如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

在当今竞争激烈的市场上，出现了林林总总的战争新名词，诸如：价格战、服务战、宣传战、品牌战、质量战……我们暂不去考虑他们哪种战术更高明，也不去考虑哪种战术能够取得胜利。请大家思考这样一个问题：无论是什么战，最终他们都有一个共同的目的，他们想赢得的是什么？很喜欢双星集团提倡的：“不管黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。”“宁愿用那些没有学历有能力的‘黑猫’，决不用那些好吃懒做的‘懒猫’、靠讨人喜欢不会捕鼠的‘宠物猫’、不劳而获的‘谗嘴猫’、只说不干的‘评论猫’。”这个比喻在这里或许不是很恰当，但他们说明的确实是同一个问题，我们不管是什么猫，猫最终的战利品是什么？千万不要告诉我是老鼠。

是的，是顾客。

据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。

怎样留住顾客是非常重要的事情

小天鹅集团副总经理徐源在经营天下高峰论坛中说过这样一段话：搞营销非常重要的就是创造、避险、留住顾客。那么创造顾客是靠我们源源不断地开发新的产品来吸引顾客，用非常好的产品的内涵质量来保证留住买的人。我感到非常重要的事情是我们要在留住顾客上下工夫，就是怎样留住他，就是要研究为什么当初买我们产品的人在更换的时候会去买别人的产品？如果我们能把丢失率降低5%，我们市场的覆盖面就会提高20%。我们有一个很特殊的电话：68424790，这个电话是什么呢？《中国消费者报》的投诉电话。我们不回避投诉，鼓励消费者把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。我们感到投诉是财富

，这些是我们企业设计者、生产者和消费者平时所看不到、听不到和想不全的事情，这也是我们企业的一个资源。

回到我们的话题，在考虑我们如何成为一个卓越的店长的时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。

理解顾客的期望

·顾客的需求和期望究竟是什么？

要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。单单信奉“顾客是上帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…...另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。

另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。这一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。

服务是境界更高的营销

·顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？

将顾客服务文化植入你的专卖店。如果一个专卖店在发展新顾客的同时又不断的失去老顾客，那么这个专卖店永远做不大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，自己要首先做到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非推到顾客身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好和坏的实例。要反复提醒员工对顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客到店20秒内必须迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销售增长点。

及时有效的解决问题会增加顾客的回头率

·顾客不满意怎么办？

第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。

第四步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。

第五步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。

第六步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第七步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。

第八步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明他的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务。

第九步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。

顾客购买后要继续给予关注

·你了解顾客购买后的心理变化吗？

顾客购买后是专卖店与顾客之间关系建立的起点而不是终点。顾客保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登提出了营销后采购周期的4个阶段。

1、忠爱

当顾客采购时，他们表面上是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。

这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时作出响应。比如，发放列明免费电话的欢迎卡，以便在出现问题时顾客可以和企业联络。

2、了解/评价

在这个阶段，顾客开始甘心与所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要作好准备向顾客提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助顾客最大限度地使用产品，或者深入了解顾客，确定其在使用产品中的舒适程度。

3、欣赏/甘愿

这是营销后流程中最长的一个阶段，顾客认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。

4、重新评价

所购产品逐渐用坏了、用完了、过时了，顾客开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个阶段，企业希望阻止顾客的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因此在顾客有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励顾客再购买的特别促销活动是留住顾客忠诚的一种方式。

钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执著去留住你的顾客。