五星级酒店客房部工作职责及工作流程

第一章五星级酒店客房部工作职责及工作流程

1.1客房部组织机构

槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。

1.2客房部职权范畴和工作内容

A）客房部的职权范畴

客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其要紧职责是为来宾提供典雅、舒服、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部专门要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任爱护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用操纵，降低消耗，提高经济效益。

B) 客房部的工作内容：

(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。

(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证来宾和酒店人身与财产安全。

(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒服、清洁、典雅的住宿环境。

(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常治理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。

(5)做好本部门治理与酒店其他部门工作的衔接和和谐工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。

(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，把握工作进度，控降服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和和谐进展，不断提高治理水平。

(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的洁净平坦。

第二章客房部各岗人员治理规范

2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容

2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）

报告上级：总经理

督促下级：会馆经理

岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导治理工作，制定各项规章制度、服务程

序，保证所辖各部门高质量的服务和和谐运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。工作内容：

1.制定客房部经营指标、工作打算和各项规章制度，并组织实施。

2.对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。

3.依照酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和操纵实施，并对

部门预算的完成负有直截了当责任。

4.督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，操纵成本，降低消耗。

5.依照市场和酒店客房的销售情形，参与酒店价格策略的制定。

6.依照市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情形组织

实施。

7.定期对下属进行培训指导。

8.负责上级委派的其他工作事项。

2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）

报告上级：会馆经理

督促下级：无

岗位职责：处理、传达客房部各类文件，和谐部门之间工作。

工作内容：

1.收集整理房务各部门每月情形报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。

2.协助沟通客房部和其他部门的工作联系。

3.负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。

4.传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。

5.收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。

6.负责上级委派的其他工作事项。

2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容

报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）

督导下级：前台领班

岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营治理工作

工作说明：

1.参与副总经理对客房部经营治理方面方针政策与打算的制定工作并负责组织实施，向副

总经理负责。

2.督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，操纵成本，降低消耗。负责督促、指导

客房部的职员严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准

实施服务，以确保能够取得最佳的工作成效，保持客房部治理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3.督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与打算的

情形，并定期向副总经理提出干部任免和职员奖惩方面的意见与建议。

4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的来宾和长住来宾，并负责同意来宾的投诉，努

力排除可能产生的不良阻碍，在来宾中树立酒店的良好形象。

5.每天一次巡视抽查本部门负责治理的区域并作好有关记录，注意收集来宾的各项意见与

要求，以便及时发觉问题，不断改进工作，提高服务水准。

6.负责和谐客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同

行之间的联系与交流。

7.负责和谐酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。

8.负责督促、检查客房部治理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位职

员对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证来宾生命和客房财产的安全。

9.监督、检查、操纵客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情形，来宾遗

留物品的处理情形，以及各类报表的治理和档案资料的储备工作，并负责完成本部门的年度预算。

10.协助工程部做好客房部各类设备设施的修理保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

11.关怀部门内职员的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内职员的素养，鼓舞职

员发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发觉并擢升有潜质的职员。

12.负责上级委派的其他工作事项。

2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）

报告上级：会馆经理

督导下级：客房服务员、保洁员

岗位职责：协助会馆经理，坚持客房部正常运转以及与各部门间和谐。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间差不多上洁净卫生、舒服优质的合格产品。

工作说明：

1.确保客房处于最佳出租状态。

2.查找机会推销酒店的各项服务与产品。

3.以身作则，教育全体公共区域职员贯彻执行《职员手册》和酒店及部门制定各项规章制

度。

4.做好各种物品的节约、操纵消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情形，在保证服