客户性格及类型

客户性格及类型

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

一、一个好的销售人员必须具备的特征：

1、说你自己所知道的

2、要说对消费者利益有关的

3、要说消费者听得懂的话

4、销售的成功取决于客户的好感（销售就是让客户觉得开心快乐）

二、为什么

有的销售经验用在某个顾客身上成功了，用在另一个顾客身上却一败涂地因为销售人员不懂得判断顾客性格，推销没有针对性。

三、判别顾客的性格色彩类型与应对之道

1、销售人员摸清顾客的性格色系，是推销成功的第一步。

2、将人对外界控制力的强弱（内外向）表示为横轴，将人的自我控制力的强弱（感理性）表示为纵轴，两条轴线恰好划分出四个像限。

支配型客户

最大特点：是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。

行为特征：音量大，肢体动作大，语气多用命令式

，喜欢说，不喜欢听，不断提问。

应对之道：示弱、让其支配、避免直接的对立和不同意，直截了当，表现专业形象，完善的准备工作。

切忌：拖泥带水

表达型客户

特点：是对外界控制力强，对自我控制力弱，热情有活力，常以个人为中心，好表现，健谈。

行为特征：肢体动作夸张，开放，音调高亢，爱照镜子，随身物品随意放。

应对之道：与他们沟通的技巧就是给他表现的舞台，做好你的好观众，花点时间建立关系和好感，营造欢娱的气氛。

切忌：班门弄斧

分析型客户

特点是注重资料的精确，准确，讲求事实，冷静，不太容易向对方表示友好，注重细节，有时死板、神经质。

行为特征：肢体动作小，音量小，随身物品会一直提在手上。

应对之道：事先准备好完整的产品数据，从专业的角度进行实事求是的沟通和说服。注重逻辑，守时、讲信用，突出专业。

切忌：打马虎眼

和气型客户

特点是他们和气，友善，决策慢，优柔寡断。

行为特征：肢体动作温暖，声音柔和，随身物品会放在自己能掌控的地方。

应对之道：了解他客气的笑容背后究竟在想什么。与他们沟通，销售员需多围绕他个人关心的事，如家庭、朋友之事交谈，以轻松的方式多赞美、多鼓励，另外他对产品的安全会非常关注敏感。

切忌：油腔滑调

四、分析客户性格类型及对策

（一）按性格差异划分类型

1．理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2．感情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

3．沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

4．优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。5．喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。

6．盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7．求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

8．畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。9．神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

10．斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11．借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。