客房部接待VIP客人服务流程

客房部接待VIP客人服务流程

客房部接待VIP客人服务流程

(一)

1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报;

2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新;

3、入住房间卫生必须合格，(主管、领班必须检查房间卫生);

VIP客人入住楼层，必须做好各项准备工作:

1)、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;

2)、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生)，没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);

3)、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房间温度适宜，物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);

5)、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);

6)、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等);

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎;

5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中;

6、保证房间所有设施设备使用正常，(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房;

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣;

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水;

10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内;

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间;

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门);

13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序: VIP客人?上级领导?外单位领导?本单位领导?陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出;

14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中;

15、安排好搓背技师和按摩技师;

16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间;

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;

20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。

客房部接待VIP客人服务流程(二)接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务

18(1 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放。

18(2 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量

18(3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题

18(4 贵宾衣物，单独洗涤

18(5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫

18(6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量

18(7 包装完毕，立即送至楼层

VIP客人入住楼层，必须做好各项准备工作:

1)、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;

2)、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生)，没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);

3)、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房间温度适宜，物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);

5)、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);

6)、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等);

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎;

5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中;

6、保证房间所有设施设备使用正常，(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房;

8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣;

9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水;

10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内;

11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间;

12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门);

13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序: VIP客人?上级领导?外单位领导?本单位领导?陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出;

14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中;

15、安排好搓背技师和按摩技师;

16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间;

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;

20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。