员工4S行为标准手册

员工4S行为标准手册

企业文化：公平光明合作自由

企业愿景：成为世界著名的整体家居品牌

企业理念：追求完美

什么是4S？

4S概念最早用于汽车行业，是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。欧派极端根据终端管理提升的需要提出“自己的4S店面管理理论”，主要包括销售管理、展示、服务、信息反馈4个方面。

4个S是店面标准化管理的4个关键要素，其中销售管理是核心，是原动力！展示、服务、信息反馈是销售的有力支持！

一、誓词

我们今天宣誓，我们是欧派精英。

我们的血液流淌着激情。

我们热情如火，我们无悔今生。

我们经历风雨，我们迎接彩虹。

我们奋斗在欧派，欧派成就人生。

二、店面工作人员仪容标准

头发

1、头发要干净、清爽注意清洗，每两天清洗一次。

2、发型

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整齐，不过颈。

长发齐肩应盘起，刘海要齐于眉上。

3、发色

头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

4、气味

护发产品不可有浓重的香味。

面部、化妆、口腔

1、面部

保持脸部干净清爽，无污垢、无汗渍。

2、面部化妆

女士：工作前一定要花淡妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。

a.修眉型：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

b.眼部妆容：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜淡蓝色或者淡绿色；如

果您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的女士可以涂眼线，并用深一些的眼影来勾勒眼睛的轮廓；

c.可以涂上黑色的睫毛膏。

d.嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无食物残渣、异味，嘴角无泡沫，唇部要打口红或者带颜色的唇

彩。

另：男士出了保持面部清洁之外，男士不允许化妆，不允许留鬓角和胡须。

3、注意事项：工作前一定要画好淡妆，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品，更不要以

残妆示人。

忌食用腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

手部、指甲

1、手部

勤洗手，保持手部与指甲清洁；不留长指甲，指甲长度不可过手指。可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩

色的或者美甲。

香水

1、女员工可打淡香水，香味不能过浓、刺鼻。

2、男员工禁止打香水。

三、店面工作人员仪态标准

站姿

松柏式：挺胸、抬头、收腹、双腿并拢、提臀、搭建（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）

双手微合于身前，不得叉腰、交叉胸前。

身体不得东倒西歪，不得趴、靠样品或前台、洽谈桌，用双手支撑时，上身倾斜不得超过15度。

行姿

抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。

不得勾肩搭背、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，非工作需要不得在工作场所奔跑。

当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有及时，需与客户打招呼，征询顾客意见，如“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢”

走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

蹲姿

高低式：双脚一前一后，挺胸、收腹，左右膝盖一上一下，并且保持腰部直立，上身轻微向前倾，臀部向下。

需要讲解或者拾取低处物品时，请使用蹲姿，切不可随便弯腰向下，特别是以臀部对着顾客。

坐姿

坐姿应端正，挺胸、收腹、双手自然放于大腿上。

不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿，女员工禁止分腿。

手势

指示：手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，与地面成45°角。

指引：以肘关节为轴指向目标或指引方向。

表情

我们提倡的是微笑服务，最具亲和力的三笑：嘴在笑、眼睛在笑、眼神也笑。

四、店面工作人员服饰标准

服装

要求统一穿工装，工作服不得有汗味等其他异味；

工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净，穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

女士穿工装时要求所有纽扣全部扣上；男士工作衬衣袖口与领口纽扣须扣上，穿深色西裤，大号领带，把衬衣扎进裤腰。

男士西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑；所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

衣服不得出现破损、补丁和丢扣子的现象。

鞋子

女士：最佳为黑皮鞋，不可光脚穿凉鞋。

男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，每天擦油，不得穿便鞋。

袜子

女士：夏季应穿黑色的丝袜，丝袜的边缘不得低于裙边，丝袜不得有任何的花纹；不要穿易脱落的丝袜，最好是连裤丝袜，且有一双备用。

男士：颜色的选择应为深色（黑色、深蓝色），不允许穿尼龙丝袜。

工牌

我们必须佩戴工牌，工牌样式要统一；

戴在左胸前第一个纽扣的高度，据第一颗纽扣两指间的距离；

工牌要佩带端正。

饰物

可佩戴戒指；女员工可佩戴项链，丹禁止戴珍珠类项链和奇形怪状项链；男员工可佩戴项链，但只能将其戴在衣服内，不能显露在外面。允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。耳环、手链、足链等不准在工作中佩戴。

五、店面工作人员服务用语及岗位语言规范标准

文明用语及服务标准：“三声、十个字、三做”

三声：来有迎声，如“您好，欢迎光临欧派橱柜”，问有答声，去有送声，如“谢谢您的光临，请您慢走”。

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见。

三做：请客入座，为客人倒茶，给顾客递名片；

讲话时态度热情，面带微笑。

（1）接待用语

（2）讲解过程用语

（3）送别用语

（4）登门拜访用语