数据分析任务六 客户数据分析

客户细分
RFM客户细分模型
客户细分
客户价值矩阵模型
客户忠诚度分析
情感忠诚 行为忠诚
客户生命周期
访客特征分析
访客地域分布 访客时段分布 访客年龄分布 访客性别占比 访客职业占比
访客特征分析
访客消费层级 访客购买频率 访客会员等级 访客偏好情况 新老访客占比
访客行为分析
销售类型 正常 正常 促销 正常 正常
基于RFM模型细分客户
10050560
801260
5月5日
99
10051973
801255
5月19日
132
10061737
801252
6月17日
207
10062618
801259
6月26日
63
10071154
801256
7月11日
178
10073135
801261
任务六 客户数据分析
主讲：邵贵平
1 知识目标
理解掌握客户分析的概念和指标 了解客户分类的常用方法，掌握客户细分模型 理解和掌握客户忠诚度分析 理解和掌握客户生命周期分析 掌握访客特征分析和行为分析
2 技能目标
具备绘制访客用户画像的能力 具备基于RFM模型细分客户的能力 具备SEM营销中的受众分析能力 具备退货客户数据分析能力
绘制访客的用户画像
任务内容
• 收集一家访客的特征以及浏览和购买行为数据，绘制访客的用户画像，具体包括客户 的年龄、性别、地域、爱好、消费层级、访问深度、平均访问时长、新老占比、流量 流转和热点图等。在此基础上，总结访客的主要特征
绘制访客的用户画像
任务安排
• 本任务是一个团队任务，要求队员分工协作完成，完成后上交《XXX访客的用户画 像》，并做好汇报结果的准备
基于RFM模型细分客户
任务安排
• 本任务是一个团队任务，要求队员分工协作完成，完成后上交《基于RFM模型的客户 细分》，并做好汇报结果的准备
基于RFM模型细分客户
5W1H
构思
步骤1-6
实现
设计
RFM分段指标
运作
基于RFM模型 的客户细分
任务拓展
1 SEM营销中的受众分析 2 退货客户数据分析
基于RFM模型细分客户
任务内容
• 某的12位客户在最近一年的消费记录如表6-1所示，请以表中数据为例，基于RFM模
型细分客户，判别这12位客户属于哪种类型。客户类型要求分成八类，即重要发展客
户、重要价值客户、重要挽留客户、重要保持客户、一般发展客户、一般价值客户、
一般挽留客户、一般保持客户。数据采集日期定在12/31
SEM营销中的受众分析
任务内容
• 在确定SEM营销的商品后，针对这个商品展开受众分析，首先绘制人群画像锁定目标 人群，然后分析消费者搜索习惯，再根据人群画像和消费者行为来标注消费者的属性 标签，确定消费者人群网站，最后针对消费者消费特点设计广告语。SEM营销结束后， 再利用UV值、转化率、成交金额等指标来验证受众分析是否成功
记录ID 10010512 10022059 10031222 10041085 10042836
表6- 1某客户交易数据
客户编号 801251 801257 801262 801251 801253
收银时间 1月5日 2月20日 3月12日 4月10日 4月28日
销售金额 55 43 125 87 40
知识准备
1 客户分析概述 2 客户分析指标 3 客户细分 4 客户忠诚度分析 5 客户生命周期 6 访客特征分析 7 访客行为分析
客户分析概述
客户分析的概念
• 客户个性化需求分析 • 客户行为分析 • 有价值的信息分析
客户分析概述
客户分析的主要内容
• 商业行为分析 • 客户特征分析 • 客户忠诚分析 • 客户注意力分析 • 客户营销分析 • 客户收益率分析
访客行为数据分类
访客行为分析
浏览网页 点击链接 搜索信息 收藏购买 导航定位 联系客服 发帖评论 售后投诉
任务发布
1 绘制访客的用户画像 2 基于RFM模型细分客户
绘制访客的用户画像
任务背景
• 用户画像，即用户信息标签化 • 淘宝一直在倡导的个性化--千人千面 • 淘宝的千人千面是依靠淘宝网庞大的数据库，构建出买家的兴趣模型
7月31日
112
10080929
801254
8月9日
77
10082013
801258
8月20日
184
10091543
801255
9月15日
82
10092137
801256
9月21日
90
10100818
801262
10月8日
54
10101223
801253
10月12日
100
10101826
801258
绘制访客的用户画像
5W1H
构思
步骤1-6
实现
设计
标签权重
运作
XX访客的用 户画像
基于RFM模型细分客户
任务背景
• 复购率，即重复购买率，是店主非常关心的一个问题，它直接反映了会员/客户的粘性 • 复购率=统计期内购买两次及以上的客户数/总购买客户数 • RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段
客户分析指标
有价值的客户数 活跃客户数 客户活跃率
客户分析指标
客户回购率
客户分析指标
客户留存率
客户分析指标
平均购买次数
客户分析指标
客户流失率
客户细分
客户分类的常用方法
• 重点客户 • AB客户分类 • 客户多维分类 • 客户价值发现分类 • 客户价值分类 • 潜在客户的分类
SEM营销中的受众分析
任务背景
• 受众分析即企业从产品和服务来定位人群，生成人群画像，根据画像投放广告 • 受众分析一般有哪些流程呢？
• 第一步：定位人群—消费者人群画像 • 第二步：广告投放设置—消费者搜索习惯 • 第三步：定向设置—消费者属性标签 • 第四步：精准定向—消费者人群网站划分 • 第五步：广告语定位—消费者消费特点
10月18日
72
10102914
801262
10月29日
136
10110203
801261
11月2日
148
10111342
801253
11月13日
220
10112561
801257
11月25日
45
10121003
801259
12月10日Fra Baidu bibliotek
79
10123038
801256
12月30日
152
促销 促销 正常 正常 促销 促销 正常 正常 促销 促销 正常 正常 促销 正常 正常 正常 正常 正常 正常
3 基本素养
具有数据敏感性 善于用数据思考和分析问题 具备收集、整理和清洗数据的能力 具有较好的逻辑分析能力
项目导入
英国Tesco的忠诚度计划
英国Tesco的忠诚度计划
思考
请您说说英国Tesco的忠诚度计划是什么样的 英国Tesco如何细分客户群体？ 请您谈谈品牌联合计划对参与各方的好处？