时间了解客户的意见和投诉，不得推诿 、隐瞒不报，避免客户直接将投诉越级反映。
服务的四个关键词： 服务的四个关键词：
1、服务设施 服务设施 2、辅助物品 辅助物品 3、显性服务 显性服务 4、隐性服务 隐性服务
酒店 酒店大堂 菜肴 菜肴的质量 气氛
商砼 泵车、运输车 混凝土 混凝土质量 供应及时性
以上是酒店行业服务和我们商砼行业服务有关服务四个关键 词的类比。
服务的三个重要特征： 服务的三个重要特征：
服务的定义： 服务的定义：
按照服务管理教科书给出的定义，“服务是一个由支 服务是一个由支 持性设施内， 持性设施内，使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的 ‘包’。” —《服务管理：运营、战略和信 息技术》，James A Fetzsimmons, Mona J Fitzsimmons， 机械工业出版社，2000年）
中建商品混凝土有限公司客服标准化培训
一、客服岗位职责作业指导
7 回访 （1） 在施工间歇期，客服专员应定期到项目进行回访，填写 《客户回访调查表》。重大、反复出现的问题应及时反馈到有 关部门，并及时书面反馈给客户。 （2） 客服专员经经营人员同意后负责按要求向项目部提供28 天混凝土强度报告。 8 礼仪要求 （1）客服专员在现场必须按要求佩带安全帽、工作胸牌；严 禁向现场泵工、驾驶员发出有安全隐患的指令。 （2）客服专员必须遵守施工现场的各项管理规定，保守客户 秘密，合理向客户提出有效建议。客服专员未经允许不得随意 出入客户办公室、不得随意翻阅客户资料。
客户定义的发展（ 客户定义的发展（二）
现在我们应该对客户的定义为： 客户是我们的工作动力和工作目标，是给我们为其服务 的机会而给予我们的恩惠的合作者，是我们为其服务，使 他们和我们都得益并实现客户利益和企业效益的“双赢 双赢” 双赢 。 从以上客户定义发展的轨迹来看，我们看客户的视角从 “我们该为客户做什么”转变为“客户需要我们做什么” 。
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一、客服岗位职责作业指导
6 收盘 （1）临近收盘方量时，客户服务人员应坚守浇注作业面，对 混凝土余量进行评估，并及时将方量需求信息反馈到站生产调 度。收盘要求准确迅速，收盘不得超过2车次，收盘后剩余方 量必须控制在1M3以内。 （2）收盘完毕，客服专员应将当次施工信息进行整理。大于 50方和出现客户投诉、量差纠纷、突发事件等特殊情况的，应 填写《服务质量调查卡》。《服务质量调查卡》的填写应全面 、详细、规范，值情况必须记录：开收盘时间；车辆设备情况 ；混凝土质量有无波动；有无退货、量差情况；现场取样情况 及组数；其他重大、突发事件等情况。其中服务质量栏必须由 客户评价并签认。
对客户更广义的定义： 对客户更广义的定义：
工作流程中，使用你工作成果 的人就是你的客户。
客户的分类： 客户的分类：
随着客户服务的发展，客户定义的范围也在不断扩 大： 1、外在客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客 户）； 2、内在客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。
本次培训主要内容 一、客服岗位职责、作业指导书 二、产品实现流程（客服在标准的混凝土实现过程中的作业流程） 三、资料（前后期资料，资料更改） 四、客户回访制度 五、客户投诉处理 六、考核与奖惩措施
中建商品混凝土有限公司客服标准化培训
一、客服岗位职责作业指导
1 泵配材料管理 (1)客服专员提前三天向站材料科/驻站作业队申报《泵管、卡 材料使用申请计划》，并配合泵管工组织管、卡材料进场，参 与签定《泵管、卡材料使用协议》。 (2)对现场泵管的布置与架设、混凝土浇筑工艺等方面的工作 向客户提出合理化建议。 (3)严格执行公司《泵管材料管理办法》督促施工方进行泵管 、管卡的清洗、整理工作。发现遗失要根据《泵管、卡使用协 议》及时与项目协商赔偿事宜。
客户服务的定义： 客户服务的定义：
客户服务不是售后服务，但实际上很多企业仅仅定 义为售后服务，其实他应该包括售前、售中和售后三个部 分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供 解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，从而客 户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继 续忠诚地与公司合作，因此客户服务成了业务结构中的一 个重要战略要点。
客服专员标准化培训
主讲： 主讲：夏伟
什么是客户？什么是服务？ 什么是客户服务？
客户定义的发展( 客户定义的发展(一）
当我们一看到或听到“客户”这一词的时候大家最先的反 应一般都想到了与我方进行买卖的个体。 随着市场经济的不断成熟，客户被更多的被看作是有着鲜 明需求的个体而不是一个数字符号，他们正在将需求不断 地反馈给供应方，会不断的进行讨价还价、挑剔任何他们 觉得不顺心、不合理的地方。
中建商品混凝土有限公司客服标准化培训
一、客服岗位职责作业指导
5 供应过程服务 （3） 在施工过程中必须加强现场方量控制，应随时利用工具 （卷尺）对施工部位尺寸进行核查，发现实际施工情况与施工 计划不符时应及时与客户责任人联系并办理相应手续，并将有 争议的情况尽快反馈到结算人员、站分管领导。 注：1、实际浇筑部位与计划浇筑部位不符合或与计划浇筑 量有较大出入时，应分析原因并重新签定或补签《混凝土定货 通知单》，及时通知生产科、技术科更改发货单和开盘资料。 2、对于现场出现非计划混凝土调用、漏损等情况时， 应办理《混凝土现场签证》手续。 3、上述情况应在《服务质量调查卡》和施工日记上做 相应记录。
真正的客户服务， 真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他 获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种 好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务制造永久客户！ 服务制造永久客户！标准化培训
二、产品实现流程 、
本节内容主要从产品实现过程中的客服专员作业重点出发， 本节内容主要从产品实现过程中的客服专员作业重点出发，讲述标 准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。 准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。
（1） 前期准备 1 每月18 日前，生产客服科应编制《 月生产计划表》交站长 审批，审批后发送站技术科、材料科，并报送分公司生产安全 部/物流分包单位备案。月计划应包括：项目名称、方量、标 号、泵送方式、运距、客服专员、结算、收款、保供级别等。 2 生产客服科/物流分包单位应组织生产/运输设备各操作员、 机修工/汽修工、电工等做好设备检查、保养、维修管理，生 产计量系统的定期校核，见作业指导书《生产计量系统管理细 则》；生产客服科应根据《 月生产计划表》在每月18 日前提 出车、泵及泵配材料需求计划，并报送至分公司生产安全部/ 物流分包单位，经核实设备不能满足生产要求时，生产客服科 应组织进行租赁。
客户服务的价值： 客户服务的价值：
1、客户服务本身就是产品，其产品的生产与消费同步，并且客 户直接参与其中。 2、客户服务在大多数企业里处于相对从属的地位，更多的是与 核心产品（商砼）相结合，是产品的附加值。
客户服务的具体目标： 客户服务的具体目标： 1、作为对外联系的窗口； 我们下阶段的工作目标 2、树立统一企业形象； 3、创立行业品牌形象； 4、提高服务质量； 5、提高工作效率； 我们正在做的 6、降低管理成本； 7、完善客户关系管理； 8、留住老客户，使他成为忠实的客户； 我们的最高目标 9、开发潜在客户。
中建商品混凝土有限公司客服标准化培训
一、客服岗位职责作业指导
2 订货通知单 （1）客服专员每天16：00前将客户确认的《混凝土订货通知 单》原件交生产客服科，具体要求如下： 订货通知单要求客服专员通过到项目收集或客户传真的方式收 集，特殊或紧急情况下允许以短信形式进行，但在混凝土浇筑 前必须由客户签字确认，不得拖延。 订货通知单要求填写准确规范，由项目指定人签字后，交生产 客服科统一存档。 （2）客服专员在16:00之前根据《混凝土订货通知单》编制 《生产任务书》交技术科（资料室）出具资料。
1、服务的生产和消费同时发生； 服务的生产和消费同时发生； 服务的生产和消费同时发生 2、服务不能贮存； 服务不能贮存； 服务不能贮存 3、客户是服务过程的全程参与者和感受者。 客户是服务过程的全程参与者和感受者。 客户是服务过程的全程参与者和感受者