服务礼仪与沟通技巧培训教程
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
礼仪及沟通技巧培训详细方案
礼仪及沟通技巧培训详细方案服务礼仪与沟通技巧培训详细方案一、两大思路●礼发于心，从思想上重新认识自我●专业行为符合工作标准规范二、课程模块●第一模块：服务礼仪与职业形象●第二模块：服务意识的培养――礼由心生，态度决定一切●第三模块：服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●第四模块：服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧――只闻其声的修养体现●第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧――将投诉制止在萌芽中●第八模块：仪态、行为举止礼节与禁忌――职业魅力的个性化展现●第九模块：服务人员职业形象塑造――职场新鲜人的必修课程●第十模块：服务人员服务沟通技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾） .●提问、解答 .具体内容如下：第一模块：服务礼仪与职业形象——职场新鲜人的必修课程●礼仪的起源、定义以及内涵●服务礼仪的主要内容、特点、基本原则●案例分析：木桶原理内容：内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂●职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、单位层面●职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则●分享知识和经验；在学习中找到乐趣第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏●木桶原理●怎样理解100—1=0二、工作态度●案例分析：青蛙的故事●我为什么而工作●我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）●我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）●打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）●培训方式：分析、讲解第三模块：窗口服务人员服务语言沟通技巧――与服务对象交流中的沟通技巧●案例分析：耳朵的故事一、普通话服务规范二、语速、语调、语气的练习三、“三声”、“三到”四、文明服务用语规范●问候用语●问答用语●致谢用语●道歉用语五、服务忌语六、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）七、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）八、倾听与赞美九、适度的肢体语言与脸部表情十、与服务对象之间沟通交流十一、礼仪的用语及避讳原则十二、“五语十字”文明用语十三、文明用语规范十四、普通话的运用第四模块：窗口服务人员与服务对象表情沟通技巧――面部表情提升你的职业形象●案例分析：宋庆龄的故事●微笑的魅力●与服务对象眼神交流的技巧●微笑的速成法训练●不受欢迎的表情第五模块：拜访礼仪沟通技巧――迅速得到服务对象的信任●拜访前的计划准备●拜访形象准备●调整拜访心态●拜访的十分钟原则●观察与赞美●寻找话题的技巧●有效的倾听●拜访注意事项●培训方式：分析、讲解、综合第六模块：服务人员与服务对象电话沟通技巧---只闻其声的修养体现案例分析：简称引起的风波一、打电话礼仪●重要的第一声●饱满的情绪，喜悦的心情●端正的姿态，清晰的声音●力求简洁，抓住要点●考虑到交谈对方的立场●使对方感到有被尊重、重视的感觉●打电话谁先挂二、接电话礼仪●迅速准确的接听●认真清楚的记录●有效电话沟通●学会配合别人谈话●对方要找的人不在时●接听私人电话时●培训游戏：你会倾听吗？●培训方式：讲解、分析、示范第七模块：服务人员与服务对象异议处理技巧---将投诉制止在萌芽中●案例分析：倍受零落的感受●正确对待异议●处理异议的原则●处理异议的方法第八模块：服务人员职业形象塑造---视觉美学在礼仪中的运用●案例分析：爱德华博士的试验●着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则●工作妆点评●常见着装误区点评●西装及领带礼仪●鞋袜的搭配常识●首饰、配饰、皮包的选择和使用规范●各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）●培训方式：分析、讲解、提问总结：1、自我形象检查与重新塑造2、着装配色练习第九模块：仪态、行为举止礼节与禁忌---职业魅力的个性化展现一、站姿规范●站姿禁忌（含简单训练）二、坐姿规范●坐姿禁忌（含简单训练）三、走姿规范●走姿禁忌（含简单训练）四、正确蹲姿五、谋面礼仪●称谓的规范●指引、指示●几种致意的方式●递物接物六、不受欢迎的身体语言●培训方式：分析、讲解、演示第十模块：服务人员沟通服务技巧五步训练法――持续提升追求完美（总结与回顾）●看——观察服务对象的技巧●听——拉近和服务对象的关系●笑——服务对象更愿意接受服务●说——服务对象更在乎怎样●动——运用身体语言的技巧培训方式：分析、讲解、综合提问、解答时间长度：总共两天（12课时）可供选择，建议选择其中的五个模块调整为一天的课程（6 课时）其他说明：1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；2、需用配备投影设备增强视觉效果；3、需用无线麦克进行现场互动。
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培训课件1. 课程介绍本课程主要介绍服务礼仪与沟通技巧，培训学员在工作中提供高质量的客户服务。
2. 服务礼仪的重要性服务礼仪是指在与客户进行交流和互动时需要注意的一系列行为规范。
良好的服务礼仪不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业形象的积极影响。
2.1 形象塑造服务人员应该注意自己的仪表、举止和语言表达，提升自己的形象，使客户对企业有良好的第一印象。
2.2 客户关系建设服务礼仪可以帮助服务人员与客户建立良好的关系，增加客户对服务人员的信任感，并提高客户的忠诚度。
2.3 团队合作良好的服务礼仪可以加强团队合作和协作能力，提升整个团队的工作效率和服务质量。
3. 服务礼仪的基本原则3.1 尊重客户服务人员应该以尊重客户为前提，不论客户的身份、职位或财富状况都应予以周到的服务。
3.2 注意形象服务人员应注重外表仪表的整洁与卫生，穿戴整齐，保持良好的精神状态。
3.3 提供个性化服务服务人员应根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关注。
4. 沟通技巧的培养良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。
以下是几种重要的沟通技巧：4.1 倾听能力服务人员应具备良好的倾听能力，关注客户的需求，并能够准确理解客户的意图。
4.2 语言表达能力服务人员应具备清晰的语言表达能力，用简单明了的语言与客户进行交流，避免使用难懂的专业术语。
4.3 情绪管理服务人员在与客户交流时，要学会控制自己的情绪，保持冷静和客观的态度，有效解决问题。
5. 总结本课程主要介绍了服务礼仪与沟通技巧的培训内容。
通过学习本课程，学员可以提高自己的服务能力，并为企业提供高质量的客户服务。
服务礼仪和沟通技巧的良好运用将能够提升客户满意度、增加客户忠诚度，从而推动企业的发展和成功。
服务礼仪与待客沟通技巧培训PPT学习教案
现场服务技巧之 ——动
流程规范 标准主动 服务过程 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动
第32页/共46页
常见错误方式
只有道歉，没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
在客户面前批评自己（公司）
轻易承诺却无法兑现
表现冷漠，对客户的遭遇无动于 衷
粗鲁无礼
第33页/共46页
双腿立直
双脚分开/不宜超过肩宽
重心平均分散于两脚上
第11页/共46页
女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
——传递自信、友好、亲切
抬头挺胸、收腹提臂
下颌稍内收，两眼平视
双肩自然下垂，腰部平直
右手前，左手后，置于小腹
女 性 站 姿
双腿立直，双膝并拢 两脚尖分开约45度/呈“丁”字
身体重心放在两脚中间
第12页/共46页
优雅秘诀：慢、稳 前/顺方向 后/反方向
第13页/共46页
稳健的走姿
昂首 挺胸 收腹
目光平视 双肩平齐 面溢笑容
两臂自然
摆动/肩 部放松/ 腰立直
脚跟先着地 /注意 走直线
脚尖指向 正前方
身体有向上 拉长的感觉
第14页/共46页
优雅的蹲姿
➢
侧身示人
➢
一脚在前/一脚在后
➢
上身应尽量保持直立
➢
用手护住胸部
服务礼仪与待客沟通技巧培训
会计学
1
服务礼仪的特性
服务礼仪：
服务过程中以言行举止为形式，以优 化关系 为目标 的情感 投资行 为。
社交礼仪 适用范围 社会交往 行为性质 个人修养 应用效果 广结善缘
服务礼仪 客户服务 情感投资 菲利 优化关系 温莎
服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 动
距离产生美感 你的身体会说话 “站如松”——站的形象 “坐如钟”——坐的姿势 “行如风”——行走的风度
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 心
信心 爱心 细心 热心 耐心
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
四、有效沟通技巧
沟通的定义 有效沟通的步骤 沟通的四大秘决 沟通定律
说话的艺术
说话语速不要过快也不要过慢。 语气、语调不要一成不变。 不要过于高声或过于轻柔。 说话时情绪要饱满。
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•23
服务礼仪与沟通技巧培训课件
•倾听的艺术
•倾听的艺术
自然赋予我们人类一张嘴， 两只耳朵，就是让我们多听少说。
•-----苏格拉底
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
三、服务五大真功
•笑
•心
•看Байду номын сангаас
•动
•说
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务五大真功 笑
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
今天你微笑了吗?
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
服务礼仪与沟通技巧培 训课件
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2020/11/17
服务礼仪与沟通技巧培训课件
课程内容
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
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服务礼仪与沟通技巧培训课件
一、建立专业形象
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
餐厅服务员的礼仪与沟通技巧
汇报人：可编辑
2024-01-07
目录
CONTENTS
• 餐厅服务员的基本礼仪 • 有效沟通技巧 • 与顾客的互动 • 处理突发状况 • 提高服务质量
01 餐厅服务员的基本礼仪
仪容仪表
01
02
03
整洁干净
保持面部、手部和衣物的 清洁，修剪指甲，头发整 齐不凌乱。
穿着得体
03 与顾客的互动
迎客技巧
热情问候
当顾客进入餐厅时，服务员应主动微笑问候，表 达欢迎之意。
安排座位
根据顾客需求，迅速为其安排合适的座位，确保 舒适就座。
提供菜单
向顾客递上菜单，并简要介绍特色菜品和推荐。
点餐服务
1 2
耐心倾听
仔细听取顾客的点餐需求，避免误解或遗漏。
专业建议
根据顾客口味和需求，提供合适的菜品搭配建议 。
换位思考
站在客户的角度思考问题，了解客户 的想法和需求，以更好地解决冲突。
寻求共识
在处理冲突时，服务员应寻求双方的 共识，并寻求解决问题的最佳方案。
及时反馈
对于较大的冲突或问题，服务员应及 时向上级或管理层反馈，以便得到及 时处理和解决。
05 提高服务质量
了解菜品知识
掌握餐厅提供的菜品、酒水及 特色菜品的名称、口味、制作 方法及营养价值。
3
确认订单
在顾客点餐完毕后，复述订单内容，确保无误。
送客技巧
感谢告别
01
顾客离开时，礼貌道别并表达感谢。
快速结账
02
确保快速、准确地完成结账流程，提高顾客满意度。
欢迎再次光临
03
向顾客表达再次光临的期望，提升回头客率。
《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言语言清晰度、专业度、亲和力语音、语速训练专业的服务描述：肯定、大方、积极肢体语言训练2、优质的服务沟通尊重对方. 换位思考服务语言的准确性服务语言的鲜明性服务语言的艺术性服务语言的技巧性服务沟通的技巧分组训练营业厅服务情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，服务沟通要素产品介绍的语言技巧训练服务沟通中提问技巧训练否定对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思表明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议坦然承认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论综合案例分析及分组讨论3、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练4、面对抱怨与投诉面对投诉客户的语言技巧异议情况处理原则产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
服务礼仪与沟通技巧培训教材(PPT 60页)
赞美：人皆喜欢听好话，但在沟通时赞美稍 一过头，便会让准客户怀疑你的企图心，而 聪明的做法是让赞美贯穿在整个过程中。
“看得出来，您很会保养自己（您很会安排生 活）”
“您的气色不错，40不到吧？”（比实际年龄 估低5岁）
建议：可多用慷慨、热心、豪爽、活泼、风 趣、专业等用词。
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪 的具体表现形式为服务对象才能做好服务。
美好的第一印象永远不会有第二次
客服人员“五个一”工程
请字多一点 话音甜一点 动作快一点 态度好一点 耐心多一点
服务礼仪的形象要素
形象要素： 1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
得体而和协的着装及打扮
服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是 个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时 也是种文化，它能反应出国家民族的经济 水平，物质文明精神发展的程度，也能反 应一个人的社会地位、文化品味、审美意 识和生活态度，因此必须按自身的特点及 特定场合，表现和协美，使之产生无形的 魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。
常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问 题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？
常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动
个人介绍—树立个人给客户的第一印象
你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记
服务员的礼仪和沟通技巧培训
服务员的礼仪和沟通技巧培训随着社会不断的发展，服务员的工作越来越受到社会的重视，扮演着越来越重要的角色。
在这个信息化的时代，作为服务员，不仅需要掌握业务技能，更需要具备优秀的沟通技巧和良好的礼仪，以便更好地为客人提供服务。
因此，为了更好地服务社会，2023年，我们将会对服务员进行礼仪和沟通技巧方面的培训。
一、礼仪方面服务员作为一个作为企业的重要组成部分，不仅需要掌握业务知识和技能，还需要具备优秀的礼仪。
在进入餐厅、宾馆、夜总会等场所工作前，我们都会向员工进行一次全面的礼仪培训。
1.穿着规范无论是在哪个行业，穿着规范很重要，在这个点上，对服务员的规范要求更高。
在培训中，我们将向服务员强调，在顾客面前，服装的整洁与规范是必不可少的。
服装应该配合所处的职业环境搭配，不宜穿着暴露、过于随意的衣服。
尽可能在服务过程中保证衣着得体风度翩翩，姿态端庄准确。
2.礼仪姿态服务员必须具有良好的礼貌和操作习惯，例如：在面对顾客时应当保持微笑、避免使用诸如"你"或"他/她"等称呼来称呼顾客。
需要使用尊称"先生"或"女士"。
处理客户投诉时必须思路清晰，态度诚恳，尽力满足客户要求。
3.服务技巧服务员不仅需要在服务过程中为顾客提供饮食服务，还需要宾客感受到服务的热情和关怀。
因此，在培训中，我们将对服务员进行如何进行专业而合理的服务技巧的教育。
我们将学习如何通过使用合适的词汇，语音和姿势来营造亲和力。
服务员应该时刻关注顾客的需求，主动推荐并合理解释菜单，满足顾客的需求。
二、沟通技巧方面沟通技巧在服务员工作中也非常关键。
服务员必须有效地与客户沟通、交流并解决客户的问题。
下面是我们针对沟通技巧方面的培训内容。
1.倾听能力培训服务员必须具备良好的倾听能力，能够仔细听取客户的需求和想法，理解客户的看法和建议。
在培训中，我们将通过模拟客户与服务员之间的交流来训练服务员们对于客户意愿、情感的准确理解和妥善回应。
餐厅服务员礼仪与沟通技巧
解决问题后，服务员应 主动跟进，向客人反馈 处理结果，并询问是否满意。应对突发事的技巧0102
03
04
保持冷静
面对突发事件，服务员应保持 冷静，迅速分析情况，采取适
当的应对措施。
及时报告
如果突发事件超出服务员的应 对能力，服务员应及时向上级 或相关部门报告，请求支援。
确保安全
在应对突发事件过程中，服务 员应始终关注客人的安全，采
取必要的安全措施。
维护餐厅形象
在处理突发事件时，服务员应 注意维护餐厅的形象和声誉，
尽量减小负面影响。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
与顾客建立良好关系的 方法
熟悉顾客需求
观察顾客
通过观察顾客的言行举止，了解他们的需求和喜好，如点餐习惯 、口味偏好等。
主动询问
服务流程培训
让员工熟悉餐厅的服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节，确保 服务效率。
优化服务流程
1 2
简化流程
通过优化服务流程，减少顾客等待时间，提高服 务效率。
明确分工
对员工的工作进行明确分工，确保服务流程的顺 畅进行。
3
及时反馈
鼓励员工在服务过程中发现问题并及时反馈，以 便管理层及时调整服务流程。
SUMMAR Y
03
处理投诉与应对突发事 件的技巧
处理投诉的技巧
倾听并记录
当客人提出投诉时，服 务员应耐心倾听，并详 细记录投诉内容，以示
重视。
表达歉意
无论投诉是否由餐厅方 面引起，服务员都应向 客人表达歉意，以示诚
意。
解决问题
根据客人的投诉，服务 员应尽快查明原因，并 采取有效措施解决问题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9、需要查询资料时 对不起，××先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下，请不要 挂机，谢谢！ 10、查询回来时 感谢您的耐心等待。
11、用户反映的问题一时不能回答时 对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？ 12、用户遇到推诿时 您的心情我能理解，我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信 我/请您相信我们公司。 13、复述用户问题时 要我了解吗？ 您说的是××意思吗/您的意思是××,是这样吗？还有什么需 对不起，请您再重复一遍好吗？ 您申告的障碍，我们已受理了，将在××小时内给您答复。
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气
带有质问的语气：
机械语气
散漫语气
愤怒语气
讽刺语气
如：我不是告诉过你了吗？/
不是说……吗？你还不明白，这次听好了！
你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去××/你打××号码问一下好了。/ 你快……
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
第2部分：电话沟通技巧
一、沟通的定义 二、沟通模型：
编码过程
信 息 与 通 道
解码过程
信息发 送者
信息接 受者 反 馈 噪音
编码过程
解码过程
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍： 障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 客体 障碍 反馈
20世纪90年代中期后，随 着CTI技术（Computer Telephony Integration--计算机话音集成）的应用， 呼叫中心应用日渐普及。 现代的呼叫中心是一种全 新的网络与人工服务相结 合，以促使企业更好地发 展核心业务的客户关系管 理中心。
2
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？/你应该做的是…… 你别再问了！/别再打这个号码了！ 我只能这样，没办法了！/你必须…… 你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！
六、规范服务用语和禁用语……
带有反问的语气：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
第一章 客户服务中心介绍
第二章 客户服务代表角色认知 第三章 客服代表服务礼仪客户服务中心介绍
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客户服务中心的起源
呼叫中心（call center） 客户服务中心
（Customer Service Center）
20世纪30年代，是一些公司 企业为用户服务而设立的。 在80年代，欧美等国的电信 企业、航空公司、商业银行 等为了密切与用户联系，应 用计算机的支持、利用电话 作为与用户交互联系的媒体， 设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中 心”，实际上就是为用户服 务的“服务中心”。早期的 呼叫中心，主要是起咨询服 务的作用。
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客户是一个像我一 样怀有偏爱与偏见的人， 他也许不喜欢我的发型， 而我也许也不喜欢他的 着装;
客户是一个有时候意味着一种 挑战的人，我接受挑战，并且 很高兴让他转怒为喜；
客户是一个非常特别 的人，他作为我的客户只 有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满的客户
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对 他的评论作出怎样的反应，只要 我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运; 客户是一个我不应 当与之争论的人，因为 我知道赢得争论的唯一 途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
客户是什么
客户是来到本企业 的最重要的人，无论是 亲自拜访，还是电话来 访，最终为我的工资付 款的人。我的确是在为 他工作;
困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、万网梦工厂客户服务工作具有的特点
难以感知性 互动性 差异性 流程化 不见面的 服务
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态
2、自我管理能力
3、电话沟通能力 4、业务处理能力 5、营销能力
（1）自我激励 （2）学习能力 （3）执行能力
服务礼仪的具体要求
1、充满热情 2、换位思考 3、经验积累 4、灵活运用
五、电话沟通的礼仪
1、重要的第一声 2、保持良好的心态 3、端正的姿态和清晰明快的声音 4、认真清楚地记录 5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
六、规范服务用语和禁用语
六、规范服务用语和禁用语……
7、用户使用免提无法听清楚时 对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式……请您起起话筒说话好吗？
14、用户陈述未听清楚时
15、故障受理结束语
六、规范服务用语和禁用语……
16、业务受理或咨询后 感谢使用/关注XX业务，此项业务办理后在×号开始生效，使用注意事项…… 17、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？
四、客服代表服务礼仪
服务礼仪：
客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。
服务礼仪的意义
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有助于提高客服代表的个人素质
有助于更好地对客户表示尊重 有助于提升服务水平与服务质量 有助于塑造并维护万网梦工厂的形象 有助于使万网梦工厂创造出更好的社会效益